ID 8103
Wilsdorf, Katharina: Das Intranet aus Sicht der Nutzer
Empirische Fallstudie beim Versandhändler ,,Quelle AG"
Hamburg: Diplomica GmbH, 2004
Zugl.: Universität Leipzig, Magisterarbeit, 2003
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2004
Printed in Germany
2
Inhaltsverzeichnis Teil 1
1. Einleitung...5
1.1 Annäherung an das Thema...5
1.2 Anliegen und Aufbau der Arbeit...7
2. Der Prozess der unternehmensinternen Kommunikation...9
2.1 Kommunikation im allgemeinen...9
2.1.1 Aspekte des Kommunikationsbegriffs und seine
Einordnung...9
2.1.2 Faktoren des Kommunikationsprozess...12
2.1.3 Arten von Kommunikation...14
2.1.4 Funktionen von Kommunikation...16
2.1.5 Ziele von Kommunikation...18
2.2 Innerbetriebliche Kommunikation...19
2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Begrifflichkeiten...19
2.2.2 Rahmenbedingungen der internen Kommunikation...22
2.2.3 Arten interner Kommunikation...23
2.2.4 Funktionen interner Kommunikation...24
2.2.5 Ziele interner Kommunikation...26
2.3 Computervermittelte Kommunikation...27
2.3.1 Charakterisierung computervermittelter
Kommunikation...28
2.3.2 Abgrenzung zur Face-to-Face Kommunikation...28
2.3.3 Abgrenzung zu anderen Kommunikationsformen...30
2.3.4 Formen der computervermittelten Kommunikation...31
2.4 Computervermittelte Kommunikation im Rahmen der
unternehmensinternen Kommunikation...33
2.4.1 Anwendung von E-Mail...33
2.4.2 Anwendung von Groupware...35
2.4.3 Anwendung als Informationsträger...36
3. Kommunikationswege (der internen Kommunikation)...37
3
3.1 Unvermittelte und vermittelte Kommunikationswege...37
3.2 Schriftliche Kommunikation im Unternehmen...37
3.2.1 Kurzinformationen (Schwarzes Brett und
Rundschreiben)...37
3.2.2 Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbroschüren...38
3.2.3 Mitarbeiterhandbuch...39
3.3 Persönliche Kommunikation im Unternehmen...40
3.3.1 Mitarbeitergespräch...40
3.3.2 Besprechungen...41
3.3.3 Veranstaltungen...41
3.4 Elektronische Kommunikation...42
3.4.1 CD-ROM...42
3.4.2 Mitarbeiter-TV...42
3.4.3 Videokonferenzen...43
3.4.4 Intranet...43
3.5 Kommunikationsmaßnahmen vor dem Hintergrund des
untersuchten Fallbeispiels...46
4. Theorien zur Medienwahl und Mediennutzung...47
4.1 Modelle der Medienwahl...47
4.1.1 Rationale Medienwahl...47
4.1.2 Normative Medienwahl...49
4.1.3 Interpersonale Medienwahl...50
4.1.4 Prozess der Medienwahl nach Döring...50
4.2 Modell zur Mediennutzung...51
4.2.1 Uses-and-Gratifications-Approach...52
4.3 Theoretische Ansätze vor dem Hintergrund der empirischen
Untersuchung...54
5. Empirische Untersuchung...56
5.1 Das Untersuchungsobjekt: die Quelle AG...56
5.1.1 Unternehmensporträt der Quelle AG...56
5.1.2 Kommunikationsmittel und -wege zur internen
Kommunikation bei der Quelle AG...57
4
5.2 Das Untersuchungsdesign...60
5.2.1 Festlegung der Auswahlkriterien für die
Untersuchungspersonen...60
5.2.2 Bestimmung des Erhebungsverfahrens...61
5.2.3 Bestimmung des Aufbereitungsverfahrens...64
5.2.4 Bestimmung des Auswertungsverfahrens...65
5.3 Die Datenerhebung...66
5.3.1 Auswahl der Untersuchungspersonen...66
5.3.2 Interviewdurchführung...67
5.3.3 Probleme bei der Befragung...67
6. Die Auswertung...68
6.1 Die Einzelauswertung des Interviews...68
6.1.1 Basisinformationen der Intranet-Verantwortlichen...68
6.1.2 Gruppenleiterin im Customer Care Center...72
6.1.3 Mitarbeiterin im Customer Care Center...75
6.1.4 Führungskraft im Bereich Versand/ Logistik...78
6.1.5 Sekretärin im Bereich Versand/ Logistik...82
6.1.6 Sachbearbeiterin im Bereich Versand/ Logistik...85
6.1.7 Vorarbeiterin 1 aus dem Versand...89
6.1.8 Vorarbeiterin 2 aus dem Versand...92
6.2 Die generalisierende Auswertung der Interviews...94
6.2.1 Auswertung der Gruppe Call-Center...94
6.2.2 Auswertung der Gruppe Verwaltung...99
6.2.3 Auswertung der Gruppe Versand...102
6.2.4 Zusammenfassung der Ergebnisse...105
7. Schlussbemerkung...107
7.1 Diskussion der Ergebnisse...107
7.2 Ausblick...110
8. Literaturverzeichnis ...111
9. Anhang...Teil 2
5
1. Einleitung
1.1 Annäherung an das Thema
Die so genannten ,,Neuen Medien"
1
und die damit verbundene
computervermittelte Kommunikation
2
sind seit Jahren in aller Munde. Die
entsprechenden Techniken haben in den letzten Jahren allerorts verstärkt
Einzug gehalten. Nicht nur in den privaten Haushalten finden der Compu-
ter und die Nutzung des Internets immer größeren Zuspruch, sondern ge-
rade im Berufsalltag sind diese Medien und Kommunikationswege gar
nicht mehr wegzudenken. Im Grunde genommen, sind viele dieser Medien
ursprünglich für eine betriebliche Nutzung entwickelt worden und haben
von dort aus oft die privaten Haushalte erobert. Im Zeitalter der Globalisie-
rung und Internationalisierung hat gerade die Möglichkeit, Computer welt-
weit miteinander zu vernetzen, eine enorme Bedeutung. Diese Entwick-
lungen wecken natürlich das Interesse von Forschung und Wissenschaft
und geben somit Anlass für Untersuchungen verschiedenster Art.
Gleichzeitig ist im Rahmen der Kommunikations-, wie der
Wirtschaftswissenschaft auch die betriebliche Kommunikation zunehmend
in den Mittelpunkt des Interesses gerückt. Da die Betriebswirtschaft das
Bestreben hat, Abläufe im Unternehmen zu optimieren, ist der Blick unter
anderem auch auf die Kommunikationsmaßnahmen und -prozesse der
Unternehmen gefallen. Zunächst hat man begonnen, die externe Kommu-
nikation
3
, also die Kommunikation mit Zielgruppen außerhalb des Unter-
nehmens oder der Organisation, zu untersuchen und deren Bedeutung zu
ergründen. Im Rahmen der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit
1
,,Seit den 80er Jahren ist verstärkt von sog. ,,neuen Medien" die Rede, gemeint
sind damit v.a. Kabel- und Satellitenfernsehen, Telefax, Computer, neuerdings
das Internet." Burkart (1998); S. 38
2
Unter computervermittelter Kommunikation wird ,,jene Kommunikation
zusammengefasst [..], bei der auf Seiten des Senders und des Empfängers einer
Botschaft ein Computer zur En- und Dekodierung der Nachricht zum Einsatz
kommt. Die Palette der Ausprägungen reicht dabei von textbasierter
Massenkommunikation ohne direkte Adressaten, wie sie in Intranets oder im
www auftritt [...] bis hin zu Videokonferenzen zwischen einzelnen Personen
oder ganzen Gruppen [...]" (Boos/ Jonas/ Sassenberg 2000, S. 2).
3
Begriffliche Definition und Einordnung dieses Begriffs - siehe Kapitel 2
6
diesem Thema wurde festgestellt, dass nicht nur die Qualität der produkti-
ven Leistung eines Unternehmens ausschlaggebend für den Erfolg ist,
sondern dieser Erfolg auch nach außen kommuniziert werden muss, um
einen wirtschaftlichen Erfolg auf dem Markt gewährleisten zu können. In
der Praxis haben die boomenden PR-Agenturen und die wachsenden Ab-
teilungen für Öffentlichkeitsarbeit einen Beweis dafür geliefert, dass man
sich dieser Komponente des unternehmerischen Erfolgs durchaus be-
wusst geworden ist.
Nachdem man sich eingehender mit der externen Kommunikation
beschäftigt hatte, wuchs auch das Interesse an der internen Kommunika-
tion
4
, d. h. der Kommunikation mit Zielgruppen innerhalb der Organisation
oder des Unternehmens. Im Rahmen der Human-Relations-Bewegung
begann man in den 1940er Jahren, sich mit Kommunikation in Organisati-
onen auseinander zu setzen. Dabei lag das Hauptaugenmerk zunächst
auf den Kommunikationsprozessen von der Managementebene zu den
Mitarbeitern der sogenannten top-down-Perspektive. Später kamen Be-
trachtungen zu sozialen Netzwerken und zur Unternehmenskultur hinzu.
5
Gerade in den letzten Jahren wurde dieses Feld mit besonderem
Engagement bearbeitet, was nicht zuletzt durch die vielen Veröffentli-
chungen zum Thema deutlich wird. Daraus geht hervor, dass nicht allein
die externe Kommunikation der Unternehmen am Erfolg mitwirkt, sondern
auch die Kommunikation mit den Mitgliedern der Organisation oder des
Unternehmens von großer Bedeutung ist. Besonders in diesem Bereich
hat sich aufgrund der computervermittelten Kommunikation in den letzten
Jahren einiges verändert. Die Technik bietet zahlreiche Möglichkeiten, die
Arbeitsabläufe und Kommunikationsaufgaben im Unternehmen zu optimie-
ren. Die praktische Umsetzung allerdings lässt in vielen Fällen aus ver-
schiedensten Gründen noch zu wünschen übrig.
