Anke Maywald
Qualitätsmanagement als Ansatz zur Professionalisierung der Sozialen Arbeit
Überprüfung der Effektivität und Effizienz von QM am Beispiel des AWO-Tandem-Modells
im Bereich der flexiblen erzieherischen Hilfen
ISBN: 978-3-8366-2109-0
Druck Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2008
Zugl. Fachhochschule Niederrhein, Krefeld, Deutschland, MA-Thesis / Master, 2008
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http://www.diplom.de, Hamburg 2008
Printed in Germany
1
Inhaltsverzeichnis
0
Abbildungsverzeichnis...
4
1
Einleitung...
.5
2
Professionalisierung der Sozialen Arbeit ...
.9
2.1
Merkmale von Profession in Abgrenzung zum Beruf...
10
2.2
Definition, Ziele und Methoden von Professionalisierung...
12
2.3
Aktueller Stand der Professionalisierung Sozialer Arbeit...
13
2.4
Möglicher Beitrag von QM an der Professionalisierung Sozialer Arbeit
15
2.4.1 Qualitätsbegriff...
15
2.4.2 Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit...
17
3
Entwicklung von Effektivitätskriterien für Soziale Arbeit
und Qualitätsmanagement...
20
3.1
Begriffsklärung Effektivität...
20
3.1.1 Effektivität in der Sozialen Arbeit...
21
3.1.2 Ziele von Sozialer Arbeit...
21
3.1.3 Zielerreichung / Generierung von Effektivitätskriterien Sozialer Arbeit..
23
3.1.4 Kriterien für Effektivität in der Sozialen Arbeit...
29
3.2
Ableitung von Effektivitätskriterien für ein QM...
30
3.2.1 Autonomie Sozialer Arbeit...
31
3.2.2 Politische und gesellschaftstheoretische Lokalisierung Sozialer
Arbeit und Lizenz zur Einmischung...
.34
3.2.3 Wissenschaftliche Theorie Sozialer Arbeit und ethischer Code...
.35
3.2.4 Lebensweltorientierung und Nutzerbezug...
.35
3.2.5 Flexibilität, Selbst-Reflexivität und Lernen...
36
3.2.6 Verhandeln als Kommunikationsstrategie...
37
3.2.7 Fachlichkeit, Methodenvielfalt und Lizenz zur fachlichen Leitung von
Problemlösungsprozessen...
37
3.2.8 Klarheit der Zielvorgaben...
37
3.3
Effektivitätskriterien von QM...
.37
3.4
Rahmenbedingungen von Effektivität...
39
4
Entwicklung von Effizienzkriterien für Soziale Arbeit und
Qualitätsmanagement...
40
4.1
Effizienz in der Sozialen Arbeit...
40
4.1.1 Output, Outcome und Ableitung von Effizienzkriterien Sozialer Arbeit..
41
4.1.2 Input und Ableitung von Effizienzkriterien für Soziale Arbeit...
.43
4.2
Effizienzkriterien in der Sozialen Arbeit...
44
4.3
Ableitung von Effizienzkriterien für ein QM-System...
45
4.3.1 Outputorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM...
45
4.3.2 Outcomeorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM...
46
4.3.3 Inputorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM...
49
4.4
Effizienzkriterien für QM...
50
5
Das Leistungsangebot ,,Flexible Ambulante Erzieherische Hilfe" der
AWO Solingen...
...51
5.1
Zielgruppe...
51
2
5.2
Kennzeichen des Angebotes...
52
5.2.1 Inhalt und Struktur der Leistung...
52
5.2.2 Personelle Ausstattung...
53
5.2.3 Betriebsnotwendige Anlagen und Ausstattung...
52
5.3
Outcome Vorgaben in der FLEX...
54
5.4
Output Vorgaben in der FLEX...
54
6
Beitrag der DIN ISO 9001:2000 zur Erfüllung der
Effektivitäts- und Effizienzkriterien im Bereich der FLEX...
57
6.1
Überprüfung der Erfüllung der entwickelten Effektivitätskriterien...
58
6.1.1 Integrationsmöglichkeit fachlicher und trägerspezifischer
Qualitätsstandards sowie ethischer Codes...
58
6.1.2 Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen und Kostenträgern...
..60
6.1.3 Prägung der Partizipation durch Motivation, Transparenz und
Kommunikation...
.63
6.1.4 Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses
Gewährleistung von Handlungsautonomie...
65
6.1.5 Gesellschaftstheoretische und politische Lokalisierung ist im QM-
System vorgesehen (Leitbild)...
.68
6.1.6 Ethik der Wertschätzung, Respekt und Ressourcenorientierung ist
einbringbar oder vorgesehen...
69
6.1.7 KlientInnen-Partizipation am QM-Prozess...
70
6.1.8 Verfahren zur Selbstbeobachtung, reflexion und Rückkopplung mit der
Praxis sind vorgesehen...
70
6.1.9 Klarheit der Zielvorgaben...
71
6.2
Beitrag bezüglich der Erfüllung der Outcome-Vorgaben...
72
6.3
Beitrag der DIN-ISO-Norm zur Erfüllung der Effizienzkriterien im
Bereich der FLEX...
73
6.3.1 Outputbezogene Effizienzkriterien...
73
6.3.1.1
Marketing, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit...
73
6.3.1.2
Mitarbeiterzufriedenheit und motivation...
75
6.3.1.3
Vorhandensein einer Ziel-Mittel-Strategie...
75
6.3.2 Outcomebezogene Effizienzkriterien...
76
6.3.2.1
Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen, Kostenträger..
76
6.3.2.2
Prägung der Partizipation durch Motivation (MitarbeiterInnen)..
77
6.3.3.3
Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses-
Gewährleitung von Handlungsautonomie...
77
6.3.3 Inputbezogene Effizienzkriterien...
77
6.3.3.1
Nutzung von Synergieeffekten...
..77
6.3.3.2
Kompetenzverteilung über die Hierarchiebenen...
78
6.3.3.3
Vereinfachung organisatorischer Abläufe...
78
6.3.4 Erfüllungsgrad der Output-Anforderungen im Bereich der FLEX...
78
6.3.4.1
Fachleistungsstunden / Mitarbeiter...
