Henkel, Stefan: Kosten- und Nutzenanalyse für elektronische Buchungskanäle in der
Hotellerie, Hamburg, Diplomica Verlag GmbH 2013
PDF-eBook-ISBN: 978-3-8428-3305-0
Herstellung: Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2013
Zugl. Berufsakademie Rhein-Main, Rödermark, Deutschland, Diplomarbeit, Juli 2010
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Printed in Germany
I
I INHALTSVERZEICHNIS
i Inhaltsverzeichnis...
I
ii Abbildungsverzeichnis...
III
iii Abkürzungsverzeichnis... IV
1 Einleitung... 1
1.1
Einführung in die Thematik... 1
1.2
Abgrenzung der elektronischen Buchungskanäle... 2
1.3
Aufbau der Diplomarbeit... 3
2 Strategische Ziele und Erfolgsdeterminanten... 5
3 Überblick über elektronische Buchungskanäle
in der Hotellerie... 8
3.1 Aktuelle
Darstellung...
8
3.2 Hoteleigene
Internetseiten... 9
3.3 Kooperationsweite
Internetseiten... 12
3.4 Onlineportale...
13
3.4.1 Hotelbuchungsportale... 13
3.4.2 Reiseportale...
15
3.4.3 Central Reservation System (CRS)... 16
3.4.4 Global Distribution System (GDS)... 16
3.4.5 Branchenfremde Anbieter... 18
4 Kosten- und Nutzenanalyse
im Rahmen des Marketing Mix... 19
4.1 Kontrahierungspolitik...
19
4.1.1 Yield Management... 19
4.1.2 Absolute Preiskontrolle...
21
4.2 Kommunikationspolitik...
22
4.2.1 Multimedialität, Interaktivität, Multifunktionalität... 22
4.2.2 Customer Relationship Management (CRM)... 27
4.3 Leistungspolitik...
30
4.3.1 Innovationen... 30
4.3.2 Variationen...
31
4.3.3 Kombinationen... 32
II
4.4 Distributionspolitik...
...
33
4.4.1 Direktvertrieb...
33
4.4.1.1 Allgemeine
Akzeptanz der Buchungskanäle... 34
4.4.1.2 Sicherheitsaspekte...
36
4.4.1.2.1 Abwicklung des Zahlungsverkehrs... 36
4.4.1.2.2 ,,Gläserner Kunde"
Speicherung persönlicher Daten... 37
4.4.2 Indirekter Vertrieb...
38
4.4.2.1 Multi
Channel Strategie... 38
4.4.2.2 Kooperationsstrategien... 39
5 Erfolgsmessung durch Web-Controlling... 42
6 Technologische Chancen und Grenzen... 44
7 Fazit... 47
iv
Anhang...
VII
v Literaturverzeichnis...
XXI
vi
Glossar...XXVI
III
ii ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abbildung 1: Unternehmen mit eigener Website... 2
Abbildung 2: Überblick über Onlinevertriebskanäle in der Hotellerie... 9
Abbildung 3: Unternehmen mit Bereitstellung von Informationen oder
Dienstleistungen auf der Website... 10
Abbildung 4: Vertriebskanäle der Hotels in Deutschland... 13
Abbildung 5: Suchergebnisse bei hrs.de... 14
Abbildung 6: Suchergebnisse bei hotel.de... 15
Abbildung 7: Marktanteil der GDS gemessen an den Buchungen... 17
Abbildung 8: Kosten für Teilnahme an einem Verkaufssystem... 18
Abbildung 9: Einflussfaktoren auf die Ratenbildung beim Yield Management... 20
Abbildung 10: Spezial-Angebote für Hotel- und Gastronomiepersonal... 21
Abbildung 11: Bewertungsportal Hoidaycheck.de... 25
Abbildung 12: Hotelbuchungsportal hotel.de mit eigenem Bewertungsportal... 26
Abbildung 13: Kategorisierung von Kommunikationsformen... 27
Abbildung 14: Kundenbindungsprogramm der größten Hotelketten... 28
Abbildung 15: Wie haben Sie dieses Jahr Ihren Urlaub gebucht?... 34
Abbildung 16: Warum elektronische Buchungskanäle gemieden werden... 36
Abbildung 17: Gründe für den letzten Abbruch bei Online-Buchungen... 37
Abbildung 18: Beispiel für ,,Pay per Click" bei Trivago.de... 41
Abbildung 19: Potential der Breitbandanschlüsse in Deutschland... 45
IV
iii ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
AG
Aktiengesellschaft
AI
All
Inclusive
AIDA
Atension, Interest, Desire, Action
B2B
Business to Business
B2C
Business to Customer
BDSG
Bundesdatenschutzgesetz
bzw.
