ID 8748
Heiß, Jörg: Nutzerorientierte Einführung von Wissensmanagementsystemen
Hamburg: Diplomica GmbH, 2005
Zugl.: Georg-August-Universität Göttingen, MA-Thesis / Master, 2005
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2005
Printed in Germany
Autorenprofil
Name Jörg Heiß
Adresse Edenstraße 18
30161 Hannover
Tel. 0511 3949710
Email joerg.heiss@gmail.com
Geburtsdatum 14.10.1971
Ausbildung
April 2005 Master of Science in Information Systems Abschlussnote 1,9
Berufsbegleitendes Studium der Wirtschaftsinformatik im Bildungsnetzwerk Winfoline
der Universitäten Göttingen, Saarbrücken, Kassel und Leipzig
Abschlussarbeit: Nutzerorientierte Einführung von Wissensmanagementsystemen,
Note 1,7
Juli 1999
1. Staatsexamen für das höhere Lehramt - Abschlussnote 1,5
Universität Hannover
Fächer: Mathematik, Sport, Psychologie, Pädagogik
Berufliche Entwicklung
2003 2005
Coordinator E-Desk Hannover Rückversicherung AG
(Teil)-Projektleitung im Rahmen der Einführung eines DMS zur Unterstützung des
Underwriting-Prozesses (Systemdesign, Schulungen, Life Cycle Management)
Architecture Management Erarbeitung und Implementierung von
Architekturrichtlinien zur Einführung und zum Betrieb von Informationssystemen
1999 - 2003 Coordinator Office Applications - Hannover Rückversicherung AG
Betreuung, Support und Weiterentwicklung des Standardarbeitsplatzes
Kenntnisse
IT Microsoft Sharepoint Portal Server
Saperion Archiv / DMS
Microsoft Office 2003
Microsoft VBA, Visual Basic .NET, Visual Basic Scripting
Microsoft Basistechnologien, LAN/WAN
Microsoft Project 2003
Sprachen Englisch (Einstufung HHoL: Advanced)
Didaktik
Umfangreiche Schulungserfahrungen in der innerbetrieblichen Ausbildung
2
Inhalt
1
Ziele der Arbeit ... 6
2
Wissen ... 7
2.1
Bedeutung der Ressource Wissen...7
2.2
Daten, Informationen, Wissen...8
3
Wissensmanagement... 11
3.1
Ziele und Wirkungsbereiche von Wissensmanagement...11
3.2
Gestaltungsdimensionen des Wissensmanagements...12
3.3
Wissen im Wissensmanagement ...14
3.4
Bausteine des Wissensmanagements ...19
3.5
Maßnahmen des Wissensmanagements ...25
4
Die Nutzersicht im Wissensmanagement ... 30
4.1
Nutzungsbarrieren im Wissensmanagement...30
4.2
Studien zu Nutzungsbarrieren...36
4.3
Erfolgsfaktoren für nutzerorientiertes Wissensmanagement ...38
5
Maßnahmen im Wissensmanagement ... 42
5.1
Baustein Wissensziele ...42
5.2
Baustein Wissensidentifikation...51
5.3
Baustein Wissenserwerb...53
5.4
Baustein Wissensentwicklung...53
5.5
Baustein Wissens(ver)teilung...56
5.6
Baustein Wissensnutzung...57
5.7
Baustein Wissensbewahrung...58
5.8
Baustein Wissensbewertung...59
5.9
Internationale Zusammenarbeit...59
6
Grundlagen für Anreizsysteme ... 61
6.1
Motivation und Motive ...61
3
6.2
Anreize...63
6.3
Motivationstheorien...64
7
Anreizsysteme im Wissensmanagement... 69
7.1
Mitarbeiterbewertung ...70
7.2
Materielle Anreizsysteme ...73
7.3
Immaterielle Anreizsysteme ...73
8
Ergebnisse ... 76
4
Bildverzeichnis
Bild 1 Relevanz von Wissensmanagement [Prob97, 24]...8
Bild 2 Grundelemente der Wissensbasis [Prob97, 34] ...9
Bild 3 Gestaltungsdimensionen im Wissensmanagement [Bull1997, 9] ...13
Bild 4 Die Wissensspirale [NoTa95, 71] ...15
Bild 5 Das HANSE-Modell [Schü00a, 30]...16
Bild 6 Die organisationale Wissensbasis [Prob97, 33] ...19
Bild 7 Bausteine des Wissensmanagement [Prob97, 56]...20
