4.2 Erhebung der Daten ... 50
4.2.1 Vorgehen der Umfrage ... 51
4.2.1.1 Aufbau der Umfrage ... 51
4.2.1.2 Zielgruppe der Umfrage ... 54
4.2.2 Ergebnisse der Umfrage ... 56
4.2.2.1 Webseitengestaltung
...
56
4.2.2.1.1 Usability und Navigationskonzept einer Webseite ... 56
4.2.2.1.2 Aufbau und Inhalt einer Webseite ... 61
4.2.2.2 Produktsortiment
...
66
4.2.2.3 Zahlungssysteme
...
67
4.2.2.4 Sicherheit
...
69
4.2.2.5 Bestellabwicklung und Lieferung ... 69
4.2.2.6 Service
...
75
4.2.2.7 Werbung und Social Media ... 76
4.2.2.8 Multi-Channel-Management
...
80
4.3 Übertragbarkeit der Erfolgsfaktoren ... 81
4.3.1 Gemeinsamkeiten E-Commerce und Online-Versicherungsberatung ... 81
4.3.2 Unterschiede E-Commerce und Online-Versicherungsberatung ... 84
4.3.3 Teilweise Übertragbarkeit E-Commerce auf Online-Versicherungsberatung .. 86
5 Fazit und Ausblick ... 88
Literaturverzeichnis ... 91
Anhang: Umfrage-Ergebnisse ... 96
II
Abkürzungsverzeichnis
A2A
Administration-to-Administration
A2B
Administration-to-Business
A2C
Administration-to-Customer
BGB
Bürgerliches
Gesetzbuch
B2A
Business-to-Administration
B2B
Business-to-Business
B2C
Business-to-Customer
C2A
Customer-to-Administration
C2B
Customer-to-Business
C2C
Customer-to-Customer
E-Business
Electronic
Business
E-Commerce
Electronic Commerce
FAQ
Frequently Asked Question
GewO
Gewerbeordnung
HGB
Handelsgesetzbuch
IBM
International Business Machines
IFH
Institut für Handelsforschung
ISO
Internationale Organisation für Normung
M-Commerce
Mobile Commerce
OCR
optical character recognition
PC
Personal
Computer
PDA
Personal Digital Assistant
QR-Code
Quick Response Code
URL
Uniform Resource Locator
VN
Versicherungsnehmer
VVG
Versicherungsvertragsgesetz
III
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Geschäftsfelder im E-Commerce ... 9
Abbildung 2: Nutzung mobiler Endgeräte ... 21
Abbildung 3: Häufigkeit der genutzten Zahlungsverfahren ... 28
Abbildung 4: Drei Bereiche des Versicherungsgeschäftes ... 41
Abbildung 5: Wichtigkeit der Usability und des Navigationskonzeptes einer Webseite ... 57
Abbildung 6: Bedeutung eines modernen Designs ... 58
Abbildung 7: Nachfrage nach optimierten mobilen Lösungen ... 60
Abbildung 8: Anforderungen an Aufbau und Inhalt einer Webseite ... 62
Abbildung 9: Wichtigkeit von Produktbewertungen ... 63
Abbildung 10: Wichtigkeit von Produktempfehlungen anderer Kunden ... 65
Abbildung 11: Wichtigkeit von Preis- und Kostentransparenz ... 67
Abbildung 12: Wichtigkeit einer großen Auswahl an Zahlungsverfahren ... 68
Abbildung 13: Wichtigkeit der Einhaltung des Datenschutzes ... 69
Abbildung 14: Anforderungen an die Bestellabwicklung ... 70
Abbildung 15: Wichtigkeit eines schnellen Bestellprozesses mit maximal drei Klicks ... 71
Abbildung 16: Anforderung an die Bearbeitungsmöglichkeit des Warenkorbes ... 72
Abbildung 17: Nachfrage nach einem digitalen Versicherungsordner ... 74
Abbildung 18: Wichtigkeit schneller Abwicklungszeiten ... 75
Abbildung 19: Wichtigkeit eines umfangreichen Serviceangebotes ... 76
Abbildung 20: Anforderungen an Werbemaßnahmen und Eignung sozialer Medien ... 77
Abbildung 21: Nachfrage nach individuellen Werbemaßnahmen ... 78
Abbildung 22: Bedeutung eines modernen Designs einer Webseite bei der
Kundengewinnung ... 80
IV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Geschäftstypen des E-Commerce ... 7
Tabelle 2: Entwicklung des E-Commerce ... 15
V
1
Einleitung
Aufgrund des technologischen Wandels sowie der zunehmenden Digitalisierung verlagern
immer mehr Unternehmen ihre Geschäftsprozesse in das Internet. Als Folge dessen wird
der Verkauf von Waren und Dienstleistungen verstärkt mit Hilfe elektronischer Kommuni-
kations- und Informationswege durchgeführt. Einhergehend mit der Verlagerung des Ver-
triebs von Produkten in das Internet ist der Electronic Commerce (E-Commerce) als neues,
eigenständiges Geschäftsfeld entstanden.
1
Der E-Commerce umfasst das Anbahnen, die Aushandlung sowie die Abwicklung elektro-
nischer Geschäfte zwischen verschiedenen Wirtschaftsakteuren.
2
Dabei lassen sich unter-
schiedliche Geschäftsbereiche, wie z.B. Business-to-Business (B2B), Customer-to-
Customer (C2C) oder Business-to-Customer (B2C), unterscheiden. Bei der vorliegenden
Master-Thesis liegt der Fokus auf dem B2C-Bereich, welcher den Verkauf von Produkten
und Dienstleistungen von Unternehmen an den Endkunden umfasst. Als Beispiel für den
B2C E-Commerce können Online-Shops wie Amazon Europe Core S.à r.l., Otto GmbH &
Co. KG oder Zalando SE aufgeführt werden.
3
Die Bedeutung des E-Commerce in Deutschland verzeichnet in den vergangenen Jahren
ein starkes Wachstum. Während im Jahr 2008 35 Millionen Menschen in Deutschland Wa-
ren und Dienstleistungen für den privaten Gebrauch über das Internet einkaufen, steigt
diese Anzahl im Jahr 2013 auf 45 Millionen Menschen an. Dies entspricht einem Zuwachs
von ca. 30 % innerhalb von fünf Jahren.
4
Im gleichen Zeitraum steigt auch der Umsatz um
76 % von 19,7 auf 34,7 Milliarden Euro an. Im Jahr 2015 beläuft sich der Umsatz sogar
auf 41,7 Milliarden Euro.
