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Sarah Blömer
Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in
deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung
ISBN: 978-3-8428-0615-3
Herstellung: Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2010
Zugl. Hochschule Darmstadt - University of Applied Sciences, Darmstadt, Deutschland,
Diplomarbeit, 2009
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insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von
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der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik
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vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des
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diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme,
dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei
zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können
Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden und der Verlag, die Autoren oder
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verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen.
© Diplomica Verlag GmbH
http://www.diplomica.de, Hamburg 2010
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
4
Kurzreferat
Die Vorteile und die Notwendigkeit von benutzer-
freundlichen Entwicklungsprozessen im Bereich Soft-
und Hardwareengineering sind schon länger aktuell
und viel präsenter als im Bereich Webseitenoptimierung.
Literatur gibt es hierfür genügend und in den Ingenieurs-
studiengängen ist das Thema ein wichtiger Bestandteil,
da es ein späterer Garant für weniger Aufwand, für
reduzierte Kosten und höhere Abnahmezahlen ist.
Die Prozessabläufe des Engineeringbereichs lassen
sich aber nicht 1:1 auf die Webseitenentwicklung
übertragen. Deshalb gibt es zahlreiche Bücher wie z.B.
,,Web-Usability" von Jakob Nielsen, die aufzeigen, wie
man am besten benutzerfreundliche Webseiten erstellt.
Da es aber in deutschen Unternehmen auch üblich ist,
dass Webseiten von externen Online-/Designagenturen
erstellt werden und nicht intern im Unternehmen, gibt es
kaum Literatur darüber, wie die Kommunikation zwischen
den verschiedenen Parteien ablaufen müsste, bzw.
welche Probleme es geben kann, wenn eine bestehende
Unternehmenswebseite nach Usabilitykriterien überprüft
und optimiert werden soll. Hierbei sind mindestens
drei Parteien beteiligt: Auftragsunternehmen, externe/
interne Online-/Designagentur und ein Usabilityanbieter.
Dabei wird oft vergessen, dass die Probleme auch schon
viel früher beginnen können, z.B. bei der Auswahl des
richtigen Usabilityanbieters oder mit der Frage, ob die
Voraussetzungen für einen Usabilityeinsatz gegeben
sind.
Wie kommt ein Unternehmen überhaupt darauf, seine
Seite/ Onlineanwendungen zu überprüfen? Das Interesse
eines Einzelnen im Unternehmen reicht hierfür nicht
aus! Er braucht das nötige Wissen und überzeug ende
Argumente, um die Verantwortlichen im Unternehmen,
von der Wichtigkeit und den Vorteilen, die Usability
bringt, zu überzeugen; denn sie werden später auch das
Budget für Usabilitymaßnahmen freigeben. Dabei kommt
es zunächst nicht darauf an, ob die Webseite, das Intranet
oder bestehende Webapplikationen nach Usabilitykrite-
rien überprüft werden, oder ein Prozess von Anfang an
nach dem Prinzip des User-Centered-Design begleitend
entwickelt werden soll. Um Usability im Unternehmen,
egal in welcher Art und Weise, zu thematisieren, benötigt
man einen Usabilitiy-Verbündeten.
Die Diplomarbeit liefert das nötige Wissen und unter-
stützende Beispiele für gute Argumentationsketten
gegenüber skeptischen oder noch nicht mit dem Thema
vertrauten Verantwortlichen. Des Weiteren enthält sie
zehn Kriterien die man beachten sollte, wenn man vor der
Auswahl eines Usabilityanbieters steht. Ferner untersucht
Unternehmen
Online-/
Design-
agentur
Usability-
anbieter
,,The benefits of usable technology
include reduced training costs, limited
user risk, and enhanced performance
[...] . American industry and government
will become even more productive
if they take advantage of usability
engineering techniques." Al Gore (vgl.
Weinschenk 2005, S.4)
Abbildung 1: Beteiligte Parteien bei
Usabilityüberprüfungen des Web-Angebotes
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
5
sie den Aspekt ,,Angebot einholen oder Pitch veranstalten?"
Die Arbeit gibt ebenfalls Tipps für den Fall, dass man
bereits mit einem Anbieter zusammenarbeitet; zum Bei-
spiel, wie man einen guten Ergebnisbericht von einem
mit schlecht geschriebenen Handlungsempfehlungen
unterscheiden kann oder wie man von der Erfahrung der
Usability anbieter profitieren kann.
Die Diplomarbeit beantwortet folgende Fragen:
1. Wie sieht der Status Quo bei deutschen
Unternehmen in Hinblick auf Usabilityeinsatz im
Laufe des Websitemanagementprozesses aus?
2. Wie kommt das Thema Usability überhaupt ins
Unternehmen?
Welche Gründe gibt es, um Usabilitymaßnahmen
durchzuführen oder durchführen zu lassen?
Aufstellung der häufigstens Usabilityprobleme, die
Nutzer mit Webseiten / Onlineangeboten haben.
3. Wie überzeugt man als interner Mitarbeiter die
Unternehmensverantwortlichen, dass Usability
Umsätze steigern und Kunden zufriedenstellen?
4. Wer kann ein kompetenter Partner in Fragen
Usability sein, bzw. woher weiß ein Unternehmer, ob
ein Usabilityanbieter den Anforderungen
entspricht? Nach welchen Kriterien sollten
Usabilityanbieter ausgesucht werden und wird
hierbei zwischen Usabilitydienstleister und Anbieter
unterschieden?
5. Wie läuft ein typischer Webseiten-
optimierungsprozess in Zusammenarbeit mit einem
externen Usabilityanbieter ab?
Wo liegen in diesem Prozess die Probleme
und Herausforderungen zwischen Auftraggeber und
Usabilityanbieter? Was sollte man beachten?
Die meisten Fragen haben Unternehmer und Usability-
anbieter insbesondere aufgrund ihrer praktischen Erfahr -
ungen beantwortet. Um die wichtigsten Punkte der Arbeit
zu veranschaulichen, wurde zusätzlich ein interaktiver
Leitfaden entwickelt, der online zur Ver füg ung stehen
wird unter folgender URL: www.onleinwand.net
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
6
Danksagung
Diese Diplomarbeit wäre ohne den regen Emailkontakt, aber insbesondere ohne die persönlich und
telefonisch geführten Gespräche mit den hier aufgelisteten Unternehmen bzw. Usabilityanbietern
nicht möglich gewesen. Ich danke allen für die tolle Unterstützung und die interessanten, teilweise
sehr ausführlichen Gespräche
1
.