4
begriffliche Definition und Einordnung des Begriffs siehe Kapitel 2
5
vgl. Hoffman (2001); S. 17
7
1.2 Anliegen und Aufbau der Arbeit
In der vorliegenden Arbeit soll diese Problematik aufgegriffen wer-
den. Interne Kommunikation unter dem Aspekt der computervermittelten
Kommunikation, insbesondere des Einsatzes von Intranets, soll am Bei-
spiel der Quelle AG dargestellt werden. Es soll aufgezeigt werden, wie das
Intranet zur internen Kommunikation eingesetzt wird. Von ganz besonde-
rem Interesse wird dabei die Sicht der Anwender bzw. Nutzer sein.
Die bisherigen Publikationen näherten sich Thema allerdings in der
Regel aus Sicht der Unternehmensführung an. Mit dieser Arbeit soll ein
Wechsel der Perspektive vorgenommen werden. Die Nutzung des Intra-
nets zum Zwecke der unternehmensinternen Kommunikation soll aus der
Sicht der Angestellten untersucht werden. Dabei werden zentrale Fragen
sein: Warum wenden sich Mitarbeiter dem Intranet zu - oder warum eben
nicht? Welchen Stellenwert nimmt es als Informationsquelle für sie ein?
Wie gehen die Mitarbeiter generell mit dem Thema Informationsbeschaf-
fung um?
Der erste Teil wird sich mit den theoretischen Hintergründen be-
schäftigen. Es muss eine begriffliche Einordnung von Kommunikation im
Allgemeinen und der internen Kommunikation im Speziellen vorgenom-
men werden. Dann wird der Begriff der computervermittelten Kommunika-
tion behandelt werden. Abschließend wird die computervermittelte Kom-
munikation im unternehmensinternen Kontext erläutert.
Im zweiten Teil wird auf Medien der internen Kommunikation und im
besonderen auf Intranets an sich eingehen. Dabei werden die Vor- und
Nachteile der einzelnen Medien aufgezeigt, die im Unternehmen zur inter-
nen Kommunikation genutzt werden und beschrieben für welche Kommu-
nikationsaufgaben sie besonders geeignet sind. Anschließend möchte ich
erklären, welche speziellen Möglichkeiten der Nutzung ein Intranet bietet.
Im dritten Teil der Arbeit sollen die Themen ,Mediennutzung' und
,Medienwahl' im Mittelpunkt stehen. Es werden verschiedene Medienwahl-
theorien und Mediennutzungstheorien dargestellt und diskutiert. Gleichzei-
tig soll versucht werden, Zusammenhänge zur internen Kommunikation
8
und zur computervermittelten Kommunikation herzustellen. Dies soll die
Grundlage für den empirischen Teil der Arbeit bilden.
Der vierte Abschnitt dieser Arbeit beschäftigt sich schließlich mit
dem Beispiel der Quelle AG. Nach einer Vorstellung des Unternehmens
soll das Intranet der Quelle AG charakterisiert werden. Mittels einer quali-
tativen Befragung soll dann ergründet werden, welche Ziele die Quelle AG
mit dem Betreiben des Intranets verfolgt. Wie ist ein aus Sicht der Unter-
nehmensführung perfektes Intranet beschaffen und wie sollte es durch die
Mitarbeiter genutzt werden.
Im Vergleich dazu wird eine Befragung unter Mitarbeitern und Nut-
zern des Intranets durchgeführt. Dabei soll geklärt werden, wie sie die ak-
tuelle Version des Intranets beurteilen und wie ihr Nutzungsverhalten aus-
sieht. Gleichzeitig sollen verschiedene zusätzliche (bisher nicht vorhande-
ne) Anwendungsmöglichkeiten des Intranets aufgezeigt und erklärt wer-
den, welche dann durch die Mitarbeiter bewertet werden sollen. Mit ande-
ren Worten: Es soll analysiert werden, wie ein ideales Intranet aus Sicht
der Anwender aussehen könnte. Die Untersuchung soll letztendlich helfen,
die bisherigen, durch das Unternehmen selbst ermittelten Nutzungszahlen
richtig interpretieren zu können und an Stellen, wo diese nicht befriedi-
gend sind, Abhilfe zu leisten.
Abschließend werden die durch die Befragung gewonnenen Daten
und Informationen dargestellt und ausgewertet werden. Die wichtigsten
Erkenntnisse beinhalten: Inwiefern stimmen die Vorstellungen von einem
optimalen Intranet bei den Initiatoren des Intranets, der Unternehmensfüh-
rung, und Angestellten, also den hauptsächlichen Nutzern, überein? Wie
sieht das Nutzungsverhalten bei den Mitgliedern, die Zugriff auf das Intra-
net haben aus? Wie können diese Informationen sinnvoll für die Wissen-
schaft und das Unternehmen eingesetzt werden?
9
2. Der Prozess der unternehmensinternen Kommu-
nikation
2.1 Kommunikation im allgemeinen
Bereits in den 40er Jahren des letzten Jahrhunderts ist in den USA
begonnen worden, sich wissenschaftlich mit dem Thema der unterneh-
mensinternen Kommunikation zu beschäftigen. Auf ,,Kommunikation" im
Allgemeinen wird im Kapitel 2.1 einleitend eingegangen. Dabei werden in
Unterkapiteln Kommunikationsarten, -funktionen und ziele behandelt.
Speziell unter dem Gesichtspunkt der unternehmensinternen Kommunika-
tion wird der Kommunikationsprozess im Kapitel 2.2 nochmals behandelt.
Auch hier wird auf die Aspekte der internen Kommunikation in Unterkapi-
teln eingegangen. Schließlich wird der ,Spezialfall' der computervermittel-
ten Kommunikation im Kapitel 2.3 ausgeführt. Abschließend wird die com-
putervermittelte Kommunikation unter dem Aspekt des unternehmerischen
Einsatzes betrachtet.
2.1.1 Aspekte des Kommunikationsbegriffs und seine begriffli-
che Einordnung
Das Feld der Kommunikationswissenschaft ist nicht gänzlich klar
von anderen wissenschaftlichen Disziplinen abgrenzbar ist. So spielen
zum Beispiel die Linguistik, die Psychologie und die Sozialwissenschaften
eine entscheidende Rolle. Wissenschaftler und Autoren aus diesen unter-
schiedlichen Disziplinen haben sich mit Kommunikation auseinanderge-
setzt und im Rahmen dessen versucht, Definitionen zu finden.
6
,,Unter Kommunikation im weitesten Sinne ist die fundamen-
tale Tatsache zu verstehen, das Lebewesen mit der Welt in
Verbindung stehen. Im allgemeinen pflegt man jedoch in der
Wissenschaft diesen Begriff enger zu fassen und ihn für die
Tatsache zu verwenden, dass Lebewesen untereinander in
6
Klaus Merten (1977) verwies auf 160 verschiedene Definitionen von ,Kommunikation'
und vergleicht diese.
10
Beziehung stehen, dass sie sich verständigen können, dass
sie imstande sind, innere Vorgänge oder Zustände auszu-
drücken, ihren Mitgeschöpfen Sachverhalte mitzuteilen oder
auch andere zu einem bestimmten Verhalten aufzufordern."
7
Aufgrund der Vielzahl der Aspekte und wissenschaftlichen Strömun-
gen, die im Kommunikationsprozess eine Rolle spielen, kann die oben
genannte Definition selbstverständlich keinen Anspruch darauf erheben,
die einzig Gültige zu sein.
In der obigen Definition von Maletzke ist aber bereits der Aspekt des
,sozialen Verhaltens' enthalten, auf den Roland Burkart in seiner Auseinan-
dersetzung mit dem Thema einen besonderen Schwerpunkt legt.
8
Darunter
ist zu verstehen, dass Menschen aufeinander reagieren. Dies muss nicht
zwingend verbal geschehen, sondern zeigt sich häufig auch in nonverbalen
Reaktionen.
Gleichzeitig ist für Burkart nicht nur das ,,soziale Verhalten" ein Aspekt
der Kommunikation, sondern auch das ,,soziale Handeln".
9
Unter Handeln
wird dabei von Burkart ein ,von Intention geleitetes' Verhalten verstanden.
Wenn dieses Handeln schließlich auf andere Menschen abgestimmt wird,
spricht Burkart von ,,sozialem Handeln". Daraus lässt sich ableiten, dass
Kommunikation Prozesscharakter besitzt.
10
Laut Burkart kann man nur
dann von menschlicher Kommunikation sprechen,
,,wenn (mindestens zwei) Individuen ihre kommunikativen
Handlungen nicht nur wechselseitig aufeinander richten,
sondern darüber hinaus auch die (...) allgemeine Intention
ihrer Handlungen (= Bedeutungsinhalte miteinander teilen
wollen) verwirklichen können und damit das konstante Ziel
(= Verständigung) jeder kommunikativen Aktivität erreichen.
(...) Erst der wechselseitig (!) stattfindende Prozess der Be-
deutungsvermittlung soll als Kommunikation begriffen wer-
den."
11
Diese Definition bildet eine gute Basis, obgleich die eben genann-
ten Kriterien immer noch nicht ausreichend sind, um das Phänomen der
Kommunikation vollständig zu beschreiben und zu charakterisieren. Es
herrscht allgemeine Einigkeit, dass Kommunikation der Vermittlung be-
7
Maletzke (1963); S. 16
8
vgl. Burkart (1998); S. 20ff
9
vgl. ebd.
10
vgl. ebd.
11
Burkart (1998); S. 32f
11
darf, das heißt, dass die Inhalte durch eine Instanz vom Sender zum Emp-
fänger übermittelt werden müssen. Dabei wird oftmals bereits die Sprache
selbst oder auch die Körpersprache als Vermittlungsinstanz angesehen
12
.
Andere Ansätze lassen als vermittelte Kommunikation nur die Kommuni-
kation durch Medien gelten.
Daher wird auch der Begriff Medium unterschiedlich definiert.
13
,,Das Medium ist das Ausdrucksmittel der kommunikativen Aktivität, es
stellt die materielle ,Hülse' für die zunächst immateriellen Bedeutungsin-
halte bereit: erst mit seiner Hilfe wird es überhaupt möglich, dass Bedeu-
tungen ,mit(einander)geteilt' werden können."
14
Bruhn definiert Kommunikation aus wirtschaftswissenschaftlicher
Perspektive: ,,Unter Kommunikation wird die Übermittlung von Informatio-
nen und Bedeutungsinhalten zum Zweck der Steuerung von Meinungen,
Einstellungen, Erwartungen und Verhaltensweisen bestimmter Adressaten
gemäß spezifischer Zielsetzungen verstanden."