Bild 8 Formen des organisationalen Vergessen [Prob97, 311]...24
Bild 9 Wissensbarrieren [Prob97, 255] ...34
Bild 10 Die Todesspirale einer elektronischen Wissensbasis [Prob97, 310] ...36
Bild 11 3M 10 Regeln des Innovationsmanagements [Prob97, 72] ...43
Bild 12 Kernkompetenzen eines Unternehmens [PrHa00, 81] ...48
Bild 13 Wissenstopographie [prob97, 108]...52
Bild 14 Nutzungsgerechte Aufbereitung von Wissen [Prob97, 276] ...58
Bild 15 Aufgabenmerkmale und Motivation [Rose99, 67]...62
Bild 16 Einfluss von Anreizen auf die Motivstärke [Rose01, 9]...63
Bild 17 Die Maslow-Pyramide [Nerd95, 37]...65
Bild 18 Zweifaktorentheorie [WuGr80, 189]...66
Bild 19 Theorie der Zielsetzung [Nerd95, 107] ...68
Bild 20 Gestaltungsfaktoren von Anreizsystemen [Bull01, 52] ...69
Bild 21 Management by Knowledge Objectives [Prob97, 89]...71
5
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Balanced Scorecard im Wissensmanagement ...29
Tabelle 2 Studienergebnisse zu Nutzungsbarrieren im Wissensmanagement...37
Tabelle 3 Managementmodelle zum Umgang mit Wissen [NoTa95, 130]...45
Tabelle 4 Komponenten von Wissenszielen [Prob97, 92] ...50
Tabelle 5 Innovationsmanagement [Prob97, 191] ...55
Tabelle 6 Extrinsische Motive...62
Ziele der Arbeit
6
1
Ziele der Arbeit
Der Begriff Wissensmanagement ist in der aktuellen Diskussion nahezu unpopulär geworden.
Aktuelle Schlagwörter der Wirtschaftsinformatik oder in Implementierungsprojekten von
Unternehmen sind eher Enterprise Content Management (ECM) oder Enterprise Information
Architecture (EIA). Gerade deswegen bleibt Wissensmanagement aber weiterhin aktuell, da es
gewissermaßen eine wichtige Säule des ECM-Hauses ist und eine enge Verwandtschaft zum
Thema EIA haben kann. Dabei ist es wesentlich, dass gerade Wissensmanagement aus
mehreren Perspektiven zu betrachten ist. Gemäß des Zitates von Peter Drucker "In a
knowledge economy everybody is a volunteer." [zitiert nach Schü00c] ist die Perspektive der
Benutzer
bei
der
Einführung
von
Wissensmanagement
und
unterstützenden
Informationssystemen von großer Bedeutung. Offensichtlich wird diese aber vielfach
unterschätzt, da die Quote gescheiterter Wissensmanagementprojekte überdurchschnittlich
hoch ist.
Dementsprechend ist es Gegenstand dieser Arbeit zu untersuchen, wie die Nutzerperspektive
bei der Einführung eines Wissensmanagementsystems berücksichtigt werden muss, um
Interessenskonflikte zwischen den Unternehmenszielen und individuellen Zielen der Mitarbeiter
zu vermeiden. Dazu wird die Relevanz von Wissensmanagement für moderne Unternehmen
aufgezeigt und anhand strukturierter Modelle die Benutzerrolle im Wissensmanagement
analysiert. Lösungsvorschläge werden dann unter der Prämisse hergeleitet, dass die
Sinnhaftigkeit von Wissensmanagement nicht in Frage zu stellen ist. Vielmehr geht es um die
Ausgestaltung von Rahmenbedingungen, in denen wissensorientierte Arbeitsabläufe von
Mitarbeitern als sinnvoll angesehen und möglichst optimal umgesetzt werden.
Daher stehen nicht technische Realisierungen von Wissensmanagementsystemen im Fokus,
sondern es werden ebenso organisatorische Maßnahmen als Bestandteile eines
Wissensmanagementsystems angesehen. Dazu werden zwar teilweise konkrete technische
Umsetzungen genannt, im Zentrum stehen aber möglichst allgemeine Regeln, die unabhängig
von dem verwendeten Informationssystem für die Nutzersicht gültig sind.