CommWeCon
Claus Wagner
Geschäftsführer
DMC Digital Media Center
Peter Flämig
Marketing Manager
eResult
Martin Beschnitt
UX-Consultant & Managing Partner
eResult
Elske Ludewig
Research Consultant
Usabilityanbieter
1
Die Auflistung erfolgt alphabetisch und stellt keinerlei Priorisierung dar
facit digital
Christian Bopp
Managing Partner
HFI: Human Factors International
Arno Bublitz
Executive Director,
North & Central Europe
kuelhaus
Christian Becker
Usability Engineer
netaspect
Jennifer Apitz
Geschäftsführerin
NetFlow
Karen Lindemann
Geschäftsführerin
UID User Interface Design
Andreas Selter
Manager Web-Solutions
5gestalten
Trixy Freude
Spezialisiert auf Web-Usability
Audi
Tim Gotthardt,
Teamleiter Konzeption / Innovation
Baur-Versand
Moritz Habermann
Projektleiter e-Commerce und
User Centered Design
Daimler
Gerald K. Mack
Manager Daimler Media Site
Web Communications
Unternehmen, die Usability einsetzen
Jochen Schweizer
Thomas Henssler
Website Management
Mexx
Jesko Breuer
Managing Director Mexx
Direct & Connect
Postbank
Dr. Claire Dreihues-Uter
Verantwortliche eFinance
SBKK Schwenninger BKK
Daniel Repp
Referent Marketing
Siemens
André Epstein
Corporate Technology
Herzlichen Danke der Firma 3spin (www.3spin.de) in Darmstadt, die mich bei der technischen Umsetzung
des interaktiven Letifadens unterstützt haben.
Danke sage ich auch meiner Betreuerin, Prof. Andrea Krajewski (Dekanin Fachbereich Media) und meinen
Zweitbetreuer, Prof. Hubert Eisner.
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
7
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
10
1.1 Problemstellung
11
1.2 Zielsetzung und Methoden
12
1.3 Hinweise zur Diplomarbeit
13
2 Status Quo
14
3 Usability zum Thema machen
18
3.1 Faktoren, die Usabilitymaßnahmen hervorrufen
18
3.1.1 Ergebnisse des Webanalysetools
19
3.1.2 Interne Erkenntnisse
20
3.1.3 Neue Technologien
21
3.1.4 Externe Betrachter
21
3.1.5 Enthusiastische Mitarbeiter
22
3.2 Häufigste Usabilityprobleme
23
3.2.1 Probleme, die Experten nannten
24
3.2.2 Versteckte Probleme erkennen
24
3.3 Der Usability-Verbündete
25
3.3.1 Was muss ein Usability-Verbündeter können und wer ist es?
26
3.3.2 Aus welchem Bereich sollte der Verbündete kommen?
27
3.4 Verantwortliche überzeugen
28
3.4.1 Der ROI
30
3.4.1.1 Beispiele für ROI-Kalkulationen
31
3.4.1.2 ROI-Szenario: Produktivität intern
32
3.4.1.3 Die richtige Zielformulierung
32
3.4.2 Übergreifende Aspekte für Usabilityeinsatz
34
3.4.2.1 Loyalität und Wiederkauf
34
3.4.2.2 Servicekosten verringern
34
3.4.2.3 Reduzierungen der Anzahl der Kaufabbrüche
36
3.4.2.4 Wettbewerbsvorteile
36
3.4.3 Interne Aspekte für Usabilityeinsatz
37
3.4.3.1 Die Einsparung Zeit, Geld, Ärger
37
3.4.3.2 Die Bestätigung Das Expertenwissen
38
3.4.3.3 Der Nebeneffekt Das Dazulernen
38
4 Auswahl Usabilityanbieter
40
4.1 Zehn wichtige Kriterien
40
4.2 Vorgehen zur Usabilityanbieterauswahl
43
4.2.1 Angebote einholen oder Pitch veranstalten?
43
4.2.1.1 Das Angebot / Die Anfrage
43
4.2.1.2 Der Pitch
44
4.3 Die ,,Artenvielfalt"
47
4.3.1 Usabilityanbieter vs. Usabilitydienstleister
47
4.3.2 Design/Onlineagentur mit Usabilitykompetenz vs. reiner Usabilityanbieter
49
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
8
5 Webseiten-Managementprozess + Usabilitymaßnahmen
51
5.1 Die Kennenlernphase
51
5.2 Durchführung der vereinbarten Usabilitymaßnahmen
52
5.3 Ergebnispräsentation beim Unternehmen
53
5.4 Umsetzung der Handlungsempfehlungen
53
5.5 Nachverfolgung als letzte, aber wichtige Instanz
54
5.6 Exkurs: Zusammenarbeit
56
6 Verständliche Dokumentation der Empfehlungen
57
6.1. Woran erkennt man als Unternehmen einen guten Ergebnisbericht?
58
6.2 Beispiele von ,,guten" und ,,schlechten" Handlungsempfehlungen
60
6.3 Die Objektivität
63
6.3.1 Verschiedene Usabilityanbieter
63
6.3.2 Persönliche Präsentation der Empfehlungen beim Unternehmen
64
7 Beschreibung von Usabilityabläufen bei vier Unternehmen
66
7.1 Audi
66
7.2 Daimler
67
7.3 Baur
68
7.4 Schwenninger BKK
69
8 Interaktiver Leitfaden zum Webseiten-Managementprozess
72
8.2 Layout
72
8.2.1 Hauptelemente
72
8.2.2 Raster und Bemaßung
73
8.3 Typografie
75
8.4 Farbwahl
76
8.5 Interaktion
79
8.5.1 Navigationselemente
79
8.5.1.1 Aktionsverhalten der Buttons
79
8.5.1.2 Interaktion innerhalb der Kategorien
80
8.5.1.3 Konzepttest Kategorie 3
81
8.5.1.4 Verständnisunterstützende Grafik
82
9 Quellenangabe
83
9.1 Befragungen / Interviews mit Usabilityanbietern und Unternehmen
83
9.2 Literaturverzeichnis
84
9.3 Literaturverzeichnis Onlinequellen
85
10 Anhang
88
10.1 Interviewleitfaden Usabilityanbieter
88
10.2 Interviewleitfaden Unternehmen
89
10.3 Glossar
91
10.4 Literaturliste - Methoden
94
10.5 Abbildungen (größere Darstellung)
96
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
9
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beteiligte Parteien bei Usabilityüberprüfungen des Web-Angebotes
4
Abbildung 2: Auszug Browserentwicklung
15
Abbildung 3: Tabelle: Usabilityanbieterentwicklung
16
Abbildung 4: Usability-Probleme 1
23
Abbildung 5: Usability-Probleme 2
23
Abbildung 6: Berechnungsgrößen ROI
31
Abbildung 7: Diagramm: Usabilityanbieter in Gruppen eingeteilt
48
Abbildung 8: = Abbildung 1
51
Abbildung 9: Screenshot Reservierungsseite im März 2003
61
Abbildung 10: Grundraster Leitfaden
72
Abbildung 11: Grundraster Leitfaden Kategorie 1 und 2 / Informationsseite
73
Abbildung 12: Grundraster Leitfaden Kategorie 3
73
Abbildung 13: Bemaßung für Grundraster/ Kategorie 1 und 2 sowie die Infoseite
73
Abbildung 14: Bemaßung für Kategorie 3
73
Abbildung 15: Weitere Textebene / Seitenauswahl bei Kategorie 3
74
Abbildung 16: Aussschnitt: Ring + Mouse-Over + Zitat links + Startpfeil
80
Abbildung 17: Aussschnitt: Phasenauswahl + zusätzliche Ebene + Seitenangabe
81
Abbildung 18: Aussschnitt: Phasenauswahl + Pfeile (Informationsfluss)
81
Abbildung 19: Aussschnitt: Informationsbereich
82
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
10
1 Einleitung
Um die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe
zufrie den
zustellen, wird die Kundenorientierung bei
vielen Unternehmen in Bezug auf die Gestaltung des
Webauftrittes in den Mittelpunkt gestellt. Der entschei-
dende Faktor hierbei ist das Qualitätsmerkmal Web-
Usability.