15
Bruhn ist vor dem Hin-
tergrund des Fallbeispiels von Bedeutung, da es zum einen um einen
Kommunikationsprozess im betrieblichen Kontext geht und zum anderen
bereits Ziele und Motivationen der (inner-) betrieblichen Kommunikation
definiert werden.
Diese Arbeit wird Kommunikation in erster Linie als Prozess der
Verständigung zwischen Menschen begreifen. Dabei soll in Anlehnung an
Burkart vom ,,sozial handelnden" Menschen ausgegangen werden. Im in-
nerbetrieblichen Kontext wird von Bruhns Definition von Kommunikation
und den damit verbundenen Motivationen ausgegangen. Die erwähnten
Definitionen widersprechen sich insgesamt nicht, vielmehr, bringen jedoch
unterschiedliche Blickwinkel zu Tage und setzen unterschiedliche
Schwerpunkte.
In der vorliegenden Arbeit soll unter vermittelter Kommunikation
ausschließlich diejenige verstanden werden, die sich der Hilfe eines (tech-
nischen) Mediums bedient. Die Kommunikation via Sprache selbst oder
12
vgl. Graumann (1972); S. 1182 und Pross (1972); S.10
13
Der Begriff des Mediums wird im Kapitel 3 näher eingegangen werden.
14
Burkart (1998); S. 35
15
Bruhn (1997); S. 1
12
gar nonverbale Kommunikation sollen hingegen als unvermittelt definiert
werden.
2.1.2 Faktoren des Kommunikationsprozess
Deutlich wird, dass mehrere Komponenten am Kommunikations-
prozess mitwirken. Als erstes ist der ,Kommunikator' zu nennen.
,,Als Kommunikator soll jener kommunikativ Handelnde gel-
ten, der etwas mitteilen will und die allgemeine Intention sei-
ner kommunikativen Handlung (nämlich: mit jemandem bzw.
mehreren anderen Kommunikationspartnern Bedeutungen
teilen zu wollen) zu realisieren versucht, indem er die mitzu-
teilenden Inhalte durch den (symbolischen) Gebrauch eines
Mediums ,entäußert', d. h. manifest und damit für (jeman-
den) andere(n) zugänglich macht."
16
Der Kommunikator formuliert also die Aussage womit auch schon die
zweite Komponente im Kommunikationsprozess genannt ist. Darin ist
schlicht der Inhalt oder auch die Botschaft der Kommunikation zu sehen.
Schließlich soll diese Botschaft bei einem oder mehreren Empfän-
ger(n) ankommen. Somit ist der Empfänger die dritte Komponente im Pro-
zess. Hier ist auch der Begriff Rezipient sehr geläufig.
,,Als Rezipient soll dagegen jener kommunikativ Handelnde
gelten, der etwas verstehen will und die allgemeine Intention
seiner kommunikativen Handlung (nämlich: mit jemandem
bzw. mehreren anderen Kommunikationspartnern Bedeu-
tung teilen zu wollen) zu realisieren versucht, indem er die
medial vermittelte Botschaft aufnimmt und deren Bedeutung
zu erkennen trachtet."
17
Bei vermittelter Kommunikation kommt als letzte Komponente das
Medium bzw. der Kommunikationskanal hinzu.
Wenn man die genannten Komponenten zusammenfassen möchte,
eignet sich die allseits bekannte Formel von Laswell: ,,Who says what in
which channel, to whom, with what effect?"
18
Laswell prägte damit 1927
den Kommunikationsbegriff auf entscheidende Weise.
19
In dieser Formel
16
Burkart (1998); S. 61
17
Burkart (1998); S. 61
18
zu finden bei Maletzke (1963); S.34
19
vgl. Merten (1993)
13
sind der Kommunikator, die Aussage, das Medium bzw. der (Kommunika-
tions-) Kanal, der Rezipient und der Aspekt der Wirkung enthalten. Sie bil-
det damit das erste Kommunikationsmodell.
,,Sie beeinflusste infolge der ungeheuren internationalen Populari-
tät, die sie bis heute besitzt viele später angestellten Überlegungen zur
Massenkommunikation, weil sie grundlegende Aspekte des Kommunikati-
onsvorgangs herausstellte."
20
Aus heutiger Sicht scheint die Definition ein
wenig vereinfacht zu sein, gleichwohl die wichtigsten Aspekte berücksich-
tigt werden. Häufigster Kritikpunkt an der Laswellschen Formel ist die Tat-
sache, dass sie die Kommunikation als einen einseitigen Prozess darstellt.
Tatsächlich sind in der Regel aber verschiedene Formen der Rückkopp-
lung vorhanden und auch erwünscht.
Spätere Modelle beschäftigen sich häufig nicht mit der Kommunika-
tion an sich, sondern mit der Massenkommunikation. Maletzke definiert:
,,Unter Massenkommunikation verstehen wir jene Form der
Kommunikation, bei der Aussagen öffentlich (also ohne be-
grenzte und personell definierte Empfängerschaft) durch
technische Verbreitungsmittel (Medien) indirekt (also bei
räumlicher oder zeitlicher oder raumzeitlicher Distanz zwi-
schen den Kommunikationspartnern) und einseitig (also oh-
ne Rollenwechsel zwischen Aussagendem und Aufnehmen-
dem) an ein disperses Publikum (...) vermittelt werden."
21
Diese Definition zeigt noch einmal, dass es verschiedene Formen
bzw. Arten von Kommunikation gibt. Kommunikation wird im wesentlichen
also von vier Komponenten geprägt. Kommunikation findet nicht ohne den
Kommunikator, den Rezipienten und die Botschaft statt. Im Falle der ver-
mittelten Kommunikation kommt das Medium oder der Kommunikations-
kanal als unverzichtbarer Faktor hinzu.
20
Burkart (1998); S. 481
21
Maletzke (1963); S. 32
14
2.1.3 Arten von Kommunikation
Wie bereits anhand der Faktoren des Kommunikationsprozesses
deutlich wurde, gibt es unterschiedliche Formen von Kommunikation. Die
Literatur verweist hier auf unterschiedliche Klassifizierungen und Eintei-
lungen. Maletzke beispielsweise unterscheidet zwischen direkter und indi-
rekter Kommunikation, gegenseitiger und einseitiger Kommunikation, so-
wie privater und öffentlicher Kommunikation.
Direkt oder indirekt bedeutet dabei, entweder ,,unmittelbar, unver-
mittelt, von Angesicht zu Angesicht" oder ,,mittelbar, vermittelt bei räumli-
cher oder zeitlicher oder raumzeitlicher Distanz zwischen Kommunikati-
onspartnern"
22
. Direkte Kommunikation findet beispielsweise statt, wenn
eine oder mehrere Personen am Kaffeetisch eine Unterhaltung führen.
Das Charakteristikum ,vermittelt' oder ,unvermittelt' ist, wie bereits
erwähnt, unter Vorbehalt zu betrachten. Denn wenn man, wie es einige
Autoren tun
23
, Sprache und Körpersprache als Zeichen und damit als Me-
dium versteht (und auf diese Weise als Vermittlungsinstanz betrachtet),
dann gibt es keine unvermittelte Kommunikation.
Von gegenseitiger Kommunikation kann man sprechen, wenn Kom-
munikationsteilnehmer zwischen den Rollen als Kommunikator und
Rezipient wechseln und so ein beständiger Austausch stattfindet. Wie be-
reits bei der Laswellschen Formel angedeutet, kann Kommunikation aber
auch einseitig stattfinden, das heißt es kommt zu keinem Feedback. Dies
ist in der Regel bei Kommunikation durch die klassischen Massenmedien
der Fall, bei der die Rezipienten normalerweise nicht oder nur indirekt auf
den Kommunikator reagieren können.
Abschließend kann zwischen privater und öffentlicher Kommunika-
tion unterschieden werden. Privat ist eine Kommunikation dann, wenn sie
an einen bestimmten Personenkreis gerichtet ist. Sie muss sich also nicht
auf eine einzelne Person beschränken, aber es muss eine Beschränkung
des Adressatenkreises an sich vorliegen. Öffentlich ist eine Kommunikati-
on im Gegensatz dazu, wenn die ,,Aussage in der Intention des Aussa-
22
Maletzke (1963); S. 22
23
siehe S. 7
15
genden für jeden bestimmt (ist), der in der Lage ist, sich Zugang zur Aus-
sage zu verschaffen und der willens ist, sich der Aussage zuzuwen-
den,..."
24
In den seltensten Fällen ist Kommunikation nur direkt oder ge-
genseitig oder öffentlich. Die genannten Faktoren sind meistens in ver-
schiedenen Kombinationen vorzufinden.
Maletzke verweist auch auf eine Einteilung nach Littlejohn. Hier
werden ebenfalls vier Formen von Kommunikation unterschieden. Unter
,interpersonaler Kommunikation' versteht Littlejohn die direkte Kommuni-
kation im privaten Rahmen. Die ,Kleingruppenkommunikation' hingegen
beschreibt in der Regel eine Art von Entscheidungsfindungssituationen in
kleineren Gruppen, welche dann auch Aspekte der interpersonalen Kom-
munikation beinhaltet.
Davon zu unterscheiden ist laut Littlejohn die ,Organisationskom-
munikation'. Hierbei handelt es sich um Kommunikation in größeren ko-
operativen Netzwerken. Sie vereint Aspekte von interpersonaler und
Kleingruppenkommunikation in sich und diskutiert meist Strukturen und
Funktionen der Organisationen, Human Relations und Organisationskul-
tur.
Die ,Massenkommunikation' schließlich wird von Littlejohn als öf-
fentliche und medialvermittelte Kommunikation definiert. Die genannten
drei Formen der Kommunikation finden sich laut Littlejohn in der Massen-
kommunikation wieder.
25
Vor dem wirtschaftswissenschaftlichen Hintergrund charakterisiert
auch Bruhn verschiedene Formen von Kommunikation. Dabei zieht er
grundsätzlich die gleichen Kriterien heran wie Maletzke. Er unterscheidet
analog zwischen persönlicher Kommunikation (= direkter Kommunikation)
sowie unpersönlicher Kommunikation (= indirekter Kommunikation), zwi-
schen einseitiger und zweiseitiger (bzw. gegenseitiger) Kommunikation.