Um zu stichhaltigen Resultaten zu kommen, wird die Literatur zum Thema
Wissensmanagement auf nutzerrelevante Aspekte analysiert. Die Ergebnisse werden dann als
Maßnahmenkatalog zur Berücksichtigung der Nutzersicht während der Einführung eines
Wissensmanagementsystems dargestellt.
Wissen - Bedeutung der Ressource Wissen
7
2
Wissen
2.1
Bedeutung der Ressource Wissen
Der Erfolg und Wert von Unternehmen ist in zunehmendem Maße davon abhängig, inwieweit
ein Unternehmen dazu in der Lage ist, einzigartiges Wissen einzusetzen, um innovative
Produkte und Dienstleistungen anzubieten oder bewährte Produkte und Dienstleistungen
günstiger als die Konkurrenz herzustellen. Wissen ist gewissermaßen ein Rohstoff, der über
den Unternehmenserfolg entscheidet. Kapital und Arbeit werden also durch die Ressource
Wissen als Erfolgsfaktor abgelöst.
Dieser Wandel wird durch zwei weitere Entwicklungen beeinflusst und gefördert. Die
Globalisierung beschleunigt internationale Lernprozesse und lässt innerhalb kurzer Zeit für
Unternehmen neue Konkurrenten entstehen. So gelang es dem Samsung-Konzern ohne
jegliche Vorerfahrung innerhalb weniger Jahre zu einem Massenproduzenten für Autos zu
werden. Betreibt ein Unternehmen also nicht fortwährende Wissensentwicklung bzw. nutzt
bestehendes Wissen nicht an möglichst allen Stellen, an denen es benötigt wird, so wird es
innerhalb kurzer Zeit von Konkurrenten überholt.
Des Weiteren wird durch die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie der
schnelle Transport von Wissen ermöglicht und damit der Austausch von Informationen
beschleunigt und verbilligt. Dieses fördert zum einen die Globalisierung, indem Unternehmen
ihre weltweiten Aktivitäten besser koordinieren können (Entwicklung und Fertigung auf
verschiedenen Kontinenten) und zum anderen den Wandel zur Wissensgesellschaft, da Wissen
potenziell ortsungebunden zur Verfügung steht. Innovationen können so schneller realisiert
werden, wodurch Produktlebenszyklen verkürzt werden.
Die steigende Bedeutung der Ressource Wissen kann also auf drei sich gegenseitig
beeinflussende Faktoren zurückgeführt werden [Nort, 14]:
· Struktureller Wandel zur Informations- und Wissensgesellschaft
· Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie
· Globalisierung
Dabei lassen sich für die Ressource Wissen im Vergleich zu anderen Produktionsfaktoren
Besonderheiten identifizieren [Bull01, 9]:
· Wissen veraltet - es muss also ständig erneuert werden. Nicht mehr benötigtes Wissen
sollte dementsprechend gezielt vergessen werden.
Wissen - Daten, Informationen, Wissen
8
· Wissen vermehrt sich bei Gebrauch - deswegen kann durch einen aktiven Umgang mit
der Ressource Wissen die Wettbewerbsposition erheblich verbessert werden.
Vor diesem Hintergrund entsteht also ein konkreter Bedarf, die Ressource Wissen aktiv zu
managen und den Umgang mit ihr ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren. Modelle und
Verfahren, um diese Ansprüche an ein Wissensmanagement umzusetzen, werden ab Kapitel 3
vorgestellt.
Bild 1
Relevanz von Wissensmanagement [Prob97, 24]
Um im folgenden bei der Darstellung von Wissensmanagementsystemen keine
Missverständnisse aufgrund des umgangssprachlichen Gebrauchs der Begriffe Daten,
Informationen und Wissen aufkommen zu lassen, werden diese zunächst voneinander
abgegrenzt und der Wissensbegriff weiter präzisiert.
2.2
Daten, Informationen, Wissen
Die Begriffe Daten, Informationen und Wissen bilden folgende Hierarchie [Prob97, 34]:
· Daten sind Zeichenketten (Ziffern, Buchstaben u.a.), die aufgrund bekannter
Konventionen (z.B. Sprache, Schrift) übermittelt und verstanden werden können.
· Informationen sind in einen Kontext gebrachte Daten, die gemeinsam einen Sachverhalt
beschreiben.
