Christian Stöber
Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten
Herausforderungen und Lösungsansätze für virtuelle Teams
ISBN: 978-3-8366-1214-2
Druck Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2008
Zugl. Fachhochschule Hannover, Hannover, Deutschland, Diplomarbeit, 2008
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© Diplomica Verlag GmbH
http://www.diplomica.de, Hamburg 2008
Printed in Germany
I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis...I
Abkürzungsverzeichnis ...III
Abbildungsverzeichnis... IV
Tabellenverzeichnis... V
Kurzfassung ... VI
Abstract ... VII
1
Einleitung ...1
2
Grundlagen ...2
2.1
Verteilung des Projekts: Das virtuelle Team ...2
2.2
Relevante Aspekte der Kommunikation ...4
2.2.1
Grundlagen der Kommunikation...4
2.2.2
Medienbedingte Filterung der Kommunikation ...7
2.2.3
Formale und informale Kommunikation in Organisationen...10
2.3
Computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen ...13
3
Situative Medienwahl ...16
3.1
Medienwahl auf rationaler Basis ...16
3.1.1
Media Richness Theory...17
3.1.2
Social Presence Theory ...20
3.2
Medienwahl unter externen Einflüssen ...21
3.2.1
Symbolic Interactionist Perspective...21
3.2.2
Social Influence Model ...25
3.3
Medienwahl in virtuellen Teams...27
4
Herausforderungen der Kommunikation in virtuellen Teams...30
4.1
Informationsaustausch ...30
4.1.1
Relevante Informationsarten in virtuellen Teams ...30
4.1.2
Besonderheiten des Informationsaustauschs...32
4.1.3
Maßnahmen zur Optimierung des Informationsaustauschs ...35
4.2
Entwicklung von Vertrauen ...38
4.2.1
Relevanz von Vertrauen in virtuellen Teams ...38
4.2.2
Auswirkungen des Mangels an Vertrauen...39
4.2.3
Maßnahmen zur Schaffung von Vertrauen...41
4.3
Konflikte ...43
4.3.1
Ursachen von Konflikten ...43
4.3.2
Besonderheiten von Konflikten in virtuellen Teams...44
II
4.3.3
Vorbeugung von Konflikten ...46
4.3.4
Bewältigung von Konflikten ...47
4.4
Mediengestützte Meetings ...49
4.4.1
Überblick über mediengestützte Meetings ...49
4.4.2
Vorbereitungsphase ...50
4.4.3
Sitzungsphase...53
4.4.4
Nachbereitungsphase ...58
5
Interviewreihe mit Praktikern ...59
5.1
Methodik ...59
5.1.1
Auswahl der Medien und Werkzeuge...60
5.1.2
Differenzierung der Herausforderungen ...65
5.1.3
Zuordnung von Medien zu Herausforderungen ...68
5.2
Ablauf der Interviews...69
5.3
Durchführung und Auswertung der Interviews ...71
5.3.1
Interview mit Herrn B...71
5.3.2
Interview mit Herrn C...77
5.3.3
Interview mit Herrn L ...83
5.3.4
Interview mit Herrn H...89
5.4
Auswertung der Interviewreihe...94
6
Fazit ...100
Quellenverzeichnis ...103
III
Abkürzungsverzeichnis
bzw. beziehungsweise
ca. zirka
CMC Computer
Mediated
Communication
CSCW Computer Supported Cooperative Work
d.h.
das
heißt
EMS Electronic
Meeting
Systems
engl. englisch
et
al. und
andere
etc.
und
so
weiter
F2F
Face-To-Face
IP Internet
Protocol
i.d.R. in
der
Regel
MRT Media
Richness
Theory
RSS Really
Simple
Syndication
SIM
Social
Influence
Model
SIP
Symbolic
Interactionist
Perspective
sog. so
genannt
SPT Social
Presence
Theory
u.a.
unter
anderem
u.v.m.
und
vieles
mehr
vgl.
vergleiche
VoIP Voice
over
IP
XML Extensible
Markup
Language
z.B.
zum
Beispiel
IV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Merkmale der Gruppenarbeit... 2
Abbildung 2: Formen der Kommunikation ... 6
Abbildung 3: Die vier Seiten einer Nachricht ... 8
Abbildung 4: Zunehmender Informationsreichtum von Medien ... 9
Abbildung 5: Charakteristika formaler und informaler Kommunikation ... 11
Abbildung 6: Media Richness Theory... 19
Abbildung 7: Symbolic Interactionist Perspective ... 24
Abbildung 8: Social Influence Model ... 26
V
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Für die Interviewreihe ausgewählte Medien und Werkzeuge ... 63
Tabelle 2: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge... 64
Tabelle 3: Differenzierung der Herausforderungen ... 67
Tabelle 4: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen... 67
Tabelle 5: Zuordnung der Medien und Werkzeuge ... 68
Tabelle 6: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn B... 72
Tabelle 7: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn B... 74
Tabelle 8: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn B ... 75
Tabelle 9: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn C ... 78
Tabelle 10: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn C ... 80
Tabelle 11: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn C ... 81
Tabelle 12: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn L ... 84
Tabelle 13: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn L ... 86
Tabelle 14: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn L... 87
Tabelle 15: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge bei Herrn H ... 90
Tabelle 16: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen durch Herrn H ... 91
Tabelle 17: Zuordnung der Medien und Werkzeuge durch Herrn H ... 93
Tabelle 18: Einsatzhäufigkeit der Medien und Werkzeuge (insgesamt) ... 95
Tabelle 19: Komplexitätsvergleich der Herausforderungen (insgesamt) ... 95
Tabelle 20: Zuordnung der Medien und Werkzeuge (insgesamt)... 96
VI
Kurzfassung
Autor: Christian Stöber
Titel: Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten
Erstellungsjahr: 2007/2008
Studiengang: Wirtschaftsinformatik
Erstgutachter und betreuender Professor: Prof. Dr. Georg Disterer
Zweitgutachter: Prof. Dr. Stephan König
Die Arbeit wird Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-
Projekten untersuchen und dabei analysieren, wie sich die Verteilung von Pro-
jektmitgliedern auf mehrere Standorte auf diese Bedarfe auswirkt. Es wird auf-
gezeigt, welche Funktionen Kommunikationsmedien und -werkzeuge bieten
können, um diese Bedarfe geeignet abzudecken und Kommunikationsstruktu-
ren zwischen Projektmitgliedern zu etablieren. Die Ergebnisse werden schließ-
lich in semi-formalen Interviews mit Projektverantwortlichen aus der Praxis nach
Relevanz gewichtet. Ziel der Arbeit ist somit eine Identifikation der Kommunika-
tions- und Koordinationsprobleme in verteilten DV-Projekten sowie eine Vorstel-
lung praktisch geeigneter Werkzeuge, um diese zu überwinden.