Das Kriterium der Vermittlung ist hingegen anders gekennzeichnet.
Bruhn spricht von physischer Kommunikation, womit eine nonverbale
Kommunikation oder die Kommunikation mit und durch Gegenstände ge-
meint ist, beispielsweise die Ausstellung eines Produkts. Den Gegenpol
24
Maletzke (1963); S.24
25
vgl. Maletzke (1998); S. 41f
16
dazu bildet bei ihm die ,,Kommunikation mittels Wort-, Schrift, Bild- und/
oder Tonzeichen"
26
.
Dieses Kriterium bezüglich des Adressatenkreises entspricht wie-
derum dem von Maletzke. Er unterscheidet zwischen einem begrenzten
Empfängerkreis, vergleichbar mit der privaten Kommunikation und einem
anonymen, dispersen Publikum, vergleichbar mit der öffentlichen Kommu-
nikation. An dieser Definition ist deutlich erkennbar, dass sich Bruhn sehr
mit den Themen Marketing und Werbung beschäftigt, bei denen die Kom-
munikation ein wichtiger Bestandteil ist.
Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass sich zwar die
Bezeichnungen für die einzelnen Kriterien von Autor zu Autor unterschei-
den, sie jedoch inhaltlich weitgehend identisch sind. Alle hier aufgeführten
Autoren unterscheiden die Formen der Kommunikation meist in vier Kate-
gorien, die sich auf das raumzeitliche Verhältnis zwischen Kommunikator
und Rezipient, auf das Rollenverhältnis der beiden, die Vermittlungsin-
stanz und die Größe des Publikums beziehen.
2.1.4 Funktionen von Kommunikation
Bereits aus den oben genannten Definitionen können Funktionen
von Kommunikation abgeleitet werden. Die Wichtigste dieser Funktionen,
gewissermaßen die Grundfunktion von Kommunikation, ist dabei die Ver-
ständigung.
Wenn man sich jedoch mit den weiter gehenden Funktionen von
Kommunikation auseinandersetzt, zeigt sich eine gewisse Schwierigkeit,
denn in der Literatur sind in der Regel die mit den Funktionen der Mas-
senkommunikation beschrieben, weniger die Funktionen von Kommunika-
tion im Allgemeinen. Burkart unterscheidet hier drei Kategorien.
Die erste Kategorie umfasst die sozialen Funktionen
27
: ,,Die sozia-
len Funktionen meinen all jene Leistungen der Massenmedien, die diese
im Hinblick auf die gesellschaftliche Umwelt als soziales System erbringen
26
Bruhn (1998); S.13
27
vgl. Saxer (1974)
17
bzw. erbringen sollen."
28
In diesem Zusammenhang begreift Ronneberger
unter der Sozialisation die Vermittlung von Werten und Normen, die ein
harmonisches Zusammenleben in einer Gesellschaft ermöglichen.
29
Eine weitere soziale Funktion ist die Orientierungsfunktion. ,,Ge-
meint ist die Tatsache, dass uns die Massenmedien täglich mit einer Fülle
von Details versorgen, die uns das Zurechtfinden in einer immer unüber-
schaubarer werdenden Umwelt überhaupt erst ermöglichen."
30
Hinter der dritten Form sozialer Funktionen, der Rekreationsfunkti-
on, verbirgt sich schlicht die Funktion der Medien, beim Publikum für Un-
terhaltung und Ablenkung zu sorgen.
Komplettiert wird diese Gruppe durch die Integrationsfunktion. Da
unsere Gesellschaft aus verschiedensten Gruppen und Organisationen
besteht ist es wichtig, dass Gefühl der Zugehörigkeit bei ihren Mitgliedern
zu unterstützen. Man versucht also, die Menschen durch kommunikative
Maßnahmen zu integrieren.
31
Die zweite Kategorie beschreibt die politischen Funktionen von
Kommunikation. Das Herstellen von Öffentlichkeit ist klar dieser Gruppe
von Funktionen zuzuordnen. Zur politischen Willensbildung ist es erforder-
lich, Informationen und eine Diskussionsplattform zur Verfügung zu stel-
len. Die Artikulationsfunktion unterstützt dies, indem sie als Sprachrohr für
Interessengruppen und Organisationen verstanden werden kann. Gleich-
zeitig erfüllen die Massenmedien in diesem Zusammenhang eine Bil-
dungsfunktion. Sie ermöglichen es den Menschen, Meinungen zu bilden
und Entscheidungen zu fällen.
Die Kritik- und Kontrollfunktion ist schließlich der Rückkopplungs-
weg. In großen Gesellschaften und Organisationen ist es selten möglich,
direkten Kontakt mit Entscheidungsträgern aufzunehmen. Durch die Mas-
senmedien kann die Rückkopplung erleichtert werden, indem die Men-
schen über die (Massen-)Medien mit den Entscheidungsträgern kommuni-
zieren können.
28
Burkart (1998); S. 372
29
vgl. Burkart (1998); S. 373 und Ronneberger (1971); S. 56ff
30
Burkart (1998); S. 375
31
vgl. Burkart (1998)
18
Die ökonomischen Funktionen von Kommunikation stellen schließ-
lich die dritte Kategorie der Kommunikationsfunktionen (in den Massen-
medien) dar. Zirkulationsfunktion beschreibt den Umstand, dass Kommu-
nikation die ,Ware-Geld-Beziehungen' aktiviert und optimiert. Etwa durch
Werbemaßnamen, die durch die Medien vermittelt werden. Auch diese
Gruppe hat die regenerative Funktion der Medien aufgenommen und zwar
konkret unter dem Aspekt, dass Menschen einer Erwerbstätigkeit nachge-
hen und einen Ausgleich zu dieser Tätigkeit benötigen, um entspannt und
mit neuer Motivation am nächsten Tag der Tätigkeit wieder nachgehen zu
können.
Obwohl sich diese Ausführungen auf den Prozess der Massen-
kommunikation beziehen, sind die meisten der aufgeführten Funktionen
auf den Kommunikationsprozess an sich übertragbar. Dies trifft vor allem
auf die unter der Rubrik ,soziale Funktionen' genannten zu. Funktionen
von Kommunikation spielen für den Kommunikationsprozess eine wichtige
Rolle. So wird im Fallbeispiel von den Initiatoren des Intranets zu erfragen
sein, welche Funktionen der Kommunikation im Unternehmen einen be-
sonderen Schwerpunkt bilden. Ergebnisse dazu sind in Kapitel 6 nachzu-
lesen.
2.1.5 Ziele von Kommunikation
,,Als Kommunikationsziel bezeichnet man den Zustand, der
erreicht werden soll, nachdem ein Kommunikationskonzept
durchgesetzt wurde bzw. nachdem bestimmte Maßnahmen
durchgeführt wurden. So können etwa Kommunikationsziele
in einem Konzept nach Zeithorizont differenziert sein, so
dass von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen gesprochen
wird. Die Formulierung der Ziele ist eine grundlegende Stra-
tegie, die sich auf die Entwicklung weiterer strategischer
Überlegungen wie die Zielgruppe und die Positionierung
auswirkt."
32
Kommunikationsziele sind immer individuell vom jeweiligen Kommu-
nikator abhängig. Die Ziele der Kommunikation sind im Grunde an die
Funktionen der Kommunikation angelehnt. So ist beispielsweise die Ver-
32
Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand: 17.03.03
19
ständigung eine Funktion von Kommunikation, kann aber gleichzeitig auch
ein konkretes Ziel darstellen.
Im Zusammenhang mit der Befragung der Funktion der Kommunika-
tion im Unternehmen werden auch die Ziele bestimmbar sein.
2.2 Innerbetriebliche Kommunikation
2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Begrifflichkeiten
Bei Kommunikation von und in Unternehmen und Organisationen
wird häufig mit verschiedenen Bezeichnungen wie betriebliche
Kommunikation, Public Relations oder Öffentlichkeitsarbeit gearbeitet.
Auch für die Untergruppe der innerbetrieblichen Kommunikation ist eine
ganze Reihe von Bezeichnungen geläufig. So stößt man in diesem
Zusammenhang unter anderem auf die Begriffe
,Mitarbeiterkommunikation', ,interne oder innerbetriebliche PR/ -
Kommunikation' oder eben Öffentlichkeitsarbeit. Dementsprechend gibt es
für diese Sonderform der Kommunikation eine Vielzahl von Definitionen,
die in ihrer Grundaussage durchaus ähnlich sind.
Bei Claus Hoffmann ist beispielsweise Folgendes zu finden:
,,Die Mitarbeiterkommunikation ist Teil der Organisations-
kommunikation. Das Forschungsfeld der Organisations-
kommunikation erstreckt sich sowohl auf Kommunikations-
prozesse in Organisationen als auch von Organisationen.
(...) Grundsätzlich ist zwischen externen und internen For-
men der Organisationskommunikation zu differenzieren.
Die organisationsexterne Kommunikation initiiert und steu-
ert Prozesse der Interessenabstimmung und Koordination
zum einen im Marktumfeld (Marktkommunikation), dass die
wirtschaftlichen Beziehungen mit Abnehmern, Lieferanten,
Kapitalgebern oder Wettbewerbern umfasst, und zum an-
deren im gesellschaftspolitischen Umfeld (gesellschaftspo-
litische Kommunikation)."
33
Weiter ausdifferenziert, beschreibt Hoffman die interne Kommunikation
als:
33
Hoffmann (2001); S.17ff und vgl. Theiss (1994)
20
,,das Kommunikations- und Publizitätsverhalten von Hand-
lungsträgern in Organisationen zur Erreichung der Organisa-
tionsziele. Die Kommunizierenden handeln in ihrer Rolle als
Organisationsmitglied. Neben ,top-down'-Prozessen von hö-
heren zu nachgelagerten Hierarchieebenen zählen auch
,Bottom-up'-Prozesse in umgekehrter Richtung zur Mitarbei-
terkommunikation. Hinzu kommen Kommunikationsabläufe
zwischen Mitarbeitern auf der selben hierarchischen Ebene,
die in der Literatur jedoch häufig vernachlässigt werden."