78
6.3.4.2
Zahl der genehmigten Hilfepläne...
79
6.4
Schlußbeurteilung der DIN-ISO-Norm bezüglich Effektivität und
Effizienz im Bereich der FLEX...
79
7
Beitrag des AWO-Tandem-Modells zur Erfüllung der Effektivitäts- und
Effizienzkriterien im Bereich der FLEX im Vergleich zur DIN-ISO-Norm
7.1
Überprüfung der Erfüllung der entwickelten Effektivitätskriterien...
80
im Vergleich zur DIN-ISO-Norm...
81
3
7.1.1 Integrationsmöglichkeit fachlicher und trägerspezifischer
Qualitätsstandards sowie ethischer Codes...
81
7.1.2 Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen und Kostenträgern...
81
7.1.3 Prägung der Partizipation durch Motivation, Transparenz und
Kommunikation...
82
7.1.4 Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses
Gewährleistung von Handlungsautonomie...
83
7.1.5 Gesellschaftstheoretische und politische Lokalisierung ist im QM-
System vorgesehen (Leitbild)...
83
7.1.6 Ethik der Wertschätzung, Respekt und Ressourcenorientierung ist
einbringbar...
84
7.1.7 KlientInnen-Partizipation am QM-Prozess...
85
7.1.8 Verfahren zur Selbstbeobachtung, reflexion und Rückkopplung mit der
Praxis sind vorgesehen...
85
7.1.9 Klarheit der Zielvorgaben...
86
7.2
Beitrag bezüglich der Erfüllung der Outcome-Vorgaben...
86
7.3
Beitrag des AWO-Tandem-Modells zur Erfüllung der Effizienzkriterien
im Bereich der FLEX
7.3.1 Outputbezogene Effizienzkriterien
7.3.1.1
Marketing, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit...
87
7.3.1.2
Vorhandensein einer Ziel-Mittel-Strategie...
88
7.3.2 Outcomebezogene Effizienzkriterien
7.3.2.1
Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen,
Kostenträgern...
88
7.3.2.2
Prägung der Partizipation durch Motivation (MitarbeiterInnen)...
88
7.3.2.3
Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses-
Gewährleistung von Handlungsautonomie...
89
7.3.3 Inputbezogene Effizienzkriterien
7.3.3.1
Nutzung von Synergieeffekten...
89
7.3.3.2
Kompetenzverteilung über die Hierarchieebenen...
89
7.3.3.3
Vereinfachung organisatorischer Abläufe...
90
7.3.4 Erfüllungsgrad der Outputanforderungen im Bereich der FLEX
7.3.4.1
Fachleistungsstunden / Mitarbeiter...
90
7.3.4.2
Zahl der genehmigten Hilfepläne...
90
8
Tandem: Der professionellere QM-Ansatz bezüglich Effektivitäts- und
Effizienzförderung im Bereich der FLEX ?...
91
9
Fazit und Ausblick...
.93
10
Literaturverzeichnis...
95
4
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1
(S. 20):
Gleichung von Effektivität
Abbildung 2
(S. 40):
Gleichung von Effizienz I nach Bieberstein 2000
Abbildung 3
(S. 42):
Gleichung von Effizienz II in Anlehnung an Piel (1996)
Abbildung 4
(S. 42):
Outcome-Beispiele in der Sozialen Arbeit
Abbildung 5
(S. 44):
Zusammenfassung der Effizienzkriterien in der Sozialen
Arbeit
Abbildung 6
(S. 58):
Prozesselemente der DIN EN ISO 9001:2000 in
Anlehnung an Kühl (2004:130)
Abbildung 7
(S. 58):
Zusatzelemente der DIN EN ISO 9001:2000 in Anlehnung
an Kühl (2004:130 ff.)
Abbildung 8
(S. 67):
Hierarchischer Aufbau der Dokumentation eines QM-
Systems in Anlehnung an Pfitzinger (2001:94) in
Kombination mit Pradel (2007) in Brückers (2007: 46)
Abbildung 9
(S. 71):
Der Deming- oder PDCA-Zyklus, Phasen im
kontinuierlichen Verbesserungsprozess nach W. Edwards
Deming aus den 1950-er Jahren. Eigener Entwurf
5
1
Einleitung
Qualitätsmanagement stellt einen Versuch zur Steuerung von Prozessen
und Strukturen in Organisationen dar. Beeinflusst werden sollen
Eigenschaften und damit auch die Qualität eines Produktes oder einer
Dienstleistung. Für den stationären und teilstationären Bereich der
Flexiblen Erziehungshilfe ist der Abschluss von Leistungsvereinbarungen
(§ 78 b I Nr.1 SGB VIII) und Qualitätsentwicklungsvereinbarungen seit
1999 zwingend erforderlich und nach § 78bINr.3 SGB VIII Voraussetzung
für die Übernahme der Leistungsentgelte durch den Leistungsträger
(Jugendamt). In der Qualitätsentwicklungsvereinbarung werden Leistungs-
und Qualitätsmerkmale der Leistungsvereinbarungen aufgenommen (§
78cII SGB VIII).
Die nicht-teilstationäre und nicht-stationäre Hilfe zur Erziehung, die die
Flexible Erziehungshilfe (FLEX) darstellt, ist vom § 78 a SGB VIII (noch)
nicht erfasst. Das bedeutet für diesen Bereich, dass auch die
Folgeparagraphen (§§ 78 b-c SGB VIII) zum Abschluss von
Leistungsvereinbarungen über ,,Inhalt, Umfang und Qualität der
Leistungsangebote" (§ 78 b SGB VIII) nicht gelten.
Es besteht also für den Bereich der FLEX noch keine gesetzliche
Notwendigkeit, ,,Art, Ziel und Qualität des Leistungsangebotes" (§ 78cI,
Nr.1 SGB VIII) durch die Implementierung eines QM-Systems festzulegen.