beziehungsweise
C2C
Customer to Customer
CHD Expert
Catering Hospitality Database
CRM
Customer
Realtionship Management
CRMS
Customer
Realtionship Management System
CRS
Central Reservation System
d.h.
das heißt
DEHOGA
Deutsche
Hotel-
und Gaststättenverband e.V.
DHTML
Dynamic Hypertext Markup Language
Dr.
Doktor
DSL
Digital Subscriber Line
dt.
deutsch / zu deutsch
DVB
Digital Video Broadcasting
etc.
et cetera (und so weiter)
GDS
Global Reservation System
GmbH
Gesellschaft mit beschränkter Haftung
GPRS
General Packet Radio Service
HP
Halbpension
hrs / HRS
Hotel Reservation System
HTML
Hypertext Markup Language
http
Hypertext Transfer Protocol
i.d.R.
in der Regel
IKT
Informations- und Kommunikationstechnologie
IPTV
Internet Protocol Television
ISO
Internationale Organisation für Normung
ITN
Integrated Transport Network
KG
Kommanditgesellschaft
LAN
Local Area Network
Mio.
Millionen
o.g.
oben genannte /oben genanntes
V
P's (drei)
People, Process, Physical evidence
P's (vier)
Product, Price, Place, Promotion
PDA
Personal Digital Assistant
PEP
Personal Education Programme
PHP
Hypertext
Preprocessor
Prof.
Professor
ROI
Return On Investment
SBT
Self-Booking-Tool
sog.
Sogenannte /sogenanntes
TQM
Total Quality Management
TÜV
Technischer
Überwachungsverein
TV
Television
u.a.
unter anderem
UMTS
Universal Mobile Telecommunication System
USB
Universal Serial Bus
USD
United State Dollar
v.a.
vor allem / vor allen
VP
Vollpension
W-LAN
Wireless Local Area Network
WS
Wintersemester
WWW
World Wide Web
z.B.
zum Beispiel
- 1 -
1 Einleitung
1.1
Einführung in die Thematik
,,Onlinebuchungen nehmen stark zu: Auch die deutschen Hoteliers verzeichneten im
vergangenen Jahr überdurchschnittliche Zuwächse bei Zimmerreservierungen per
Internet, Computerreservierungssysteme (CRS) und Global Distribution System
(GDS). Für knapp 73 Prozent der Hoteliers stieg die Zahl der Buchungen über die
eigene Hotel-Webpage. Bei rund 81 Prozent der Befragten stieg auch die Zahl der
Reservierungen über Buchungsportale und bei rund 58 Prozent die Zahl der Bu-
chungen über CRS und GDS."
1
Dies geht aus einer aktuellen Untersuchung des
internationalen Marktforschungsinstitutes CHD Expert unter 221 Hotelbetrieben in
ganz Deutschland hervor.
Komplexität, Dynamik und Globalisierung prägen die Wirtschaft mehr denn je.
2
Für
Hoteliers ergeben sich daraus neue Perspektiven. Vordergründig ist dabei die Suche
nach neuen und innovativen Wegen, um sich langfristig auf dem Markt zu etablieren.
