Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems für den Hausvertrieb

Plath, Stephan

Leseprobe

ID 4350

Plath, Stephan: Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems

für den Hausvertrieb / Stephan Plath -

Hamburg: Diplomica GmbH, 2001

Zugl.: Wismar, Fachhochschule, Diplom, 2000

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Diplomarbeit

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Grundlagen ...1

1.1 Datenbank... 1

1.2 Funktionsbaum ... 2

1.3 Datenflußdiagramm... 2

1.4 Hierarchiekonzept... 2

1.5 Data Dictionary ... 3

1.6 Entity-Relationship-Modell ... 3

1.7 Computer Aided Selling ... 3

1.8 Customer Relationship Management... 4

1.9 Object Pascal ... 5

Immobilien-Verkauf...6

2.1 Phasen des Immobilienverkaufs ... 7

2.1.1

Werbung ...7

2.1.2

Objektaufbereitung ...7

2.1.3

Präsentation/Beratung...8

2.1.4

Verkaufsgespräch ...8

2.1.5

Beurkundung ...9

2.2 Einsatz eines Informationssystems... 9

2.3 Psychologie des Vertriebs ... 10

2.3.1

Psychologie des Käufers...11

2.3.2

Psychologie des Verkäufers...12

Planung...13

3.1 Durchführbarkeitsuntersuchung ... 13

3.1.1

Fachliche Durchführbarkeit...13

3.1.2

Alternative Lösungen ...13

3.1.3

Ökonomische Durchführbarkeit ...13

3.2 Lastenheft ... 14

Definition...15

4.1 Auswahl der Basiskonzepte zur Beschreibung des Systemmodells ... 15

4.2 Funktionsbaum ... 16

4.3 Entity Relationship Modell... 17

4.4 Datenflußdiagramm... 18

4.5 Data Dictionary ... 20

4.6 Software-Ergonomie... 21

4.6.1

Menü-Gestaltung ...21

4.6.2

Dialogstruktur...22

Entwurf ...24

5.1 Datenbankentwurf ... 24

5.1.1

Skalierung...24

5.1.2

Datenbankschema...25

Diplomarbeit

Inhaltsverzeichnis

III

5.2 Softwarearchitektur ... 26

Implementierung ...27

6.1 Deklaration ... 27

6.1.1

Klassen- und Typdeklaration...27

6.1.2

Konstantendeklaration ...27

6.1.3

Variablendeklaration ...28

6.1.4

Ausnahmen ...28

6.2 Dateneingabe ... 28

6.2.1

Eingabeunterstützung ...29

6.2.2

Eingabevalidierung...31

6.3 Benutzereinstellungen ... 32

6.4 SQL-Anweisungen ... 35

6.4.1

Zugriffsprotokollierung ...36

6.4.2

Suchfunktion ...38

6.5 Einbindung externer Programmierschnittstellen ... 41

6.5.1

Direkter Zugriff auf die BDE ...41

6.5.2

Windows-API ...44

6.6 Implementierung von Reporten ... 46

6.7 Bedingte Compilierung ... 48

6.8 Datenexport ... 50

6.8.1

Auswahl der Exportkriterien ...51

6.8.2

Auswahl des Formats der Exporttabelle ...53

6.8.3

Exporttabelle erzeugen ...54

6.8.4

Daten exportieren ...55

6.9 Versionskontrolle ComCtl32.DLL ... 57

6.10 Dokumentation ... 57

6.10.1 Hilfesystem...58

6.10.2 Benutzerhandbuch ...59

Abnahme und Einführung...60

Wartung und Pflege ...61

8.1 Stabilisierung... 61

8.2 Optimierung... 61

8.3 Erweiterung/Weiterentwicklung... 62

8.3.1

Kontakt- und Maklerverwaltung ...63

8.3.2

Grundstücksverwaltung ...64

Literaturverzeichnis ...65

Ehrenwörtliche Erklärung ...66

Anlagenverzeichnis...67

Diplomarbeit

Tabellenverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Notation zur Beschreibung von DD-Einträgen ...3

Tabelle 2: Einsatzgebiete für Informationssysteme während des Immobilienverkaufs ...10

Tabelle 3: Bedeutung der Symbole in der Aufgabenliste ...12

Tabelle 4: Abbildung von Anwendungsbereichen auf Basiskonzepte ...15

Tabelle 5: DD-Einträge der Kundendatei...20

Tabelle 6: DD-Einträge der Benutzerdatei ...20

Tabelle 7: DD-Einträge der Termindatei...21

Tabelle 8: Beispiele für Typdeklaration ...27

Tabelle 9: Beispiele für Konstantendeklaration ...27

Tabelle 10: Richtlinien zur Variablendeklaration ...28

Tabelle 11: OnChange-Ereignisbehandlung für Anrede-Feld ...29

Tabelle 12: Prozedur LocateOrt ...30

Tabelle 13: Liste mit PLZ erstellen ...31

Tabelle 14: OnClick-Routine der "OK"-Schaltfläche ...31

Tabelle 15: Definition der Struktur REG_RETURNISTAB ...33

Tabelle 16: Prozedur LoadRegistry (Ausschnitt) ...34

Tabelle 17: OnShow-Ereignisbehandung...34

Tabelle 18: OnKeyPress-Ereignisbehandlung...35

Tabelle 19: Beispiel für Deklaration einer SQL-Anweisung ...36

Tabelle 20: Datenfelder der Tabelle "Access"...37

Tabelle 21: Quelltextausschnitt aus der Prozedur RegisterLogin...37

Tabelle 22: Prozedur AddKey ...38

Tabelle 23: Funktion GetKundeAllFilter ...39

Tabelle 24: Rückgabewert eines Aufrufs der Funktion GetKundeAllFilter...40

Tabelle 25: Funktion LocateKunde ...40

Tabelle 26: Syntax der Funktion DbiCreateTable ...42

Tabelle 27: Funktion BDECreateTable ...43

Tabelle 28: Funktion GetVersionInfo zur Ermittlung der Versionsinformationen ...45

Tabelle 29: Syntax der Funktion VerQueryValue ...45

Tabelle 30: Ressourcendatei der Anwendung ...46

Diplomarbeit

Tabellenverzeichnis

Tabelle 31: Prozedur SetQueryTerminReport ...47

Tabelle 32: Funktion ShowReport zur Erzeugung der Terminliste...48

Tabelle 33: Include-Datei mit Compiler-Direktiven zur bedingten Compilierung ...49