· Wissen entsteht durch Daten und Informationen, die miteinander vernetzt in Handlungen
umgesetzt werden können. Wissen ist also die Kenntnis inhaltlicher Zusammenhänge,
die zweck- oder handlungsorientiert genutzt werden können.
Wissen - Daten, Informationen, Wissen
9
Bild 2 Grundelemente der Wissensbasis [Prob97, 34]
Im Zentrum jedes Wissensmanagements steht die Frage, wie Wissen entsteht bzw. wie die
Wissensentstehung gefördert werden kann. Eine Organisation selbst kann kein Wissen
entwickeln, sondern nur Rahmenbedingungen schaffen, unter denen Wissensentwicklung
gefördert und dieses Wissen in der Organisation verankert wird. Der Prozess der
Wissensentstehung ist aber zunächst an eine Person gebunden [NoTa95, 59].
Implizites Wissen
Das Wissen besteht dabei zunächst aus "mentalen Modellen" oder individuellen Fertigkeiten.
Diese ermöglichen es einer Person, auf eine Situation mit auf analogen Erfahrungen
basierenden Lösungsmöglichkeiten oder konkreten Handlungen zu reagieren. Dieses Wissen
ist an eine Person gebunden (eine andere würde in derselben Situation anders handeln) und
kontextspezifisch. Dieses für andere nicht nutzbare Wissen wird als implizites Wissen
bezeichnet [NoTa95, 59].
Explizites Wissen
Explizites Wissen dagegen lässt sich formalisieren und mit Hilfe von Schrift und Sprache
weitergeben. Es lässt sich wiederholt auf konkrete Situationen anwenden und ist logisch
nachvollziehbar [NoTa95, 60]. Insbesondere ist explizites Wissen für eine Organisation
speicherbar.
Implizites und explizites Wissen lassen sich nicht als absolut getrennte Entitäten betrachten.
Vielmehr wird das kreative Handeln einer Person vielfach durch die Wechselwirkung beider
Wissensarten bedingt [NoTa95, 61].
Wissen - Daten, Informationen, Wissen
10
Im Rahmen von Wissensmanagement ist es also wesentlich zu betrachten, wie sowohl
implizites als auch explizites Wissen zwischen Personen ausgetauscht werden kann.
Wissensmanagement - Ziele und Wirkungsbereiche von Wissensmanagement
11
3
Wissensmanagement
Um den Begriff Wissensmanagement näher zu bestimmen, wird im Folgenden dargestellt,
welche Ziele Unternehmen beim Einsatz von Wissensmanagement verfolgen. Ergänzend dazu
wird vorgestellt, welche unterschiedlichen Schwerpunkte des Wissensmanagement in der
Literatur
diskutiert
werden.
Mit
diesem
Hintergrund
wird
offensichtlich,
dass
Wissensmanagement nicht als eine isolierte Maßnahme, sondern als ganzheitliche
Managementaufgabe zu sehen ist. Ausgehend von den möglichen Gestaltungsdimensionen
wird dementsprechend ein Modell präsentiert, das diesem ganzheitlichen Anspruch gerecht
wird und im späteren Verlauf dieser Arbeit als Grundlage für die Analyse der Nutzersicht im
Wissensmanagement dient. Abschließend werden zur Illustration der genannten Aspekte
konkrete Instrumente des Wissensmanagement aufgeführt.
3.1
Ziele und Wirkungsbereiche von Wissensmanagement
Aus Unternehmenssicht weist Wissensmanagement eine Verbindung zu älteren
Managementansätzen wie Dokumentenmanagement oder Workflow-Management auf. Es soll
grundsätzlich der Umgang mit der Ressource Wissen (also auch Daten und Informationen)
verbessert werden. Ausgehend hiervon bestehen folgende greifbare Zielsetzungen für den
Einsatz von Wissensmanagement [Lehn00, 230]:
· bestmögliche Nutzung von Ressourcen (insbesondere in Entwicklungsprojekten)
· kürzere Produktentwicklungs- und Produktlebenszykluszeiten
· verbessertes Customer Relationship Management
· Erhöhung des Kundenutzens durch bessere Kenntnis der Kundenwünsche
· Verbesserung der Geschäftsprozesse
· Verbesserung der Informationsversorgung im Unternehmen
Die wissenschaftliche Literatur konzentriert sich bei der Auseinandersetzung mit diesen
Anforderungen auf unterschiedliche Schwerpunkte. Grundsätzlich lassen sich hierbei zwei
Strömungen ausmachen: Das technokratische Wissensmanagement und die Wissensökonomie
[Bull01, 8].