34
Wichtig an dieser Definition ist die Einbeziehung der verschiedenen
Richtungen des Kommunikationsprozesses. Wie bereits erwähnt, fand in
früheren Untersuchungen zumeist nur die 'top-down'-Perspektive Berück-
sichtigung. Doch spielen die Kommunikationsvorgänge in umgekehrter
Richtung und die auf gleicher hierarchischer Ebene eine ebenso wesentli-
che Rolle.
Im PR-Glossar von Ahrens & Behrent findet man zum Thema ,in-
terne Kommunikation' Folgendes:
,,Interne Kommunikation umschreibt die Kommunikations-
prozesse innerhalb von Unternehmen und Organisationen.
Diese folgt zumindest im Rahmen der formellen Kommu-
nikation bestimmten, meist vorgegebenen Mustern und
Strukturen. (...) Die erfolgreiche Gestaltung von Kommunika-
tionsprozessen innerhalb von Unternehmen oder Organisa-
tionen ist Aufgabe Interner PR."
35
Darauf aufbauend ergibt sich auch eine Definition für die Interne PR:
Bei interner PR geht es um die Kommunikationsprozesse im Unterneh-
men. Es ist die Rede von ,,rasanten Strukturveränderungen in Wirtschaft
und Politik". Um diesen standhalten zu können, sind die Kommunikations-
strategie und -maßnahmen an diese veränderten Bedingungen anzupas-
sen. Dafür müsse auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingegangen wer-
den. Schließlich sei es das Ziel der Kommunikationsprozesse, die Mitar-
beiter zu motivieren, ihre Kooperationsbereitschaft und Loyalität zu erhö-
hen.
36
Peter Szyszka stellt sich die Frage, ob man die Begriffe ,interne
Kommunikation' und ,interne Öffentlichkeitsarbeit' wirklich, wie es häufig
getan wird, gleichsetzen kann: ,,Diese Frage ist zu verneinen. Interne Öf-
34
Hoffmann (2001); S. 20 und vgl. Bruhn (1997); S. 895
35
Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand:17.03.03
36
vgl. Ahrens & Behrent PR-Glossar http://www.pr-glossar.de Stand:17.03.03
21
fentlichkeitsarbeit ist vielmehr ein unterscheidbarer Typ von interner
Kommunikation. Sie erbringt im Rahmen von Organisationsprozessen ei-
ne besondere Leistung und besitzt damit einen produktiven Mehrwert, der
den Ressourcenaufwand rechtfertigt."
37
Er begründet seine Aussage mit der Tatsache, dass die Mitglieder
einer Organisation oder eines Unternehmens verschiedene Rollen erfül-
len. Dabei sind grundsätzlich zwei Rollentypen zu unterscheiden, einer-
seits die Führungskräfte und andererseits Mitarbeiter, die realisierende
Tätigkeiten verrichten. Aufgrund ihre unterschiedlichen Rollen besitzen
diese Mitglieder des Unternehmens einen unterschiedlichen Wissens-
stand. Führungskräfte treffen Entscheidungen, deren Ergebnis in dem
Umfang an die Mitarbeiter weitergeben wird, wie es für das Ausführen ih-
rer Tätigkeiten notwendig ist. In der heutigen Zeit sehen sich diese Mitar-
beiter aber nicht nur als ,Befehlsempfänger', sondern auch als Individuen
mit Interessen und Bedürfnissen, und somit sind sie häufig auch an Hin-
tergründen von Entscheidungen interessiert.
Die interne Kommunikation lässt sich in formelle und informelle
Kommunikation unterscheiden. Die formelle Kommunikation beinhaltet: ,,a)
Entscheidungsfindung (Führung) und -durchsetzung (Leitung), b) Anwei-
sung, Anleitung, Koordination und Überwachung von Unternehmenspro-
zessen (organisierende Kommunikation)"
38
wohingegen die informelle
Kommunikation: ,,a) sozialer, den Arbeitsplatz betreffender Informations-
austausch, b) allgemeiner sozialer Informationsaustausch"
31
ist. Szyszka
schließt: ,, ... interne Öffentlichkeitsarbeit (ist) als dritter Typus formeller
Kommunikation an(zusehen): Interne Öffentlichkeitsarbeit leistet Sinnver-
mittlung. Sie ist notwendig, um die Kluft zwischen Führungswissen und In-
formationsbedürfnissen der Mitarbeiter in dem Maße zu schließen, wie es
eine Organisation in ihrer Leistungsfähigkeit optimiert."
39
Im Folgenden soll unter interner Kommunikation im Unternehmen
die Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitern in jeglicher
Richtung verstanden werden. Es geht also nicht um die Kommunikations-
37
Szyszka http://www.dprg.de/onlineb/p200601.htm (Stand 17.03.2003)
38
Szyszka http://www.dprg.de/onlineb/p200601.htm (Stand 17.03.2003)
39
Szyszka http://www.dprg.de/onlineb/p200601.htm (Stand 17.03.2003)
22
maßnahmen von Unternehmen, sondern um diejenigen, die im Unterneh-
men stattfinden. Dabei stehen in dieser Arbeit jedoch die Kommunikati-
onsmaßnahmen von Handlungsträgern und Führungskräften im Vorder-
grund. Das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter soll hauptsächlich in
der Rolle der Rezipienten analysiert werden.
Inhaltlich beschäftige ich mich in dieser Arbeit sowohl mit Informati-
onsaustausch im Sinne von Szyszkas interner Kommunikation, als auch
mit der Vermittlung von Hintergrundwissen im Sinne der, nach Szyszka
definierten, internen Öffentlichkeitsarbeit. Die Mitarbeiter in der Rolle des
Kommunikators sollen nur am Rande betrachtet werden, entsprechend
der Definition Bruhns:
,,Interne Kommunikation umfasst alle Aktivitäten der Bot-
schaftsübermittlung zwischen aktuellen oder ehemaligen
Mitgliedern einer Organisation auf unterschiedlichen hierar-
chischen Ebenen. (...) Mitarbeiterkommunikation umfasst
(dabei) alle primär top-down gerichteten Aktivitäten der Bot-
schaftsübermittlung innerhalb einer Organisation."
40
2.2.2 Rahmenbedingungen der internen Kommunikation
Die unternehmensinterne Kommunikation unterliegt gewissen
Rahmenbedingungen. In Deutschland existierende gesetzliche Grundla-
gen für die interne Kommunikation sind: der § 80 Abs. 2 BetrVG formuliert
die allgemeine Informationspflicht gegenüber dem Betriebsrat. ,,Dieses In-
formationsrecht ist der Schlüssel für alle weitergehenden Beteiligungs-
rechte. Ohne Informationen kann es keine Beratung, keine Kontrolle, kei-
ne Initiative und keine verantwortliche Mitbestimmung geben."
41
Im Be-
triebsverfassungsgesetz sind gleichzeitig Informationen über inhaltliche
Aspekte der Kommunikation zu finden.
2.2.3 Arten interner Kommunikation
40
Bruhn (1997); S. 895
41
Zander; Fremppel (2002); S. 68
23
Interne Kommunikation wird gewöhnlich in der Literatur nicht so
stark ausdifferenziert, wie Kommunikation im Allgemeinen.
42
Allerdings
haben die Differenzierungen, die für den Kommunikationsprozess be-
schrieben wurde, in weiten Teilen auch für die interne Kommunikation ihre
Gültigkeit. Die Einteilungen, die für die interne Kommunikation getroffen
wurden, beziehen sich einerseits auf die Kommunikationsrichtung und an-
dererseits auf die Gruppe der Kommunikatoren.
Die Kommunikationsrichtungen können vertikal, also 'top-down' o-
der 'bottom-up', verlaufen. Sie bezeichnet die Kommunikationsprozesse
zwischen den Mitgliedern des Unternehmens, die unterschiedlichen hie-
rarchischen Ebenen angehören. Andererseits kann die Kommunikation
auch horizontal verlaufen. In diesem Fall sind Unternehmensmitglieder
gleicher Hierarchieebene am Kommunikationsprozess beteiligt. Laut Win-
terstein/ Spieß
43
sind zwei Drittel der gesamten internen Kommunikation
vertikale Kommunikation. Dabei durchlaufen die Informationen zumeist
mehrere Hierarchiestufen im Unternehmen, das heißt, die Kommunikation
verläuft mehrstufig.
Nach Art der Kommunikatoren unterschieden, beschreiben Winter-
stein/ Spieß vier unterschiedlichen Formen der internen Kommunikation.
44
,Managementkommunikation' beschreibt die Kommunikation von
Führungskräften untereinander, die eine Form horizontaler
Kommunikation ist. Die zweite Form ist die ,Mitarbeiterkommunikation'
45
,
die in diesem Fall die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern gleicher
Hierarchieebene bezeichnet. Es handelt sich ebenfalls um einen
horizontal verlaufenden Informationsfluss. Ein Gespräch zwischen
Führungskräften und Mitarbeitern wird als ,Mitarbeitergespräch'
46
bezeichnet und verläuft vertikal. Die ,Mitarbeiterinformation' schließlich
umfasst die Gesamtheit aller an die Mitarbeiter gerichteten Informationen
wobei der Informationsfluss i.d.R. vertikal, einseitig und top-down ver-
läuft.
47
42
siehe Abschnitt 2.1.3
43
vgl. Winterstein; Spieß (1999)
44
vgl. Winterstein; Spieß (1999)
45
Bezeichnung von Winterstein/ Spieß (1999) übernommen
46
nähere Erläuterungen dazu in Kapitel 3.2.1
47
vgl. Winterstein; Spieß (1999)
24
Sicherlich sind diese vier Formen der internen Kommunikation exi-
stent, doch sind sie meiner Auffassung nach etwas vereinfacht dargestellt.
Winterstein und Spieß gliedern offensichtlich die Kommunikationsprozes-
se im Unternehmen nach Hierarchieebenen, die in die kommunikativen
Maßnahmen eingebunden sind. Die dabei getroffene Einteilung in vertika-
le und horizontale Kommunikation ist durchaus nachvollziehbar und ver-
tretbar. Grundsätzlich gibt es jedoch viele Möglichkeiten, die Formen in-
terner Kommunikation zu kategorisieren und zu differenzieren. Es könnte
auch nach Verwendung von Medien und Kommunikationswegen oder
nach Rückkopplungsmöglichkeiten differenziert werden.