Heutzutage ist die Entwicklung einer Webseite und/ oder
Onlineanwendung nach Usabilitykriterien unumgänglich
und sollte als Standard angesehen werden. Gehen wir
davon aus, dass jede kompetente Onlineagentur eine neu
beauftragte Webseite benutzerfreundlich umsetzt, dann
ist es irrelevant, ob die Webseite ein Onlineshop oder eine
Corporate Website* eines Unternehmens ist, denn jede
Seite muss benutzerfreundlich sein! Mit einer einmaligen
benutzerfreundlichen Umsetzung ist es aber oftmals
nicht getan. Nutzeranforderungen und Gewohnheiten
der Zielgruppe, eine Webseite zu nutzen, ändern sich
heutzutage in immer kürzeren Abständen.
Betrachtet man zusätzlich noch die Webseiten/
Anwendungen, die nicht unter Usabilityaspekten ent-
wickelt wurden und schon einige Jahre online stehen,
gibt es noch mehr Beweggründe, ob und warum die
Unternehmen ihre Webseiten durch Usabilitymaßnahmen
überprüfen lassen sollten. Diese Gründe und das Thema
Usability müssen im Unternehmen aber auch bekannt
sein und vor allem ernst genommen werden.
Die Berührungspunkte mit dem Thema sind schon ver-
mehrt vorhanden und Usability ist keine Modeerschein-
ung mehr, sondern wird von vielen Produktmanagern im
Onlinebereich, hauptsächlich in großen Unternehmen,
als logische Konsequenz gesehen, wenn eine Webseite
oder ein für den Kunden zur Verfügung stehendes
Onlineprodukt am Markt wettbewerbsfähig sein soll.
Gerade wenn es eine starke Konkurrenz gibt, kann
man nichts mehr dem ,,Zufall" überlassen und muss
frühzeitig optimieren. Ist der subjektiv wahrgenommene
Konkurrenzdruck nicht so groß oder sind die Unternehmen
mit dem erzielten Umsatz zufrieden, steht das Thema
Usability manchmal ,,hinten an" (vgl. eResult(b) 2009).
Denn - natürlich verursacht der Einsatz von Usability-
maßnahmen auch Kosten und somit spielt das
Kosten-Nutzen-Verhältnis eine wesentliche Rolle. Für
Unternehmen ist es daher wichtig zu wissen, ob sich der
Aufwand lohnt, ob eine langfristige Integration in die
Unternehmensprozesse Sinn macht, worauf man dabei
achten muss und wer der richtige Ansprechpartner bzw.
Experte für dieses Thema sein kann.
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
11
1.1 Problemstellung
Sucht man bei Amazon nach Büchern, die sich mit
,,Usability" beschäftigen, bekommt man 176 Ergebnisse.
Sucht man nach dem englischen Begriff ,,Web-Usability",
erhält man sowohl deutsche als auch englische Bücher
(insgesamt 71 Stück) angezeigt. Beim deutschen Begriff
,,Webseiten-Usability" lediglich 11 Bücher.
Für die Arbeit lohnt es, sich die Titel und teilweise
Beschreibungen einiger Bücher über Web-Usability an zu-
schauen. In den über 50 untersuchten Titeln, be fassen
sich alle Bücher mit Usabilitymethoden, Evaluations-
möglichkeiten, Gestaltungskriterien und Tipps für Web-
Entwickler. Kein Buch betrachtet die Unternehmensseite,
wie Prozesse gestaltet werden müssen, um Usability ins
Boot zu holen oder wie die Zusammenarbeit mit externen
Usabilityanbietern aussehen kann. Auch bei weiterem
Suchen zum Thema Usability-Integration, Website-
managementprozesse in Kombination mit Usability oder
Usability-Engineering ergaben sich keine entsprechenden
Treffer. Die Bücher, die dem Thema noch am nächsten
kamen, sind dem Software-Engineering zugewandt und
einzelne Abschnitte zum Integrationsprozess kann man
auch auf Web-Usability übertragen.
Die zwei gefundenen Bücher sind:
Methoden der Usability Evaluation: Wissenschaftliche
Grundlagen und praktische Anwendung
und
Usability-Engineering im IT Change Management:
Usability-Engineering als Instrument des Managements
informationstechnologischer Veränderungsprozesse in
Unternehmen.
Diese Bücher beschreiben in manchen Teilen gute Grund-
lagen. Ebenso muss hier natürlich die DIN EN ISO 13407
,,Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme"
erwähnt werden. Diese Norm gibt auch Anleitungen für
Projektmanager zur richtigen nutzerzentrierten Prozess-
methodik in Bezug auf interaktive Systeme (hauptsäch lich
im Softwareengineering); z.B. wie iterative Evaluationen
und dynamische Entwicklungsteams aufgebaut werden.
Jedoch werden keine konkreten managementspezifischen
Fragen zur Vorbereitung bzw. Auswahl bestimmter
Ressourcen für Integrationsprozesse beantwortet. Der
Website-Managementprozess kann in dieser Norm auch
nicht explizit betrachtet werden (vgl. Sarodnick 2006,
Datech 2009).