Tabelle 34: Funktion GetExportFilter ...52

Tabelle 35: Deklaration der unterstützten Datenbankformate...53

Tabelle 36: Array ExportFields ...54

Tabelle 37: Funktion CreateExportTable ...55

Tabelle 38: Prozedur RunExport ...56

Tabelle 39: Versionskontrolle ComCtl32.DLL ...57

Tabelle 40: Aufruf des Hilfesystems durch die Anwendung...59

Tabelle 41: Funktion RunFileApplication...62

Tabelle 42: Funktion ExecDoc ...62

Diplomarbeit

Abbildungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Grafische Darstellung eines Funktionsbaums ...2

Abbildung 2: Phasen des Immobilienverkaufs/-kaufs aus Verkäufer- bzw. Käufersicht ...6

Abbildung 3: Aufbau eines CAS-Systems für den Immobilienverkauf ...9

Abbildung 4: Funktionsbaum der Anwendung ...16

Abbildung 5: Funktionsbaum ,,verwalte Kunden" ...17

Abbildung 6: ER-Modell...18

Abbildung 7: Kontextdiagramm...19

Abbildung 8: DFD 0: Verwaltung der Benutzer, Kunden und Termine ...19

Abbildung 9: Objektorientiertes Kunden-Menü...22

Abbildung 10: Dialogstruktur mit vertikaler Druckknopfanordnung...22

Abbildung 11: Dialogstruktur mit horizontaler Druckknopfanordnung...23

Abbildung 12: Vom konzeptionellen Schema zum Datenbankschema...25

Abbildung 13: Architektur einschichtiger Datenbankwendungen...26

Abbildung 14: Registerkarte Standard der Delphi-Komponentenpalette ...28

Abbildung 15: Dialog "Kundendaten eingeben" ...29

Abbildung 16: Fenster mit Warnhinweis...32

Abbildung 17: Optionen-Dialog...32

Abbildung 18: Entität ,,Zugriff" ...36

Abbildung 19: Dialog mit Benutzerinformationen...36

Abbildung 20: Suchen-Dialog...39

Abbildung 21: Komponenten der Registerkarte QReport ...46

Abbildung 22: Entwurfsansicht des Reports "Terminliste"...47

Abbildung 23: Ausschnitt des Vorschaufensters einer Terminliste...48

Abbildung 24: Datenexport Auswahlkriterien ...51

Abbildung 25: Datenexport Dateityp ...53

Abbildung 27: Der Abnahme- und Einführungsprozeß im Rahmen einer

Softwareentwicklung ...60

Abbildung 28: Dialog zur Eingabe der Kontaktdaten ...63

Abbildung 29: Dialog zur Eingabe der Grundstücksdaten ...64

Diplomarbeit

Abkürzungsverzeichnis

VII

Abkürzungsverzeichnis

API ... Application Programming Interface

BDE ... Borland Database Engine

BNF ... Backus-Naur-Form

CAS ... Computer Aided Selling

CC... Customer Care

CRM ... Customer Relationship Management

DD ... Data Dictionary

DFD ... Datenflußdiagramm

ER-Modell ... Entity-Relationship-Modell

GUI... Graphical User Interface

LOC ... Lines of Code

ODBC... Open Database Connectivity

RAD ... Rapid Application Development

SFA... Sales Force Automation

VCL ... Visual Component Library

Diplomarbeit

Vorwort

VIII

Vorwort

,,Der Kunde ist König" diese Maxime sollte jeder Verkäufer so sehr verinnerlicht haben, daß er

sie noch im Schlaf vor sich hermurmelt. Doch obwohl dieser Grundsatz wahrscheinlich schon

vor hundert Jahren seine Gültigkeit hatte, gewinnt er erst in der heutigen Zeit an teilweise

geradezu existenzieller Bedeutung.

Die Märkte haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten stetig von Verkäufer- zu

Käufermärkten gewandelt und dort wo sich heute noch ein Unternehmen auf den Polstern seines

Quasi-Monopols ausruht, tummeln sich morgen schon zahlreiche Wettbewerber. Nahezu alle

Märkte sind übersättigt und der Kunde kann sich für einen Anbieter seiner Wahl entscheiden Er

ist der König!

Der Kunde besitzt heutzutage einen Marktwert und das nicht nur während des aktiven Kaufs,

sondern auch (und vor allem) vor und nach dem Kauf. Ein Kunde will ,,gepflegt" werden, denn

,,nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde" und ein noch besserer Käufer eine weitere

Binsenweisheit des Verkaufs.

Jede noch so kleine Information über den Kunden erhöht daher seinen Wert für das

Unternehmen. Diese Kundeninformationen wurden bisher mit der klassischen Adreßverwaltung

erfaßt. Um jedoch von den ,,nackten" Kundendaten zu einem Kundenprofil bzw. einem

ganzheitlichen Kundenbild zu gelangen, sind Kundeninformationssysteme notwendig, die es

ermöglichen, sämtliche Informationen vom und über den Kunden zu speichern und auszuwerten.

Nach Schlagworten wie CAD (Computer Aided Design) oder CAM (Computer Aided

Manufacturing) prägen somit zwei neue Begriffe die Welt der Informationstechnologie: CAS

(Computer Aided Selling) und CRM (Customer Relationship Management). Diese neu

entstandenen Sparten vollziehen einen rasanten Einzug in viele Branchen, in denen der Kunde

ein heiß umkämpftes Gut ist.

Zu diesen Branchen zählt auch der Einfamilienhausbau. In der Immobilien-Branche im

allgemeinen ist der Erfolg eines Unternehmens wie in kaum einer anderen Branche von der

aktiven Betreuung und Beratung des Kunden bzw. Kaufinteressenten durch den Verkäufer

abhängig.

Diese Erkenntnis und die Notwendigkeit zur Erfassung eines ganzheitlichen Bildes vom

Immobilienkäufer waren Ausgangspunkt für diese Arbeit bzw. das zugrundeliegende Software-

produkt ,,SALE Assist". Es entstand durch Anregungen und in Zusammenarbeit mit Haus-

verkäufern und wird in der Praxis erfolgreich eingesetzt.

Berlin, April 2000

Stephan Plath

Diplomarbeit

Typographische Konventionen

Typographische Konventionen

Für diese Arbeit gelten zuzüglich zu den in der ,,Richtlinie zur Anfertigung wissen-

schaftlicher Arbeiten" der Hochschule Wismar formulierten Regeln zur äußeren Form die

nachfolgend aufgeführten typographischen Konventionen.

Schriftarten und Symbole

Schriftart/Symbol

Bedeutung

Schreibmaschinenschrift

Text in Schreibmaschinenschrift steht für Quelltext.