2.2.4 Funktionen interner Kommunikation
Zunächst ist davon auszugehen, dass die im Abschnitt 2.1.4 aufge-
führten Überlegungen zu Funktionen von Kommunikation im Allgemeinen
auch hier ihre Gültigkeit behalten. Schließlich handelt es sich bei interner
Kommunikation um eine Sonderform von Kommunikation, die in ihrem
Geltungsbereich auf ein Unternehmen bzw. eine Organisation einge-
schränkt ist.
Deshalb kann davon ausgegangen werden, dass zu den grundsätz-
lichen Funktionen noch spezielle Funktionen hinzukommen. Nicht alle
Funktionen von Kommunikation, die beschrieben werden, werden bei je-
dem Kommunikationsanlass erfüllt. Es ist von Fall zu Fall zu beurteilen,
welche Funktionen von interner Kommunikation erfüllt werden oder erfüllt
werden sollen. Zunächst sollen diese kurz im Überblick dargestellt wer-
den.
Die grundsätzliche Funktion von Kommunikation in Unternehmen
fasst Hoffmann zusammen: ,,Das kommunikative Handeln in Organisatio-
nen trägt zur Lösung struktureller Grundprobleme bei. Es erfüllt für die E-
xistenz und den Erfolg von Organisationen zentrale Funktionen."
48
Des
weiteren findet sich zum Thema ,Funktionen interner Kommunikation' zu-
meist eine Einteilung in zwei Teilgebiete. Die erste Funktion wird häufig
48
Hoffmann (2001), S. 27
25
als ,primäre Funktion' oder ,aufgabenbezogene Leistung' bezeichnet.
Hierbei handelt es sich um die Weitergabe von Informationen, die für die
Leistungserstellung notwendig sind, Informationen zur Zielerreichung, Ko-
ordination der Arbeitsteilung u. v. m.. Hoffmann fasst dies folgendermaßen
zusammen:
,,Zentrale Aufgabe der Mitarbeiterkommunikation sind die
Koordination des Handelns der Aufgabenträger und die Ver-
sorgung der Mitarbeiter mit allen, zur Aufgabenerfüllung
notwendigen Informationen. Kommunikationsabläufe ermög-
lichen zudem das Aufstellen, die Vermittlung und die Einhal-
tung von Regeln."
49
Durch die Bezeichnung ,primäre Funktion' wird deutlich, dass hier
auch der Schwerpunkt des kommunikativen Handelns liegt. Zander und
Femppel haben diese primären Funktionen noch etwas genauer definiert:
,,Aufgabenbezogene Informationen betreffen vor allem die
Arbeitsaufgaben selbst, den Arbeitsplatz und die Arbeitsor-
ganisation mit deren Veränderungen, die Individuellen Ar-
beitsbedingungen, die Möglichkeit der beruflichen Weiterbil-
dung sowie der Aufstiegschancen."
50
Die zweite Gruppe der Funktionen interner Kommunikation setzt sich
mit den nicht-aufgabenbezogenen Leistungen, den sekundären Funktio-
nen, auseinander. Wie schon erwähnt, geben sich Mitarbeiter in der heuti-
gen Zeit nicht mehr mit reinen sach- oder aufgabenbezogenen Informatio-
nen zufrieden. Sie möchten gern ihre Rolle im Gesamtunternehmen ein-
schätzen können und Informationen, die das Gesamtunternehmen betref-
fen, zur Bewertung der (bzw. ihrer) Lage nutzen können.
,,Die sozialen Faktoren der Organisationskommunikation
sind für das Funktionieren und den Erfolg von Organisatio-
nen von hoher Bedeutung, da sie soziale Beziehungen
schaffen, die eine Zusammenarbeit und Vorhersage des
Verhaltens ermöglichen. Zudem kann das soziale Bezie-
hungsgeflecht als individuelle Motivationsquelle dienen."
51
Diese sekundären Funktionen umfassen also die Motivation der Mit-
arbeiter und liefern Hilfestellung bei der Identifikation mit dem Unterneh-
men, die Zufriedenheit der Mitarbeiter stärken und zur Konfliktvermeidung
bzw. -lösung beitragen. Es ist eine Funktion der internen Kommunikation,
49
Hoffmann (2001), S. 28
50
Zander, Fremppel (2002), S. 3
51
Hoffman (2001), S. 31f
26
ein positives Betriebsklima herzustellen, was auch zu einer Außenwirkung
führt. Der Mitarbeiter wird das Unternehmen in seiner Umwelt positiv dar-
stellen und dies wiederum hat positive Auswirkung für das Unternehmen,
da es das Image des Unternehmens verbessert.
52
Konkret heißt das:
,,Nicht aufgabenbezogene Informationen (und damit ,ar-
beitsumfeldbezogene') (...) sollen Zusammenhänge zwi-
schen der eigenen Arbeit und der Arbeit der Kolleginnen und
Kollegen erkennbar machen, die Geschäftspolitik und we-
sentliche Ziele des Unternehmens, Marktprobleme und
Marktpositionen erläutern sowie die Maßnahmen und die
Haltung der Unternehmensleitung zu aktuellen Fragen klä-
ren."
53
Beide genannten Gruppen von Funktionen sind zur Erreichung der
Unternehmensziele zu berücksichtigen. Die aufgabenbezogenen Informa-
tionen werden in der Regel in Form der ,top-down'- Kommunikation vermit-
telt, die nicht aufgabenbezogenen Funktionen können sowohl durch verti-
kale als auch durch horizontale Kommunikationsprozesse erreicht werden.
Durch welche Kommunikationsmaßnahmen diese Funktionen der Kom-
munikation umgesetzt werden, wird das Fallbeispiel mit aufarbeiten.
2.2.5 Ziele interner Kommunikation
Aufgrund der Tatsache, dass sich die Forschung bisher verstärkt
mit Informationsprozessen der Organisationsleitung beschäftigt hat, exis-
tieren vor allem Erkenntnisse über Ziele aus Sicht der Unternehmensfüh-
rung. Ausgangspunkt für die Formulierung von Kommunikationszielen des
Unternehmens sollte eine umfassende Situationsanalyse sein. Bruhn un-
terscheidet dann zwischen vorökonomischen und ökonomischen Zielen.
,,Vorökonomische Zielsetzungen betreffen hauptsächlich das Insystem der
Mitarbeiter, wobei primär Wirkungen im Hinblick auf Motivation, Einstel-
lung, Wert usw. angestrebt werden."
54
Ökonomische Ziele beziehen sich
bei Mitarbeitern auf die Erhöhung der Arbeitsleistung und beim Gesamtun-
ternehmen auf Kostensenkung und Ertragssteigerung.
52
vgl. Winterstein, Spieß (1999)
53
Zander, Frempell (2002), S.3
54
Bruhn (1997), S. 914
27
Ziele von interner Kommunikation lassen sich zumeist mit deren
Funktionen in Verbindung bringen. Sie können von Unternehmen zu Un-
ternehmen sehr unterschiedlich sein, je nachdem, wo das Unternehmen
Schwerpunkte setzt. So lassen sich laut Hoffman auch die Ziele von Un-
ternehmenskommunikation in aufgabenbezogene und sachbezogene Zie-
le unterteilen.
,,Zum einen (also) in Ziele, die eine Unternehmensorientie-
rung zum Ausdruck bringen und bei denen eine Verhaltens-
beeinflussung der Mitarbeiter zur Erfüllung des
Organisationszwecks im Vordergrund steht. Zum anderen,
in Ziele, denen eine stärkere Mitarbeiterorientierung zu
Grunde liegt und die sich auf die Persönlichkeit des
Mitarbeiters, dessen Bedürfnisse und Entwicklung sowie die
sozialen Beziehungen innerhalb der Organisation
beziehen."
55
Für den konkreten Fall, also für ein konkretes Unternehmen, müssen
die Ziele grundsätzlich eigenständig definiert werden. Erst das genaue Ziel
der Kommunikationsmaßnahmen lässt die Eignung der Mittel zur Umset-
zung dieser Ziele prüfen. Die Unternehmensführung sollte Ziele und Stra-
tegien der internen Kommunikationsprozesse sorgfältig erarbeiten. Diese
werden daher auch im Fallbeispiel entsprechend dargestellt.
2.3 Computervermittelte Kommunikation
Bei näherer Auseinandersetzung mit der computervermittelten
Kommunikation wird deutlich, dass sich die meisten Autoren in diesem
Themenbereich auf die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten im In-
ternet beziehen.
2.3.1 Charakterisierung computervermittelter Kommunikation
Unter computervermittelter Kommunikation (im Folgenden mit CvK
abgekürzt) versteht man
55
Hoffmann (2001), S. 43
28
,,...die Kommunikation, bei der mindestens zwei Individuen
in einer nicht face-to-face Situation durch die Anwendung
eines oder mehrer computerbasierter Hilfsmittel miteinander
in Beziehung treten."
56
Diese Definition ist aus personenbezogener Perspektive formuliert. Häufig
wird aber auch aus technikzentrierter Perspektive definiert:
,,Von computervermittelter Kommunikation spricht man,
wenn die Botschaft vom Sender durch einen Computer en-
kodiert und mittels Vernetzung von Computern an einen o-
der mehrere andere Rechner vermittelt wird und dort rezi-
piert werden kann."
57
Die zweite Definition, aus ihrer technikzentrierten Perspektive her-
aus, spricht einen sehr wesentlichen Punkt an, nämlich die, der Vernet-
zung von Computern. Als den zentralen Charakterisierungspunkt ist also
die Tatsache zu nennen, dass über einen Computer, der mittels Vernet-
zung mit anderen Computern verbunden ist, in der Regel textbasiert, mit-
einander kommuniziert wird. Um diese spezielle Form der Kommunikation
einzuordnen und zu charakterisieren, wird hier zumeist eine Abgrenzung
zur Face-to-Face Kommunikation angestellt.
2.3.2 Abgrenzung zu Face-to-Face Kommunikation
In der Literatur findet man zur Einschätzung der CvK wenig zur
eigentlichen Charakterisierung dieser speziellen Kommunikationsform.