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
12
Es ist zudem erstaunlich, wie intensiv und zukunftsträchtig
das Thema Webseiten- und Online-Usability auf Kon fer-
enzen oder in Onlinemagazinen, Foren und im Software-
Engineering etc. zwar behandelt wird, wie wenig
Informationen oder Material es für Unternehmen jedoch
darüber gibt, wie man Usability richtig und nachhaltig
integrieren soll. Usability-Professionals* würden vielleicht
sagen, dass diese Integration nicht über Bücher oder
Vorträge ablaufen kann, sondern nur durch Beratungen
und periodische Betreuung durch Experten. Dem stimme
ich zu, aber in Gesprächen mit Unternehmen, die sich
mit dem Thema noch nicht genauer befasst hatten, kam
heraus, dass objektive Tipps, Dinge, auf die man achten
soll, eventuelle Kostenfallen im Prozess, Praxisbeispiele
von Unternehmen, die den Schritt schon getan haben, als
Rückhalt oder Nachschlagewerk schon hilfreich wären.
Das heißt auch, man braucht die richtige Wissensbasis,
bevor man sich entscheidet, Geld für Usabilitymaß-
nahmen (über einen externen Usabilityanbieter), oder
für den Be ratungsprozess ,,Usability nachhaltig in die
Unternehmensabläufe integrieren" auszugeben.
Aus dieser Problemstellung heraus soll diese Diplomarbeit
einen Beitrag zur Wissensbasis leisten.
Sie richtet sich in erster Linie an Verantwortliche im
Unternehmen, die ihre bestehenden Unternehmens-
webseite(n) und/oder Onlineanwendungen nach Usa-
bility maßnahmen überprüfen lassen wollen, aber mit
dem Thema Usability noch nicht sehr vertraut sind bzw.
das Bewusstsein im Unternehmen verstärken wollen. Eine
weitere Interessentengruppe können Usabilityanbieter
sein, die sich darüber informieren wollen, was für Unter-
nehmen interessant ist und wie der Status Quo heute
aussieht.
1.2 Zielsetzung und Methoden
Ziel ist es, eine praktisch orientierte Arbeit zu schreiben,
welche den Unternehmen die nötigen Informationen
liefern kann, wenn diese vor der Entscheidung stehen,
Usability einzusetzen, sei es extern in Zusammenarbeit
mit Usabilityanbietern oder intern beim Aufbau eigener
Usability-Teams im Unternehmen.
Die Vorarbeit zeigte, dass interessierte Mitarbeiter, die sich
informieren wollten, sogar nach aufwändiger Recherche
zu den im Kurzreferat genannten Fragen, nur ungenaue
Antworten erhielten. Durch konkrete Ansprache von
Unternehmen, die bereits Usabilitymaßnahmen eingesetzt
und Erfahrungen mit Usabilityanbietern ausgetauscht
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
13
haben, können praktische und aktuelle Ergebnisse erzielt
werden. Einige Ergebnisse werden den interessierten
Unternehmen später auch in einem interaktiven Leitfaden
online zur Verfügung gestellt. Die Unternehmen und
Usabilityanbieter werden nach verschiedenen Kategorien
(Branchen, Größe, Usabilityerfahrung etc.) ausgesucht
und in Telefoninterviews und teilweise persönlichen
Gesprächen befragt.
Die Ergebnisse bzw. Fragen, auf die die Interviews keine
Antwort geben können, werden durch Literaturrecherchen
(überwiegend Material aus Großbritannien und den USA)
gefestigt und ergänzt.
1.3 Hinweise zur Diplomarbeit
Interview-Leitfaden
Eine wesentliche Grundlage für die Ausführungen in dieser
Arbeit waren Interviews, die ich mit Usabilityanbietern
und Unternehmen durchgeführt habe. Für die Interviews
habe ich einen Leitfaden entworfen, der im Anhang (Punkt
10.1/10.2) zu finden ist. Im Laufe der Gespräche ergaben
sich auch noch weiter Gesichtspunkte und Fragen.
Glossar
Wenn Begriffe mit einem Stern (*) gekennzeichnet sind,
werden diese im Glossar, (Punkt 10.3) erklärt.
Englische Quellen
Alle in dieser Arbeit verwendeten Texte aus englischen
Quellen wurden von mir so original getreu wie möglich
übersetzt. Auf einen jeweiligen Hinweis bei den ent-
sprechenden Passagen -,,dieser Abschnitt wurde von
Sarah Blömer übersetzt"- wurde aufgrund der Häufigkeit
verzichtet. Die Quellen werden in gleicher Art (vgl.
Autor(in) Datum, Seitenzahl), wie es auch bei deutschen
Quellen standard ist, angegeben.
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
14
2 Status Quo
Werden Usablitytests bzw. Usabilitymaßnahmen
schon grundsätzlich im Rahmen des
Websitemanagementprozesses in deutschen
Unternehmen thematisiert?
Der Trend in die richtige Richtung ist definitiv erkenn-
bar, allerdings geben die Zahlen keinen genauen Über-
blick, ,,wie viel" und ,,wie oft" Usability wirklich im
Webseitenbereich zu finden ist. Econsultency, eine auf
digitales Marketing spezialisierte Forschungsinstitution,
veröffentlichte in einer Studie ,,Usability and User
Experience Trends Briefing" im Januar 2009, dass der
Usability- und Accessibility*-Markt von £178 Millionen
(ca.198 Millionen) in 2007 um 20% auf £214 Millionen
(ca.238Millionen) in 2008 in Großbritannien gestiegen
ist (vgl. Econsultancy, 2009).
Das sind zwar Daten des britischen Marktes, aber
ähnliche Entwicklungen können auch in Deutschland
fest gestellt werden. Eine deutsche Studie (Online-
Marketing-Trends 2009 von absolit) zeigt, dass im Online-
marketingbereich Usability eine immer größere Rolle
spielt. Usability wird in dieser Studie als eine der fünf
Pflichten des Onlinemarketings betitelt. Usability erreicht
hier mit einer 90%igen ,,Verbreitung der Anwendung"
den höchsten Wert gegenüber Suchwortanzeigen,
Suchmaschinenoptimierung (SEO) , Emailmarketing und
Web-Controlling (vgl. Schwarz 2009). Aber von welcher
Anwendung im Bereich Usability gesprochen wird, ist
nicht zu erkennen. Usability kann nicht als pauschales
Instrument mit einheitlichen, gleich ablaufenden
Prozessen und Zielen deklariert werden, im Gegensatz zu
SEO oder Emailmarketing.
Richtig ist, dass Usability mittlerweile ein sehr geläufiger
Begriff ist, sowohl bei mittelständischen als auch großen
Unternehmen.