VII
Abstract
author: Christian Stöber
title: Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten
year of compilation: 2007/2008
field of study: business information systems
first examiner and coaching professor: Prof. Dr. Georg Disterer
second examiner: Prof. Dr. Stephan König
This thesis will examine the demands for communication and coordination
within distributed IT projects and analyze how the allocation of project members
on different locations influences these demands. It will be disclosed which func-
tions communication media and -tools can offer to cover these demands ade-
quately and establish communication structures between project members. Fi-
nally, the results will be weighted by relevance within semi-formal interviews
with practicing project managers. Therefore, the ambition of this thesis is to
identify the communication and coordination problems within IT projects, as well
as a presentation of practical appropriate tools to overcome these problems.
1
1 Einleitung
Das Ende des 20. und der Beginn des 21. Jahrhunderts haben im Rahmen der
Globalisierung und der weltweiten Vernetzung durch das Internet einen ökono-
mischen und technologischen Wandel geschaffen. Organisationen sehen sich
mit zunehmenden Unwägbarkeiten und internationalem Wettbewerb konfron-
tiert, die die Möglichkeit zur schnellen Anpassung und Veränderung zu einem
wichtigen Ziel machen. Diese notwendige Flexibilität wird durch das Internet
und fortschreitende Entwicklungen zur technischen Unterstützung verteilter Pro-
jektarbeit ermöglicht.
Mitglieder verteilter Projekte sind im Gegensatz zu traditionellen Projekten nicht
an einen Standort gebunden, sondern können über den gesamten Globus ver-
teilt sein. Organisationen versprechen sich dadurch ein von Zeit und Raum un-
abhängiges Arbeiten, das über Zeitzonen und Landesgrenzen hinweg stattfin-
det.
1
Darüber hinaus sollen durch die Nutzung von Kommunikationsmedien und
-werkzeugen in der verteilten Projektarbeit Reisekosten und Abwesenheitszei-
ten involvierter Projektmitglieder gesenkt werden.
2
Schließlich ermöglicht die
Standortunabhängigkeit verteilter Projekte die Einbindung von unterschiedlichs-
ten Projektmitgliedern aus unterschiedlichsten Bereichen, wodurch eine Steige-
rung der Innovationskraft und neue Synergien entstehen können.
3
Verteilte Projektarbeit unterstützt Organisationen somit dabei, Outsourcing zu
betreiben, externe Fachkompetenz einzubinden um im Rahmen von Joint Ven-
tures auch über Organisationsgrenzen hinweg tätig zu sein.
4
1
Vgl. Robey/Khoo/Powers (2000) S.51.
2
Vgl. Eckhardt/Keim (2007) S.1.
3
Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.22.
4
Vgl. Thomas/Bostrom (2005) S.35.
2
2 Grundlagen
2.1 Verteilung des Projekts: Das virtuelle Team
Im Zusammenhang mit Projekten, deren Mitglieder auf mehrere Standorte ver-
teilt sind, hat sich im Laufe der letzten Jahre der Begriff ,,virtuelle Teams" etab-
liert.
5
Im Folgenden soll erläutert werden, welche Charakteristika virtuelle
Teams aufweisen und inwieweit sich ihre Arbeitsweisen von denen standortge-
bundener Teams unterscheiden.
Das Wort ,,Team" aus dem Begriff ,,virtuelles Team" wird in der deutschen Spra-
che i.d.R. mit ,,Arbeitsgruppe"
6
übersetzt und beschreibt einen Zusammen-
schluss mehrerer Personen, die eine (zumeist aus Teilaufgaben) bestehende
Aufgabe zu lösen haben. Die Mitglieder eines Teams verfolgen somit trotz teils
unterschiedlicher Rollen gemeinsame Ziele. Zudem teilen sie für den Zeitraum
der Bearbeitung der Aufgabe die gleichen Werte und Regeln, auf denen das
Gefühl des Zusammenhalts der Gruppe basiert. Die besonderen Merkmale der
Gruppenarbeit sind in Abbildung 1 dargestellt.