In diesem Zusammenhang haben die elektronischen Buchungskanäle und insbeson-
dere die Vermarktung über das Medium Internet in den letzten Jahren maßgeblich an
Bedeutung gewonnen.
Allein die Entwicklung der potentiellen Internet-Nutzer, und somit der potentiellen
online buchenden Hotelgäste, ist beachtlich. Das statistische Jahrbuch 2010 für die
Bundesrepublik Deutschland zeigt, dass im Jahr 2000 16,4 Prozent der gesamtdeut-
schen Haushalte über einen Internetanschluss verfügten. Im Dezember 2009 waren
es bereits 82 Prozent.
3
Hieraus wird deutlich, dass auf der Nachfrageseite immer noch viel Potential für neue
Internet-Nutzer offen ist. Aber auf Grund der immer kürzer werdenden Expansions-
phasen elektronischer Innovationen, wird auch das Internet in naher Zukunft einen
ähnlich hohen Verbreitungsgrad wie Rundfunk und TV aufweisen.
So hat es in den USA 38 Jahre gebraucht, bis der fünfzig-millionste Radiohörer
erreicht wurde. Bei Fernsehen dauerte es nur noch 13 Jahre, beim Kabelfernsehen
10 Jahre und bei der Verbreitung des Internets nur 5 Jahre, bis die Nutzergrenze von
50 Millionen überschritten war.
4
Dass die Zahlen sowohl bei den Haushalten mit Internetzugang, als auch bei den
Hotelreservierungen über elektronische Buchungskanäle auch in der Zukunft weiter
steigen werden, wird in den folgenden Kapiteln der Arbeit detailliert untermauert.
Anbieterseitig herrscht im Bereich der Internetseiten ein hoher Grad an Präsenz.
1
CHD Expert: Deutsche Hoteliers verzeichnen immer mehr Onlinebuchungen, http://www.online-artikel.de/article/deutsche-
hoteliers-verzeichnen-immer-mehr -onlinebuchungen-17860-1.html, abgerufen am 15.06.2010
2
Vgl. Brauweiler, H.-C.: Unternehmensführung heute, München, 2008, S.182
3
Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland: 73% der privaten Haushalte haben einen Internetzugang, erschienen am
02.12.2009, http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/sites/destatis/internet/de/presse/pm/2009/12/pd09_464_ikt.psml,
abgerufen am 15.06.2010
4
Vgl. Zerdick,A., et al: Die Internet-Ökonomie. Strategien für die digitale Wirtschaft, 3. Auflage, Berlin, 2001, S. 152
- 2 -
Wirtschaftszweig
Unternehmen mit eigener Website
Insgesamt
mit ... bis ... Beschäftigten
1 19
20 49
50 249
250 und mehr
Gastgewerbe
72 %
70 %
85 %
88 %
97 %
Beherbergung
96 %
95 %
98 %
100 %
100 %
Gastronomie
56 %
55 %
68 %
75 %
94 %
Abbildung 1: Unternehmen mit eigener Website
Quelle: Eigene Darstellung, in Anlehnung an: Statistisches Bundesamt, IKT in Unternehmen 2009, S. 28
In dieser Arbeit wird geklärt, in welchem Umfang und mit welchen Angeboten diese
Homepages zum Onlinevertrieb des einzelnen Hotels beitragen.
1.2
Abgrenzung der elektronischen Buchungskanäle
Wenn man von elektronischen Buchungskanälen spricht, wird häufig der Dienst des
World Wide Webs (WWW) genutzt. Elektronische Buchungskanäle bieten allerdings
weitaus mehr Dienste als nur das multimediale World Wide Web.