[...]

Eckige Klammer mit drei eingeschlossenen Punkten

kennzeichnen im Quelltext, daß an dieser Stelle zugunsten der

Übersichtlichkeit Codezeilen entfernt wurden.

Definition

Eine Definition wird durch ein vorangestelltes schwarzes

Kästchen gekennzeichnet.

Kursivschrift

Kursivschrift dient vor allem zur Hervorhebung neuer bzw.

wichtiger Begriffe. Kursiv geschriebene Wörter verweisen auch

auf Delphi-Bezeichner, wie Variablen, Komponenten,

Ereignisse und Methoden.

Schriftarten und Symbole

Quelltext

Zur besseren Darstellung von Quelltextausschnitten wird auf die unter der Entwicklungs-

umgebung Delphi verwendete Syntaxhervorhebung zurückgegriffen, welche zur unterschied-

lichen Darstellung von verschiedenen Code-Elementen im Quelltext-Editor dient. Diese

Darstellungsform erleichtert das Überblicken und schnelle Verstehen eines Quelltext-

ausschnittes erheblich.

Die folgende Tabelle beschreibt die wichtigsten Quelltextelemente und ihre Darstellung:

Code-Element

Syntaxhervorhebung

Beispiel

Bezeichner

schwarz

Number: integer;

Reserviertes Wort

schwarz + fett

procedure SetValue;

String

grün

Caption :=

`String'

;

Zahl

blau

Number :=

12345;

Bemerkung

dunkelblau + kursiv

// Kommentar

Zitiertes Code-Element

rot

Number

: integer;

Syntaxhervorhebung von Code-Elementen

Auf ein zitiertes Code-Element wird im Textteil zur Erläuterung eines Quelltextausschnittes

bezug genommen.

Diplomarbeit

Grundlagen

Grundlagen

1.1

Datenbank

,,Datenbank ist ein Begriff, der ziemlich beliebig auf Datenbanksysteme, Datenbank-

Management-Systeme und Datenbestände bezogen wird."

Deshalb soll zunächst geklärt

werden, welche Bedeutung diesem Begriff in dieser Arbeit zukommt.

Das selbst wissenschaftliche Definitionen mißverständlich sind, beweisen folgende

Beispiele:

,,Eine Datenbank ist eine Sammlung von nicht-redundanten Daten, die von mehreren

Applikationen benutzt werden."

,,Datenbank: Komponente eines Datenbanksystems. Enthält die zu verwaltenden Daten

eines Anwendungsbereichs."

Da die Anwendung mit der RAD-Programmierumgebung Delphi (s. Anhang I) entwickelt

wurde, orientiert sich die Verwendung von datenbankspezifischen Begriffen an der

Interpretation in der Delphi-Dokumentation:

,,Eine Datenbank besteht aus einer oder mehreren Tabellen; diese wiederum bestehen

aus einer Reihe von Spalten, in denen die Datensätze (oder ,,Zeilen") abgelegt sind."

,,Die Strukturen verschiedener Datenbanken können stark variieren. Eine Paradox-

Datenbank besteht z.B. aus einer oder mehreren Dateien, deren jede eine einzelne Tabelle

oder einen Index enthält. Eine relationale SQL-Datenbank auf einem Netzwerk-

Datenbankserver hingegen besteht meist nur aus einer einzigen Datei, die alle Tabellen,

Indizes und sonstigen Datenbankstrukturen enthält."

s. Ebner, M. (Delphi Datenbankprogrammierung, 1997), S. 19

vgl. ebd., S. 19

s. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 695

Borland International, Inc.,

,,Handbuch für Entwicklung von Datenbanken", S. 14

vgl. ebd., S. 15

Diplomarbeit

Grundlagen

1.2

Funktionsbaum

Die Darstellung der funktionalen Hierarchie der Anwendung geschieht in Form eines

Baumdiagramms (Funktionsbaum). ,,Funktionen werden als beschriftete Rechtecke

(»Kästchen«) gezeichnet. Die hierarchische Beziehung zwischen den Funktionen wird durch

unbeschriftete Linien dargestellt. Eine Funktion A wird in einer Hierarchieebene über den

Funktionen B und C angeordnet, wenn A übergeordnet zu B und C ist."

Hierarchieebenen

können auch farblich voneinander abgegrenzt werden (s. Abbildung 1).

verwalte Kunden-

s t a m m d a t e n

erfasse Kunden-

s t a m m d a t e n

lösche Kunden-

s t a m m d a t e n

Abbildung 1: Grafische Darstellung eines Funktionsbaums

1.3

Datenflußdiagramm

Zur Darstellung von Datenflußdiagrammen wird die Notation von DeMarco verwendet,

welche die folgenden Symbole beinhaltet:

Datenfluß, dargestellt durch einen Pfeil mit einem Namen.

Funktion bzw. Prozeß, dargestellt durch einen Kreis oder eine Blase mit Namen.

Datenspeicher, dargestellt durch zwei parallele Linien, zwischen denen der Name steht.

Schnittstelle zur Umwelt, dargestellt durch ein Rechteck, das den Namen enthält.

1.4

Hierarchiekonzept

Datenflußdiagramme eignen sich gut zur System-Modellierung, jedoch werden sie bei

umfangreichen Problemstellungen schnell unübersichtlich. Zur Lösung dieses Problems wird

das Hierarchiekonzept angewendet. Dabei werden die Prozesse des Modells ausgehend von

einem abstrakten Datenflußdiagramm (Kontextdiagramm) schrittweise verfeinert.

s. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 116

vgl. ebd., S. 118

vgl. ebd., S. 398

Diplomarbeit

Grundlagen

1.5

Data Dictionary

Das Data Dictionary (DD) beschreibt Datenstrukturen und Datenelemente aufbauend auf der

Notation nach DeMarco in einer modifizierten Backus-Naur-Form (BNF). Tabelle 1 zeigt

die wichtigsten Symbole und ihre Notation.

Symbol

Bedeutung

Ist äquivalent zu

Sequenz (impliziert keine Ordnung)

[ ]

Auswahl (entweder ... oder)

{ }

Wiederholung

( )

Option = 0{}1

Tabelle 1: Notation zur Beschreibung von DD-Einträgen

1.6

Entity-Relationship-Modell

Zur Darstellung des Entity-Relationship-Modells wird die Notation von Chen verwendet,

welche die folgenden Symbole beinhaltet:

Entitätsmengen, dargestellt als ein Rechteck, das den Name der Entitätsmenge enthält.