Abbildung 1: Merkmale der Gruppenarbeit
7
5
Vgl. Buchtitel von Lipnack/Stamps (2000), Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006),
Brown/Huettner/James-Tanny (2007).
6
Langenscheidt (2005) S.606.
7
Vgl. Henrich (2002) S.444.
die gemeinsame, aus
mehreren Teilaufgaben
bestehende Arbeitsaufgabe
unmittelbare
Zusammenarbeit
mehrere
Personen
gemeinsame
Spielregeln
gemeinsame
Ziele
gemeinsame
Werte
Wir-Gefühl
zeitliche Dauer Rollenverteilung
3
Der Begriff ,,virtuelles Team" kann zu Missverständnissen führen, da Virtualität
ausdrückt, dass eine bestimmte Sache bzw. Eigenschaft nur eine andere simu-
liert, selbst jedoch physisch nicht existiert.
8
So vermittelt z.B. virtueller Arbeits-
speicher einem Nutzer den Eindruck, real als Arbeitsspeicher zu existieren, tat-
sächlich wird dieser aber durch eine Festplatte nur simuliert. Die Verwendung
des Begriffs ,,virtuell" im Zusammenhang mit Teams legt hier also den Eindruck
nur scheinbarer Existenz nahe, es handelt sich jedoch um real existierende
Gruppen bestehend aus real existierenden Personen. Virtualität bezieht sich in
diesem Zusammenhang nicht auf Gruppen an sich, sondern auf die computer-
gestützte Kommunikation, Koordination und Kooperation beteiligter Gruppen-
mitglieder.
9
Hier liegt mit Bezug auf Abbildung 1 der grundlegende Unterschied
zwischen virtuellen und standortgebundenen Teams, denn die Zusammenarbeit
ist nicht ,,unmittelbar", sondern nutzt Kommunikationsmedien und -werkzeuge
um räumliche und zeitliche Unterschiede von Teammitgliedern zu überbrü-
cken.
10
Darüber hinaus stammen Mitglieder virtueller Teams bedingt durch die
Verteilung häufig aus unterschiedlichen Kulturkreisen und Organisationen.
Eine Differenzierung des Grads der Virtualität kann hinsichtlich der Mediennut-
zung innerhalb virtueller Teams vorgenommen werden. Demnach gilt ein virtu-
elles Team nur dann als völlig virtuell, wenn die Zusammenarbeit vollständig mit
Hilfe von Kommunikationsmedien und -werkzeugen abgewickelt wird, ohne
dass sich die Teammitglieder im Projektverlauf jemals persönlich begegnen.
11
Ein verteiltes Projekt definiert den Ordnungsrahmen und das Ziel eines virtuel-
len Teams, dessen Mitglieder bei geographischer Verteilung mediengestützt
kommunizieren und kooperieren. Diese Arbeit wird die Besonderheiten der
Kommunikation und Koordination in virtuellen Teams untersuchen. Anschlie-
ßend werden mit Praktikern in einer Interviewreihe Medien und Werkzeuge
identifiziert, die für die Kommunikation und Koordination virtueller Teams in ver-
teilten DV-Projekten in Betracht kommen.
8
Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.17.
9
Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.53.
10 Vgl. Casey/Richardson (2006) S.66.
11 Vgl. Beise/Niederman/Mattord (2004) S.77, Griffith/Mannix/Neale (2003) S.339.
4
2.2 Relevante Aspekte der Kommunikation
In Projekten ist Kommunikation ein elementarer Faktor, der über Erfolg oder
Misserfolg entscheidet, da Kommunikationsprozesse die Grundlage von Zu-
sammenarbeit darstellen.
12
In virtuellen Teams ist der Faktor Kommunikation
ungleich kritischer, da sich beteiligte Personen neuen Technologien, Arbeitsab-
läufen und Verhaltensweisen anpassen müssen.
13
Dennoch ist lückenlose
Kommunikation bedingt durch Mediennutzung, seltene persönliche Treffen und
im Extremfall durch die Verteilung von Teammitgliedern auf unterschiedliche
Zeitzonen nur eingeschränkt möglich.
14
Aufgrund der hohen Relevanz der Kommunikation in Projekten sollen im Fol-
genden die Grundlagen der Kommunikation, die Besonderheiten formaler und
informaler Kommunikation in Organisationen und die Filtereffekte medienge-
stützter Kommunikation erläutert werden.
2.2.1 Grundlagen der Kommunikation
Kommunikation beschreibt den Informationsaustausch zwischen einem Sender
(Kommunikator) und einem Empfänger (Rezipient)
15
über einen Kommunikati-
onskanal. Kommunikation kann in verschiedenen Formen stattfinden.
Face-To-Face-Kommunikation (F2F), die auch direkte Kommunikation genannt
wird, beschreibt den persönlichen Kontakt zwischen zwei Menschen an einem
Ort zum wechselseitigen Informationsaustausch. Diese Form der Kommunikati-
on stellt die intensivste dar, da hier Sprache, Mimik und Gestik parallel genutzt
werden und somit auch indirekte Signale des Gesprächspartners ausgewertet
werden können.
16
F2F-Kommunikation ist die mit Abstand häufigste Form der
12 Vgl. Litke (1995) S.223.
13 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.7, Robey/Khoo/Powers (2000) S.52.
14 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.102.
15 Vgl. Brockhaus (1990) S.211.
16 Vgl. D'Ambra/Rice (1994) S.231.
5
Kommunikation und nimmt z.B. unter Führungskräften durch Meetings und Dia-
loge ca. 70% der Gesamtarbeitszeit ein.