Dazu gehört u.a. die hoteleigene Website, mit der das Unternehmen sicherlich die
meisten Erfolge erzielt. Die potentiellen Hotelgäste können sich detailliert über das
Hotel und dessen Angebote informieren, ohne überhaupt Kontakt mit dem Hotelper-
sonal aufnehmen zu müssen. Neben den hoteleigenen Websites gibt es die koopera-
tionsweiten Homepages, die v.a. große Hotelkonzerne und -kooperationen nutzen.
Somit kann die komplette Bandbreite der Online-Kommunikation mit den Gästen
optimal genutzt werden.
Ende der neunziger Jahre etablierten sich die Onlineportale. Heute gibt es bereits die
verschiedensten Möglichkeiten diese zu nutzen. Als wichtigstes Instrument gelten die
Hotelbuchungsportale, wie z.B. hotel.de oder hrs.de. Auch die Reiseportale, wie TUI
oder Thomas Cook, haben sich in den letzten Jahren rasch entwickelt und am Markt
etabliert.
Um das enorme Angebot von Reiseveranstaltern und Leistungsträgern zu bündeln,
wurde das CRS und international das GDS eingeführt. Beispielsweise arbeiten Rei-
sebüros weltweit mit diesen Systemen.
Mittlerweile strömen auch branchenfremde Anbieter auf den Markt. Aktuelle Beispiele
bieten Tchibo Reisen, Lidl Reisen und Aldi Reisen.
In dieser Diplomarbeit werden lediglich die o.g. Onlineportale vorgestellt. Sicherlich
gibt es noch einige mehr, wie z.B. TV-Reiseshopping-Sender. Diese spielen in dieser
Arbeit jedoch keine Rolle.
Die elektronischen Buchungskanäle sind außerdem auf die Transaktionskanäle
Business-to-Customer (B2C: Hotel Privatgast und Mittler Privatgast) und Busi-
ness-to-Business (B2B: Hotel Mittler und Hotel Geschäftskunde) zu beschränken.
- 3 -
Beim Customer-to-Business (C2B) würde der Kunde verschiedene Hotels mit eige-
nen Leistungs- und Preisvorstellungen ansprechen, um diese dazu zu bewegen, ein
Angebot zu unterbreiten. Diese Vorgehensweise wird in dieser Arbeit nicht berück-
sichtigt.
Auch eine Customer-to-Customer (C2C) -verknüpfung tangiert per Definition dieses
Thema nicht. Im Beherbergungsbereich ist ein C2C-Geschäft beispielsweise die
Vermietung von Privatzimmern für Erholungssuchende.
In Kapitel 4 wird eine Kosten- und Nutzenanalyse im Rahmen des Marketing Mix
durchgeführt. Im Bereich des Marketing Mix wird lediglich die Kontrahierungs-,
Kommunikations-, Leistungs- und Distributionspolitik analysiert.
Das Hotelgewerbe ist unter der Dienstleistungsbranche eingeordnet. Somit müssten
laut Booms und Bitners Definition weitere drei P's (People, Process und Physical
Evidence) in der Kosten- und Nutzenanalyse analysiert und bewertet werden.
Im Bezug auf das Thema dieser Arbeit spielen die weiteren P's jedoch keine Rolle
und werden somit nicht weiter erwähnt.
1.3
Aufbau der Arbeit
Diese Arbeit soll beleuchten, ob es sich lohnt elektronische Buchungskanäle in der
Hotellerie einzusetzen. In Verbindung mit einer Kosten- und Nutzenanalyse im Rah-
men des Marketing Mix soll diese Frage erörtert, analysiert und ausgewertet werden.
Des Weiteren sollen einerseits die verschiedenen Möglichkeiten des Onlinevertriebs
für Hotels und andererseits die Chancen und Risiken, die sich durch den elektroni-
schen Handel (e-commerce) ergeben beschrieben werden.
In Kapitel 2 werden die strategischen Ziele, sowie die Erfolgsdeterminanten für den
erfolgreichen und gewinnbringenden Einsatz von elektronischen Buchungskanälen
genannt.