Trotzdem ist es durchaus so, dass sich der Wind, der mit der
Verschlechterungen
der
ökonomischen
Rahmenbedingungen
der
Kommunen in den 1980-ger Jahren aufkam, auch im Bereich der FLEX
schon lange bemerkbar ist:
Die
Kommunen
wendeten
sich
von
dem
bis
dato
üblichen
Finanzierungsprinzip der selbstkostendeckenden Pflegesätze ab den
prospektiven Pflegesätzen zu, die auch für Leistungen der Jugendhilfe
gelten. Es bedeutet, dass beim Abschluss der Verträge über die
Pflegesätze und Leistungsentgelte diese für jeden Einzelfall in einem
künftigen Zeitraum gelten, ohne dass die Möglichkeit zu einer
Nachverhandlung oder eines nachträglichen Kostenausgleichs bestünde.
6
Das Kinder- und Jugendhilferecht verlangt ferner in § 78 b II SGB VIII von
den Einrichtungsträgern (der stationären und teilstationären Jugendhilfe),
dass sie unter Berücksichtigung der Grundsätze der Leistungsfähigkeit,
Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit zur Erbringung der jeweiligen
Jugendhilfemassnahme geeignet sind. Leistungsfähigkeit meint hier die
Fähigkeit der Einrichtungsträger, ihre Aufgaben mit der ihnen zur
Verfügung stehenden personellen und sachlichen Ausstattung unter
Ausnutzung der vorhandenen organisatorischen Ressourcen angemessen
zu erfüllen. Mit Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringung ist gemeint,
dass die Einrichtungsträger die gewünschten Leistungen mit einem hierfür
angemessenen Kostenaufwand erbringen.
Sparsamkeit schreibt den freien Trägern der Jugendhilfe schließlich vor,
dass unnötige Kosten vermieden werden sollen und unter mehreren
geeigneten Handlungsalternativen die kostengünstigste gewählt werden
soll.
Diese Mittel der Neuen Steuerung (vgl. Merchel 1999:22 ff.) waren und
sind der Versuch, auf die desolate Lage öffentlicher Kassen zu reagieren.
Jugendhilfe soll ,,ihre Handlungsweise stärker als bisher auf den >Output<
einer Leistung gegenüber ihren Adressaten beziehen" (ebda) und die
Forderung nach Kundenorientierung und Qualität als Kriterium für die
Beurteilung und Finanzierung auch der Leistungen der Flexiblen
Erziehungshilfe sind nur eine Frage der Zeit
Will die Jugendhilfe die Steuerung von Erziehungshilfen nicht völlig aus
der Hand geben, muss sie in der Lage dazu sein, Wirkungsnachweise zu
erbringen und effektive Steuerungsnachweise frühzeitig einzusetzen, um
diese in den Qualitätsdiskurs verbindlich einzubringen (vergl. hierzu auch
Wirkungsorientierte Jugendhilfe, Band I: 6). Der Zeitpunkt, dies zu tun,
scheint für den Bereich der FLEX jetzt ein guter, zumal sich die oben
beschriebene Entwicklung vermutlich auch bald in diesem Bereich zeigen
könnte. Es besteht durch die ,,freiwillige" (da noch nicht rechtlich
vorgeschriebene) Implementierung von QM im Bereich der FLEX die
Möglichkeit, die Steuerung mitzugestalten, da noch kein entsprechender
7
Ansatz durch den Leistungsträger Jugendamt etabliert wurde und damit
noch keine Qualitätskriterien vorgegeben sind.
Die AWO im Kreisverband Solingen entschied sich als Methode für das
durch sie seit 1997 entwickelte Qualitätsmanagement-System des
Tandem-Modells, das auf dem QM-Modell der DIN EN ISO - Norm basiert
und diese mit inhaltlichen Qualitätskriterien kombiniert, die sich auf
Fachlichkeit und Verbandsspezifika der AWO beziehen (Brückers
2007:11). Seit dem Sommer 2007 befindet sich die Flexible
Erziehungshilfe im Prozess der Implementierung dieses Modells.
Da ich selbst diesen Prozess von Anbeginn an im Rahmen der Arbeit in
Qualitätszirkeln und Schulungen durch einen externen Berater miterlebe,
war es für mich nahe liegend und spannend zu untersuchen, wie QM
durch die Formulierung von Zielen und Methoden (Prozessen und
Programmen) als Chance dazu benutzt werden kann, sich aktiv an der
aktuellen
Qualitätsdiskussion
zu
beteiligen,
indem
fachliche
Mindeststandards festgeschrieben werden und gleichzeitig die Arbeit
selbst verbessert wird.
Es wird zu klären sein, ob der Tandem-Ansatz gegenüber dem DIN EN
ISO 9001 Ansatz aufgrund seiner Besonderheiten hierzu eventuell
geeigneter ist, da er vielleicht effektiver und effizienter arbeitet und somit
die Professionalisierung der Sozialen Arbeit womöglich wirksamer fördert.
Aufbau der Arbeit
Die vorliegende Arbeit versucht zunächst zu beleuchten, welche Chancen
QM hat, die Professionalisierung Sozialer Arbeit voranzutreiben. Hierzu
wird anhand unterschiedlicher Fachaufsätze die Entstehungslage und
Entwicklung der Professionalisierungs-Debatte im Bereich der Sozialen
Arbeit skizziert (2). Unter 2.1 stelle ich die Profession als besonderen
Beruf in Abgrenzung zum normalen Beruf hervor, um dann unter 2.2 zur
Definition, Zielsetzung und zu den Methoden von Professionalisierung zu
kommen.
Unter
2.3
skizziere
ich
den
aktuellen
Stand
der
Professionalisierungsdiskussion,
um
unter
2.4
mögliche
8
Wirksamkeitsbereiche von QM als Beitrag zur Professionalisierung zu
eruieren. Hierzu dienen mir die Ziel- und Methodenvorgaben von
Professionalisierung in Verbindung mit unterschiedlichen QM -
Definitionen und Methoden.