Attribute, dargestellt als Oval, das den Attributnamen enthält und durch ungerichtete

Kanten mit der zugehörigen Entitätsmenge verbunden ist. Schlüsselattribute werden

unterstrichen dargestellt.

Assoziationen, dargestellt als Raute, in welcher der Name der Assoziation steht. Die

Raute verbindet durch Linien die über die Assoziation verknüpften Entitätsmengen.

Kardinalitäten, dargestellt durch die MC-Notation, welche die Kardinalität durch eine

Zahl bzw. einen Buchstaben an den Linien angibt, die die Assoziation mit den

Entitätsmengen verbinden.

1.7

Computer Aided Selling

Ein CAS-System besteht aus einem kombinierten Informations-, Kommunikations- und

Steuerungssystem für Vertrieb, Marketing und Service.

Häufig wird hierfür auch der aus

dem amerikanischen kommende Begriff Sales Force Automation (SFA) benutzt. Die

deutsche Umschreibung lautet "Vertriebsinformations- und -steuerungssystem" (VIS). Diese

Begriffe sind in ihrer Bedeutung annähernd identisch.

vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 122

vgl. ebd., S. 138

vgl. Schwetz (Kundenintegration, 1998), S. 7

vgl. ebd., S. 9

Diplomarbeit

Grundlagen

CAS-Systeme bauen auf einem Datenbanksystem auf und sind für die Kommunikation

zwischen allen am Verkauf beteiligten Personen zuständig.

Diese sind je nach Firmenstruktur u.a.

Innendienst-/Außendienstmitarbeiter

technische Kundenberater

Verkaufsbüros

Produktspezialisten

Regionalverkaufsleiter

Firmenleitung oder das Management

Hauptaufgabe ist die automatische Steuerung aller Vertriebsaktivitäten und das Darstellen

aller im Moment wichtigen Informationen über den Kunden.

1.8

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) kann als Bestandteil des CAS gesehen werden.

Darüber, was sich hinter diesem Schlagwort verbirgt, gehen die Meinungen weit

auseinander. In einem Punkt jedoch herrscht Einigkeit: Ziel des CRM ist es, so nah wie

möglich an den einzelnen Kunden heranzukommen, um möglichst viel an ihm zu verdienen.

Dabei geht es vor allem um die Kundenbetreuung (Customer Care = CC). Ziel ist es, die

Prozeßqualität, angefangen von der Kundengewinnung bis zur Betreuung nach dem Verkauf,

durch den Einsatz moderner Informationssysteme und Kommunikationsdienste zu sichern.

CRM-Systeme binden alle Systeme, die Kundeninformationen enthalten, in eine einzige

integrierte Lösung ein. Auf diese Weise soll vermieden werden, daß wertvolle, im

Unternehmen vorhandene Kundeninformationen ungenutzt bleiben. Ziel ist es, anhand

sämtlicher Informationen ein detailliertes Kundenprofil zu erstellen, das es ermöglicht, den

Kunden besser zu Diensten zu sein, persönlicher mit ihnen zu kommunizieren und sie so

langfristig zu binden.

vgl. Computer Zeitung (Customer Relationship Management), S. 45

Diplomarbeit

Grundlagen

1.9

Object Pascal

,,Object Pascal ist eine höhere Compiler-Sprache mit strenger Typisierung, die eine

strukturierte und objektorientierte Programmierung ermöglicht. Zu ihren Vorzügen gehören

einfache Lesbarkeit, schnelle Compilierung und modulare Programmierung durch Verteilen

des Quelltextes auf mehrere Unit-Dateien. Object Pascal verfügt über spezielle Leistungs-

merkmale, die das Komponentenmodell und die visuelle Entwicklungsumgebung von Delphi

(s. Anhang I, Anm. d. Verf.) unterstützen."

Einige der folgenden Begriffe stammen aus dem Sprachgebrauch der objektorientierten

Programmierung. Um Verwechslungen zu vermeiden, soll deren Bedeutung im Zusammen-

hang mit der Programmiersprache Object Pascal beschrieben werden:

Klasse ,,Eine Klasse definiert eine Struktur von Feldern, Methoden und Eigenschaften.

Die Instanzen eines Klassentyps heißen Objekte."

Komponente ,,Komponenten (TComponent) sind von der Basisklasse TObject

abgeleitete Objekte, die über zusätzliche Eigenschaften, Methoden und Ereignisses

verfügen und sich daher für spezielle Einsatzzwecke eignen."

Feld ,,Felder sind im wesentlichen Variablen, die zu einem Objekt gehören. Sie

definieren Datenelemente, die in jeder Instanz der Klasse vorhanden sind."

Methode ,,Eine Methode ist eine Prozedur oder Funktion, die zu einer bestimmten

Klasse gehört."

Eigenschaft ,,Eine Eigenschaft ist eine Schnittstelle zu den Daten eines Objekts.

Eigenschaften verfügen über Zugriffsangaben, die bestimmen, wie ihre Daten gelesen

und geändert werden."

Unit ,,Ein Programm besteht aus einzelnen Quelltextmodulen, den sogenannten Units.

Jede Unit wird in einer eigenen Datei gespeichert und separat compiliert."

s. Inprise (Object Pascal Sprachreferenz), S. 2-1 (Hervorh. d. Verf.)

s. ebd., S. 7-1

s. Inprise (Delphi 4 Entwickler-Handbuch), S. 2-8

s. Inprise (Object Pascal Sprachreferenz), S. 7-1

s. ebd., S. 7-1

s. ebd., S. 3-1

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

Immobilien-Verkauf

,,Im Rahmen des Immobilienmarketings ist das aktive, operative Verkaufsverhalten des

Immobilienverkäufers eine durch nichts zu ersetzende Komponente für den Absatz. Weder

durch Zeitungsanzeigen noch mittels Prospekten oder Videofilmen kann man Immobilien

verkaufen. Nur die Fähigkeit eines Immobilienverkäufers, in der Angebotsphase durch eine

immobilienspezifische Frage- und Interviewtechnik die tatsächlichen Kundenwünsche und

Kaufbedingungen zu erfahren, führt zu einem erfolgreichen Abschluß."