Wird aber einmal intensiver nachgefragt, was die
Einzelnen darunter verstehen, lassen sich schon
Unterschiede erkennen und bei Verantwortlichen in
mittelständischen Unternehmen handelt es sich oftmals
um eine reine Worthülse (vgl. CommWeCon 2009). D.h.,
große Unternehmen beschäftigen sich eher mit diesem
Feld und wissen demnach auch mehr darüber. ,,Größere
Unternehmen haben das Thema eher schon verinnerlicht",
so Christian Bopp von facit digital. Weiter beschreibt er
die Situation so, dass Usability in großen Unternehmen
auch deshalb präsenter ist, weil diese einfach das
nötige Budget dazu haben. Es mag sein, dass kleinere
Unternehmen auch das nötige Verständnis aufbringen
und die Notwendigkeit des Einsatzes von Usability sehen,
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
15
aber aus wirtschaftlichen Gründen keine derartigen
Entscheidungen treffen können (vgl. facit digital 2009).
Um sich einen Überblick zu verschaffen, wie es wirklich in
Bezug auf den Usabilityeinsatz bei Unternehmen aussieht,
muss man Einschätzungen von Praktikern einholen. Die
UPA* hat das in ihrem Branchenreport 2008 gemacht: ,,Das
Thema Usability erfährt wachsende Aufmerksamkeit und
Anerkennung. Jedes größere Unternehmen beschäftigt
mittlerweile Menschen mit der Aufgabe, die Ge-
brauchstauglichkeit seiner Produkte zu verbessern." (Vgl.
Diefenbach 2008, S.111). Hierbei liegt aber die Betonung
auf ,,größere Unternehmen" und die Befragung hatte sich
hauptsächlich an Usabilityprofessionals* gerichtet. Es
gab keinen Abschnitt über Einsatzfelder oder darüber,
an welche Art von Produkten gedacht wurde. Somit kann
hier keine klare Einschätzung des Onlinebereiches, also
auch nicht der Webseitenentwicklung gegeben werden.
Allerdings sind folgende Aussagen sehr interessant, da sie
sich mit den Ergebnissen aus den geführten Gesprächen
mit Usabilityanbietern decken:
,,Die Vermittlung der Relevanz von Usability scheint trotz
wachsender Bekanntheit des Themas noch immer ein
großes Problem zu sein."(ebd).
,,Für Usability steht oft ein geringes Budget des
Auftraggebers zur Verfügung, und bei Terminproblemen
wird Usability als erstes gestrichen."(ebd).
Es handelt sich hierbei um grundsätzliche Probleme
im Bereich Websiteusabilityüberprüfung, die von
einigen befragten Interviewpartnern auch genannt
wurden. Aufgrund der Gespräche mit Unternehmen und
Usabilityanbietern muss man aber annehmen, dass das
Bewusstsein für die Problematik auf jedenfall wächst,
denn:
1.
Es gibt mehr Informationen zum Thema Usability
2.
Usability gilt als Qualitäts- und Differenzierungs-
merkmal
3.
Es kann nicht mehr vernachlässigt werden,
aufgrund der schnellen Veränderung des WWW
und der daraus resultierenden unterschiedlichen
Nutzeranforderungen.
Schaut man sich einmal die Anzahl der Usabilityanbieter
in Deutschland an, stellt man fest, dass die Anzahl in
den letzten Jahren gestiegen ist, bzw. dass man kaum
Usabilityanbieter vor dem Jahr 1999 findet. Usability wird
natürlich schon länger (auch von Eason* 1984) thema-
tisiert, Web-Usability hingegen noch nicht sehr lange.
Hier muss man aber beachten, dass das kommerzielle
Internet noch ein sehr junges Feld ist.
Der erste Web-Browser ,,Mosaic" kam zwar Mitte 1993
auf den Markt, wurde aber für kommerzielle Zwecke von
Abbildung 2: Auszug Browserentwicklung /
(größere Abbildung im Anhang) (vgl. Wikipedia
2007)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
16
der Firma Netscape weiterentwickelt, die Ende 2004 den
,,Navigator" als führenden Browser marktfähig machte.
1995 folgte Microsoft mit dem Internet Explorer (vgl.
Borchers 2003, Wikipedia 2007).
1994 veröffentlichte, der als ,,Usability-Guru" bekannte
Jakob Nielsen seine ersten Web-Usabilitystudien. Darin
erklärt er Grund lagen zur benutzerfreund lichen Ent -
wicklung von Webseiten und gibt Tipps zur Überprüfung
(vgl. Nielsen useit.com Alertbox). Einige Agenturen und
Onlineanbieter bieten Usabilityüberprüfungen schon
4-5 Jahre später an, was wiederum bedeutet, dass die
Nachfrage nach besser benutzbaren Webseiten und
Produkten gestiegen sein muss. Weitere und auch
prozentual mehr Gründungen zeichnen sich in den Jahren
2000-2007 ab. Somit gestaltet sich der Wettbewerb noch
härter. Ein Auszug von Unternehmensgründungen ist in
der Tabelle ersichtlich.
Die Nachfrage nach Usabilitydienstleistungen, sei es
durch Tests oder Beratungsleistungen, sind in der Tat
gestiegen. Von 2007 auf 2008 gab es bei Frau Lindemann
von NetFlow eine Auftragssteigerung von ca 30%.
Auch Herr Beschnitt von eResult äußert: ,,Ja, den Trend
können wir bestätigen, besonders das letzte Jahr war
sehr erfolgreich im Vergleich zu 2007. Obwohl es ja auch
offiziell in Deutschland kriselt, können wir uns über
Aufträge derzeit nicht beklagen" (eResult(a) 2009).
Es bleibt aber die Frage, wie es sein kann, dass das
Bewusstsein für Usability zwar steigt, aber es doch noch
so viele Unternehmen gibt, die sich Usabilitymaßnahmen
nicht grundlegend zu Nutze machen, um ihre Seiten
entwickeln oder optimieren zu lassen. Hierzu hat eResult
im Bereich Corporate Websites im Dezember 2007 auch
eine Studie veröffentlicht, in der es heißt, dass die nicht
transaktionsorientierten Corporate Websites vor allem
Informationen, Funktionen und Services bieten, aber dass
kaum jemand in Usability-und Nutzeranalysen bei der
Konzeption, Umsetzung und dem Betrieb von Corporate
Websites investiert (vgl. eResult(d) 2009). Dem kann
man den deutlich höheren Usabilityeinsatz im Bereich
e-Commerce* entgegensetzen. Nach Einschätzungen
von Frau Freude von 5gestalten kommen fast 80% der
Aufträge aus dem e-Commerce, weil man hier konkrete
Zahlen hat (vgl. 5gestalten 2009).
,,Bei kleineren ist es noch viel deutlicher zu sehen, dass
eher transaktionsbasierte Webseiten nach Usability
untersucht werden, weil hier einfach die Kosten im
Verhältnis zu dem stehen müssen, was dabei rauskommt.
Der Budgetspieltraum ist hier einfach ein komplett
anderer." (facit digital 2009).
,,Das Interesse ist in den letzten zwei
Jahren gestiegen, auch weil die
Konkurrenz im Netz zunimmt und die
Aussage ´der nächste Anbieter ist nur
einen Klick entfernt´ wirklich stimmt!"