Im nächsten Kapitel wird ein Überblick über die verschiedenen Online-Vertriebs-
kanäle gegeben: von den hoteleigenen Homepages, über die Portale der großen
Hotellketten, hin zu den etablierten Softwaresystemen CRS und GDS. Ein Augen-
merk wird auch auf die branchenfremden Anbieter gelegt, die sich am Markt durch
gute Preis- und Leistungspolitik immer weiter durchsetzten können.
Nach dem Kernkapitel über die Kosten- und Nutzenanalyse im Rahmen des Marke-
ting Mix geht es in Kapitel 5 um die Erfolgsmessung durch das Web-Controlling.
In Kapitel 6 werden die heutigen und zukünftigen Chancen und Grenzen durch den
Einsatz von elektronischen Buchungskanälen zusammengefasst.
Abschließend werden die einzelnen Aspekte nochmals aufgegriffen und in einem
Fazit zusammengestellt. Hierbei soll auch die Ausgangsfrage beantwortet werden,
lohnt sich der Einsatz elektronischer Buchungskanäle in der Hotellerie.
- 4 -
- 5 -
2
Strategische Ziele und Erfolgsdeterminanten
Der Erfolg eines Unternehmens hängt im Wesentlichen davon ab, ob die vom Unter-
nehmen verfolgten Ziele erreichten werden. Strategische Ziele müssen dabei über
einen einjährigen Betrachtungszeitraum hinausgehen. Ein Betrachtungszeitraum von
bis zu zehn Jahren ist denkbar. Bei der Planung werden klassische Ertrags- und
Marktziele (z.B. Umsatzziele) gleichermaßen berücksichtigt, wie internetspezifische
Ziele (z.B. Beschleunigung der Marketing-Prozesse).
5
Ferner sind folgende Leis-
tungsziele besonders bedeutsam:
a. Kundenakquisition
Um neue Kunden durch elektronische Buchungskanäle zu gewinnen, müssen
diese auf bedürfnisadäquate Leistungen aufmerksam gemacht werden. Ziel ist
es hierbei, potentielle Hotelgäste auf die eigene oder eine ganz bestimmte
Website zu lenken. Auch die Qualifizierung von Interessen, d.h. Besucher zu
einer bestimmten Handlung oder Aktion zu bewegen, wie z.B. einen Kauf täti-
gen, ist ein weiterer Aspekt der Kundenakquisition. V.a. durch die Steigerung
des Bekanntheitsgrades können Unternehmen neue und bestehende Kunden
gewinnen und halten.
6
b. Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: Erstens
aus der Erfahrung des Kunden, welche dieser bereits in der Vergangenheit mit
einem Hotel gemacht hat, zweitens aus der Erwartung, die der Kunde zukünf-
tig an ein Hotel stellt. Wichtig ist es, die Erwartungen des Kunden positiv zu
erfüllen oder sogar zu übertreffen.
7
Zufriedene Gäste können durch Intensivierung der Kundenkommunikation und
somit durch die Anhebung des Service-Niveaus erreicht werden.
8
Das Bestre-
ben nach einem hohen Niveau der Kundenzufriedenheit ist ein Ausdruck von
Kundenorientierung.
9
c. Kundenbindung- und -integration
Ein wichtiger Bestandteil jeder Geschäftspolitik und somit auch der elektroni-
schen Buchungskanäle, ist es, Kunden zu binden. Voraussetzung dafür ist die
Kundenzufriedenheit.
10
Durch eine elektronische Integration müssen die Gäs-
te dauerhaft in die Wertschöpfungskette des Hotels eingegliedert werden. Da-
bei spielt der strategische Ansatz des One-to-One-Marketings, bzw. des Cus-
tomer-Relationship-Managements eine große Rolle.