Das technokratische Wissensmanagement stellt dabei den organisatorischen Umgang mit der
Ressource Wissen und den Einsatz geeigneter Managementinstrumente in den Mittelpunkt.
Damit soll die Ableitung von Wissenszielen aus den Unternehmenszielen ermöglicht und die
Zielerreichung überprüfbar gemacht werden [Prob97, 18].
Wissensmanagement - Gestaltungsdimensionen des Wissensmanagements
12
Die Wissensökonomie beschäftigt sich dagegen eher mit der Schaffung von
Rahmenbedingungen, um die Erzeugung, Weitergabe und Nutzung von Wissen zu fördern.
Dies beinhaltet unter anderem,
· das richtige Wissen
· zur richtigen Zeit
· am richtigen Ort
bereit zu stellen [ScZu96, 97] und die Fähigkeit einer Organisation zu fördern, neues Wissen zu
entwickeln. Insbesondere steht hierbei die Weitergabe impliziten Wissens von einer Person an
das Unternehmen im Mittelpunkt [NoTa95, 56].
Aus
beiden
Ansätzen
gemeinsam
lassen
sich
folgende
Tätigkeitsfelder
im
Wissensmanagement ableiten [Bull01, 8; Lehn00, 230]:
· Schaffung einer wissensorientierten Unternehmenskultur
· Management der Wissensstrategie und -ziele
· Management des Wissensbedarfs
· Management der Wissensträger- und Informationsressourcen
· Management der Wissens- und Informationsquellen
· Management der Infrastrukturen
· Management des Wissensangebots
· Management der Wissenszielerreichung
Da diese vielfältigen Wirkungsbereiche und Ziele nur erreicht werden können, wenn
Wissensmanagement als ganzheitliche Aufgabe gesehen und nicht nur auf eine technische
Lösung reduziert wird, folgt eine Übersicht über die Gestaltungsdimensionen des
Wissensmanagements. Anschließend werden konkrete Modelle präsentiert, wie Wissen im
Rahmen von Wissensmanagement betrachtet werden kann.
3.2
Gestaltungsdimensionen des Wissensmanagements
Die Einführung von Wissensmanagement kann als reine Implementierung eines
Wissensmanagementsystems also einer technischen Plattform missverstanden werden.
Derartige Projekte müssen aufgrund später aufgeführter Gründe fast zwangsläufig scheitern.
Ein erfolgreiches Wissensmanagement ruht auf drei Säulen [Bull1997, 9]:
Wissensmanagement - Gestaltungsdimensionen des Wissensmanagements
13
Bild 3
Gestaltungsdimensionen im Wissensmanagement [Bull1997, 9]
3.2.1 Dimension Technologie
Wie schon in Kapitel 2.1 dargestellt, ist Informations- und Kommunikationstechnologie ein
wichtiger Faktor, der zur größer werdenden Bedeutung der Ressource Wissen beiträgt.
Dementsprechend sind technische Lösungen (Intranets, Datenbanken, Netz etc.) eine wichtige
Grundlage für effektives Wissensmanagement. Sie gewährleisten die sichere Aufbewahrung
und schnelle Verteilung expliziten Wissens und können als Plattform (Groupware,
Webconferencing etc.) Teambildung und Weitergabe impliziten Wissens ermöglichen.
3.2.2 Dimension Mensch
Eine Hauptaufgabe des Wissensmanagements ist die Transformation individuellen, impliziten
Wissens in eine für ein Unternehmen verwertbare Form [NoTa95, 62]. Prozesse und
Maßnahmen, die dieses gewährleisten sollen, können nur erfolgreich sein, wenn diese aus der
Perspektive beteiligter Personen geprüft wurden. Eine wichtige Herangehensweise an
Wissensmanagement ist dementsprechend, mögliche Barrieren zu identifizieren und diese
durch Beeinflussung der Rahmenbedingungen oder Anreizsysteme zu überwinden. Da die
Dimension Mensch den Schwerpunkt dieser Arbeit bildet, werden Aspekte zu dieser Dimension
mehrfach in den späteren Kapiteln vertieft.