(NetFlow 2009)
Usabilityanbieter
Gründungsjahr
UID - eigenständ. UID
Deutschland
1998
benutzerfreundlichkeit.de
1999
Eye Square
1999
netaspect
1999
Curth-Roth
1999
Human Interface Design
1999
eResult
2000
SirValuse
2000
USECON
2001
Relevantive
2001
Kupferwerk
2003
man + machine interface w.
2004
Usability.de
2004
Phaydon
2004
Facit Digital
2007
MANIKO
2007
,,Da, wo Internet = Geschäft ist, ist die
Tendenz Usability gut zu machen und
überhaupt zu machen, viel größer" (HFI
2009)
Abbildung 3: Tabelle: Usabilityanbieterentwicklung
,,Alle Firmen, die Usability anbieten,
haben einen brutalen Preiskampf" (HFI
2009)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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Die Frage ist nicht nur, ob Usabilitymethoden eingesetzt
werden und welche, denn das kann ein kompetenter
Usabilityanbieter vorschlagen, sondern auch, wann und
wie. Darüber sollte sich ein Unternehmen vorab Gedan
ken machen (vgl. CommWeCon 2009). Herr Wagner und
Frau Freude erwähnten in dem Zusammenhang auch,
dass es noch viel zu tun gibt, vor allem in Unternehmen,
die stark ITlastig sind. Hier muss man eine objektive,
nicht technische Sichtweise des Themas mit einbringen,
da in diesen Unternehmen auch teilweise die Einstellung
herrscht: "Das können wir auch selber machen", oder ,,ich
bin auch ein Nutzer", was typische Usabilityfehler sind,
die man nicht machen darf (vgl. 5gestalten, CommWeCon
2009).
Ein anderer Fehler ist, dass einige immer noch auf die
Strategie der Kostenvermeidung setzen, indem sie erst
anfangen Probleme zu beheben, nachdem die Seite oder
die Onlineapplikation schon gelauncht (veröffentlicht)
wurde. Die bessere und langfristig ergiebigere Strategie
ist, dass man Usabilitymethoden von Beginn des Projektes
an einsetzt und somit kosteneffektiv handelt.
Ein wichtiger Punkt ist auch, dass Unternehmen nicht
ihre internen Prozesse zur Einbindung von Usability
maßnahmen anpassen, sondern ein ,,AdHoc"Denken
entwickeln. Das heißt, von Projekt zu Projekt, je nachdem,
wie die Entscheidungen verlaufen, werden Maßnahmen
eingesetzt oder nicht. Des Weiteren würde dieses
Denken voraussetzen, dass der Projektverantwortliche
genau weiß, wann er Maßnahmen benötigt oder nicht.
Ist diese Voraussetzung nicht gegeben, kommt es zu
Kurzschlussreaktionen, die das Schlimmste dann noch
verhindern sollen. Das ist teuer und zeitaufwändig, und
Zeit hat man gegen Projektende meistens nicht mehr
(vgl. Weinschenk 2006).
Zusammenfassend kann man sagen, dass die richtige
Einstellung zum Thema Usability bei vielen Unternehmen
vorhanden ist. Insbesondere ist der nachhaltige
Einsatz von Usabilitymaßnahmen bei größeren, inter
national tätigen Unternehmen und überwiegend
im eCommerceBereich auch regelmäßig zu be
obachten. Jedoch bei mittleren Unternehmen, die aus
Kostengründen auch weniger Mitarbeiter bereitstellen
und Prozessveränderungen skeptisch gegenüberstehen,
besteht Optimierungsbedarf.
,,Die liebsten Kunden waren mir
immer die, die schon einen gewissen
Reifegrad besitzen, die also nicht nur
punktuell testen, sondern wissen,
wie nutzerzentriertes Vorgehen ihr
Unternehmen nach vorne bringen
kann." (Wolf 2009)
,,Wichtig ist es auf jeden Fall, die
Unternehmen zu erreichen, die den
Bedarf an Usability bisher noch nicht
sehen!" (5gestalten 2009)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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3 Usability zum Thema machen
Forrester Research beschreibt eine Vorgehensweise
so: [...]Verantwortliche im Unternehmen können
eine disziplinierte Vorgehensweise anwenden, um alle
Aspekte des ,,ease of use*" ihrer Seite zu verbessern.
Anfangs können durch Usability-Betrachtungen und
-Überprüfungen spezifische Mängel festgestellt und
ihre Ursachen verstanden werden. Danach müssten die
größten Probleme durch tatsächliche nutzerzentrierte
Designpraktiken behoben werden. Zum Schluss würde
Usability durch Veränderung der Geschäftsprozesse fest
im Unternehmen verankert werden (vgl. Weinschenk
2005, S.5).
Dass das so in etwa funktionieren könnte, ist vermutlich
klar, aber bis man soweit ist und sich erstmals überlegen
kann, wie es im Detail funktioniert, ist ein langer und
nicht unbedingt einfacher Weg, der Zeit und Geld kostet.
Aber warum schlagen immer mehr Unternehmen diese
Richtung ein? Weil die Erfolge für sich sprechen! Siehe
Kapitel ,,Übergreifende Aspekte für Usabilityeinsatz"
(Punkt 3.4.2).
Jedoch ist Online-Usability in vielen Unternehmen
immer noch nicht grundsätzliches Thema. ,,Die kleineren/
mittelständischen Unternehmen haben eher keine
Ab teilung, die sich als Schwerpunkt mit Usability
auseinandersetzt oder extern Leistungen einkauft. Es
kommt darauf an, wie wichtig der Bereich Internet im
Unternehmen ist!" (Vgl. NetFlow 2009).
Wie schafft man es, das zu ändern, bzw. wie kommt
ein Unternehmen überhaupt auf die Idee, seine
Onlineanwendungen oder die eigenen Webseiten auf
Usabilityaspekte zu überprüfen?
Eine klare und harte Antwort auf diese Frage gaben mir 3
von 11 befragten Usabilityanbieter prompt: Gar nicht!
Das bedeutet so viel wie, bei einem Unternehmen,
das noch nie mit dem Thema in Berührung kam und
wenig eigenes Interesse daran bezeugt, wird man kein
diesbezügliches Engagement finden. Zum Glück ist das
nicht ganz so schlimm, da die Berührungspunkte mit
dem Thema stetig mehr werden, sei es innerhalb des
Unternehmens oder durch externe Faktoren.