17
Unter indirekter Kommunikation werden alle Formen der Kommunikation zu-
sammengefasst, bei denen die Gesprächspartner nicht am selben Ort anwe-
send ist. Da der medienlose Kanal Luft hierbei nicht zur Verfügung steht, wird
ein Medium (Brief, Radio, TV, etc.) zur Unterstützung eingesetzt.
Mit der Mensch-Maschine-Kommunikation hat sich durch die Entwicklung und
den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie als Transport-
medium eine weitere Form der Kommunikation entwickelt. Die Interaktion des
menschlichen Senders findet mittels Display und über Eingabegeräte (Tastatur,
Maus, etc.) mit einer Maschine statt. Um einen anderen Menschen als Empfän-
ger in diese Form der Kommunikation einbinden zu können, muss dieser die
Daten des menschlichen Senders an der Maschine abrufen.
Die Mensch-Maschine-Kommunikation stellt die Ausgangsbasis für rechnerge-
stützte Kommunikation zwischen Menschen dar, ermöglicht durch die Vernet-
zung von Computern.
18
Die rechnergestützte Kommunikation ermöglicht je nach
eingesetzter Kommunikationssoftware die effektivste Interaktion zwischen Ge-
sprächspartnern und steht klar im Vordergrund dieser Arbeit. Die Entwicklung
der Kommunikationsformen und die ihnen zugeordneten Medien sind in
Abbildung 2 dargestellt.
17 Vgl. Pribilla/Reichwald/Goecke (1996) S.159.
18 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.5.
6
Abbildung 2: Formen der Kommunikation
19
Im Hinblick auf den Kommunikationskanal, der durch ein Medium geöffnet wird,
gilt es zu unterscheiden, ob die Kommunikation in einem verbalen (Audio) oder
einem nonverbalen (Video) Modus stattfindet, sich also auf nicht sprachbasierte
Kommunikation wie z.B. Gestik oder Schrift beschränkt.
20
In der mediengestütz-
ten Kommunikation nutzen einige Medien ausschließlich einen Modus, andere
Medien wiederum nutzen beide. So befindet sich z.B. E-Mail durch die Be-
schränkung auf Text in einem rein visuellen Modus, während hingegen Video-
konferenzen sowohl in einem visuellen als auch einem verbalen Modus stattfin-
den.
Darüber hinaus gilt es zu differenzieren, ob ein Kommunikationskanal in beide
Richtungen offen ist oder nicht, es sich also um einseitige oder um zweiseitige
19 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.6.
20 Vgl. Wagner (1995) S.19.
Sprache, Mimik, etc.
Brief, Radio, TV, etc.
Tastatur, Display, etc.
1. Face-To-Face
Kommunikation
2. Indirekte
Kommunikation
3. Mensch-Maschine
Kommunikation
4. Rechnergestützte
Kommunikation
A und B können miteinander kommunizieren. Die Teilnahme an der
Kommunikation erfolgt mit Hilfe des angegebenen Mediums, das die
Funktion eines Informationsträgers übernimmt, d.h. die Information
wird durch das Medium nur übermittelt aber nicht interpretiert.
Verwendung eines Netzwerks als Medium
Legende:
A Medium B
7
bzw. wechselseitige Kommunikation handelt.
21
Einseitige Kommunikation er-
laubt keine direkte Erwiderung durch den Empfänger, wie z.B. bei einer Radio-
übertragung. F2F-Kommunikation gilt als wechselseitige Kommunikation, da der
Empfänger zu jedem Zeitpunkt eine Möglichkeit zur Erwiderung und damit zur
Interaktion mit dem Sender hat.
22
Im Bezug auf die zeitliche Dimension wird zeitgleiche Kommunikation als syn-
chron und zeitversetzte Kommunikation als asynchron bezeichnet.
23
F2F-
Kommunikation ist synchron, da Sender und Empfänger häufig ihre Rolle wech-
seln und unmittelbar Feedback geben können. Technische und nicht-technische
Transportmedien ermöglichen neben synchroner Kommunikation ebenfalls a-
synchrone Kommunikation, bei der der Empfänger auf die Nachricht erst verzö-
gert reagieren kann, wie z.B. bei der Beantwortung von E-Mails.
24
Asynchrone
Kommunikation setzt voraus, dass das Transportmedium über eine Speicher-
funktion verfügt (Brief, Fax, E-Mail, etc.), um somit eine zeitliche Unabhängig-
keit der Nachrichtenzustellung zu gewährleisten.
25
2.2.2 Medienbedingte Filterung der Kommunikation
Eine Nachricht beinhaltet neben der eigentlichen, vordergründig ausgesproche-
nen Sachinformation auch vielfältige unausgesprochene Botschaften. Neben
dem Sachinhalt drückt jede Nachricht auch eine Selbstoffenbarung des Sen-
ders aus, in der er sich selbst darstellt und enthüllt, was Rückschlüsse auf des-
sen innere Befindlichkeiten zulässt. Darüber hinaus drückt der Sender in seiner
Nachricht durch den Beziehungsaspekt aus, wie sein Verhältnis zum Empfän-
ger ist und was er von ihm hält. In letzter Instanz beinhaltet jede Nachricht auch
einen Appell an den Empfänger, dieser soll also durch die Nachricht zu einer
bestimmten Folgehandlung bewegt werden.
26
Das Modell der ,,vier Seiten einer
Nachricht" ist in Abbildung 3 dargestellt.