Immobilienverkauf

W e r b u n g

Objektaufbereitung

Präsentation /

B e r a t u n g s g e s p r ä c h

V e r k a u f s g e s p r ä c h

A n r e g u n g s p h a s e

Informationsphase

Identifikationsphase

E n t s c h e i d u n g s p h a s e

B e s t ä t i g u n g s p h a s e

Die Immobilie wurde

verkauft

Ü b e r l e g u n g s p h a s e

B e u r k u n d u n g

Verkäufer

Käufer

Abbildung 2: Phasen des Immobilienverkaufs/-kaufs aus Verkäufer- bzw. Käufersicht

s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), Vorwort

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

Der Vorgang des Verkaufens von Wohnimmobilien ist erlernbar. Voraussetzung: eine

positive Einstellung zu anderen Menschen und die Identifikation mit dem

Immobilienangebot! Verfügt dann der Immobilienverkäufer darüber hinaus noch über

immobilienspezifische Kenntnisse, sowohl hinsichtlich des Kundenverhaltens als auch der

einzelnen Phasen beim Ablauf der Kaufentscheidung, besitzt er die umsatzfördernde

Fähigkeit, Abläufe beim Verkauf von Immobilien steuern und damit auch besser

beeinflussen zu können.

2.1

Phasen des Immobilienverkaufs

In den folgenden Abschnitten werden die Phasen des Immobilienverkaufs, wie sie in

Abbildung 2 dargestellt sind, beschrieben.

2.1.1

Werbung

,,Der Immobilienmarkt besteht aus einer Vielzahl von anonymen Anbietern, die sich an eine

noch größere Zahl von anonymen Nachfragern wenden."

Diese Situation kommt in den meisten anderen Dienstleistungsbereichen nicht vor. Anbietern

von Wohnimmobilien bleibt daher keine andere Wahl, als ihre Angebote ständig auf dem

Immobilienmarkt zu präsentieren.

Werbung für Immobilien erfolgt demzufolge vor allem durch Anzeigen in den Immobilien-

teilen, den sogenannten ,,Immobilien-Marktplätzen", der regional dominierenden Tages-

zeitungen.

2.1.2

Objektaufbereitung

Die Qualität und somit auch die Aufbereitung von gebrauchten Immobilien, besonders von

Altbauten, ist ein besonders wichtiger Aspekt beim Verkauf.

Oftmals sind es nur Kleinigkeiten, die einen möglichen Kaufinteressenten abschrecken oder

zu verhältnismäßig groben Preisabschlägen veranlassen. Kleinigkeiten, die mit wenig Geld

ausgebessert werden können.

vgl. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), Vorwort

s. ebd., S. 41

vgl. ebd.

vgl. Arbeitsmappe Immobilienverkauf, S. 34

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

Die Objektaufbereitungsphase bezieht sich deshalb vor allem auf den Verkauf von

gebrauchten Immobilien. Die gleichen Qualitätsmaßstäbe lassen sich jedoch auch auf die

Aufbereitung von Neuimmobilien bzw. Musterhäusern anwenden, wobei diese in der Regel

keine weiteren Ausbesserungen nötig haben sollten.

2.1.3

Präsentation/Beratung

Die meisten Immobilienangebote bedürfen einer wirksamen und überzeugenden

Präsentation, um beim Kaufinteressenten den Wunsch nach dem Erwerb dieser Immobilie

zu verstärken.

Ein Fertig- oder Massivhausverkäufer, dessen Unternehmen zur Angebotspräsentation über

Musterhäuser verfügt, ist in der Lage, ohne überragendes Können bzw. ohne überdurchschnitt-

liche Präsentationsfähigkeiten eine Besichtigung des Musterhauses mit einem

Kaufinteressenten durchzuführen. Schwieriger wird es, wenn der Immobilienverkäufer

Wohnungen aus einer noch zu errichtenden Bauträgermaßnahme verkaufen muß. Zu diesem

Zweck stehen diesem oft nur Verkaufsunterlagen und Grundrißdarstellungen zur Verfügung.

Durch die fallenden Preise und die steigende Leistungsfähigkeit moderner Hard- und

Software stehen dem Verkäufer jedoch neue Präsentationsinstrumente zur Verfügung. So ist

dieser beispielsweise in der Lage, anhand von 3D-Animationen auf dem PC dem Kauf-

interessenten ein plastischeres Bild des Hauses zu vermitteln.

Die Beratung bzw. Kundenbetreuung (Customer Care) spielt beim Prozeß des Immobilien-

verkaufs eine ausschlaggebende Rolle, da vor allem durch sie eine emotionale Bindung des

Käufers bzw. Interessenten herbeigeführt werden kann. In Abbildung 2 wird dies dadurch

verdeutlicht, daß diese Beratungsphase durch den Verkäufer mit der Informations- und

Identifikationsphase des Käufers einhergeht.

2.1.4

Verkaufsgespräch

Während der Präsentation und Beratung versucht der Immobilienverkäufer dem Kunden bei

seiner Kaufentscheidung zu helfen. Durch gezielte Fragen des Verkäufers kann dieser die

Kaufbereitschaft des Kunden erkennen und durch den Einsatz von Abschlußtechniken die

Kaufentscheidung des Kunden herbeiführen.

Das Verkaufsgespräch dient nun zum Abschluß der Kaufentscheidung, das heißt zum

Verkaufsabschluß. Man kann deshalb das Verkaufsgespräch auch als Abschlußgespräch

bezeichnen.

vgl. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 245

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

2.1.5

Beurkundung

Mit der notariellen Beurkundung wird die Kaufentscheidung des Kunden bestätigt. Die

Beurkundung stellt somit den Abschluß des Verkaufsprozesses dar.

2.2

Einsatz eines Informationssystems

Prinzipiell läßt sich festhalten, daß sämtliche Phasen des Immobilienverkaufs, durch den

Einsatz eines Informationssystems unterstützt werden können. Ein integriertes System, das

dies verwirklicht, kann dann als CAS-System für den Immobilienverkauf bezeichnet werden.

Ein Beispiel dafür, wie solch ein System aufgebaut sein könnte, zeigt Abbildung 3.

Basis-System

Datenbank für Kunden,

Kontakte, Makler, Firmen,

Grundstücke, Produkte,

Termine, Dokumente

C R M /

K u n d e n b e t r e u u n g

Marketingunterstützung/

Vertriebssteuerung

Grundstücks- und

Produktverwaltung

Kontakt- und

Terminverwaltung

Büroorganisation/

D o k u m e n t e n v e r w a l t u n g

Abbildung 3: Aufbau eines CAS-Systems für den Immobilienverkauf

Zunächst ist es sinnvoll ein CRM-System aufzubauen, da dieses den schnellsten und größten

Nutzen für ein Unternehmen bringen kann. Dieses Informationssystem kann dann als Basis

für ein integriertes CAS-System dienen, welches alle Phasen des Immobilienverkaufs

unterstützt. In Tabelle 2 werden dazu einige Einsatzgebiete aufgezählt, in denen die

Verkaufsphasen durch die Unterstützung eines Informationssystems begleitet werden

können.