In 3 werden Kriterien für Wirksamkeit Sozialer Arbeit entwickelt, die sich
qua Definition von Effektivität (Grad der Zielerreichung / Outcome im
Verhältnis zum vorgegebenen Ziel) an Zielen von Sozialarbeit einerseits
(3.1.1) und ihren Methoden andererseits (3.1.2) orientieren. Aus diesen
Kriterien leite ich durch die Bearbeitung der Frage nach dem Beitrag von
QM zur Unterstützung Sozialer Arbeit unter 3.2 entsprechende
Effektivitätskriterien für ein QM ab. Hierzu untersuche ich jedes einzelne
Effektivitätskriterium für Soziale Arbeit in Hinblick auf potentielle effektive
Unterstützung durch QM. Die hierdurch generierten Kriterien der
Effektivität für ein QM-Modell werden durch die Entwicklung von
Effizienzkriterien auch hier zunächst für Soziale Arbeit (4.2) - später
abgeleitet für ein QM (4.3). Die Generierung der Effizienzkriterien basiert
auf der grundlegenden betriebswirtschaftlichen Definition von Effizienz als
Relation von Output (und Outcome) zum Input und schlägt sich dem
entsprechend in der Gliederung nieder: Output und Outcome sind in 4.1.1,
der Input unter 4.1.2 beschrieben. Dieser Systematik folgen die Punkte
4.3.1 bis 4.3.3 bei der Generierung entsprechender Effizienzkriterien für
ein QM-System. Unter 4.4 erfolgt eine Kurzfassung der abgeleiteten
Efiizienzkriterien.
In 5 wird das Leistungsangebot der flexiblen erzieherischen Hilfe der AWO
Solingen kurz vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt hier auf den Vorgaben
von Outcome (5.3) und Qutput (5.4) als Messgrößen für Effektivität und
Effizienz eines in diesem Bereich eingesetzten QM-Modells.
Unter 6 wird zunächst die DIN ISO-Norm bezüglich ihrer Erfüllung der
Effektivitäts- und Effizienzkriterien überprüft. Hierzu werden alle
entwickelten Kriterien in der Norm selbst einzeln überprüft (6.1). Unter 6.2
folgt die Überprüfung der Erfüllung der Outcome-Vorgaben durch die DIN-
ISO-Norm. Unter 6.3 wird die Erfüllung der entwickelten Effizienzkriterien
überprüft und das Ergebnis unter 6.4 präsentiert.
9
Dieselbe Vorgehensweise diesmal bezogen auf den von der AWO
entwickelten Tandem-Ansatz zieht sich durch die Punkte 7.1-7.3. Der
Unterschied ist, dass hier der jeweilige Zielerreichungsgrad der einzelnen
Kriterien mit den Ergebnissen der Untersuchung des DIN EN ISO 9000 -
Ansatzes verglichen wird. Unter 7.4 findet eine vergleichende
Schlussbewertung beider Ansätze bezüglich o.g. Kriterien statt.
Unter 8 werden die Besonderheiten des AWO-Tandem-Ansatzes
zusammenfassend herausgestellt und die Frage, ob es sich bei diesem
Ansatz tatsächlich um den professionelleren von beiden handelt,
abschließend beantwortet. Fazit und Ausblick bezüglich des Tandem-
Ansatzes befinden sich in Teil 9. In Teil 10 folgt abschliessend das
Literaturverzeichnis.
2
Professionalisierung der Sozialen Arbeit
Die Diskussion um die Notwendigkeit der Professionalisierung Sozialer
Arbeit begann in den frühen Siebziger Jahren des zwanzigsten
Jahrhunderts. Sozialarbeiterisches und pädagogisches Handeln basierte
in dieser Zeit auf einem nach Otto (zitiert in Thole/Cloos 2000:2)
,,vorwissenschaftliche[n] Gesellschaftsbild" und vertraute somit zumeist
,,auf den sogenannten gesunden Menschenverstand" (Ebda: 2). Thole
hierzu weiter bezugnehmend auf Otto (1972): ,, Den Beobachtungen
zufolge basierte die Begrenzung des Handelns >auf den Individualansatz<
und auf eine >mangelhafte Anwendung der Ergebnisse politisch-
ökonomischer Analysen. Im Kern konnte das sozialpädagogische Handeln
in der Praxis als >ein symptomatisches Zeichen< (...) für die unkritische
Gesamtfassung der Sozialarbeit gelesen werden."
Thiersch und Rauschenbach (Thiersch 1987) stellten im Zusammenhang
mit der damaligen Auseinandersetzung mit der Etablierung einer Theorie
der Sozialen Arbeit bereits in den 80-ger Jahren des Zwanzigsten
Jahrhunderts einen erheblichen Widerstand seitens der Praktiker fest. Die
Praktiker fühlten sich bis dato von der Theorie, was deren Klarheit über
Kompetenzen,
Selbstverständnis
und
Handlungszeug
sowie
systematisiertes Wissen anging, allein gelassen. Die Praktiker beriefen
sich in ihrer Arbeit ,,auf die situative Machbarkeit, auf die pragmatische
10
Kenntnis von Handwerkszeug und Handlungsregeln und auf die eigene
Erfahrung. ,, (Thiersch/Rauschenbach 1987: 984 in Thiersch).
Das sich aus dieser offenbaren Notlage der Sozialarbeit entwickelnde
Professionalisierungskonzept
wollte
sich
dieser
Wirklichkeit
sozialarbeiterischen Handelns entgegenstellen. Um mich dem Begriff von
Professionalisierung anzunähern, möchte ich an dieser Stelle zunächst
Profession von Beruf abgrenzen, um dann Professionalisierung und ihre
Ziele zu definieren.
2.1
Merkmale von Profession in Abgrenzung zum Beruf
Unter Beruf versteht man in der Regel eine bezahlte Tätigkeit, für die man
spezifisch qualifiziert sein muss (Müller 2001:1). Somit ist nicht jeder Job
oder jedes Hobby, das eine hohe Qualifizierung verlangt, ein Beruf.
Wissenssoziologisch betrachtet braucht nach Müller (ebda:2ff) jeder Beruf
ein Mandat und eine Lizenz. Mandat meint, dass ein gesellschaftlich
anerkanntes Wissen darüber existiert, wozu und in welchem Bereich ein
Beruf gut und nützlich ist. Mandate werden in Deutschland in den ,,Blättern
zur Berufskunde" durch die Bundesanstalt für Arbeit beschrieben.