21 Vgl. Wahren (1987) S.58.
22 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.198.
23 Vgl. Picot/Reichwald/Wigand (1996) S.358.
24 Vgl. Lipnack/Stamps (2000) S.133-134.
25 Vgl. Oberweis/Stucky/Wendel (1994) S.5.
26 Vgl. Schulz von Thun (1994) S.26-30.
8
Abbildung 3: Die vier Seiten einer Nachricht
27
Insbesondere die unausgesprochenen, auf Mimik, Gestik und Tonlage beru-
henden Botschaften der Kommunikation gehen bei der Übertragung je nach
gewähltem Medium in variierendem Umfang verloren, die Nachricht wird also
,,informationsärmer".
28
Der vollständige bzw. teilweise Verlust der über die
Sachinformation hinausgehenden Teile der Nachricht führt dazu, dass der Emp-
fänger der Nachricht versucht, sich diese Informationen selbst abzuleiten.
29
Dies kann leicht zu Missverständnissen und im Extremfall auch zu Konflikten
führen, wenn z.B. eine vom Sender unbedacht formulierte E-Mail beim Empfän-
ger auf der Beziehungsebene als mangelnder Respekt fehlinterpretiert wird.
Nach der ,,Media Richness Theory" von Daft und Lengel
30
gilt Kommunikation
dann als ,,informationsreich", sobald sie verschiedene Bezugsrahmen überwin-
den und Mehrdeutigkeiten auflösen kann.
31
F2F-Kommunikation ist dieser Defi-
nition nach am informationsreichsten, da diese unmittelbares Feedback ermög-
licht, wodurch das Verständnis der Nachricht überprüft und eigene
Interpretationen korrigiert werden können.
32
Die von Daft und Lengel über F2F
hinaus gehenden Kommunikationsmedien
33
sind im Zuge der technischen Ent-
wicklung von einigen Autoren
34
erweitert worden, wie in Abbildung 4 aufgelistet
ist. In Kapitel 3 wird neben der ,,Media Richness Theory" (siehe Kapitel 3.1.1)
auch auf weitere Modelle der situativen Medienwahl näher eingegangen. Dort
27 Vgl. Schulz von Thun (1994) S.30.
28 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.62.
29 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.48-49.
30 Daft/Lengel (1984).
31 Vgl. Daft/Lengel (1986) S.560.
32 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196.
33 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196.
34 Vgl. Pribilla/Reichwald/Goecke (1996) S.21, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.76.
Sender Nachricht Appell Empfänger
Selbst-
offen-
barung
Sachinhalt
Beziehung
9
werden auch die Merkmale des Informationsreichtums von Medien noch weiter
aufgeschlüsselt.
F2F-Kommunikation
Video(konferenz)
Telefon(konferenz)
Text-Chat
Video-Mail
Voice-Mail
Datenkonferenz (z.B. Online-Präsentation)
Fax
E-Mail
Briefpost
Abbildung 4: Zunehmender Informationsreichtum von Medien
35
Die Gefahren, die in informationsarmen Medien liegen, lassen sich nur durch
Teammitglieder und nicht durch Technik kompensieren. Dies lässt sich z.B. da-
durch erreichen, dass möglichst vollständig und widerspruchsfrei über den be-
grenzten Kanal des Mediums kommuniziert wird.
36
Darüber hinaus ist für eine
andauernde Kommunikation mittels Medien, wie sie in virtuellen Teams betrie-
ben wird, der Anspruch an die Kommunikations- und Medienkompetenz der
Teammitglieder höher als in standortgebundenen Teams. Medien müssen nicht
nur technisch beherrscht und zielführend ausgewählt werden können, es muss
eine Sensibilität für die Eigenlogik von Medien entwickelt und in medienange-
messenes Verhalten umgesetzt werden können.
37
35 Nach Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.76.
36 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.67-70.
37 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.32-36.
Zuneh
men
de
r Information
s-
reichtum von
Medien
10
2.2.3 Formale und informale Kommunikation in Organisationen
Innerhalb von Organisationen existieren variierende Grade des Formalismus,
sowohl in der Kommunikation der Organisation gegenüber ihren Mitarbeitern als
auch in der Kommunikation der Mitarbeiter untereinander.
38
Es wird hier unter-
schieden zwischen formaler und informaler Kommunikation, wobei zwischen
beiden Ausprägungen fließende Übergange auftreten können.
Formale Kommunikation zeichnet sich vorwiegend dadurch aus, dass sie auf
Basis einer Agenda geplant und mit einem vordefinierten Teilnehmerkreis
durchgeführt wird. Ihr liegt somit ein standardisierter Charakter zu Grunde, der
darüber hinaus ausschließlich den Transport von Informationen zum Empfänger
zulässt, jedoch kein Feedback durch diesen ermöglicht. Die Kommunikation ist
somit stark reglementiert, entpersonalisiert, weitestgehend schriftlich und fast
ausschließlich zweckrational ausgerichtet.
39
Beispiele hierfür sind u.a. Handbü-
cher, Prozessbeschreibungen, statistische Vorhersagen und Memos. Formale
Kommunikation hat ihre Stärken in der Koordination von Routinetätigkeiten in-
nerhalb von Organisationen, in einem von Unsicherheit geprägten Umfeld weist
sie jedoch Schwächen auf.
40
Diese Unsicherheiten finden sich z.B. bei der
Softwareentwicklung oder im Bereich Forschung und Entwicklung. Hier muss
häufig flexibel agiert und reagiert werden, eine Planung im Vorfeld und damit
einhergehende Formalisierung ist somit nur bedingt möglich.