5
Bedingt durch den Erfolg des E-Commerce sowie durch die zunehmende Affinität der
Menschen zu innovativen Technologien hat die Digitalisierung erheblichen Einfluss auf
die Versicherungs- und Finanzbranche.
6
Insofern beginnen einige Versicherer bereits, ihr
digitales Serviceangebot zu erweitern. Einzelne Versicherungsgesellschaften, wie z.B. die
Deutsche Krankenversicherung AG, die Allianz Deutschland AG und die Hanse Merkur
Versicherungsgruppe, ermöglichen ihren Kunden bereits, Arztrechnungen durch Einscan-
1
Vgl. Meier; Stormer (2012), S. 2.
2
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 6.
3
Vgl. Meier; Stormer (2012), S. 2.
4
Vgl. www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/zdw/2014/PD14_036_p002.html, Abruf
am 19. April 2016.
5
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-
1999/, Abruf am 19. April 2016.
6
Vgl. Naukjos et al. (2013), S. 2, 4.
1
nen eines Quick Response (QR)-Codes zu übermitteln.
7
Zusätzlich bieten viele Versicherer
ihren Kunden neben Online-Vertragsabschlüssen auch Beratungs- oder Bedarfsermitt-
lungsfunktionalitäten auf ihren Webseiten an.
8
Darüber hinaus sind in den letzten Jahren neue, innovative Unternehmen, die sogenannten
InsurTechs, entstanden. Das Wort InsurTech setzt sich aus den Wörtern Insurance, dem
englischen Begriff für Versicherungen, und Technik zusammen. Das Ziel dieser Unter-
nehmen liegt in der Erschließung neuer Vertriebslösungen und Märkte. Dabei liegt der
Fokus auf der Unterstützung der Versicherungsgesellschaften bei der Verwaltung, Organi-
sation und Beratung sowie auf der Optimierung der Schnittstellen zwischen dem Versiche-
rer und dem Kunden.
9
Verstärkt agieren die innovativen Intermediäre als Online-
Versicherungsmakler auf dem Markt und vermitteln Versicherungsverträge über das Inter-
net an die Versicherungsnehmer (VN).
10
Mittels einer übersichtlichen Darstellung aller
Versicherungsprodukte des Kunden sowie der darauf aufbauenden Optimierungsmöglich-
keit der Bestandsverträge bieten die InsurTechs ihren Kunden einen deutlichen Mehrwert.
Ein weiterer Vorteil der Online-Versicherungsmakler liegt in der anteiligen Rückerstattung
der Bestandsprovision
11
zurück. Beispiele für die InsurTechs stellen Knip Deutschland
GmbH, Clark Germany GmbH oder moneymeets GmbH dar.
12
Im Rahmen der vorliegenden Master-Thesis liegt der Fokus auf den InsurTechs, die als
Online-Versicherungsmakler auf dem Markt agieren. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der
deutschen Versicherungsbranche.
1.1
Problemstellung und Motivation
InsurTechs verzeichnen ein starkes Wachstum in der Versicherungsbranche. Während im
Jahr 2013 europaweit noch 0,69 Milliarden US-Dollar in digitale Versicherungsunterneh-
men investiert werden, liegt diese Zahl im Jahr 2014 bereits bei 1,48 Milliarden US-
7
Vgl. Naukjos et al. (2013), S. 2, 4.
8
Vgl. Altuntas & Uhl (2016), S. 36.
9
Vgl. http://www.deutsche-startups.de/2016/01/11/insurtech-szene-ueberblick/, Abruf am 15.04.2016.
10
Vgl. Kamp (2016), S. 41.
11
Die Provision stellt die leistungsbezogene Vergütung der Versicherungsvermittler dar, welche diese für
den Vertrieb von Versicherungsverträgen von den Versicherern erhalten. Dabei wird zwischen der einmali-
gen Abschlussprovision, die bei der Unterzeichnung des Versicherungsvertrages fällig wird, und der laufen-
den Bestandsprovision für bestehende Verträge unterschieden. Vgl. Farny (2011), S. 777.
12
Vgl. Stötzer (2016), S. 5.
2
Dollar.
13
Weltweit werden im Jahr 2015 sogar ca. 2,65 Milliarden US-Dollar in die Insur-
Techs investiert.
14
Auch die Akzeptanz der neuen Intermediäre bei den Kunden wächst kontinuierlich an. So
sind im Jahr 2012 in Deutschland 32 % der VN bereit, ihre Versicherungen und Finanzen
online zu verwalten und abzuschließen. Im Jahr 2025 liegt dieser Anteil voraussichtlich bei
57 %. Zeitgleich wird die Akzeptanz, Versicherungslösungen bei einem Versicherungs-
vermittler zu Hause oder in einer Beratungsstelle einzukaufen von 78 % auf 64 % sinken.
15
Diese Zahlen verdeutlichen, dass die InsurTechs eine zunehmende Bedeutung und Rele-
vanz auf dem Versicherungsmarkt haben.
Basierend auf der Etablierung des E-Commerce in den vergangenen Jahren (vgl. Kapitel 1)
lassen sich verschiedene Erfolgsfaktoren der Online-Shops identifizieren, welche einen
erfolgreichen Absatz der angebotenen Waren versprechen. Dabei besteht das Ziel darin,
sich von den Wettbewerbern zu differenzieren.
Konkurrenzfähigkeit stellt aufgrund der zunehmenden Anzahl von InsurTechs auf dem
Markt sowie der Vielzahl herkömmlicher Versicherungsvertreter und -makler ähnlich wie
im E-Commerce ein zentrales Thema in der Versicherungsbranche dar. Daher besteht für
die Online-Makler die Möglichkeit, sich bei der Gestaltung der Webseiten sowie der ange-
botenen Dienstleistungen an den Erfolgsfaktoren im E-Commerce zu orientieren. Ziel ist
es, den Absatz zu erhöhen und sich von den Wettbewerbern zu differenzieren.
Daraus lässt sich die These dieser Master-Arbeit ableiten.
Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce lassen sich auf die Online-Versicherungsberatung
adaptieren.
Im Rahmen dessen werden die Erfolgsfaktoren von E-Commerce Webseiten evaluiert und
anschließend hinsichtlich ihrer Übertragbarkeit auf den Internetauftritt von Online-
Versicherungsmaklern untersucht. In dem Zusammenhang gilt es zu prüfen, inwiefern die
Lösungen der Online-Versicherungsmakler anhand der Erfolgsmethoden aus dem E-
Commerce optimiert werden können und inwieweit spezifische Versicherungslösungen
erforderlich sind.