Wissensmanagement - Wissen im Wissensmanagement
14
3.2.3 Dimension Organisation
Zum einen zählt zu dieser Dimension das Human Ressource Management. Es hat
sicherzustellen, dass Personen mit dem richtigen Wissen zur richtigen Zeit an der benötigten
Stelle zur Verfügung stehen. Möglichkeiten hierzu bestehen in Einstellungsmaßnahmen, der
Betreuung von Mitarbeitern und dem Angebot von Weiterbildungsmaßnahmen.
Außerdem hat die Organisation die nötigen Vorgaben festzulegen, dass ein wissensorientiertes
Unternehmen entstehen kann. Dazu gehören die Formulierung strategischer Wissensziele, die
Überwachung operativer Maßnahmen und die Schaffung einer Wissenskultur. Da diese
Aspekte ebenfalls direkte Auswirkung auf die Perspektive der Nutzer haben, werden auch diese
im Folgenden weiter ausgeführt.
3.3
Wissen im Wissensmanagement
Der Umgang mit Wissen im Rahmen von Wissensmanagement wird in der Literatur in Form
verschiedener Modelle mit unterschiedlichen Schwerpunkten thematisiert. Ein vollständiger
Überblick ist an dieser Stelle nicht möglich. Um grundsätzlich abweichende Perspektiven auf
Wissensmanagement darzustellen, wird hier ein Ansatz zur Wissensentwicklung, ein weiterer
zur Klassifizierung von Wissenslücken und schließlich ein Modell zur strukturierten Zerlegung
von Wissensmanagementaktivitäten ausgewählt.
3.3.1 Die Wissensspirale
Nonaka/Takeuchi stellen in ihrem Modell der Wissensspirale die Entwicklung von Wissen in
Unternehmen in den Mittelpunkt. Grundlage der Wissensentwicklung ist der Wissensaustausch
zwischen Mitarbeiter und Unternehmen. Dieser Wissensaustausch kann auf Basis der
Trennung in implizites und explizites Wissen in vier verschiedenen Formen erfolgen [NoTa95,
62]:
· Sozialisation (von implizitem zu implizitem Wissen)
· Externalisierung (von implizitem zu explizitem Wissen)
· Kombination (von explizitem zu explizitem Wissen)
· Internalisierung (von explizitem zu implizitem Wissen)
Sozialisation
Wissen wird durch Beobachtung, Nachahmung und Übung zwischen zwei Personen
ausgetauscht. Wichtig ist hierfür, dass beide Personen über einen gemeinsamen
Wissensmanagement - Wissen im Wissensmanagement
15
Erfahrungshorizont verfügen, damit sich der Lernende in den Denkprozess des Lehrenden
hineinversetzen kann.
Externalisierung
Externalisierung transformiert implizites Wissen in explizites. Das vorher nur schwer greifbare
implizite Wissen wird mit Hilfe von Analogien, Konzepten und Modellen festgehalten und
dadurch für andere nachvollziehbar und verständlich. Externalisierung ist also das
grundlegende Element zur Wissensschaffung in Unternehmen, da nur explizites Wissen
zuverlässig gespeichert werden kann.
Kombination
Durch Kombination werden unterschiedliche Elemente expliziten Wissens kombiniert, um neues
Wissen zu erzeugen. Die einzelnen Wissenselemente können dabei Dokumenten entnommen
oder durch Besprechungen und E-Mails ausgetauscht werden.
Internalisierung
Internalisierung bezeichnet den Prozess, bei dem explizites Wissen durch wiederholte
Anwendung so verinnerlicht wird, dass bei einer Person für eine gegebene Situation ein
mentales Modell entsteht und dadurch das explizite Wissen in implizites transformiert wird.
Komplexe Abläufe werden dabei automatisiert und erfordern dann bei der Ausübung nur noch
eine geringe Aufmerksamkeit.
Bild 4 Die Wissensspirale [NoTa95, 71]
Wissensmanagement - Wissen im Wissensmanagement
16
Diese vier Formen der Wissensumwandlung werden nicht nur einmalig durchlaufen. Vielmehr
entsteht optimalerweise ein Kreislauf, in dem bei jedem Durchlauf neues Wissen entsteht.