Demgegenüber findet informale Kommunikation ungeplant statt und ergibt sich
aus dem unmittelbaren, im Vorfeld nicht absehbaren Informationsbedarf heraus.
Dies sind meist Fragen zu fachlichen Problemen unter Kollegen, die i.d.R. in
spontanen und ungezwungenen Flurgesprächen geklärt werden. Dies ist häufig
bequemer und zeitsparender, als z.B. entsprechende Betriebshandbücher zu
Rate zu ziehen und zudem werden durch die persönliche Kommunikation sozia-
le Bindungen gefördert.
41
Insbesondere aufgrund der Interaktivität der Gesprä-
38 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.148.
39 Vgl. Wahren (1987) S.213.
40 Vgl. Kraut/Streeter (1995) S.71.
41 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.59.
11
che ist informale Kommunikation informationsreicher als formale Kommunikati-
on
42
, wodurch informale Kommunikation eine unverzichtbare Ergänzung zu den
vorgegebenen, formalen Dienstwegen von Organisationen darstellt.
Informale Kommunikation tritt in Organisationen und standortgebundenen Pro-
jekten i.d.R. in Form von F2F-Kommunikation auf. Diese beschränkt sich jedoch
weitestgehend auf Personen, deren Arbeitsplätze eine geringe räumliche Dis-
tanz aufweisen.
43
Darüber hinaus sind informale Absprachen trotz ihrer Schnel-
ligkeit und Flexibilität nur bis zu einem gewissen Grad wünschenswert, da diese
aufgrund ihrer schweren Nachvollziehbarkeit und mangelhaften Transparenz
den betrieblichen Dienstweg unterminieren können.
44
So kann informale Infor-
mationsweitergabe ohne schriftliche Fixierung in Entscheidungssituationen zu
Konflikten führen, da nicht belegt werden kann, dass Informationen tatsächlich
weitergegeben wurden. Das generelle Spannungsverhältnis zwischen formaler
und informaler Kommunikation ist in Abbildung 5 dargestellt.
Abbildung 5: Charakteristika formaler und informaler Kommunikation
45
Die Unternehmenskultur einer Organisation hat Einfluss auf die Kommunikation,
insbesondere wie klar Hierarchieebenen aufgebaut sind bzw. wie stark diese
gelebt werden.
46
Ein ausgeprägt hierarchisches Rollenverhalten fördert eher
formale Kommunikation, während Kommunikation unter Gleichgestellten eher
informaler Natur ist. Darüber hinaus tendieren sich häufiger begegnende Per-
42 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.201.
43 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.161, Poltrock/Engelbeck (1997) S.63.
44 Vgl. Henrich (2002) S.25-26.
45 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.149.
46 Vgl. Wahren (1987) S.213-214, Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.6.
Formal Informal
· Termin im Vorfeld geplant
· Agenda im Vorfeld geplant
· Teilnehmer vordefiniert
· einseitige Kommunikation
· informationsarm
· formale Sprache und Vokabular
· Termin nicht im Vorfeld geplant
· Agenda im Vorfeld nicht geplant
· Teilnehmer zufällig
· wechselseitige Kommunikation
· informationsreich
· informale Sprache und Vokabular
12
sonen nach einer gewissen Zeit eher zu informaler Kommunikation, da die Re-
levanz des förmlichen Protokolls stärker in den Hintergrund tritt.
47
Inwieweit in Organisationen bzw. innerhalb von Projekten die Kommunikation
eher formaler oder eher informaler Natur ist, hängt auch von der Arbeitsorgani-
sation ab. Bei Softwareentwicklungsprojekten z.B. wird die Kommunikationskul-
tur stark durch das für die Entwicklung angewandte Vorgehensmodell geprägt:
In klassischen dokumentengetriebenen Wasserfallmodellen wird durch die star-
ke Verschriftlichung formale Kommunikation forciert, während bei Agiler Ent-
wicklung vorwiegend informale Kommunikation zwischen den Entwicklern und
mit dem Kunden im Vordergrund steht.
48
Informale Kommunikation stellt einen wichtigen Teil der Kommunikation dar, der
durch die räumliche Distanz und die mediengestützte Kommunikation für virtuel-
le Teams jedoch eine besondere Hürde darstellt. Dies resultiert u.a. daher, dass
im Rahmen von F2F-Meetings häufig auch Platz für sozialfördernde Kommuni-
kation ist, z.B. bei gemeinsamen Kaffeepausen. Ein Mangel an informaler, per-
sönlicher Kommunikation reduziert die Kommunikation in Teams im Gesamten
und stellt somit ein signifikantes Risiko für den Projekterfolg dar.
49
Die Auswir-
kungen des Defizits an informaler Kommunikation und Lösungswege werden
u.a. in Kapitel 4.2 vorgestellt.
47 Vgl. Kraut/Fish/Root/Chalfonte (1990) S.6.
48 Vgl. Sawyer (2004) S.97, Kraut/Streeter (1995) S.71-72.
49 Vgl. Robey/Khoo/Powers (2000) S.54.
13
2.3 Computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen
Auf Basis der Definition des Begriffs ,,virtuelles Team" aus Kapitel 2.1 und den
hierzu relevanten Aspekten der Kommunikation aus Kapitel 2.2 soll im Folgen-
den auf die computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen eingegangen wer-
den.