Vielmehr wird zur Beschreibung dieser besonderen Art der Kommunikati-
on vergleichend die Face-to-Face Kommunikation herangezogen. Face-to-
Face Kommunikation wird in diesem Zusammenhang meist als die Ideal-
form der Kommunikation angesehen.
In ,,Psychologie des Internet" werden von Dabiri und Helten vor allem
vier Kriterien zur Unterscheidung von CvK gegenüber der Face-to-Face
Kommunikation genannt. Einer der wichtigsten Unterschiede besteht im
Ausbleiben sozialer Hinweisreize. Dazu zählen Dabiri und Helten Dinge,
wie den Wegfall ,,non- und paraverbaler, demographischer, personaler und
56
Frindte; Köhler (1999), S. 143
57
Dabiri; Helten (1998)
29
kontextueller Variablen"
58
. Gemeint sind damit das Aussehen des Kom-
munikationspartners, seine Mimik und Gestik und sein allgemeines Auftre-
ten. Diese Informationen sind in der Regel wichtig, um einen Kommunika-
tionspartner einschätzen und Position ihm oder ihr gegenüber beziehen zu
können.
59
Dieses Fehlen bestimmter Information bei der CvK wird im Mo-
dell der Kanalreduktion aufgegriffen.
,,Bei der computervermittelten Kommunikation sind die meis-
ten Sinnesmodalitäten im Sinne der >narrow-bandwidth<
ausgeschlossen. Die Anhänger des Kanalreduktionsmodells
sehen das als eine drastische >Kanalreduktion< auf der
physikalischen Reizebene im Vergleich zur F2F- oder Body-
to-Body- Situation. Diese gehe einher mit einer Verarmung
und Entleerung der Kommunikation, mit einer Reduktion
gemeinsamer Handlungsmöglichkeiten und verfügbarer Zei-
chenkomplexe auf der subjektiven Ebene."
60
Denn die paraverbalen und nonverbalen Hinweisreize sind während
des Kommunikationsprozesses von Wichtigkeit, da mit ihrer Hilfe der Aus-
tausch von Informationen gesteuert wird. Von Dabiri und Helten werden
solche Hinweisreize in diesem Zusammenhang auch als kommunikations-
regulierende Rückmeldungen bezeichnet.
61
So kann beispielsweise durch
Nicken des Kopfes Zustimmung oder weitergehendes Interesse ausge-
drückt werden und somit der Gesprächspartner zum Weiterreden motiviert
werden.
Als weiteres Kriterium computervermittelter Kommunikation wird so-
ziale Anonymität genannt. Man nehme den Kommunikationspartner weni-
ger als realen Menschen wahr, da man beim Kommunikationsprozess in
der Regel allein vor dem Computer sitzt. Dies führe angeblich auch zu ei-
ner unpersönlicheren Art und Weise und stärkerer Sachlichkeit der Kom-
munikation.
Diese Anonymität wird auch vom ,Filtermodell' beschrieben. Das
Fehlen der sozialen Hinweisreize wird im Filtermodell nicht als grundsätz-
lich negativ eingestuft. Man spricht hier von einem enthemmenden Effekt
der CvK, was letztlich zu mehr Offenheit, Ehrlichkeit und Partizipation füh-
58
Dabiri; Helten (1998)
59
vgl. Dabiri; Helten (1998)
60
Schwalm (1998); S.58
61
vgl. Dabiri; Helten (1998)
30
re.
62
Auf diese Weise könnten Menschen, die in Face-to-Face Situationen
nie aufeinander zugehen würden, sich bei CvK kennen lernen, da keine
Vorurteile aufgrund nonverbaler Informationen aufgebaut werden können.
Das letzte und gleichzeitig äußerst wichtige Merkmal computerver-
mittelter Kommunikation ist die Loslösung von zeitlicher und örtlicher Bin-
dung. Derart unabhängig von Kommunikationspartnern kann sowohl syn-
chron (d. h. zeitgleich) mit dem Kommunikationspartner in Kontakt getre-
ten werden, als auch völlig asynchrone (d. h. zeitlich unabhängig von
Kommunikationspartner) Kommunikation stattfinden. Dies gilt ebenso für
die örtliche Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern.
Aus dem ersten Kriterium, der fehlenden Übertragung sozialer Hin-
weisreize, wird deutlich, dass sich die CvK auch im technischen Sinne von
der Face-to-Face Kommunikation unterscheidet. Es handelt sich bei der
CvK deutlich um eine vermittelte Kommunikation. Je nach Anwendung
werden nur bestimmte Übertragungskanäle genutzt und es bleiben einige
andere aus. In den überwiegenden Fällen handelt es sich bei der compu-
tervermittelten Kommunikation um eine textbasierte Kommunikation, die
über die Eingabe an der Computertastatur initiiert wird. Es kann aber
durchaus auch audiovisuell eine Botschaft im Inter- oder Intranet vermittelt
werden.
2.3.3 Abgrenzung zu anderen Kommunikationsformen
Durch die vorwiegend textbasierte Kommunikation entsteht den
Kommunikationsteilnehmern unter Umständen auch ein höherer Aufwand.
Je nach Kompetenz kann die Eingabe der Botschaft durchaus aufwändig
und mühevoll für den Kommunikator sein. Andererseits gleicht das Medi-
um selbst und seine Übertragungskanäle diese Zeitdefizite in gewissem
Sinne auch wieder aus. Vergleicht man nämlich die CvK mit anderen text-
basierten Kommunikationswegen, wie z.B. dem Brief, so kann man fest-
stellen, dass die Übertragungsgeschwindigkeit der Botschaft bei der CvK
weitaus schneller ist. Das Erstellen der Botschaft kann also unter Umstän-
62
vgl. Döring (1999); S. 214
31
den (zeit-) aufwändiger sein, verglichen mit anderen textbasierten Kom-
munikationsformen, doch die Botschaftsübermittlung zeigt dann einen
deutlichen Vorsprung gegenüber den traditionellen Mitteln.
2.3.4 Formen der computervermittelten Kommunikation
Da die CvK sehr unterschiedliche Möglichkeiten der Anwendung
bietet, finden sich verschiedenste Formen der Kommunikation. Diese las-
sen sich nach Art der Anwendung und Anzahl der beteiligten Personen
unterscheiden.
,,Die am weitesten verbreitete Form der CK ist der E-Mail-
Dienst, der eine zeitversetzte Kommunikation zwischen zwei
oder mehreren Teilnehmern erlaubt. Zusätzlich können ein-
zelne Dokumente (zum Beispiel auch Bilddokumente) als
Anlagen beigefügt werden. Der E-Mail-Dienst ermöglicht die
Versendung von Kopien (CC) und Blindkopien (BCC) einer
Mitteilung an beliebig viele Teilnehmer. Bei der Mailingliste
wird genau diese Option von mehreren Teilnehmern ge-
nutzt: Jede Nachricht an die Liste erreicht regelmäßig alle
Mitglieder der Liste (Verteiler- oder Push-Prinzip). Demge-
genüber stehen einer Newsgroup bzw. ihrem einzelnen Mit-
glied Mitteilungen auf einem Newsserver zu Abholung bereit
(Nachfrage- oder Pull-Prinzip)."
63
E-Mail ist dabei in ihrer simpelsten Form mit dem herkömmlichen
Brief vergleichbar. Trotzdem gibt es enorme Unterschiede. Bei E-Mail wird
zwar die Botschaft technisch vermittelt, in diesem Fall aber mit Hilfe der
Vernetzung von Computern. Einerseits kann, wie schon angedeutet, die
Kommunikation eine Individualkommunikation sein, das heißt, sie kann auf
zwei Beteiligte beschränkt sein. Andererseits kann die E-Mail in Form von
Mailinglisten auch zahlreiche Personen (ganz offen oder aber auch ver-
steckt durch Kopie und Blindkopie) erreichen und einbeziehen.
,,Einzelne Groupware ermöglicht darüber hinaus (teil-) a-
nonymisierte Gruppenarbeit, die Abwicklung vordefinierter
Arbeitsabläufe (Workflows), zeitgleiche Diskussionen und
Konferenzen ,unter Abwesenden' (ggf. unterstützt durch In-
ternetvideo) oder das gemeinsame Bearbeiten von Doku-
menten."
64
63
Kriese (2001); S. 14
64
Kriese (2001); S. 14
32
Mit der CvK kann demzufolge noch viel mehr abgedeckt werden. Wie
Kriese beschrieben hat, können auch ortsunabhängig Unterhaltun-
gen/Konferenzen (durch-)geführt werden. Dies ist vor allem im wirtschaftli-
chen Zusammenhang von großer Bedeutung. Es können vor allem Reise-
kosten in Unternehmen gespart werden, da wichtige Entscheidungen auch
per Konferenz am Computer getroffen werden. Eine Zeitersparnis kommt
hier als weiterer Pluspunkt hinzu.
Zusätzlich bietet das unter dem Begriff ,E-Learning' bekannte, neue
Konzept von Schulungsmaßnahmen vielseitige Möglichkeiten. Mitarbeiter
können ständig weitergebildet werden, mit vergleichsweise geringerem
Kosten- und Zeitaufwand. Mit Hilfe des ,E-Learning' können Schulungsin-
halte mit Hilfe von CD-ROM oder Intranet am eigenen Arbeitsplatz mit
freier Zeiteinteilung aufgenommen werden. Vorteilhaft sind die verschie-
den Präsentationsvarianten, die zur Wissensvermittlung in diesem Zu-
sammenhang zur Verfügung stehen und die Möglichkeit, das Gelernte
durch integrierte Tests zu prüfen. Gleichzeitig kann eine Lerneinheit belie-
big oft wiederholt werden.
Die wohl bedeutendste Anwendungsform der computervermittelten
Kommunikation ist ihre Funktion als Informations- und Datenspeicher. Sie
bietet die Möglichkeit, Wissen jeder Art orts- und zeitunabhängig abrufen
zu können.