13
Vgl. http://www.it-finanzmagazin.de/start-up-szene-fuer-versicherer-infografik-alle-zeichen-stehen-auf-
gruenden-22067/, Abruf am 15. April 2016.
14
Vgl. http://www.asscompact.de/nachrichten/insurtech-finanzierungen-so-viel-geld-floss-der-branche,
Abruf am 15. April 2016.
15
Vgl. http://www.versicherungsjournal.de/vertrieb-und-marketing/digitalisierung-bestimmt-zukuenftigen-
versicherungsvertrieb-125449.php, Abruf am 10. Mai 2016.
3
Daraus resultiert das Ziel dieser Ausarbeitung. Dieses liegt in der Evaluierung der Erfolgs-
faktoren aus dem E-Commerce und der Analyse der Übertragbarkeit der herausgearbeite-
ten Kriterien auf die Online-Versicherungsberatung.
1.2
Aufbau der Thesis
Die vorliegende Master-Thesis lässt sich in drei Hauptkapitel untergliedern. Zunächst wer-
den die theoretischen Grundlagen zum E-Commerce erläutert. Im Rahmen dessen werden
die Geschäftsbereiche des E-Commerce, des Electronic Business (E-Business) sowie des
Mobile Commerce (M-Commerce) erläutert und voneinander abgegrenzt. Weiter werden
die Unterschiede des stationären Handels und des E-Commerce, die historische Entwick-
lung sowie die verschiedenen Zielgruppen im Online-Handel vorgestellt.
Im Anschluss folgt eine Analyse der Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Dabei wird zu-
nächst die Webseitengestaltung im Hinblick auf vier Aspekte untersucht: die Usability, das
Navigationskonzept, der Webseitenaufbau sowie der Inhalt eines Online-Shops. Zudem
werden die Erwartungen der Kunden an das Sortiment, an die angebotenen Zahlungssys-
teme sowie an die Sicherheitsstandards des Online-Shops aufgezeigt. Außerdem folgt eine
Analyse der Anforderungen der Kunden an eine erfolgreiche Bestellabwicklung, einen
kundenorientierten Service sowie zielgerichtete Werbe- und Multi-Channel-Möglichkeiten.
Im darauffolgenden Kapitel wird der Übergang zu der Online-Versicherungsberatung ein-
geleitet. Dabei werden im ersten Schritt die theoretischen Grundlagen zur traditionellen
Versicherungsberatung hinsichtlich des Geschäftsmodells, der Vertretungsformen, der
Entwicklung sowie der Herausforderungen dargelegt.
Im Anschluss folgt die Überleitung zu der Umfrage der Master-Thesis. Ziel der Studie ist
es, die Übertragbarkeit der zuvor evaluierten Erfolgsfaktoren im E-Commerce auf die On-
line-Versicherungsberatung zu untersuchen. Dabei werden die Erfolgsfaktoren des E-
Commerce aufgegriffen und hinsichtlich der Bedeutung für die Online-
Versicherungsberatung analysiert.
Abschließend wird ein Fazit über die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit gezogen. Dabei
nimmt die Autorin eine persönliche Wertung der Ergebnisse vor und gibt gleichzeitig einen
Ausblick auf die zukünftige Entwicklung der Online-Versicherungsberatung.
4
2
E-Commerce
Dieses Kapitel unterteilt sich in fünf Abschnitte. Zunächst werden die Grundlagen des E-
Commerce aufgeführt. Im Anschluss folgt eine Darstellung der Unterschiede zum stationä-
ren Handel sowie der Entwicklung des Online-Geschäftes. Abschließend werden die ver-
schiedenen Zielgruppen und die Erfolgsfaktoren des E-Commerce analysiert.
2.1
Grundlegende Definitionen
Im folgenden Abschnitt werden die Grundlagen und Eigenschaften des E-Commerce erläu-
tert. Dabei liegt der Fokus auf den Charakteristika sowie auf den verschiedenen Geschäfts-
beziehungen des E-Commerce. Ferner folgt eine Abgrenzung des E-Business sowie des M-
Commerce.
2.1.1
E-Commerce und dessen Geschäftsfelder
Bedingt durch das Wachstum sowie die zunehmende Digitalisierung sind in den vergange-
nen Jahren neue Geschäftsbereiche im Internet entstanden. Um diese zu definieren und von
den traditionellen Unternehmensprozessen abzugrenzen, haben sich Begrifflichkeiten ent-
wickelt, welche die Charakteristika der verschiedenen Online-Bereiche beschreiben. Im
Folgenden werden die Grundzüge des E-Commerce vorgestellt. Weitere Geschäftsbereiche
stellen das E-Business und der M-Commerce dar, welche in Kapitel 2.1.2 und 2.1.3 be-
trachtet werden.
16
Der E-Commerce ist ursprünglich aus der technologischen Entwicklung und der zuneh-
menden Bedeutung von Internetanwendungen Ende der 90er Jahre hervorgegangen. Da
keine allgemein gültige Definition zum E-Commerce vorliegt, werden im Folgenden ver-
schiedene Begriffserklärungen näher vorgestellt.
Wirtz definiert den E-Commerce im Jahr 2001 als ,,Anbahnung, Aushandlung und Ab-
schluss von Handelstransaktionen zwischen Wirtschaftssubjekten mittels elektronischer
16
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 2-3.
5
Netze".
17
In Bezug darauf umfasst der Leistungsaustausch alle Prozesse eines Unterneh-
mens, im Rahmen derer materielle und immaterielle Güter gegen kompensatorische Leis-
tungen getauscht werden.
18
Im Rahmen dieser Definition unterteilt Wirtz den E-Commerce
in drei verschiedene Phasen: die Anbahnung, die Aushandlung und die Abwicklung von
Geschäften. Die erste Phase beinhaltet alle Maßnahmen, welche sich auf die Anbahnung
von Geschäften und Transaktionen fokussieren. Beispiele hierfür stellen Werbeanzeigen,
Newsletter oder Werbebriefe dar, durch die der Kunde auf den Online-Shop oder ein spe-
zielles Produkt aufmerksam wird. Die zweite Phase umfasst die Aushandlung verschiede-
ner Geschäfts- und Lieferkonditionen. Im Rahmen der dritten Phase werden die Geschäfte
abgewickelt und der Kauf der Waren oder Dienstleistungen abgeschlossen.