Lizenz hingegen bezeichnet ein gesellschaftliches Wissen darüber, was
Angehörige eines Berufs tun dürfen und tun sollen sowie über die
Voraussetzungen, unter denen sie dies auch dürfen. Beispiele hierfür sind
alle
Berufsordnungen,
Ausbildungsgesetze
und
staatliche
Anerkennungsverfahren.
Unter Profession wird nach Müller (2001:1) ,,eine besondere Klasse von
Berufen verstanden". Sie sind insofern besonders, als dass hier die
Anforderungen an Mandat und Lizenz besonders hoch sind.
Solche hohen Anforderungen werden insbesondere dann gestellt, wenn
die Berufstätigkeit
·
Besondere zentrale Bereiche des Lebens betrifft
·
Den persönlichen Privat- oder Intimbereich von anderen Menschen
berührt und deshalb
11
·
Für diejenigen, denen diese Berufe nützen sollen, besondere
Risiken und Verletzungsgefahren einschließen
Die trifft insbesondere für folgende Lebensbereiche zu:
·
Für alles, was mit dem menschlichen Körper, seiner Gesundheit
und ihrer Gefährdung zusammenhängt (Ärzte haben hier Mandat
und Lizenz)
·
Alles, was mit den Rechten von Menschen und ihrer Verletzbarkeit
zu tun hat (allgemein : Juristen)
·
Alles, was mit der menschlichen Seele und ihren Gefährdungen zu
tun hat (allgemein : Geistliche)
Allgemein lassen sich zwei Anforderungen an Professionen hieraus
ableiten: Ihre Angehörigen müssen ,,in ganz besonderer Weise kompetent
sein, um die Gefahr, dass sie in dem jeweiligen sensiblen Lebensbereich
Schaden anrichten, möglichst gering zu halten" (Müller 2000:3).
Andererseits müssen Professionen in besonderer Weise unabhängig sein
,,von staatlichen und anderen Instanzen" (ebda: 3), da diese häufig andere
Interessen verfolgen als die KlientInnen, als auch unabhängig von den
KlientInnen selbst.
Aus diesen Vorüberlegungen ergeben sich nach Müller (2000:3) für die
Professionen folgende Merkmale:
1. lange anspruchsvolle Ausbildungen, besondere Prüfungsverfahren
(Approbation), wissenschaftlich fundiertes Wissen
2. spezielle ,,staatlich anerkannte" Kontrolle über den Berufszugang
wie auch ein staatlich zugesichertes Monopol (siehe Ärzte und
Juristen)
3. Vorgabe und Kontrolle der inhaltliche Standards durch eine
institutionalisierte und wissenschaftliche Fachkultur
4. Unabhängigkeit
von
Weisungen
in
fachlichen
Dingen
(Zeugnisverweigerungsrecht)
12
5. andererseits professionelle ethische Codes (siehe hippokratischer
Eid der Ärzte), Standesorganisationen, die Selbstkontrolle üben
2.2
Definition, Ziele und Methoden von Professionalisierung
Thole und Cloos (2001:2) arbeiten in ihrem Modell mit der prägnanten
Definition von Professionalisierung als ,,ein kritisch-reflektierender Prozeß
der >konsequenten Umsetzung von systematischem Wissen in
praktisches Handeln<" (Zitat in Parantese von Otto 1972:419).
Ziel von Professionalisierung ist nach Thole und Cloos (2001:2) eine
deutlichere wissenschaftliche Fundierung Sozialer Arbeit sowie eine
deutlichere Problematisierung der politischen und ökonomischen
Verhältnisse aus der Sicht der Sozialen Arbeit.
Um
eine
Problematisierung
der
politischen
und
ökonomischen
Verhältnisse vornehmen zu können, setzt dies als Bedingung eine
realistische, ,,und das heißt auch eine politische und ökonomische
Dimensionen umfassende Analyse seiner berufliche Wirklichkeit voraus,
damit
er
mit
den
Betroffenen
zu
entsprechenden
kollektiven
Lernprozessen kommt, die über die vorherrschende kontemplative Kritik
an gesellschaftlichen Zuständen hinausführen." (Thole Cloos 2001:4).
Thole und Cloos führen als weiteres Ziel von Professionalisierung die
Verbesserung der Qualität Sozialer Arbeit an (ebda:4). Dieses Ziel von
Professionalisierung kann nach ihrer Meinung nur durch ,,eine
ausgeprägtere wissenschaftliche und fachliche Ausrichtung.." (ebda:4)
erreicht werden. Gemeint ist hier eine auch von Staub-Bernasconi in ihrem
Artikel zur Professionalisierung (2005:4) curriculare Ausformulierung der
akademischen Ausbildung einerseits.
Andererseits ist hier die von Frau Staub-Bernasconi geforderte Einführung
einer wissenschaftsbezogenen Theorie Sozialer Arbeit angesprochen, die
sie als Voraussetzung der Weiterentwicklung der Professionalisierung
Sozialer Arbeit fordert (Staub-Bernasconi 2005:5). Hierdurch würde
Sozialarbeit ,,erstens wissenschaftlich begründungsfähig für das, was sie
beschreibt, interpretiert und tut.." (Staub-Bernasconi 2005: 1). Das heißt,
Soziale Arbeit muss, um Profession zu sein, ihre Methoden jederzeit
13
aufgrund des derzeit verfügbaren theoretisch-wissenschaftlichen Wissens
begründen können, gleichzeitig muss sie festhalten, ,,was sie (noch) nicht
weiss und deshalb mit Erfahrungswissen lösen muss" (Staub-Bernasconi
2005: 1).
Zweite Bedingung von Professionalisierung von Sozialer Arbeit ist nach
Staub-Bernasconi (2005:2), dass sie über einen Ethik-Kodex verfügt.
Dieser Kodex ermöglicht es der Sozialen Arbeit, relativ unabhängig von
dem jeweiligen politischen Zeitgeist der Träger zu sein. Einer politischen
Funktionalisierung von Sozialarbeit, z.B. im Sinne von Kaschieren der
,,Folgen verfehlter Investitionen ...in einem enger werdenden Budget"
(Hellmann 1998:14) würde hierdurch vorgebeugt. Die Forderung einer
Berufsethik gehört nach Staub-Bernasconi (2005: 14) in die Agenda von
Berufsverbänden.