3.1 Faktoren, die Usabilitymaßnahmen hervorrufen
Das Internet wächst jeden Tag, nicht nur die Anzahl der
registrierten Webseiten, sondern auch die immer neuen
Onlineapplikationen, Add-Ons*, Plug-Ins*, Onlinespiele
usw. Wer hätte vor 10Jahren daran gedacht, dass Menschen
,,Meistens muss es irgendeinen Schmerz
geben, bis was getan wird!" (NetFlow
2009)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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ihre Privatsphäre über Blogs* im Internet präsentieren oder
Unternehmen ihre großartigen Aktionen und Vorhaben
bloggen? Mittlerweile ist dieser Trend ja schon wieder
auf dem Rückzug, heutzutage twittert* man ja eher. Doch
was bedeutet das? Unternehmen springen auf den ICE
des Internets auf und versuchen alles mitzunehmen, was
auf der Strecke zu finden ist. Sie überladen ihre Websites,
bieten noch mehr Funktionen an und vergessen, dass
nicht nur die Bedienung, die Performance und die
Übersichtlichkeit erheblich leiden. Erst wenn die Nutzer
wegbleiben und die Online-Verkaufszahlen fallen, sucht
man nach den Ursachen. In manchen Whitepapers von
Forrester stand in diesem Zusammenhang eine Phrase
wie: ,,Dann ist es meistens schon zu spät". So ganz stimmt
das natürlich nicht. Für Usabilitymaßnahmen ist es nie
zu spät, allerdings bei einem früheren Einsatz, bzw. bei
einer Integration in den bestehenden Entwicklungspro-
zess (UCD*) - um hieraus ein nutzerzentrierten Prozess zu
machen - treten Probleme später erst gar nicht auf.
Wie schon erwähnt, ist es schwer zu sagen, wie und zu
welchem Zeitpunkt ein Unternehmen auf die Idee kommt,
Usabilitymaßnahmen zur Lösung einiger Probleme
oder gar zur Vorbeugung einzusetzen. ,,Die Bandbreite
zwischen den Unternehmen und deren Reifegrad ist ganz
unterschiedlich. Von internen Fürsprechern, die Anfragen
starten, dass das Thema im Unternehmen mal vorgestellt
werden sollte, bis zu internen Experten gibt es viele." (UID
2009).
Eines ist jedoch sicher, die Mehrheit der Entscheidungen
dafür entstehen aus einer Situation heraus, die den
Verantwortlichen Sorge bereitet, oder über Eigeninitiative
mancher Mitarbeiter. Es gibt verschiedene Faktoren,
welche die Verantwortlichen (Websitemanager, Produkt-
manager, Ent wicklungsleiter, e-Commerce -Leiter, On line-
redakteure, Onlinemarketing manager u.a.) zum Nach-
denken und zum Handeln auffordern.
3.1.1 Ergebnisse des Webanalysetools
Einige Faktoren wie z.B. die Besucherzahlen auf der Seite,
die Registrierungen pro Tag oder Monat, die Newsletter-
Abonnements, die zu niedrige Conversions-Rate* bzw. zu
hohe Drop-off-Rate*, die Verweilzeit eines Besuchers auf
einer bestimmten Seite, etc. geben über ein sogenanntes
Webanalyse-Tool etwas Aufschluss darüber, was auf der
beobachteten Webseite abläuft. Wer allerdings schon
mal mit einem dieser Tools gearbeitet hat, der weiß, dass
es sehr zeitintensiv ist und teilweise keine detailliertere
Aufschlüsselungen gibt. Herr Mack, Verantwortlicher der
Daimler Media-Site, erwähnte, dass sie auch eines dieser
Tools verwenden, aber kaum die Zeit dafür hätten, sich
,,Der Punkt ist, es muss weh tun!"(HFI
2009)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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mehr als einmal im Monat (eher seltener) den Ergebnissen
ausführlich zu widmen (vgl. Daimler 2009).
Eine konkrete Interpretation von eventuellen negativen
Ausschlägen der Statistiken, wie z. B. warum 50% der
Tagesbesucher sich gegen den Newsletter entschieden
haben, ist nicht möglich. Ebenso hört man von Online-
marketing managern oft mit Begeisterung, dass die Nutzer
sehr lange auf der Seite verweilen. Aber der Grund für die
lange Zeit kann positiv und negativ gedeutet werden:
Die Nutzer finden die Informationen sehr interessant
und lesen die Texte gerne oder aber sie finden sich nicht
zurecht und müssen Dinge zu lange suchen. Ein weiterer
sehr banaler Punkt kann auch sein, dass sie die Webseite
zwar geöffnet in ihrem Browser haben, aber nebenher
etwas anderes erledigen. Diese Beispiele sollen sagen,
dass die wirklichen Hintergründe für statistische Daten so
nicht herausgefunden werden können. Manche Website-
Verantwortliche möchten aber die Gründe, Probleme und
Reaktionen von Nutzern gerne verstehen. Das ist eine gute
Voraussetzung dafür, Usabilitymaßnahmen einzusetzen.
3.1.2 Interne Erkenntnisse
Unabhängig vom Webanalysetool werden in Unter-
suchungen noch andere, aber ähnliche Faktoren
beobachtet, die zur Anwendung von Usabilitymaßnahmen
führen können:
Die Seitenperformance stimmt nicht
·
Die Fehlerraten bei Kaufabschlüssen oder
·
Registrierungen steigen
Die Wettbewerber setzen bessere Techniken ein und
·
bieten mehr Möglichkeiten für Kunden
Die Prozessgeschwindigkeit ist nicht tragbar, das
·
heißt, dass es viel zu lange dauert, bis man eine
gewöhnliche Transaktion oder Aufgabe auf der
Webseite durchführen kann.
Es gibt sehr viele Variationen, die bei Nutzern Probleme
auslösen und die eventuell auch die Servicehotline des
Unternehmens zu spüren bekommen. Können diese
genannten Faktoren nicht intern selber erfolgreich gelöst
werden, ist es sicherer, sich an einen Experten zu wenden.
Oft werden auch alle möglichen Versuche gestartet, um das
Problem zu lösen, aber ohne Besserung. Die Ursache dafür
liegt dann meistens im Zusammenwirken verschiedener
Faktoren, die aufgrund des ersten präsenten Problems
übersehen wurden (vgl. HFI 2009).
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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3.1.3 Neue Technologien
Der Einsatz von neuen Technologien, z.B. ein neues
Share-Point-System*, das innerhalb des Intranets ange-
passt werden muss, kann teilweise nur dann richtig
funktionieren, wenn Teile des Interface des Intra-
nets angepasst werden. Sieht ein Unternehmen die
Schwierigkeiten, die seine Mitarbeiter damit haben,
kommt es dem Thema Benutzerfreundlichkeit näher
und bewegt sich eventuell in die richtige Richtung.