19
Clements Definition des E-Commerce orientiert sich stark an Wirtz Begriffserklärung.
Demnach umfasst der E-Commerce ,,die digitale Anbahnung, Aushandlung und/oder Ab-
wicklung von Transaktionen zwischen Wirtschaftssubjekten".
20
Auch diese Beschreibung
greift die Phasen der Anbahnung, Abwicklung sowie Aushandlung mit Hilfe elektronischer
Medien auf.
Der Ausschuss für Definitionen für Handel und Distribution geht ähnlich wie Wirtz und
Clements davon aus, dass der E-Commerce auf den Handel von materiellen und immateri-
ellen Gütern mittels elektronischer Geschäftsprozesse ausgerichtet ist. ,,Elektronischer
Handel beschränkt sich .. auf marktliche Transaktionen und kann insofern als Teilbereich
des elektronischen Geschäftsverkehrs angesehen werden"
.21
Zusätzlich resultiert aus dieser
Definition, dass der Ausschuss für Definitionen für Handel und Distributionen den E-
Commerce als Teilbereich des E-Business definiert. Dies wird in Kapitel 2.1.2 näher be-
leuchtet.
Im E-Commerce lassen sich grundsätzlich drei verschiedene Wirtschaftsakteure unter-
scheiden: Unternehmen, Privatkunden und öffentliche Institutionen. In Bezug darauf kön-
nen diese jeweils die Rolle des Nachfragers und die des Anbieters einnehmen, sodass ins-
gesamt neun unterschiedliche Geschäftsbeziehungen existieren. Tabelle 1 verdeutlicht die
daraus resultierenden Geschäftsbereiche. Diese werden im Folgenden näher erläutert.
17
Wirtz (2001), S. 39.
18
Vgl. ebd., S. 33.
19
Vgl. Welge; Al-Laham, 2008, S. 550.
20
Clement; Peters; Preiß (1999), S. 49.
21
Ausschuss für Definitionen zu Handel und Distribution (Hrsg.) (2006), S. 24.
6
Business
Customer
Administration
Business B2B
z.B. Beratungssoftware,
Bestellung bei einem Liefe-
ranten
B2C
z.B. Bestellung einer Privat-
person in einem Online-
Shop
B2A
z.B. Steuerabwicklung
Customer C2B
z.B. Verkauf von Ge-
brauchtwaren durch Privat-
personen an Unternehmen
C2C
z.B. Internetkleinanzeigen
C2A
z.B. Anmeldung bei dem
Einwohnermeldeamt über
das Internet
Admi-
nistration
A2B
z.B. Ausschreibung von
Projekten
A2C
z.B. Unterstützungsleistun-
gen
A2A
z.B. Transaktionen zwischen
öffentlichen Instiutionen
über das Internet
Tabelle 1: Geschäftstypen des E-Commerce
Eigene Darstellung nach: Stallmann; Wegner (2015), S. 9.
Im Rahmen der B2B-Beziehung steht der Austausch von Waren und Dienstleistungen zwi-
schen Unternehmen im Vordergrund. In dem Zusammenhang liegt der Fokus auf einer
schnellen und automatisierten Abwicklung von Transaktionen sowie auf dem gezielten
Einsatz von Informations- und Kommunikationsnetzen. Weitere Ziele im B2B-Bereich
stellen eine verbesserte Kundenbindung, innovative Geschäftsmodelle sowie die Erzielung
von Wettbewerbsvorteilen dar. Beispiele für den B2B-Bereich stellen Softwarelösungen
für Unternehmen oder Bestellungen bei einem externen Lieferanten dar (vgl. Tabelle 1).
22
Das zweite Geschäftsfeld umfasst den B2C-Bereich. Dabei werden Produkte und Dienst-
leistungen von Unternehmen an Kunden verkauft (vgl. Tabelle 1). Indessen haben Unter-
nehmen die Möglichkeit, die Produkte über verschiedene Vertriebskanäle anzubieten. So
können die Waren im E-Commerce beispielsweise über eine eigene Vertriebsplattform z.B.
in Form eines eigenen Online-Shops, über einen virtuellen Marktplatz, wie Amazon Euro-
pe Core S.à r.l., oder über virtuelle Auktionshäuser, wie eBay International AG, vertrieben
werden. Dabei umfasst der B2C-Bereich eine hohe Anzahl an Bestellungen bei einem ge-
ringen Warenkorbwert. Beispiele für den B2C-Bereich stellen Online-Shops wie Otto
GmbH & Co. KG, Esprit Retail B.V. & Co. KG oder Bonprix Handelsgesellschaft mbH
dar.
23
Ein weiteres Geschäftsfeld stellt der Customer-to-Business (C2B) Bereich dar, im Rahmen
dessen Privatpersonen Artikel an Unternehmen verkaufen (vgl. Tabelle 1). Beispiele hier-
22
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 9.
23
Vgl. ebd., S. 10.
7
für stellen Online-Händler wie momox GmbH oder reBuy dar. Häufig handelt es sich bei
diesen Artikeln um Gebrauchtwaren, wie z.B. Bücher oder Elektronikartikel, die Privatper-
sonen an eine Gesellschaft verkaufen. Werden diese Produkte nicht an Unternehmen, son-
dern an Privatpersonen vertrieben, handelt es sich um den Customer-to-Customer (C2C)
Bereich (vgl. Tabelle 1).
24
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass öffentliche Institutionen ihre Geschäfte mittels
elektronischer Kommunikationsmittel abwickeln. Dabei werden die Administration-to-
Business (A2B), Administration-to-Customer (A2C), Business-to-Administration (B2A),
Customer-to-Administration (C2A) und der Administration-to-Administration (A2A)
Bereiche unterschieden (vgl. Tabelle 1). In Abhängigkeit des Geschäftsbereiches werden
Produkte von öffentlichen Institutionen entweder an andere Organisationen, an Unterneh-
men oder an Privatpersonen verkauft bzw. gekauft (vgl. Tabelle 1).