Die computergestützte Zusammenarbeit in Gruppen wird durch das Gebiet der
Computer Supported Cooperative Work (CSCW) behandelt, welches eine
Schnittstellendisziplin aus Arbeitswissenschaften, Soziologie, Betriebswirt-
schaftslehre und Informatik darstellt.
50
Zusammenarbeit (im Englischen häufig
,,Collaboration", also Kollaboration) kann hier als Oberbegriff für die teaminter-
nen Prozesse der Kommunikation, Koordination und Kooperation zur Bewälti-
gung gemeinsamer Aufgaben verstanden werden.
51
CSCW beschäftigt sich mit
der Forschung und Entwicklung netzwerkbasierter Werkzeuge, die diese team-
internen Prozesse unterstützen, so z.B. Groupware. Groupware aggregiert
mehrere Einzelkomponenten zur Kommunikation, Koordination und Kooperation
in einem System, um den Zugang zu Informationen zu vereinfachen und die
Kontrolle von Arbeitsprozessen zu verbessern.
Innerhalb von Groupware sind typische Komponenten für die Kommunikation
z.B. E-Mail-Clients, Chat-Clients oder Diskussionsforen. Computergestützte
Kommunikation wird häufig mit dem Begriff Computer Mediated Communication
(CMC) umschrieben und dient als Ergänzung und Ersatz zu traditionellen F2F-
Gesprächen in virtuellen Teams, sofern auf besonders informationsreiche Me-
dien zurückgegriffen wird (z.B. Video-Chat).
52
CMC leistet somit auch einen
entscheidenden Beitrag zur Integration informaler Kommunikation.
Koordination beinhaltet die Abstimmung verschiedener Tätigkeiten aufeinander
und erfolgt in Groupware u.a. mit Hilfe von elektronischen Kalendern und Ar-
beitsplänen. Koordination und Kommunikation haben eine gemeinsame
50 Vgl. Krcmar/Klein (2001) S.113.
51 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.53.
52 Vgl. Beise/Niederman/Mattord (2004) S.76.
14
Schnittmenge, da Koordination durch Kommunikation erst ermöglicht wird.
Dennoch ist Koordination separat zu betrachten, da hier der organisatorische
Charakter im Vordergrund steht, der die Arbeitsteilung der an der Leistungs-
erbringung Beteiligten steuert.
53
Kooperation beschreibt die gemeinsame Arbeit an ein und demselben Produkt
bzw. Konzept.
54
Groupware unterstützt die Kooperation in Gruppen u.a. durch
gemeinsame Dateiablagen und der Möglichkeit zur gemeinsamen Bearbeitung
von Dokumenten.
Mit Bezug auf Kapitel 2.2.3 sei an dieser Stelle festgehalten, dass Koordinati-
onskomponenten innerhalb von Groupware im Einklang mit der Definition aus
Kapitel 2.2.3 grundsätzlich formaler Natur sind. Über die Nutzung von Kommu-
nikationskomponenten (z.B. Chat-Clients) besteht jedoch immer auch die Mög-
lichkeit, informal Koordination vorzunehmen. In Koordinationskomponenten von
Groupware sind solche Informationen dann jedoch nicht verfügbar. Das in Kapi-
tel 2.2.3 dargestellte Spannungsverhältnis zwischen informaler und formaler
Kommunikation besteht also auch durch die Nutzung von Kommunikationsme-
dien und -werkzeugen weiter und kann nur durch beteiligte Teammitglieder
kompensiert werden.
Durch die Integration verschiedener Komponenten sorgt Groupware für die Be-
reitstellung eines ,,virtuellen Teambüros"
55
, um geographisch verteilte Teams an
einem virtuellen Ort versammeln zu können. Um diesem Anspruch gerecht zu
werden, reicht es nicht, allein die aufgabenbezogene Zusammenarbeit best-
möglich zu unterstützen. Ein virtuelles Team muss in einem virtuellen Teambü-
ro quasi ,,greifbar" werden und sich dort ,,materialisieren", um so über die Dis-
tanz hinweg ein Gefühl der Zusammengehörigkeit etablieren zu können.
56
53 Vgl. Henrich (2002) S.90.
54 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.52.
55 Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.56.
56 Vgl. Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.59.
15
Um ein virtuelles Teambüro als möglichst effektiven Kommunikationskanal zu
etablieren und es einem realen Büro so nah wie möglich zu bringen, sind einige
unterstützende Funktionen notwendig. Wenn z.B. in einem realen Büro ein Mit-
arbeiter den Raum verlässt und damit nicht mehr verfügbar ist, können seine
Kollegen dies vergleichsweise leicht optisch oder akustisch wahrnehmen. In der
computergestützten Kommunikation wird diese Wahrnehmung über die Verfüg-
barkeit und die Aktivitäten von Kollegen (also potentieller Kommunikationspart-
ner) durch das Konzept der ,,Awareness"
57
unterstützt. Die Realisierung von
Awareness findet sich u.a. in Chat-Clients als Ergänzung der sog. ,,Buddy-List"
(Liste der bekannten Kontakte) und zeigt z.B. an, seit wann ein Kontakt inaktiv
ist oder ob dieser gerade im Begriff ist, eine Nachricht zu schreiben.
Des Weiteren werden für virtuelle Teambüros weitreichende Sicherheitsfeatures
wie Authentifizierung, Verschlüsselung und Zertifizierung benötigt, um vertrauli-
che Informationen entsprechend schützen zu können.