Ebenso können externe Forderungen, zum Beispiel die
Barrierefreiheit* einer Webseite, nebenbei auch Fragen
der Usability im Allgemeinen aufwerfen (vgl. Schaffer
2004, S.28). Barrierefrei müssen beispielsweise Webseiten
einer Gesellschaft körperlichen Rechts sein, die somit nach
bestimmten Richtlinien umgesetzt werden müssen. Genau
dieser Fall führte auch die Schwenninger BKK zum Thema
Usability (vgl. SBKK 2009).Wenn die Aufmerksamkeit und
Sensibilität geweckt wurde, ist das eine Chance, den
gesamten Wert von Usability für das Unternehmen zu
erkennen und den Stein ins Rollen zu bringen.
3.1.4 Externe Betrachter
Aus verschiedenen Gründen kommt es vor, dass externe
Personen zu einem Projekt hinzugezogen werden:
Personen/ Mitarbeiter mit einem speziellen Hintergrund
und Wissen in manchen Bereichen, sei es im technischen,
grafischen oder organisatorischen Bereich. Externe Pro-
jekt beteiligte sehen Dinge oftmals objektiver und auch
distanzierter. Das kann eine Chance sein! Manchmal macht
es Sinn, die Anmerkungen oder oft auch als Kritik geseh-
ene Punkte anzunehmen und darüber nachzudenken.
Manche Teams sind so in ihre Arbeit vertieft und in ihrem
Schaffungsdrang auf eine Lösung fixiert, dass sie externe
Ratschläge nicht berücksichtigen. Natürlich müssen diese
überprüft werden, aber der Abstand, den ein Externer zum
Projekt hat, kann oft von Nutzen sein, insbesondere wenn
es um das Verständnis geht, das die späteren Nutzer für
die Webseite erst entwickeln müssen (vgl. Schaffer 2004,
S.24).
Martin Beschnitt bestätigt dies und erweitert: ,, [...] zur
Sensibilisierung für das Thema, macht es beispielsweise
auch manchmal Sinn Mitarbeiter ,,auszuleihen", um so im
täglichen Projektgeschäft immer eine andere Blickweise
parat zu haben. Hier haben wir bereist sehr gute Erfahr-
ungen gemacht (vgl. eResult(a) 2009).
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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3.1.5 Enthusiastische Mitarbeiter
Ein von allen befragten Usabilityanbietern und Unter-
nehmen genannter Grund, warum externe Usability-
maßnahmen eingeholt werden, ist eindeutig: Es muss im
Betrieb einen engagierten Mitarbeiter geben, der sich
für dieses Thema interessiert und einsetzt und der seine
Vorgesetzten von der Wichtigkeit überzeugen kann.
Im Gespräch mit einem Usabilityprofessional fiel eine
Beobachtung, die dieser gemacht hat, besonders auf.
Seine Erfahrung zeigte, dass es oftmals in Unternehmen
Personen gibt, die sich außergewöhnlich für ein
Thema interessieren und dies in ihrer Abteilung weit
vorantreiben, aber nicht darüber hinaus. Sie kommen
jedoch auch nicht auf die Idee, dieses Potential, das
sie im Team aufgebaut haben, publik zu machen und
höheren Verantwortlichen als Chance darstellen. So kann
es im Bereich Usability durchaus auch ablaufen, indem
es beispielsweise im Designbereich schon gute Ansätze
für benutzerfreundliche Lösungen gibt, diese aber in
Zusammenarbeit mit der IT aufgrund von Budget oder
Machbarkeit (spezielle technische Vorgaben oder Bindung
an best. Software) abgelehnt werden. Und das, ohne dass
der verantwortliche Leiter detailliert etwas davon erfährt.
Als das Unternehmen einen externen Usabilityanbieter
beauftragte, um die Webseite zu überprüfen, kamen diese
guten Ansätze erst während der Zusammenarbeit mit der
internen Onlineabteilung zum Vorschein.
Die Überlegung sollte also zunächst die sein, ob es
Personen im Online/Webseitenumfeld des Unternehmens
gibt, die sich schon Gedanken darüber gemacht haben,
aber diese nicht vorantrieben, oder vorantreiben konnten.
Hier könnten manche Leser denken: Ja warum melden
sich diese Personen nicht von sich aus, zeigen ihre Ideen,
sagen was man ändern soll? Das tun diese Personen
sicherlich auch, aber es braucht immer auch jemanden,
der ein offenes Ohr dafür hat, ansonsten werden sie es
irgendwann leid. Weiteres dazu im Kapitel: Der Usability-
Verbündete (Punkt 3.3)
,,Man braucht definitiv jemanden, der
das intern vorantreibt. Das ist natürlich
auch vom Ansehen der verantwortlichen
Person abhängig." (Postbank 2009)
Diplomarbeit Sarah Blömer / h_da
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3.2 Häufigste Usabilityprobleme
Warum ist dieser Punkt in der Arbeit wichtig? Ein Überblick
über die häufigsten Usabilityprobleme kann eventuell
einen Anreiz geben, sich die Unternehmenswebseite
etwas genauer anzuschauen und ein Gespür dafür zu
bekommen, ob eine Usabilityüberprüfung Sinn machen
könnte. Es soll ein kleiner Anstoß dazu sein, die schon
genannten Berührungspunkte für ,,Pro-Usability-Entschei-
d ungen" zu erweitern.
Die hier angegebenen Grafiken wurden aus dem Buch
,,Web Usability" von Jakob Nielsen und Hoa Loranger
reproduziert (Scans waren unbrauchbar).
Hier sieht man auch deutlich, dass die Suchfunktion einen
wesentlichen Anteil hat. Dies war u.a. bei der SBKK der Fall:
,,Ein sehr großes Problem, das auch bei uns bestand war
die Suchfunktion, die zwar sehr stark genutzt wird, aber
nicht optimale Ergebnisse hervorbringt." (SBKK 2009).
Ordnung der Usabilityprobleme, die am häufigsten die
Ursache dafür sind, dass ein Ziel nicht erfolgreich erreicht
werden konnte:
Findability
Suche
Seitendesign
Information
Aufgaben-
unterstützung
Ausgefallenes
Design
Andere
Abbildung 4: Usability-Probleme 1 (vgl. Nielsen
2006, S.129).
Informationsarchitektur
Suchfunktion
Andere
Produkt-
info
Inhalt
Layout
Multimedia
Lesb
arkeit
Ka
tegoriennamen
Nav
igat
ion
Links
Datensc
hutz/S
icherh
eit
Formulare/Registri
erung
PDF/Druck
Bugs/Site-Performance
Neues Fenster
Amateur
Vergleich
Sound
Abbildung 5: Usability-Probleme 2 (vgl. Nielsen 2006, S.130).
Usability-Probleme nach Schweregrad geordnet
*
Ende der Leseprobe aus 98 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 2009, Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/228101
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