2.1.2
E-Business als Abgrenzung zum E-Commerce
Wie in Kapitel 2.1.1 beschrieben, stellt der E-Commerce gemäß des Ausschusses für Defi-
nitionen für Handel und Distributionen einen Teilbereich des E-Business dar. Die Zusam-
mengehörigkeit dieser Geschäftsbereiche wird in Abbildung 1 visualisiert. Anhand dieser
Grafik wird deutlich, dass der E-Commerce einen Teilbereich des E-Business darstellt. Ein
weiterer Teilbereich neben dem E-Commerce stellt beispielsweise das Electronic Procure-
ment (E-Procurement), sprich die Beschaffung der Waren über digitale Kanäle, dar.25
Zusätzlich wird anhand dieser Abbildung ersichtlich, dass der M-Commerce einen Teilbe-
reich des E-Commerce darstellt. Dies wird in Kapitel 2.1.3 näher erläutert.
24
Vgl. ebd., S. 10-11.
25
Vgl. Weise (2001, S. 24.
8
Abbildung 1: Geschäftsfelder im E-Commerce
Quelle: Eigene Darstellung nach: Stallmann; Wegner (2015), S. 7.
Ähnlich wie beim E-Commerce existiert auch hier keine allgemeingültige Definition, so-
dass im Folgenden verschiedene Begriffserklärungen zum E-Business vorgestellt werden.
Der Ursprung der Beschreibungen des E-Business ist auf den durch das Unternehmen In-
ternational Business Machines (IBM) Ende der 90er Jahre festgelegten Begriff zurückzu-
führen.
26
Dieser ist definiert als die ,,Neugestaltung strategischer Unternehmensprozesse
und die Bewältigung der Herausforderungen eines neuen Marktes, der sich zunehmend
durch Globalisierung auszeichnet und auf Wissen basiert."
27
In dem Zusammenhang um-
fassen die strategischen Unternehmensprozesse die gesamte Wertschöpfungskette eines
Unternehmens sowie die Geschäftsbeziehungen zu externen Partnern.
28
Aus der von der
IBM festgelegten Definition lässt sich ableiten, dass durch das E-Business ein neuer eigen-
ständiger Markt entstanden ist. Dabei liegt der Fokus auf der Internationalisierung sowie
der Umgestaltung der traditionellen Geschäftsprozesse.
Im Laufe der Jahre hat sich der Begriff des E-Business verändert und konkretisiert. So ver-
steht Pils et al. im Jahr 1999 das E-Business als ,,alle Bereiche der Geschäftstätigkeit, wo
26
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 3.
27
Staudt (2001), S. 24.
28
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 3.
E-Business
E-Commerce
M-
Commerce
9
Außenbeziehungen mit elektronischen Medien und dementsprechenden Methoden gestaltet
werden. Die Abstimmung der Außenbeziehungen mit den innerbetrieblichen Informations-
und Kommunikationssystemen ist eine notwendige Voraussetzung für eine betriebswirt-
schaftlich sinnvolle Gestaltung der Außenbeziehungen und wird daher ebenfalls als Be-
standteil von E-Business angesehen."
29
Aus dieser Erklärung lässt sich ableiten, dass das
E-Business gemäß Pils et al. auf die Gestaltung der externen Unternehmensprozesse mit-
tels elektronischer Medien ausgerichtet ist. Weiter werden diese externen Beziehungen und
Prozesse gemäß Pils et al. im Rahmen des E-Business an die internen Informationssysteme
angepasst.
Diese Definition wird im Jahr 2006 durch den Ausschuss für Definitionen für Handel und
Distribution konkretisiert. ,,Unter elektronischem Geschäftsverkehr (E-Business, Electro-
nic Business) wird jede Art von wirtschaftlicher Tätigkeit auf der Basis computergestützter
Netzwerke (insbesondere des Internets) verstanden. Neben Transaktionen zwischen ver-
schiedenen Wirtschaftssubjekten umfasst der Begriff auch Transaktionen innerhalb koope-
rierender Systeme und unternehmensinterne Systeme im Back End".
30
Aus dieser Be-
griffsbeschreibung lässt sich ableiten, dass das E-Business auch unternehmensinterne Ge-
schäftsprozesse sowie das unternehmensübergreifende Konzept des Supply Chain Ma-
nagement umfasst. Als Folge dessen weitet der Ausschuss für Definitionen für Handel und
Distribution den Begriff auf alle wirtschaftlichen Tätigkeiten aus, welche mittels elektroni-
scher Netzwerke abgewickelt werden. Somit umfasst das E-Business sowohl die Transak-
tionen zwischen den Wirtschaftssubjekten als auch die zwischen den internen Informati-
onssystemen. Auf der Basis dieser Definition setzt Bächle das E-Business synonym für
elektronisches Geschäft oder elektronisches Unternehmen ein.
31
Auffällig ist, dass alle aufgeführten Definitionsansätze die Bedeutung von Transaktionen
und Geschäftsprozessen in den Fokus stellen. Im Rahmen dessen wird die Verwendung
elektronischer Netze zur Realisierung dieser Transaktionen vorausgesetzt.
32
Indessen stellt
das Internet lediglich eine mögliche Ausprägung elektronischer Netze dar. Dennoch hat
sich der Begriff E-Business in der Praxis als Austausch von Produkten oder Dienstleistun-
gen zwischen Akteuren über das Internet etabliert.
33
29
Höller; Pils; Zlabinger (1999), S. 67.
30
Ausschuss für Definitionen zu Handel und Distribution (Hrsg.) (2006), S. 24.
31
Vgl. Bächle; Lehmann (2010), S. 4.
32
Vgl. Wirtz (2001), S. 32.
33
Vgl. Stallmann; Wegner (2015), S. 3.
10
2.1.3
M-Commerce als eigenständiger Geschäftsbereich
Aufgrund der zunehmenden Verwendung mobiler Endgeräte, wie z.B. internetfähiger Per-
sonal Digital Assistants (PDA), Tablets und Mobiltelefonen, haben diese eine wachsende
Bedeutung im Alltag vieler Personen und lösen den Personal Computer (PC) zukünftig als
dominierendes Medium zur Nutzung des Internets ab. Bedingt durch die vielfältigen Mög-
lichkeiten innovativer Anwendungen und Geschäftsmodelle, die aus der Einbindung mobi-
ler Endgeräte in die elektronischen Geschäftsprozesse resultieren, stellt der M-Commerce
ein neues, eigenständiges Geschäftsfeld dar.
34
Ähnlich wie beim E-Business und E-
Commerce existiert zum M-Commerce keine allgemein gültige Erläuterung (vgl. Kapi-
tel 2.1.1 und 2.1.2), sodass im Folgenden verschiedene Begriffserklärungen beleuchtet
werden.