Worauf sich diese ethische Basis gründen könnte, schlägt Staub-
Bernasconi (2005:5) mit einem Instrument vor, mit dem wir fähig wären,
,,..den heutigen Zeitgeist, der durch die Soziale Arbeit weht, kritisch zu
analysieren und ihn mit einer wissenschaftsbezogenen Theorie Sozialer
Arbeit zu vergleichen. Dieser Zeitgeist hat einen Namen, nämlich ,,Neo-
Liberalismus" (Frau Staub-Bernasconi bezieht sich hier auf Willke 2003).
2.3
Aktueller Stand der Professionalisierung Sozialer Arbeit
Müller kommt ebenso wie Staub-Bernasconi in Bezug auf den Stand der
Professionalisierung Sozialer Arbeit zu dem Schluss, dass ,,einerseits jene
Etablierung als Beruf im Lauf des 20. Jahrhunderts gelungen ist,
andererseits das Niveau der Professionalisierung höchst unterschiedlich
und ungewiss geblieben ist" (Müller 2000:7). In diesem Zusammenhang
kann man bezüglich der herrschenden Meinung zum jetzigen Stand der
Professionalisierung
Sozialer
Arbeit
von
einer
misslungenen
Professionalisierung Sozialer Arbeit sprechen. Für Müller handelt es sich
bei dem Beruf der/des Sozialarbeiters/ Sozialarbeiterin bislang noch um
eine Semiprofession .
Frau Staub-Bernasconi geht in ihrer Beurteilung des aktuellen Standes der
Professionalisierung über diese Bezeichnung hinaus, indem sie sogar von
14
der Gefahr einer Deprofessionalisierung spricht und Sozialarbeit selbst
dafür verantwortlich macht, zu ihrer eigenen Demontage bzw.
Deprofessionalisierung beizutragen, indem sie eine ,, >Leerstelle< der
Unklarheit, Undefiniertheit und Beliebigkeit darüber [schafft], was eine
Profession überhaupt ausmacht" (Staub-Bernasconi 2005:4).
Die Definition der Profession Sozialarbeit von Frau Staub-Bernasconi
(komplett zitiert in 3.1.1), die sich mit der idealtypischen Vision Sozialer
Arbeit als Profession befasst, bildet aus diesem Grunde auch ,,nur" ein
Zukunftsszenario ab, das noch erheblich weit vom aktuellen Stand der
Professionalisierung Sozialer Arbeit entfernt ist.
Thole und Cloos sehen, dass in die aktuelle Modernisierungswelle
(Thole/Cloos 2001:20) ,,stillschweigend die Professionalisierungshoffnung
in
>entsubjektivierter<
Form
implantiert
ist."
Der
Prozeß
der
Professionalsierung ist ihrer Auffassung nach offenbar noch nicht weit
gediehen, da ,,weder die wissenschaftstheoretischen Diskurse noch die
sozialpädagogischen Praxen ein ihnen eigenes, konsistentes und
souveränes Netzwerk von Kriterien vorliegen hat, welches die Aufnahme
nicht fachspezifischer Wissens- und Könnensressourcen zu filtrieren und
kanalisieren vermag"(Thole/Cloos 2001:20).
Müller geht hier konform: Sozialarbeit/Sozialpädagogik könnten zwar
heute ihre Handlungsfelder gegenüber anderen Professionen (Ärzten und
Juristen beispielsweise) klarer abgrenzen und deutlicher beschreiben.
Dennoch spricht er ihrem aktuellen disziplinären Diskurs die Fähigkeit ab,
,,praktische Anleitung [zu bieten], um den Typus >offener< oder
>lebensweltorientierter< Professionalität als Habitus zu sichern oder
wenigstens praktisch wirksam zu unterstützen." (Müller 2001: 14, vergl.
auch Müller 1999).
Frau Staub-Bernasconi zufolge zeigt Soziale Arbeit erste Ansätze zur
Fortschreibung ihrer Professionalisierung, da sie beginnt, sich in den
Widerstand gegen die herrschenden politischen Machtverhältnisse zu
begeben. Dennoch ist eine hierbei leitende ,,Theorie über den Gegenstand
Sozialer Arbeit, über die Probleme und Nöte ihrer Klientel und deren
individuellen und gesellschaftlichen Ursachen" noch zu verbessern
15
(Staub-Bernasconi 2005:14). Sie geht davon aus, dass diese Dissidenz
,,beginnt des weitern mit einem Berufskodex, einer Berufsethik, die dazu
beiträgt, zwischen Legalität und Legitimität zu unterscheiden"(ebda:14).
Dieser Berufskodex, den sie auch als drittes Mandat bezeichnet, steht
ihrer Ansicht nach noch in den Kinderschuhen, gehört jedoch in die
Agenda eines Berufsverbandes für Soziale Arbeit, um den Prozess der
Professionalisierung Sozialer Arbeit voranzutreiben.
2.4
Möglicher Beitrag von QM an der Professionalisierung Sozialer
Arbeit
2.4.1 Qualitätsbegriff
Der Begriff der Qualität stammt aus dem Lateinischen qualitas bzw. qualis
(`wie etwas beschaffen ist`) was soviel wie Beschaffenheit und Güte einer
Person oder einer Sache bedeutet (vgl. Brockhaus 1998b:657). Keupp (in
Peterander 2004:332) zitiert Merchel, der ausführte, dass es sich bei
Qualität um ein ,,Konstrukt [handelt], das außerhalb gesellschaftlicher und
persönlicher Normen, Werte, Ziele und Erwartungen nicht denkbar ist.
Grundlage jeder Qualitätsdefinition in der Sozialen Arbeit ist deren
ethische
und
normative
Ausrichtung."
Somit
können
auch
Qualitätsstandards letztlich nur subjektiv sein.
Auch nach Beckmann, Otto, Richter, Schrödter (2008:1) fehlt in der
Sozialen Arbeit eine theoretisch-analytische Bearbeitung von Qualität fast
gänzlich. Ein Qualitätsverständnis, das die vorherrschenden vielfältigen
Ansprüche zusammenzufassen vermag, liegt bis dato nicht vor.