58
Die vorliegende Arbeit hat nicht das Ziel, einen Überblick über verschiedene
Groupware-Systeme zu schaffen. Im Fokus stehen vielmehr die einzelnen
Werkzeuge, die zur Unterstützung verteilter Projektarbeit eingesetzt werden
können. Diese Werkzeuge müssen nicht zwangsläufig in Groupware integriert
sein, sondern können auch separat existieren.
57 Schmalzl/Imbery/Merkl (2004) S.532, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.54.
58 Vgl. Schmalzl/Imberry/Merkl (2004) S.532, Herrmann/Hüneke/Rohrberg (2006) S.54-55.
16
3 Situative Medienwahl
Nachdem sowohl die Grundlagen mediengestützter Kommunikation als auch
formaler und informaler Kommunikation in Organisationen erörtert wurden, sol-
len in diesem Kapitel im ersten Schritt ausgewählte Modelle der situativen Me-
dienwahl aus der Kommunikationsforschung vorgestellt werden. Die Kommuni-
kationsforschung untersucht die Zusammenhänge zwischen Kommunikation
und Medienwahl, indem Einflussfaktoren der Medienwahl identifiziert werden
und die Wirkung des Medieneinsatzes gemessen wird.
59
Die hier vorgestellten
Modelle lassen sich in zwei Gruppen einteilen: In rationale, rein auf Medien fo-
kussierte Modelle und in Modelle, die externe Einflüsse auf die Medienwahl mit
in Betracht ziehen.
Im Anschluss an die Vorstellung der Modelle wird untersucht, wie sich Medien-
wahl in virtuellen Teams gestaltet und wo insbesondere Abweichungen im Ver-
gleich zu den auf externen Einflüssen basierenden Modellen liegen. Es werden
Hindernisse der Medienwahl in virtuellen Teams aufgezeigt und Möglichkeiten
vorgestellt, diese Hindernisse zu überwinden.
3.1 Medienwahl auf rationaler Basis
Zahlreiche Theorien (sog. ,,Media Trait Theories") befassen sich mit der Me-
dienwahl unter Betrachtung der individuellen Eigenschaften von Medien. Diese
Eigenschaften werden als relativ statisch und objektiv fassbar angesehen. Me-
dienwahl wird im Rahmen der ,,Media Trait Theories" als rational erachtet, da
ein Benutzer sie in Abhängigkeit der Eigenschaften eines Mediums und einer zu
Grunde liegenden Kommunikationsaufgabe vornimmt.
60
Externe Einflussfakto-
ren werden hierbei ausgeblendet und außerdem wird angenommen, dass dem
potentiellen Nutzer sämtliche Medien zur Verfügung stehen und ihm deren Ei-
genschaften bekannt sind.
59 Vgl. Reichwald/Möslein (1998) S.12.
60 Vgl. Watson-Manheim/Bélanger (2007) S.268.
17
Die ,,Media Richness Theory" (MRT) von Daft und Lengel
61
und die ,,Social Pre-
sence Theory" (SPT) von Short, Williams und Christie
62
gehören zu den gän-
gigsten Vertretern der ,,Media Trait Theories", da beide die Grundlage zahlrei-
cher Veröffentlichungen bilden.
63
Auch in dieser Arbeit werden insbesondere in
Kapitel 4 häufig die Konzepte der sozialen Präsenz und des sog. Informations-
reichtums von Medien nach der MRT aufgegriffen. SPT und MRT werden im
Folgenden vorgestellt.
3.1.1 Media Richness Theory
In Kapitel 2.2.2 wurde die MRT von Daft und Lengel bereits im Kontext der me-
dienbedingten Filterung der Kommunikation angesprochen. Es wurde erörtert,
dass informationsreiche Medien geeigneter sind, sog. ,,Mehrdeutigkeiten" in der
Kommunikation zu überwinden, als informationsarme Medien. Eine steigende
Anzahl an Mehrdeutigkeiten in der Kommunikation bedeutet eine steigende An-
zahl an Unsicherheiten, die sich für den Empfänger über den Inhalt der Nach-
richt und die Absicht des Absenders ergeben. Mehrdeutigkeiten und daraus
folgende Unsicherheiten resultieren in erster Linie aus dem Komplexitätsgrad
einer Nachricht.
64
Um zu verdeutlichen, wie steigende Mehrdeutigkeiten durch
steigenden Informationsreichtum kompensiert werden können, sollen im Fol-
genden die Eigenschaften informationsreicher Medien weiter ausgeführt wer-
den.
Der Informationsreichtum eines Mediums wird durch insgesamt vier Teilaspekte
bestimmt: Der Möglichkeit zum Feedback, den Eigenschaften des verwendeten
Kommunikationskanals, dem Bezug zum Empfänger und der Sprache.
65
Der entscheidende Faktor für das Feedback ist die durch das Medium ermög-
lichte Geschwindigkeit, also ob das Feedback unmittelbar, schnell oder lang-
61 Daft/Lengel (1984).
62 Short/Williams/Christie (1976).
63 Vgl. D'Ambra/Rice (1994) S.231, Burke/Chidambaram (1996) S.92-94, Reichwald/Möslein
(1998) S.17-19, Graveline/Geisler/Danchak (2000) S.382-384, Sivunen/Valo (2006) S.58.
64 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.198-200.
65 Vgl. Daft/Lengel (1984) S.196-198.
Ende der Leseprobe aus 121 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 2008, Kommunikations- und Koordinationsbedarfe in verteilten DV-Projekten, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/229108
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