In dem Zusammenhang geht Kehoe davon aus, dass der M-Commerce grundsätzlich die
gleichen Eigenschaften wie der E-Commerce aufweist. Kehoe sieht den Unterschied zwi-
schen den beiden Geschäftsfeldern lediglich darin, dass der M-Commerce mittels eines
Mobiltelefons an Stelle eines PCs durchgeführt wird.
35
Darauf aufbauend definieren
Schmitzer und Butterwegge den M-Commerce im Jahr 2000 als ,,die wirtschaftliche Nut-
zung von mobilen Endgeräten, vor allem von Mobiltelefonen und PDAs."
36
Aus dieser
Definition wird deutlich, dass der M-Commerce alle elektronischen Geschäftsvorfälle um-
fasst, welche mittels mobiler Endgeräte, wie z.B. Smartphones, Tablets oder PDA, durch-
geführt werden. Daraus resultiert, dass der M-Commerce einen Teilbereich des E-
Commerce darstellt, der sich auf die Nutzung mobiler Endgeräte beschränkt
(vgl. Abbildung 1).
Auf dieser Basis definiert Wirtz den M-Commerce als die ,,Anbahnung sowie ... Unterstüt-
zung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elekt-
ronischer Netze und mobiler Zugangsgeräte".
37
Diese Definition des M-Commerce orien-
tiert sich stark an der des E-Commerce (vgl. Kapitel 2.1.2). Ähnlich wie Kehoe begrenzt
Wirtz den Unterschied dieser beiden Geschäftsfelder ausschließlich auf die Nutzung mobi-
ler Endgeräte an Stelle des PCs. Dabei liegt der Vorteil des M-Commerce insbesondere
34
Vgl. Wirtz (2001), S. 44.
35
Vgl. Kehoe (2000), S. 43.
36
Schmitzer; Butterwegge (2000), S. 355.
37
Wirtz (2001), S. 45.
11
darin, dass die Kunden die Möglichkeit haben, ihre Transaktion zu jedem Zeitpunkt und
von jedem Ort durchführen können.
38
2.2
Abgrenzung zum stationären Handel
Der E-Commerce lässt sich durch verschiedene Kriterien vom stationären Handel differen-
zieren. Ein signifikanter Unterschied liegt zunächst im Umfang des angebotenen Sortimen-
tes. Im Gegensatz zum stationären Handel, bei dem die Artikelauswahl aufgrund teurer
Verkaufsflächen oder einer limitierten Anzahl von Katalogseiten in der Regel begrenzt ist,
kann dem Kunden im E-Commerce ein breitgefächertes und tiefes Produktsortiment auf
der Webseite des Online-Händlers angeboten werden.
39
Hinsichtlich der Qualität und Preise der Produkte weist das Internet eine hohe Informati-
onstransparenz für potenzielle Kunden auf. Folglich informiert sich ein Drittel der Interes-
senten vor dem Kauf von Waren und Dienstleistungen im Internet beispielsweise mittels
Suchmaschinen oder Vergleichsportale über die Preise und die Qualität verschiedener Ar-
tikel. Im stationären Handel ist eine Vergleichbarkeit von Produkten und Einkaufsläden
aufgrund räumlicher Restriktionen nur bedingt möglich.
40
Ein weiterer Unterschied zwi-
schen dem E-Commerce und dem herkömmlichen Handel liegt in den Öffnungszeiten der
lokalen Geschäfte. Zeitliche Restriktionen existieren im E-Commerce nicht.
Während der Kunde im stationären Handel in der Regel die Möglichkeit hat, die Waren
sofort mit nach Hause zu nehmen, ist der Online-Erwerb von Waren an Liefer- und Warte-
zeiten geknüpft. In dem Zusammenhang erwarten Käufer eine zeitnahe Zustellung der Pro-
dukte.
41
Die Lieferzeit sollte in der Regel eine Zeitspanne von 48 Stunden nicht überschrei-
ten.
42
Wird diese Erwartung nicht erfüllt, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer Rück-
sendung der bestellten Artikel.
43
Dies wird in Kapitel 2.5.5 näher beleuchtet.
Anders als im stationären Handel besteht im E-Commerce, wie zuvor beschrieben, eine
zeitliche Verzögerung zwischen der Bezahlung und der Lieferung der Produkte. Aus die-
sem Grund hat eine umfangreiche Auswahl der verschiedenen Zahlungsverfahren im Onli-
ne-Handel einen zentralen Stellenwert. So bevorzugen Käufer Zahlungsmethoden, bei de-
38
Vgl. Heinemann (2014), S. 98; Bächle; Lehmann (2010), S. 5.
39
Vgl. Groß; Tischler; Eckstein (2013), S. 41.
40
Vgl. ebd., S. 43.
41
Vgl. Lockhauserbäumer; Mayr (2015), S.270.
42
Vgl. Heinemann (2014), S. 51.
43
Vgl. Lockhauserbäumer; Mayr (2015), S.270.
12
nen die Rechnung erst nach Erhalt der Ware gezahlt werden muss. Im Gegensatz dazu er-
folgt die Bezahlung der Artikel im stationären Handel in der Regel beim Kauf der Ware.
Folglich werden hier andere Zahlungsverfahren, wie die Bar- oder Kartenzahlung, präfe-
riert.
44
Aufgrund der Distanz des Kunden zum Online-Shop hat ein kundenorientiertes und um-
fangreiches Serviceangebot, im Rahmen dessen dem Kunden individuelle Produktempfeh-
lungen sowie persönliche Kontaktmöglichkeiten geboten werden, eine hohe Relevanz im
E-Commerce. Ein weiterer Unterschied zum stationären Handel besteht darin, dass die
Kunden die Produkte im E-Commerce nicht anfassen, physisch betrachten, anprobieren
oder qualitativ bewerten können.
45
Aus diesem Grund besteht für den Kunden im Rahmen
des Fernabsatzgesetzes gemäß § 312g i.V.m. § 355 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) ein
14-tägiges Widerrufsrecht, im Rahmen dessen der Kunden die Waren an den Online-
Händler zurücksenden kann. Dieses Recht greift im herkömmlichen Handel nicht.