Diesbezügliche Bemühungen reichen von relativistischer Beliebigkeit bis
zu Qualität als Ergebnis von ,,Aushandlung" (vergl. Merchel 2001). Qualität
als Ergebnis eines Aushandlungsprozesses ,,stellt keine statische,
sondern eine dynamische Größe dar, die sich permanent verändert."
(Kühl/Schmidt 2004:61).
Da nun klar ist, dass es ,,kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen
gültiges Kriterium für Qualität [gibt]." (Meinhold 2003:15), muss auf
Qualitätsbeschreibungen zurückgegriffen werden.
16
Um diese durchzuführen, bedarf es der Definition von Erwartungen (der
am Dienstleistungsprozess Beteiligten) und Kriterien, die es den
fachlichen Institutionen ermöglichen, mitzugestalten, welche qualitativen
Standards in ihren Bereichen gelten sollten. Nach Meinhold (2003:17)
lässt sich Qualität Sozialer Arbeit am besten mit der Identifikation von
Schlüsselprozessen erfassen. Schlüsselprozesse sind nach Meinhold
(2003:17) ,,jene (Arbeits-)Prozesse, die für den Geschäftserfolg einer
Institution eine große Bedeutung haben." Von einigen Autoren wird das
Synonym
der
Kernprozesse
verwendet.
Die
meisten
Qualitätsbeschreibungen in der Sozialen Arbeit orientieren sich an den
von Donabedian (1982) entwickelten Begrifflichkeiten:
1. Ergebnisqualität: Welches Ergebnis wird angestrebt?
2. Prozessqualität: Was ist zu tun, um dieses Ergebnis zu erreichen?
3. Strukturqualität: Was braucht man hierzu?
Doch selbst diese Form der Annäherung an einen Begriff von Qualität wird
in der Literatur kritisch bewertet: So ist nach Speck (1999: 28) die Qualität
sozialer
Dienste
objektiv
nicht
berechenbar
und
normierende
Qualitätsstandards sind nach Ansicht von Peterander und Speck
(1999:28) unzulänglich, um die Güte eines helfenden Aktes zu bewerten.
Im Gegenteil wird in der Fachwelt der Frage nachgegangen, ob
Qualitätsmanagement überhaupt zur Steigerung der Qualität beitrage (vgl.
Schernus 1998: 4) oder die Qualität sogar gefährde: ,,Gefährdet
Qualitätsentwicklung
die
Qualität
psychiatrischer
Versorgung?"
(Kupfernagel 2004:8).
Der Begriff der Qualität macht keine Aussage über ,,hohe" oder ,,gute"
Qualität, da diese Bewertungsmaßstäbe in ihrer Einschätzung sehr
subjektiv sein können (Vomberg 2002:19). Der Begriff der Qualität meint
,,etwas sehr Relatives" und ist demnach ,,von den Merkmalen abhängig,
die festgelegt und vorausgesetzt werden" (Ebda.: 19,20). Diese
Festlegung erfolgt im Aushandlungsprozess zwischen Kostenträger und
Leistungserbringer in Form von Leistungsvereinbarungen. Die Deutsche
Gesellschaft für Qualität definiert die Qualität wie folgt: ,,Qualität ist die
17
Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Leistung oder
Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener
Erfordernisse bezieht" (URL: http://
www.dgq.de
2008:1).
2.4.2 Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit
In der Literatur finden sich unendlich viele Definitionen von QM, hier folgen
einführend drei exemplarische, die meines Erachtens sehr bündig auf den
Punkt kommen.
Nach Flock (2003:1) ist QM ,,ein Prozess, durch den methodische
Konzepte und Strukturen sozialer Einrichtungen bedarfsgerecht für eine
bestimmte
Zielgruppe
gestaltet
und
in
ihren
Handlungsfeldern
wirtschaftlicher und effizienter umgesetzt werden sollen."
Qualitätsmanagement lässt sich als Managementansatz definieren, durch
den Kundenzufriedenheit und Produktqualität verbessert werden sollen
(Knorr/Halfar 2000:18).
In der DIN EN ISO 9000-1 wird QM als ,,alle Tätigkeiten des
Gesamtmanagements [definiert], die im Rahmen des QM-Systems die
Qualitätspolitik, die Ziele, die Verantwortungen festlegen sowie durch
Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/QM-
Darlegung Qualitätsverbesserung verwirklichen." (Vomberg 2002: 19).
Das übereinstimmende Ziel aller Definitionen von QM ist offenbar die
Verbesserung der Qualität Sozialer Arbeit, z.B. durch eine erhöhte
KundInnenorientierung, die wiederrum durch verbesserte Passgenauigkeit
der Dienstleistung gewährleistet wird (vergl. Beckmann 2006:4). Weiteres
Ziel- auch da sind sich alle QM-Methoden einig, ist die Kostensenkung
und Effizienzsteigerung (Ebda.: 4).
Wo kann QM zur Professionalisierung beitragen und die Ziele von
Sozialarbeit unterstützen?
Ich möchte jetzt auf meine zu Beginn von 2.2 aufgeführte Definition von
Professionalisierung nach Thole/Cloos zurückkommen, wonach es sich
hierbei um ,,ein(en) kritisch-reflektierender Prozeß der >konsequenten
18
Umsetzung von systematischem Wissen in praktisches Handeln<"
handelt.
Natürlich kann QM keinen Beitrag zur Erhöhung des wissenschaftlich-
theoretischen Niveaus von Sozialarbeit beitragen, das ist - wie oben
gezeigt - die Aufgabe der Sozialarbeitswissenschaft. Wohl aber ist es
denkbar, dass durch den selbst-reflexiven Charakter (repräsentiert z.B.
durch das vielen QM-Ansätzen immanente Prinzip der ständigen
Verbesserung nach Deming / PDCA-Zyklus) QM diesen kritisch-
reflektierenden Prozess fördert, systematisiert und hierdurch einen Beitrag
zur Professionalisierung leistet.