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

Verkaufsphase

Informationstechnische Unterstützung

Vorlagen für die Anzeigenschaltung

Objektaufbereitung

Checkliste zur Feststellung von Mängeln an gebrauchten

Immobilien

Kosten-/Nutzen-Analyse zur Erleichterung der Auswahl von

sinnvollen Qualitätsverbesserungen.

Präsentation/Beratung

Verwaltung der Daten von Kaufinteressenten bzw. Kunden

Verwaltung von Produktinformationen (Fotos, Grundrisse)

Verwaltung von Grundstücksdaten

Verwaltung der Daten von Immobilienmaklern

Unterstützung des Schriftwechsels durch Vorlagen,

Serienbrieffunktion usw.

Erstellung von Verkaufsunterlagen aus Produkt- und

Grundstücksdaten

Konstruktion individueller Grundrisse

(Anpassung an Kundenwünsche)

3D-Visualisierung von Grundrissen in photorealistischer

Darstellung

Verkaufsgespräch

Erstellung eines Kundenprofils anhand der gesammelten

Gesprächsinformationen

Vorschläge für einzusetzende Abschlußtechniken

Checkliste zur Vorbereitung auf Verkaufsgespräch

Beurkundung

Vorlagen für die Vereinbarung eines Notartermins

Tabelle 2: Einsatzgebiete für Informationssysteme während des Immobilienverkaufs

Bei der Entwicklung eines CRM-Systems sind die Besonderheiten des Immobilienvertriebs

zu beachten. Im Rahmen dieser Arbeit werden die Begriffe ,,Kunde" und ,,Interessent"

gleichgesetzt, da es beim Immobilienvertrieb vor allem um die Betreuung von möglichen

Käufern, d.h. Kaufinteressenten, geht. Die Begriffe Kundenbetreuung (Customer Care) und

Kundenbindung wären ansonsten nicht anwendbar, da es im Sinne des CRM keine Kunden

gibt, die betreut werden müssen, damit sie wieder bei dem Unternehmen kaufen, sondern nur

Käufer und Kaufinteressenten.

Den Besonderheiten des Immobilienvertriebs mußte bei der späteren Entwicklung Rechnung

getragen werden. So ist beispielsweise die Erstellung von Kundenprofilen nur bedingt

möglich, da der Kunde im Normalfall nur einmal in seinem Leben ein Haus kauft und sich

aus den Kundeninformationen kein (Käufer-)Profil im eigentlichen Sinne ableiten läßt.

2.3

Psychologie des Vertriebs

Zwei wichtige Gesichtspunkte bei der Entwicklung waren die Berücksichtigung des

psychologischen Aspektes sowohl beim potentiellen Käufer als auch beim Verkäufer.

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

2.3.1

Psychologie des Käufers

Der deutsche Käufer einer Wohnimmobilie trifft im allgemeinen eine Entscheidung, die sein

persönliches Leben auf lange Zeit beeinflußt, d.h. er trifft eine Lebensentscheidung. ,,Wenn

jemand glaubt, vor einer sogenannten Lebensentscheidung zu stehen, wird er eine zögernde

Haltung bei der Kaufentscheidung einnehmen, alle Punkte sehr genau prüfen und über-

denken und versuchen, die Kaufentscheidung, sofern sie nicht unbedingt sofort getroffen

werden muß, auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben."

Aus diesem Grund ist von der Informations- bis zur Entscheidungsphase die Betreuung des

Kaufinteressenten besonders wichtig. Die folgende These bestätigt diese Aussage:

,,Das Verkaufen von Immobilien bedeutet in der Realität: helfen im Einkauf, helfen bei

der Kaufentscheidung!"

In der Praxis haben sich weitere Grundsätze des Immobilienverkaufs herausgebildet, die das

Verhalten und die Psychologie eines Immobilienkäufers beschreiben:

,,Eine Immobilie ist in den Augen des Kaufinteressenten nur so gut, so gut sie ihm

präsentiert wird."

,,Ein Immobilienkäufer, der selbst einziehen will, muß den ersten aktiven Schritt tun,

sonst hat der Verkäufer keine Chance zum Verkaufserfolg."

,,In den seltensten Fällen kauft ein Kunde freiwillig eine Immobilie!"

,,Es ist völlig normal, wenn ein Immobilienkäufer die Kaufentscheidung aufschieben

will!"

Diese Verkaufsmaximen des Immobilienverkaufs bestätigen die Nützlichkeit eines CRM-

bzw. Kundeninformations-Systems, das den Verkäufer bei der Betreuung des Immobilien-

käufers unterstützt.

s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 69

s. ebd., S. 68

s. ebd., S. 16

s. ebd., S. 40

s. ebd., S. 70

s. ebd., S. 73

Diplomarbeit

Immobilien-Verkauf

2.3.2

Psychologie des Verkäufers

Insbesondere, wenn der Immobilienverkäufer eine große Anzahl (>100) von Kauf-

interessenten zu betreuen hat, geht der Überblick leicht verloren. Ein CRM-System

erleichtert es dem Verkäufer alle kundenspezifischen Informationen zu verwalten. Dabei tritt

jedoch auch ein Nachteil bei der Verwendung eines Informationssystems zutage:

,,...Verkaufsvorgänge richten sich im gesamten Angebotsverhalten an Menschen und nicht an

Computer. Sonst käme nur derjenige zum Verkaufserfolg, der die besten Daten und Fakten

liefern kann."

Dieser scheinbare Nachteil läßt sich aber auch als Vorteil interpretieren, da sich der

Verkäufer neben seinem subjektiven Eindruck ein objektives Kundenbild aufgrund der

Daten und Fakten schaffen kann, die er mit dem Informationssystem gesammelt hat. Damit

jedoch die persönliche Bindung zum Kunden nicht verloren geht bzw. um zunächst eine

persönliche Bindung aufzubauen, ist es notwendig, daß der Verkäufer regelmäßig zu den

Kaufinteressenten Kontakt aufnimmt. Dabei geht es dem Immobilienverkäufer allerdings

genauso, wie so vielen anderen Menschen: Er ist vergeßlich!