2.3
Die Entwicklung des E-Commerce
Die Entwicklung des E-Commerce lässt sich in drei Zeitabschnitte untergliedern. Tabelle 2
zeigt die einzelnen historischen Phasen mit ihren jeweiligen Charakteristika und Eigen-
schaften auf. Mit der Verbreitung des Internets in privaten Haushalten im Jahr 1995 ent-
steht der E-Commerce als eigenständiges Geschäftsfeld und verzeichnet in den ersten Jah-
ren dieser Innovationsphase ein großes Wachstum. Wie in Tabelle 2 dargestellt, ist der E-
Commerce eher auf die technologische als auf die wirtschaftliche Entwicklung fokussiert.
Die Finanzierung der aus dieser Zeit hervorgegangenen Unternehmen erfolgt zum größten
Teil durch Venture Capital.
46
Dies stellt eine Art des Eigenkapitals dar, mit dessen Hilfe
sich junge, innovative Unternehmen finanzieren und dabei eine Managementunterstützung
durch den Kapitalgeber erhalten.
47
Tabelle 2 visualisiert, dass die Unternehmen zu dieser Zeit reine Online-Strategien verfol-
gen, mit denen sie sich durch First Mover
48
Vorteile von Konkurrenten absetzen. Dabei
liegt das Ziel auf einem starken Ertrags- und Umsatzwachstum. Dieses neuartige Ge-
44
Vgl. Groß; Tischler; Eckstein (2013), S. 48-49.
45
Vgl. ebd., S. 46, 160.
46
Vgl. Laudon; Traver (2014), S. 30-36.
47
Vgl. Krecek (2005), S. 5.
48
First Mover sind Unternehmen, die als erstes mit einem Produkt auf dem Markt erscheinen und sich
dadurch Wettbewerbsvorteile und Marktanteile sichert. Vgl. Laudon; Traver (2014), S. 33.
13
schäftsmodell des E-Commerce erweckt den Anschein eines vollkommenen Marktes, bei
dem Preise, Kosten und Informationen aufgrund des Internets transparent sind und eine
hohe Anzahl an Wettbewerbern auf dem Markt konkurrieren.
49
Das enorme Wachstum
dieses Geschäftsfeldes wird im März 2000 unterbrochen, als die Doctom-Blase platzt und
die Aktienkurse stark fallen.
50
In der darauffolgenden Phase, der Konsolidationsphase, etabliert sich der E-Commerce als
eigenständiges Geschäftsmodell in den Gesellschaften. Damit einhergehend lernen die Un-
ternehmen, wie sie ihre Marktposition durch die Verwendung des Internets verfestigen
können. Als Folge dessen legt sich der Fokus verstärkt auf wirtschaftliche, absatzorientier-
te Schwerpunkte. Während dieser Phase der Konsolidation liegt das Hauptaugenmerk auf
steigenden Gewinnen und hohen Renditen. Die Hauptakteure auf dem Markt stellen große
etablierte Unternehmen dar, welche sich durch traditionelle Bankkredite finanzieren. Wie
in Tabelle 2 aufgezeigt, ist der Markt nicht mehr nur von reinen Online-Strategien geprägt.
Vielmehr liegt der Fokus auf gemischten Offline- und Online-Geschäftsmodellen, sodass
der Ansatz eines vollkommenen Marktes verworfen wird. Ferner wird der Markt in dieser
Zeitepoche stärker durch die Regierung kontrolliert als zuvor.
51
Die dritte Periode beginnt im Jahr 2006 mit der Neuerscheinung von sozialen Netzwerken,
wie z.B. Facebook Inc., Twitter Inc. oder Instagram, und hält bis heute an.
52
Diese Epoche
der Neuerfindung wird geprägt durch die Ausweitung der Internettechnologien und der
Entdeckung neuer Geschäftsmodelle, die auf nutzergenerierten Inhalten und sozialen Me-
dien basieren. Die Hauptakteure in dieser Phase stellen große webbasierte Unternehmen
dar, wie z.B. Amazon Europe Core S.à r.l., Zalando SE oder eBay International AG. In den
neuen Märkten verfolgen diese ähnlich wie in der Innovationsphase reine Online-
Strategien, während der Schwerpunkt in den traditionellen Märkten eher auf der Mischung
von Offline- und Online-Geschäftsmodellen liegt. Als Folge dessen besteht für Unterneh-
men in den neuen Märkten erneut die Möglichkeit, sich durch First Mover Vorteile einen
Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen. Dabei wird der Markt stark durch die Re-
gierung und die Gesetze kontrolliert.
53
Bedingt durch den großen Erfolg sozialer Medien,
49
Vgl. Laudon; Traver (2014), S. 31-32.
50
Vgl. Huber (2015), S. 179.
51
Vgl. Laudon; Traver (2014), S. 36-37.
52
Vgl. Huber (2015), S. 179.
53
Vgl. Laudon; Traver (2014), S. 37.
14
wie z.B. Facebook Inc. mit inzwischen mehr als 1 Milliarden Nutzer, entsteht der Social
Commerce.
54
Innovation Festigung Neuerfindung
Technologiegetrieben
Wirtschaftlich getrieben
Kunden- und communityge-
trieben
Schwerpunkt liegt auf Er-
trags- und Umsatzwachstum
Schwerpunkt liegt auf Ge-
winn und Profit
Schwerpunkt liegt auf dem
Wachstum der Zielgruppe
und des sozialen Netzwer-
kes
Finanziert durch Venture
Kapital
Traditionelle Bankenfinan-
zierung
Geringe Venture Kapital
Investments; große Online-
Unternehmen kaufen kleine-
re Unternehmen auf
Unkontrolliert Strengere
Regulierung
durch die Regierung
Strenge Regulierung und
Kontrolle
Unternehmerisch
Große traditionelle Unter-
nehmen
Große Online-Unternehmen
Vollkommener Markt
Unvollkommener Markt
Unvollkommener
Online-
Markt
Reine Online-Strategien
Offline und Online-
Strategien
Reine Online-Strategien in
neuen Märkten; Ausdeh-
nung von Offline und Onli-
ne-Unternehmen in traditio-
nellen Märkten
First-Mover Vorteile
Strategische Nachahmer
First-Mover Vorteil kehrt in
neuen Märkten zurück
Tabelle 2: Entwicklung des E-Commerce
Eigene Darstellung nach: Laudon; Traver (2014), S. 37.
Der Social Commerce stellt eine Ausprägung des E-Commerce dar, bei dem der Fokus auf
einer aktiven Beteiligung der Kunden, beispielsweise in Form von nutzergenerierten Inhal-
ten, liegt. Im Rahmen des Social Commerce haben Unternehmen die Möglichkeit, auf-
grund bestimmter Ähnlichkeiten und Übereinstimmungen der Kunden Interessensprofile
54
Vgl. Huber (2015), S. 179.