Beispielsweise verfügt ein Autofahrer über implizites Wissen für die Bedienung eines
bestimmten Automodells. Dieses sympathetische Wissen kann durch Sozialisation an einen
Vertreter des Herstellers weitergegeben werden. Dessen Aufgabe wäre es, durch
Externalisierung konzeptuelles Wissen zu erzeugen, dass in die Entwicklung eines neuen
Modells einfließen kann. In der Entwicklungsabteilung werden diese Kundenberichte mit Wissen
über neue Fertigungsmethoden und Technologien kombiniert und systemisches Wissen
erzeugt, welches die Grundlage für einen neuen Prototypen ist. Während der Massenfertigung
entsteht ein neues Automodell, welches zunächst anderes Bedienungswissen erfordert. Das
systemische Wissen darüber wird internalisiert und operationales Wissen entsteht. Dieses ist
implizites Wissen über die Bedienung des Autos bei Kunden und kann Grundlage für einen
neuen Kreislauf sein. Wissensschaffung in Organisationen kann also als Spiralprozess gesehen
werden [NoTa95, 71].
3.3.2 Das HANSE-Modell
Das HANSE-Modell von David Snowden sieht Wissensmanagement als Instrument, an
definierten Entscheidungspunkten in Prozessen festzustellen, welches Wissen benötigt wird
und daraus abzuleiten, welche Maßnahmen geeignet sind, das identifizierte Wissen in Zukunft
verlässlich bereit zu stellen.
HANSE steht dabei für verschiedene Wissensformen [Schü00a, 29]:
Bild 5
Das HANSE-Modell [Schü00a, 30]
Wissensmanagement - Wissen im Wissensmanagement
17
Heuristiken
Heuristiken bezeichnen einfache Erfahrungsregeln. Diese können sowohl in Form von
explizitem als auch implizitem Wissen gespeichert sein. Einfache Beispiele wären
Kostenstellenverantwortungen (bis zum Betrag x der Bereichsleiter, darüber der Vorstand) oder
Regeln für taktisch geschicktes Vorgehen im Unternehmensalltag (Frage nicht nach
Unterstützung für komplexe Projekte, wenn die Entscheidungsträger gestresst sind).
Heuristiken vereinfachen Entscheidungen für komplexe Sachverhalte oft und sind deswegen für
schnelle Prozessabläufe notwendig.
Artefakte
Artefakte sind dokumentiertes also explizites - Wissen. Das Wissen kann dabei sowohl in
offenen Informationssystemen als auch in privaten Notizbüchern oder anderen Medien
aufbewahrt werden.
Natürlich Begabungen
Natürlich Begabungen sind implizites Wissen in extremster Form, da diese in keinem Fall an
andere weitervermittelt werden können. Leicht begibt sich ein Unternehmen in Abhängigkeit von
Personen, indem für ein Projekt oder einen Prozess ein bestimmter Mitarbeiter als kritische
Ressource eingestuft wird, anstatt die Begabung als Ressource einzuplanen und damit Platz für
Alternativbesetzungen zu lassen. Es ist also wichtig zu erkennen, dass es Wissensbestandteile
gibt, die nicht beliebig austauschbar sind.
Skills
Skills beschreiben in gewisser Weise Fähigkeiten, die in begrenztem Umfang dokumentierbar
sind. Wesentlich ist, dass Skills nach den Kriterien Zeit und Qualität kontrollierbar sind. Skills
können in bestimmter Weise als explizites Wissen gesehen werden. Diese Sichtweise hat aber
ihre Grenzen, wie folgendes Beispiel deutlich machen soll:
Mit einem Heimwerker-Ratgeber ist vermutlich nahezu jeder in der Lage, ein Badezimmer zu
fliesen. Es wird aber wahrscheinlich relativ lange dauern und einige qualitative
Einschränkungen geben. Ein erfahrener Fliesenleger erledigt dieselbe Arbeit in sehr viel
kürzerer Zeit und das Ergebnis genügt höchsten Ansprüchen.
Skills sind also immer auch teilweise implizites Wissen. Für Wissensmanagement bedeutet
dies, dass es nicht für alle Projekte und Prozesse die beste Lösung ist, auf dokumentiertes
Wissen zu vertrauen (und damit gewissermaßen Heimwerker die Arbeit erledigen zu lassen).
Stattdessen können vorgeschaltete Schulungen zum Erfahrungsaufbau dienen und in
Ende der Leseprobe aus 85 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2005, Nutzerorientierte Einführung von Wissensmanagementsystemen, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/223934
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