Die Erinnerungsfunktion ist eine wichtige Aufgabe vieler Informationssysteme, da der

Computer, im Gegensatz zum Menschen, Informationen, die ihm einmal übergeben wurden,

nicht mehr vergißt. Bei dieser Erinnerungsfunktion kommt eine weitere psychologische

Komponente ins Spiel: Der Immobilienverkäufer hält sich für einen schwer beschäftigten

Menschen, was auch durchaus der Wahrheit entsprechen kann. In dieser Situation ist er oft

dazu geneigt, selbst wenn er an einen Kunden erinnert wird, diesen zurückzustellen, weil er

andere Arbeiten für wichtiger hält. Um dieser Gegebenheit Rechnung zu tragen, wurde die

Erinnerungsfunktion in Form einer Aufgabenliste (ToDo-Liste) realisiert, die den Verkäufer

nach dem Ampelprinzip an seine Kunden erinnert (s. Tabelle 3).

Symbol

Beschreibung

Beim ersten Erscheinen des Kunden in der Aufgabenliste und die folgenden sieben

Tage wird ein grünes Telefonsymbol angezeigt.

Wurde eine Woche nach dem ersten Erscheinen in der Aufgabenliste noch kein

Kontakt zum Kunden aufgenommen, wird ein gelbes Telefonsymbol angezeigt.

Nach einer weiteren Woche, in der kein Kontakt aufgenommen wurde, wird ein rotes

Symbol angezeigt.

Tabelle 3: Bedeutung der Symbole in der Aufgabenliste

Je nach zugeordneter Kategorie der Kunden, erscheinen diese in Intervallen in der Aufgaben-

liste des Verkäufers, um ihn daran zu erinnern, zu ihnen Kontakt aufzunehmen. Die

Kontaktaufnahme wird durch den Vermerk einer Notiz registriert.

s. Nielen, Klaus D. (Immobilien-Verkauf), S. 15

Diplomarbeit

Planung

Planung

3.1

Durchführbarkeitsuntersuchung

3.1.1

Fachliche Durchführbarkeit

Die fachliche Durchführbarkeit ist durch die softwaretechnische Realisierbarkeit und die

Verfügbarkeit geeigneter Entwicklungs- und Zielmaschinen gewährleistet. Die software-

technische Realisierbarkeit ist durch die Ausbildung des Entwicklers und die Verfügbarkeit

geeigneter Entwicklungssysteme gegeben. Da das zu entwickelnde Softwareprodukt keine

zeitkritische Anwendung darstellt, sondern vor allem durch die Komplexität der Daten

charakterisiert wird, kann man davon ausgehen, daß geeignete Entwicklungs- und

Zielmaschinen verfügbar sind, da keine überdurchschnittliche Rechenleistung benötigt wird.

3.1.2

Alternative Lösungen

Zur Prüfung alternativer Lösungsmöglichkeiten (Standard- bzw. Individualsoftware) wurde

eine Marktanalyse durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Untersuchung wurden in einer Liste

(Marktübersicht, s. Anhang A) zusammengefaßt, in der alternative Produkte und ihre

Funktionen beschrieben werden. Anhand dieser Marktanalyse konnte kein vergleichbares

Produkt ermittelt werden, das sich in der geplanten Weise der Problemstellungen des

Immobilienvertriebs annimmt bzw. die geforderten Funktionen in eine Lösung integriert.

3.1.3

Ökonomische Durchführbarkeit

Da eine Standardsoftware für den anonymen Markt entwickelt werden soll, hängt die

Wirtschaftlichkeit des Softwareprodukts von seinem Absatzpotential und dem sich daraus

ergebenden marktgerechten Preis ab.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Wirtschaftlichkeit des Produkts sind die Kosten, die

sich im wesentlichen aus den Entwicklungskosten ergeben. Die Entwicklungskosten

wiederum werden hauptsächlich durch die Personalkosten gebildet.

Aus diesem Grund können die Entwicklungskosten und -termine basierend auf dem

geschätzten Umfang des zu erstellenden Softwareprodukts in ,,Anzahl der Programmzeilen"

bzw. ,,Lines of Code" (LOC) geschätzt werden, da diese vor allem von der Produktivität des

Entwicklers abhängen.

vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 59

Diplomarbeit

Planung

Zur Bestimmung des Aufwands wurde ein einfaches Schätzmodell verwendet, das auf die

Faktoren Produktumfang und Mitarbeiterproduktivität reduziert wurde. Die Schätzung wurde

dabei intuitiv vorgenommen, wobei vorwiegend auf Erfahrungen zurückgegriffen wurde.

Diese Vorgehensweise ist bei kleineren Projekten und vertrautem Anwendungsgebiet

hinreichend genau.

Aufwands- und Terminschätzung

Das Softwareprodukt soll mit geschätzten 10.000 LOC (inkl. Kommentare) realisiert werden.

Davon sollen etwa 2.000 LOC aus vorhandenen Projekten übernommen werden. Auf die

automatische Codegenerierung des eingesetzten Entwicklungswerkzeugs Delphi sowie auf

die Kommentar- und Leerzeilen entfallen etwa 25% der Programmzeilen. Die ermittelte

durchschnittliche Programmierproduktivität beträgt 1000 LOC/Monat. Dabei umfaßt die

Programmierzeit alle Entwicklungsphasen von der Definition bis zur Implementierung. Da

nur eine Person an dem Projekt arbeitet, werden etwa 6 Monate bis zur Fertigstellung

benötigt:

geschätzter Umfang

LOC

6000

)

(

)

2000

10000

(

Programmierproduktivität

Monat

LOC

1000

geschätzter Aufwand

Monate

Monat

LOC

1000

6000

3.2

Lastenheft

Das erstellte Lastenheft als Ergebnisdokument der Planungsphase für das Softwaresystem

erscheint im Anhang B. Laut Definition ist die Aufgabe des Lastenheftes

,,... eine Zusammenfassung aller fachlichen Basisanforderungen, die das zu entwickelnde

Software-Produkt aus der Sicht des Auftraggebers erfüllen muß."

Da das Softwareprodukt für einen anonymen Markt entwickelt wurde, enthält es eine

Zusammenfassung aus Sicht des Autors, der die Basisanforderungen aufgrund von

Marktuntersuchungen und Umfragen formulierte.

Während der Planungs- und der folgenden Definitionsphase stellte sich heraus, daß die

Umsetzung aller angestrebten Komponenten des Softwaresystems, wie sie im Lastenheft

beschrieben sind, den Umfang sprengen und damit den geschätzten Aufwand überschreiten

würde. Infolgedessen mußte im späteren Verlauf auf die Implementierung der Dokumenten-

verwaltung sowie der Grundstücks- und Maklerverwaltung verzichtet werden.

vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 60

s. ebd., S. 58

Diplomarbeit

Definition

Definition

4.1

Auswahl der Basiskonzepte zur Beschreibung des

Systemmodells

Aus dem Lastenheft (s. Anhang B) geht hervor, daß es sich bei dem System um eine

Anwendung mit einer hohen Datenkomplexität handelt, wie es für den kaufmännischen

Anwendungsbereich typisch ist.