15
zu erstellen und dadurch individuelle Kaufempfehlungen anzubieten. Aufgrund dieser ver-
änderten Nutzung des Internets passt sich auch der Kaufprozess im E-Commerce an. Die-
ser lässt sich in fünf Phasen untergliedern.
55
In der ersten Phase der Problemerkennung realisiert der potenzielle Käufer durch interne
oder externe Reize, dass er ein Bedürfnis hat. Im Rahmen des Social Commerce haben
Unternehmen die Möglichkeit, mittels sozialer Netzwerke, wie z.B. Facebook Inc., perso-
nalisierte Werbung oder limitierte Auflagen anzubieten und damit einen externen Reiz bei
dem Kunden auszulösen. Sobald dieses Bedürfnis erweckt ist, beginnt der Interessent in
der darauffolgenden Phase mit der Informationssuche zu einem Produkt oder einer Dienst-
leistung. Dabei spielen soziale Medien eine große Rolle und werden zu einem kritischen
Entscheidungsfaktor. Dies ist dadurch zu begründen, dass Kunden vor dem Kauf häufig die
Bewertungen des Unternehmens, des Produktes oder der Dienstleistung analysieren. Au-
ßerdem tauschen potenzielle Käufer in sozialen Netzwerken Produktbewertungen und
Empfehlungen aus. Liegen genügend Informationen vor, wägt der Interessent die Produkte
in der nächsten Phase ab und vergleicht diese mit Alternativen. Im Anschluss findet der
Abschluss der Kauftransaktion statt. In der letzten Phase stehen das Verhalten sowie die
Zufriedenheit des Käufers im Fokus. Während ein zufriedener Kunde das Produkt weiter-
empfiehlt, teilt ein unzufriedener Kunde hingegen seine Enttäuschung anderen Interessen-
ten mit und schadet somit dem Unternehmen oder dem Produkt.
56
2.4
Zielgruppen des E-Commerce
Der E-Commerce weist, wie in Kapitel 2.2 beschrieben, verschiedene Vorteile gegenüber
dem stationären Handel auf. Beispiele stellen aus Sicht des Online-Händlers Kosteneinspa-
rungen durch digitale Verkaufsflächen an Stelle angemieteter Ladenlokale oder ein um-
fangreicheres Produktsortiment dar. Andererseits erfordert der E-Commerce eine gewisse
technische Affinität und die Bereitschaft der Kunden, sich mit digitalen Vertriebskanälen
auseinanderzusetzen. Diese Offenheit gegenüber innovativen Technologien hat sich in den
vergangenen Jahrzehnten stark verändert und ist in den verschiedenen Generationen unter-
schiedlich ausgeprägt. Aus diesem Grund werden im Folgenden die Zielgruppen des E-
Commerce und deren technische Affinität vorgestellt.
55
Vgl. ebd., S. 179-180.
56
Vgl. ebd.
16
Seit den 50er Jahren lassen sich grundsätzlich vier verschiedene Altersgruppen unterschei-
den, die für den E-Commerce von Bedeutung sind. Die erste Generation, die sogenannten
Baby Boomer, umfassen die geburtenstarken Jahrgänge von 1956 bis 1965. Diese Zeit ist
von steigenden Löhnen, Wohlstand, hohen Investitionen sowie medialen Neuerungen, wie
z.B. das Fernsehen oder Comics, dominiert.
57
Die Baby Boomer wachsen in traditionellen Familienmodellen auf, im Rahmen derer die
Frauen sich um den Haushalt und die Familie kümmern, während die Männer den Lebens-
unterhalt verdienen. Neben dem wachsenden Wohlstand erleben die Baby Boomer den
Kalten Krieg, atomare Drohungen sowie die Kubakrise. Als Folge dessen ist die Generati-
on geprägt durch bildungspolitische, soziale und wirtschaftliche Veränderungen.
58
Der technologische Fortschritt hat eine eher geringe Bedeutung. Insofern weist diese Gene-
ration eine geringe Affinität zu innovativen Lösungen auf.
59
Die zweite Hälfte der 60er Jahre hingegen ist von einem abflachenden Wirtschaftswachs-
tum sowie von staatlichen Haushaltsproblemen dominiert. Zu dieser Zeit bis 1980 ist die
Generation X geboren, welche durch eine hohe Scheidungsrate und Gleichberechtigungs-
bewegungen geprägt ist.
60
Gesellschaftlich und politisch wird die Ordnung und Stabilität in
der Zeit der Baby Boomer durch Zweifel, Resignation und Unsicherheiten abgelöst. Der
Arbeitsalltag ist auf ein hohes Einkommen, lange Arbeitstage und Luxus fokussiert.
61
Weiter kommt diese Generation erstmalig mit Computerspielen, Kassetten sowie einer
wachsenden Anzahl von Fernsehkanälen in Berührung. Bedingt durch die aufkommenden
Technologien wird der PC, die Mobiltelefone sowie der E-Mail-Verkehr immer mehr in
den Alltag der Generation X integriert. Als Folge dessen ist diese Altersklasse an die zu-
nehmende Digitalisierung gewohnt, sodass diese eine höhere Bereitschaft aufweisen, Wa-
ren und Dienstleistungen im Internet zu erwerben, als die Baby Boomer.
62
Die Generation X wird im Jahr 1980 durch die darauffolgenden Jahrgänge bis 1995 abge-
löst.
63
Die sogenannte Generation Y wird bedingt durch den Klimawandel, Umweltver-
schmutzungen, Naturkatastrophen und Terrorismus von Zukunftszweifeln dominiert. Da
die Eltern dieser Generation aufgrund der zuvor erwähnten hohen Scheidungsrate weniger
57
Vgl. Klaffke (2014), S. 28, 30.
58
Vgl. Mangelsdorf (2015), S. 14-15.
59
Vgl. ebd., S. 15.
60
Vgl. Klaffke (2014), S. 28, 30.
61
Vgl. Mangelsdorf (2015), S. 16-17.
62
Vgl. ebd.
63
Vgl. Klaffke (2014), S. 28.
17
Ende der Leseprobe aus 104 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 2016, Evaluierung der Übertragbarkeit der Erfolgsfaktoren im E-Commerce auf die Online-Versicherungsberatung, Hamburg, Diplomica Verlag GmbH, https://www.diplom.de/document/336006
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