11
Eine weitere grundlegende Voraussetzung für den Erfolg und die Erreichung der
strategischen Ziele ist, dass die Gäste und alle anderen Interessenten in den Mittel-
punkt gestellt werden. Die Angebote sollten daher so gestaltet und konzipiert sein,
dass die Adressaten dazu bewegt werden, sich freiwillig und gezielt mit dem Hotel
5
Vgl. Hermanns, A.: Planung des Online-Marketing, München, 2001, S. 106
6
Vgl. Lammenett, E.: Erfolgsdeterminanten, o.O., 2005, S. 36
7
Vgl. Meyer, A./Oevermann, D.: Kundenbindung, Stuttgart, 1995, S. 1343
8
Vgl. Thome, R./Schinzer, H.: Electronic Commerce, München, 2000, S. 21
9
Vgl. Meyer, A./Oevermann, D.: Kundenbindung, Stuttgart, 1995, S. 1343
10
Vgl. Meyer, A./ Oevermann, D.: Kundenbindung, Stuttgart, 1995, S. 1344
11
Vgl. Hildebrand, V.: Kundenbindung, München, 2000, S. 71-95
- 6 -
und dessen Angeboten auseinanderzusetzen.
12
Daher sollten diese in sehr kurzer
Zeit nach der AIDA-Formel wirken:
A Attention Aufmerksamkeit
erregen
I
Interest
Interesse wecken
D
Desire
Bedürfnisse erzeugen
A Action
Aktionen
auslösen
Nur wenn die Werbebotschaft die Bedürfnisse des (potentiellen) Gastes befriedigt,
wird dieser erwägen zu agieren und dem Werbeangebot Folge zu leisten.
13
Um diese
Grundvoraussetzungen zu erfüllen, sind laut Wolfgang Dreyer einige Erfolgsfaktoren
zu beachten:
a. Die Definition der Zielgruppe ist unerlässlich, wie auch die Kenntnis über die
Kundenwünsche und -bedürfnisse.
b. Das Angebot der Website sollte stets aktuell sein. Veraltete Angaben erzeu-
gen einen ,,ungepflegten Eindruck".
c. Der Gast erwartet Möglichkeiten zur Interaktion und möchte sofort reagieren
können. Hierzu sollten Maßnahmen, wie z.B. Zufriedenheitsbefragungen an-
geboten werden.
d. Auf Anfragen per E-Mail sollte eine schnelle Beantwortung folgen.
e. Das Informationsangebot muss Vertrauen wecken und einen professionellen,
sowie seriösen Eindruck machen.
f. Das Design des Web-Auftritts sollte sowohl von der technischen, als auch von
der gestalterischen Ästhetik stimmen.
g. Zur logisch aufgebauten und einfachen Benutzerführung der Web-Präsenz
müssen neue, intelligente Orientierungs- und Navigationsformen eingesetzt
werden.
h. Aus der Globalität der elektronischen Buchungskanäle, insbesondere des
Internets, resultiert eine internationale Präsentationsform. Dies beinhaltet
Mehrsprachigkeit, sowie die Beachtung von kulturellen Unterschieden, z.B. bei
bildhafter Kommunikation.
i. Angemessene
Übertragungsgeschwindigkeiten sind durch ausreichende Ser-
vergröße zu gewährleisten.
j. Das Web-Angebot sollte dem Nutzer einen Mehrwert bieten.
14
12
Vgl. Siegle, J.: Online-Marketing, Wiesbaden, 1997, S. 37
13
Vgl. Stolpmann, M.: Oline-Marketingmix, Bonn, 2000, S. 53
14
Vgl. Dreyer, W.: Gestaltung von Online-Angeboten, Landsberg, 1996, S. 184 f.
- 7 -
Damit die o.g. Voraussetzungen erfüllt werden, bedarf es einer gründlichen und
soliden Planung. Die geforderten Spezifikationen sollten in einem Pflichtenheft fest-
gehalten werden (wie es die ISO-Zertifizierung vorschlägt), um eine erfolgreiche
Realisation zu ermöglichen.