Tabelle 4 zeigt, welche Basiskonzepte für die Produktdefinition des Informationssystems am

besten geeignet sind.

Anwendungsbereich

Komplexität...

Basiskonzepte

...der Daten

Data Dictionary

Jackson-Diagramm

ER (Entity Relationship)

(Zustandsautomat)

änn

...der Funktionen

Datenflußdiagramm

Funktionsbaum

...der Algorithmen

Pseudocode

Programmablaufplan

Struktogramm

Jackson-Diagramm

Warnier-Orr-Diagramm

Entscheidungstabellen

Regeln

...der Systemumgebung

Datenflußdiagramm

Interaktions-Diagramm

tze

...des zeitabhängigen Verhaltens

Petri-Netz

Zustandsautomat

Interaktions-Diagramm

Mensch-Computer-

Interaktion

...der Benutzungsoberfläche

Grafische Spezifikation

(Petri-Netz)

(Zustandsautomat)

Kontrollstrukturen

Regeln

Tabelle 4: Abbildung von Anwendungsbereichen auf Basiskonzepte

Quelle: Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 100

Viele Basiskonzepte zur Modellierung eines Softwaresystems für den kaufmännischen

Anwendungsbereich sind Bestandteil der Strukturierten Analyse (SA nach DeMarco

). Aus

diesem Grund orientiert sich die Definitionsphase an der Vorgehensweise dieser

Methodenklasse.

vgl. Balzert, H. (Software-Technik, 1996), S. 398

Diplomarbeit

Definition

4.2

Funktionsbaum

Zur systematischen Gliederung der zu implementierenden Funktionen wurde die

Darstellungsform des Funktionsbaums gewählt, die bereits erste Hinweise für die spätere

Dialog- bzw. Menügestaltung gibt.

verwalte

K u n d e n

verwalte Kundendaten

verwalte Benutzer, Dokumente, Grundstücke,

Kontakte, Kunden, Makler und Termine

verwalte

T e r m i n e

verwalte Termindaten

Termin suchen

Terminliste erstellen

verwalte

Benutzer

verwalte Benutzerdaten

Firmenstammdaten

bearbeiten

Benutzerinformation

exportiere Kundendaten

Kunden suchen

verwalte

Kontakte

verwalte Kontaktdaten

Kontakte suchen

importiere Kundendaten

verwalte

G r u n d s t ü c k e

verwalte

Grundstücksdaten

Grundstück suchen

Grundstücksliste

erstellen

Abbildung 4: Funktionsbaum der Anwendung

Die in Abbildung 4 dargestellte datenorientierte Zergliederung der (Anwendungs-)Funktion

,,verwalte Benutzer, Dokumente, Grundstücke, Kontakte, Termine" (vgl. Lastenheft, Anhang

B) bietet nur einen groben Überblick über die Funktionen. Deshalb wurde in Kindfunktions-

bäumen (,,verwalte Benutzer", ,,verwalte Termine" usw.), welche die Funktionen in einer

tätigkeitsorientierten Gliederung darstellen, eine weitere Verfeinerung vorgenommen.

Abbildung 5 zeigt beispielhaft den verfeinerten Funktionsbaum ,,verwalte Kunden", in dem

die Funktionen abgebildet werden, die zur Kundenverwaltung nötig sind. Ein kompletter

Funktionsbaum der Anwendung erscheint im Anhang C.

Diplomarbeit

Definition

verwalte Kunden

v e r w a l t e K u n d e n d a t e n

Erfassen bzw.

Bearbeiten

Löschen (Archivieren)

verwalte Benutzer, Kunden und Termine

erstelle

K u n d e n s t a m m b l a t t

erstelle Anschreiben

erstelle E-Mail-Vorlage

erstelle

T e r m i n b e s t ä t i g u n g

K e r n d a t e n

T e l e f o n d a t e n

( K o m m u n i k a t i o n )

K u n d e n d a t e n

N o t i z e n

b e t r e u e K u n d e n

Wiederherstellen

Termin vereinbaren

(erfassen)

K u n d e n d a t e n

s u c h e n

Orte zur Postleitzahl

s u c h e n

Postleitzahlen zum Ort

s u c h e n

Vorwahl des Ortes

s u c h e n

Ortsvorwahl

a u s w ä h l e n

G e s a m t p r e i s b e r e c h n e n

Z w i s c h e n a b l a g e -

F u n k t i o n e n

U n d o ( R ü c k g ä n g i g ) -

Funktion

K u n d e n - N u m m e r

Abbildung 5: Funktionsbaum ,,verwalte Kunden"

4.3

Entity Relationship Modell

Da es sich bei dem zu entwickelnden Softwaresystem um eine Datenbankanwendung

handelt, ist das Entity Relationship Modell (ER-Modell) sehr gut geeignet, die Daten und

ihre wechselseitigen Beziehungen zu beschreiben. Das fertige Modell läßt sich durch

Transformationsregeln einfach in ein relationales Datenbanksystem übertragen.

Die Erstellung des ER-Modells stellt sich als ein iterativer Prozeß dar, wobei das Modell

immer weiter verfeinert wird. Aus der Beschreibung der Daten erfolgt zunächst die Bildung

der Entitätsmengen. Nachdem die Entitätsmengen festgestellt sind, können ihnen Attribute

zugeordnet werden. Beziehungen unter den Entitäten werden durch Assoziationen

zusammengefaßt.

Das ER-Modell (s. Abbildung 6) beinhaltet die Entitäten des gesamten Softwaresystems. Es

ermöglicht die einfache Erfassung der Zusammenhänge unter den Entitätsmengen.

Ende der Leseprobe aus 128 Seiten - nach oben

Details

Titel

Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems für den Hausvertrieb

Autor

Stephan Plath (Autor:in)

Erscheinungsjahr

2000

Seiten

128

Katalognummer

V219962

ISBN (eBook)

9783832443504

ISBN (Buch)

9783838643502

Dateigröße

1688 KB

Sprache

Deutsch

Schlagworte

computer aided selling customer relationship management delphi hausvertrieb software-entwicklung

Produktsicherheit

Diplom.de

Arbeit zitieren

Stephan Plath (Autor:in)

, 2000, Entwicklung eines Customer Relationship Management-Systems für den Hausvertrieb, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/219962

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