Durch diese selbst-reflexive Methode könnte QM eventuell sogar zur
Schaffung einer wissenschaftlichen Basis beitragen, indem es zum Erwerb
neuen Wissens z.B. durch Forschung beiträgt. Forschung bedeutet die
methodische Suche nach neuen Erkenntnissen (wikipedia:Wissenschaft in
URL:
http://de.wikipedia.org/wiki/Wissenschaft
2008:1).
Die Suche nach neuen Erkenntnissen kann z.B. durch die Reflexion des
beruflichen Handelns begonnen werden.
Nach Kühl (2001:8) ist ein aussagekräftiges Kriterium dafür, dass ein
Beruf eine ausdifferenzierte Profession darstellt die ,,Reflexion der eigenen
Geschichte und die Weiterentwicklung der theoretischen Grundlagen
eines Tätigkeitsfeldes".
QM fördert durch seine systemimmanente Reflexion die Weiterentwicklung
des Tätigkeitsfeldes der Sozialen Arbeit und damit auch ihre
Professionalisierung.
Wie unter 2.2 bereits beschrieben ist ein Ziel von Professionalisierung
(beschrieben nach Thole/Cloos 2005:4) die Verbesserung der Qualität
Sozialer Arbeit. Die Frage, ob QM Qualität sozialer Dienstleistungen
messen kann (vergl. zur Unberechenbarkeit der Qualität sozialer Dienste
Kühl 2004:158) und darüber hinaus in der Lage dazu ist, diese zu
verbessern, wird in der Fachliteratur aktuell sehr kontrovers diskutiert.
Meiner Recherche nach gibt es bislang keinerlei empirischen
Untersuchungen zur Effektivität/Wirksamkeit von QM-Ansätzen. Dieses
19
Rechercheergebnis wird von Kühl (2004: 159) in seiner Dissertation zum
Thema
Wirkungen
von
QM-Systemen
in
sozialwirtschaftlichen
Unternehmen bestätigt.
Speck sieht die Rolle von QM auch darin (Peterander/Speck 2004:17), zur
Etablierung einer ethischen Philosophie Sozialer Arbeit beizutragen.
Zumindest begründet er die Notwendigkeit von Qualitätsentwicklung mit
dem
Mangel
an
Tragfähigkeit
und
Gültigkeit
der
früheren
,,allgemeinverbindlichen normativen Ordnungen" (ebda.:17). Er sieht in
QM eine geeignete Methode, um die derzeitige ,,normative Pluralität"
zumindest zu steuern.
Peterander und Speck stellen in ihrem Buch die provokante Frage: QM als
neue Sozialphilosophie/Ethik? (Thole/Cloos 2001)
Letztendlich kann sich QM nur dann für die Professionalisierung Sozialer
Arbeit eignen, wenn das System Raum lässt für die Aufnahme eines (noch
von der Sozialen Arbeit zu entwickelnden) konsistenten und souveränen
Netzwerks von Kriterien (Thole/Cloos 2001:20). Nur auf diese Weise ist
gewährleistet, dass nicht eine rein betriebswirtschaftliche Outcome und
Output-Perspektive maßgeblich ist, sondern sich sozialarbeiterische und
damit fachliche Vorgaben etablieren.
Möglich ist dies, wenn QM-Systeme diese fachliche Ebene nicht
ausklammern und über reine Technokratie hinausgehen. Möglich ist dies
auch dann nur, wenn Politik Sozialarbeit in diesem Raum Mündigkeit
zuspricht. Dann kann QM einen großen Beitrag zur Professionalisierung
leisten.
Der Deutsche Berufsverband für Soziale Arbeit (DBSH) macht in seiner
Präambel (Qualitätskriterien zur Beurteilung der Qualität in den
Handlungsfeldern Sozialer Arbeit 2008: 1ff.) deutlich, dass die aktuelle
Qualitätsdiskussion auch als Chance genutzt werden könne, ,,um
Mindeststandards gegenüber wirtschaftlichen Interessen festzuschreiben
und gleichzeitig die Arbeit selbst zu verbessern: ..." Der DBSH legt eine
Qualitätsbeschreibung ,,Sozialer Arbeit" vor, die sich auf die sog.
Kontextebene, die Kompetenzebene und die Klientenebene bezieht.
20
3
Entwicklung von Effektivitätskriterien für Soziale Arbeit und
Qualitätsmanagement
3.1
Begriffsklärung Effektivität
Effektivität stammt aus dem Lateinischen (effectivus) und bedeutet
bewirkend. Effektivität stellt ein Maß für die Zielerreichung dar und kann
mit Wirksamkeit, Output oder Qualität der Zielerreichung definiert werden.
Effektivität ergibt sich aus der Relation von erreichtem Ziel zu definiertem
oder vorgegebenem Ziel. Das einzige Kriterium für das Vorhandensein
von Effektivität ist die Erreichung des definierten Ziels. Ein Verhalten ist
dann effektiv, wenn es dazu führt, dass ein vorgegebenes Ziel erreicht
wird. Das vorgegebene Ziel kann auch als beabsichtigte Wirkung
beschrieben werden und wird als Outcome bezeichnet (Online-
Verwaltungslexikon-Managementbegriffe
E:
Definitionen
in
URL:
http://.olev.de/e.htm#Effektivitaet.htm
). Das erreichte Ziel ist mit dem
Output zu identifizieren.
Aus der obigen Definition von Effektivität ergibt sich folgende Gleichung:
Effektivität
=
erreichtes
Ziel
:
vorgegebenem
Ziel
(Zielerreichungsgrad)
Effektivität
=
Output :
Outcome
Abbildung 1: Gleichung für Effektivität
Die leitende Frage ist hier nach Ferdinand Drucker (zitiert in Merchel
2001:45): Tun wir die Dinge richtig (um Wirkungen zu erzielen)?
Im Verhältnis zur Effizienz ist die Effektivität bedeutender, da hier der
Grad der Zielerreichung betroffen ist. Mit Effizienz kann keine wirksamere
Zielerreichung zustande gebracht werden, ,,nur" eine wirtschaftlichere.
Ende der Leseprobe aus 102 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 2008, Qualitätsmanagement als Ansatz zur Professionalisierung der Sozialen Arbeit, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/226282
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