15
Zudem müssen die verwendeten elektronischen Bu-
chungskanäle mit den Zielen, Strategien und Aktionen der anderen Marketing-
Sektoren (z.B. Hotel-Restaurant, Wellness-Center, etc.) abgeglichen werden. ,,Hier-
durch sollen Synergieeffekte einer integrierten Marktbearbeitung, z.B. einer ge-
poolten Ressourcennutzung, realisiert werden" (z.B. gemeinsamer Internetauftritt).
16
15
Vgl. Horn, T.: Internet Intranet Extranet, München, 1999, S. 176 f.
16
Vgl. Hünerberg, R./Heise, G./Mann, A.: Die neue Marketingdimension, Landsberg, 1996, S. 27
- 8 -
3
Überblick über elektronische Buchungskanäle
in der Hotellerie
3.1
Aktuelle
Darstellung
Die Hotellerie bedient sich zahlreicher Absatzkanäle, den Wegen die ein Produkt
vom Hersteller bis zu den Verwendern durchläuft.
17
Da in der Hotellerie primär
Dienstleistungen verkauft werden (Übernachtungen, Verpflegung, Unterhaltung, etc.)
erhält der Gast bei der Buchung sein Produkt nicht sofort, sondern nur die Berechti-
gung eine Dienstleistung in Zukunft zu nutzen. Dies geschieht z.B. in Form einer
Reservierungsbestätigung oder Buchungsnummer.
Zu den klassischen Absatzwegen gehören folgende direkte Vertriebskanäle:
a. Persönlich (z.B. vor Ort an der Rezeption)
b. Telefonisch (z.B. über die Reservierungsabteilung)
c. Schriftlich (z.B. per Brief oder Fax)
Diese direkten Absatzwege können dabei in interne und externe Vertriebskanäle
aufgegliedert werden. Bei den internen Vertriebskanälen sind die Anlaufstellen direkt
im Hotel (z.B. Reservierungsabteilung oder Verkaufsabteilung). Externe direkte
Vertriebskanäle sind vom Hotel organisatorisch getrennt. Diese sind nur in großen
Hotels oder Hotelketten rentabel. Beispiele dafür sind Call Center, kettenübergrei-
fende Verkaufsbüros oder sog. Self-Booking-Tools (SBT), um direkt auf die Reser-
vierungsdatenbanken der Hotels zugreifen zu können.
Der klassische indirekte Vertrieb ist in Absatzhelfer (z.B. Reisebüros) und Absatzmitt-
ler (z.B. Reiseveranstalter) untergliedert.
Mit der Nutzung des Internets als Absatzkanal sind zu den klassischen Vertriebswe-
gen weitere hinzugekommen. Die neuen elektronischen Buchungskanäle können
ebenfalls in direkte und indirekte Kanäle unterteilt werden. Dabei bildet der hotelei-
gene oder konzernweite Internetauftritt die direkte Form der Vertriebskanäle. Die
indirekten Vertriebskanäle stellen sich etwas umfangreicher dar:
a. Hotelbuchungsportale, wie z.B. hrs.de oder hotel.de
b. Reiseportale, wie z.B. expedia.de oder reisen.de
c. CRS und GDS mit Schnittstellen für Endverbraucher
d. Hotelangebote der Reiseveranstalter, wie z.B. TUI.com oder thomascook.de
e. Branchenfremde Anbieter, wie z.B. tchibo.de oder lidl.de
f. TV-Reiseshopping-Sender, wie z.B. sonnenklar.tv oder fernweh.com
Fügt man die klassischen und die neuen Vertriebswege zusammen erhält man fol-
gendes Absatzwegeschema:
17
Vgl. Geml, R./Geisbüsch, H.-G./Lauer, H.: Das kleine Marketing-Lexikon, Düsseldorf, 1999, S. 16
Ende der Leseprobe aus 77 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2010, Kosten- und Nutzenanalyse für elektronische Buchungskanäle in der Hotellerie, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/270436
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