33
2.4 Computervermittelte Kommunikation im Rahmen der
unternehmensinternen Kommunikation
Der Computer bildet in den Unternehmen der heutigen Zeit eines
der wichtigsten Arbeitsmittel. In den meisten Fällen erfüllt er zunächst
einmal seine Funktion als ,,Nachfolger" der Schreibmaschine. Die häufigs-
te Anwendungsform des Computers ist die Verwendung von Textverarbei-
tungsprogrammen. In Abteilungen, die vor allem mit Zahlen umgehen
müssen, haben Tabellenkalkulationsprogramme große Bedeutung. Als
drittes ist das Erstellen von Präsentationen am Computer für einige Mitar-
beiter von großem Interesse. Gerade im Zusammenhang mit dem oben
ausgeführten ,E-Learning' wird diese Anwendungsform für viele Mitarbei-
ter immer wichtiger. Dies waren vor dem Zeitalter der Vernetzung die
wichtigsten Anwendungsmöglichkeiten des Computers.
2.4.1 Anwendung von E-Mail
Mit der Vernetzung von Computern kam es zu erheblichen Verän-
derungen und die Arbeit am Computer wandelte sich. Die Anwendung von
E-Mail ist heute in den meisten mittelständischen und großen Unterneh-
men alltäglich und selbstverständlich. Vorteile sind Folgende: Im Gegen-
satz zum Telefon, kann der Mitarbeiter selbst entscheiden, wann er sich
mit dem Anliegen des Anderen auseinandersetzen möchte. Dies gewähr-
leistet, dass wichtige Aufgaben mit mehr Aufmerksamkeit bearbeitet wer-
den können, da man nicht ständig unterbrochen wird.
Gleichzeitig liegt das Anliegen des Kommunikationspartners in
schriftlicher Form vor, wodurch sich akustische Missverständnisse aus-
schließen lassen. Der Empfänger kann die E-Mail mehrmals lesen und hat
diese durch die Möglichkeit des Speicherns auch später noch zur Verfü-
gung. Der Zeitfaktor ist schließlich noch in folgendem Sinne von Bedeu-
tung: Die Übertragung der Botschaft selbst ist blitzschnell, so dass Aufga-
ben auch sehr schnell bearbeitet werden können. Wichtig ist dabei auch
34
die Möglichkeit, dass einer E-Mail Dokumente angehängt werden können.
Dies kann Arbeitsprozesse im Unternehmen noch einmal beschleunigen
und vereinfachen.
Kriese fasst zusammen: ,,Die asynchrone CK gewährleistet eine
immerwährende Erreichbarkeit des Kommunikationspartners, u.U. über
Zeitzonen hinweg. E-Mail erspart Besprechungs- und Abstimmungszeit."
65
Doch natürlich bringt diese Kommunikationsform auch Nachteile mit
sich. Zum einen kann es dazu kommen, dass die Informationsflut für ein-
zelne Mitarbeiter oder auch für die Mitarbeiter allgemein immer größer
wird und zum Teil einen nicht zu bewältigenden Umfang annimmt. Die
Tatsache, dass Nachrichten mit Hilfe der Funktion des Weiterleitens in
wenigen Sekunden an eine Reihe weiterer Mitarbeiter verschickt werden
können, ist daher nicht immer von Vorteil. Es verlangt ein gutes Maß an
Disziplin von jedem Einzelnen, dass genau bedacht wird, wer welche In-
formation wirklich benötigt. Dies ist leider noch nicht immer der Fall.
Zum anderen kann es auch nachteilig sein, dass sich der Kommu-
nikationspartner nicht sofort mit einer Nachricht auseinander setzten
muss. Auf diese Weise entgeht einem völlig jeder Einfluss darauf, wann
sich der Empfänger überhaupt damit auseinandersetzt. Das Einfordern
und Versenden von sogenannten Lesenbestätigungen hilft nur bedingt,
denn Lesebestätigungen werden bereits dann vom Mail-Programm (auto-
matisch) verschickt, wenn der Empfänger die Nachricht lediglich geöffnet
hat.
Die E-Mail ist aber letztendlich mit Erfolg in Unternehmen eingeführt
worden, denn die Vorteile von E-Mail im Arbeitsalltag überwiegen. Die ent-
standenen Nachteile sind in den meisten Fällen durch Steigerung der
Kompetenz, mit dieser Anwendungsform umzugehen, aus dem Weg zu
räumen.
65
Kriese (2001); S. 28
35
2.4.2 Anwendung von Groupware
In Organisationen werden zusätzlich neue Formen der computer-
vermittelten Kommunikation, wie zum Beispiel Diskussionsgruppen und
Kommunikationsforen oder auch Video- und Computerkonferenzen ge-
nutzt.
66
,,Gruppenunterstützende Kommunikationstechnologien er-
lauben innovative Prozesse der Kooperation der Organisati-
onsmitglieder, zum Beispiel in Form eines gemeinsamen
Bearbeitens von Vorgängen, Dateien und Projekten (,Appli-
cation Sharing'), eines ,elektronischen Brainstormings' oder
einer elektronischen Koordination des Handelns."
67
Diese Anwendungsformen haben zum heutigen Zeitpunkt weniger
Bedeutung als E-Mail, gewinnen aber an Einfluss auf die Arbeit im Unter-
nehmen. Gerade hier ist es allerdings wichtig, dass Organisationsmitglie-
der in der Lage sind, mit diesen Kommunikations- und Arbeitsmitteln kom-
petent umzugehen.
Vorteile von Online-Diskussionen und Konferenzen können darin
liegen, dass je nach Situation die sozialen Hinweisreize (z.B. Position der
teilnehmenden Personen) fehlen und somit auch introvertierte und schüch-
terne Menschen motiviert sind, Meinungen und Ideen zu äußern. Hem-
mungen können dies bei Face-to-Face Diskussionen unterbinden.
Gleichzeitig kann es bei Face-to-Face ,Brainstormings' dazu kom-
men, dass wichtige und interessante Ideen verloren gehen, da immer nur
eine Person sprechen kann. Bei Online ,Brainstormings' kann jeder seine
Ideen sofort niederschreiben, wobei es dann allerdings passieren kann,
dass Beiträge schlicht überlesen werden. Das liegt darin begründet, dass
es bis jetzt keine oder nur wenige Kommunikationsregeln gibt, die diesen
Prozess unter den veränderten Bedingungen der CvK regeln.
,,Die zeitgleiche CK besonders mit mehreren Teilnehmern
bringt die Gefahr einer geringeren Kohärenz, d. h. eine hö-
here Wahrscheinlichkeit gleichzeitig und sich somit gegen-
seitig störenden Informationsaustausches mit sich, dem al-
66
vgl. Hoffmann (2001); S. 106
67
Hoffmann (2001); S. 106
36
lerdings durch Training und Moderation begegnet werden
kann."
68
Online-Konferenzen und Diskussionsrunden bieten auch ein höhe-
res Maß an Spontaneität, da keine langen Planungszeiträume für eine
solches Zusammentreffen von Nöten sind. Dies kann wiederum ein
schnelleres Agieren im Unternehmen bewirken und die Bearbeitung von
verschiedenen Arbeitsschwerpunkten beschleunigen.
2.4.3 Anwendung als Informationsträger
Eine bedeutende Form der computervermittelten Kommunikation im
Unternehmen liegt in der Anwendung als Informations- und Datenspeicher
und -übermittler. Bereits durch die genannten Kommunikationsformen und
-wege werden im Unternehmen Wissen und Informationen geteilt und ver-
breitet. Dabei kann, aber auch zuviel Information übermittelt werden, so
dass wieder Ineffektivität entstehen kann. Für das Unternehmen oder die
Organisation liegt die Bedeutung in aller erster Linie darin, ,,das implizite
Wissen, Erfahrungswissen, ihrer Mitglieder zu erschließen und wiederholt
nutzbar zu machen"
69
.
,,Vor diesem Hintergrund kommen zwei grundsätzlich ver-
schiedene Formen des Wissensmanagement in Betracht:
Entweder ein Wissensmanagement, das Wissen vornehm-
lich in Datenbanken speichert (Kodifizierung), oder eines,
das Wissen vor allem an Personen bindet, verknüpft mit
dem Aufbau eines Expertennetzwerkes und -verzeichnisses
(Personifizierung), (...). Beide können in Abhängigkeit von
der Gesamtstrategie und -aufgabenstellung der Organisati-
on jeweils für sich erfolgreich sein, sind aber nicht beliebig
kombinierbar."
70
68
Kriese (2001); S. 23
69
Kriese (2001); S. 33
70
Kriese (2001); S. 33f
37
3. Kommunikationswege (der internen Kommunika-
tion)
3.1 Unvermittelte und vermittelte Kommunikationswege
Bereits in Kapitel 2 ist auf die Einteilung von Kommunikation in
vermittelte Kommunikation und unvermittelte Kommunikation eingegangen
worden. Es wurde festgelegt, dass in dieser Arbeit unter vermittelter
Kommunikation lediglich solche verstanden werden soll, die sich techni-
schen Medien bedient somit wurde der Einsatz von Sprache und Körper-
sprache noch nicht als vermittelte Kommunikation definiert. Vermittelte
Kommunikation setzt also Medien zur Verbreitung der Botschaft ein.
In dieser Arbeit sollen daher die Kommunikationsmaßnahmen die
im Unternehmen existieren, nicht nur in vermittelte und unvermittelte We-
ge der Mitarbeiterkommunikation eingeteilt werden. Vielmehr wird im Fol-
genden zwischen schriftlichen, persönlichen und elektronisch vermittelten
Kommunikationswegen unterschieden werden.
3.2 Schriftliche Kommunikation im Unternehmen
3.2.1 Kurzinformationen (Schwarzes Brett und Rundschreiben)
Kurzinformationen werden angewendet, wenn es gilt, aktuelle und
gezielte Informationen an Adressaten zu übermitteln. Dabei steht in der
Regel ein bestimmtes Thema im Vordergrund. Die Erstellung dieser Kurz-
informationen ist gewöhnlich sehr preiswert und kann auf unterschiedliche
Weise an den oder die Adressaten geleitet werden.
Dieter Herbst nennt verschiedene Anwendungsformen der Kurzin-
formation. Sie können etwa in Form von regelmäßig verschickten Informa-
tionsschreiben auftreten. Informationsschreiben richten sich dabei in der
Regel an bestimmte Empfängerkreise, die entweder gleiche Positionen im
Unternehmen bekleiden oder sich mit ähnlichen Arbeitsaufgaben beschäf-
tigen. Die Informationsschreiben widmen sich dann Themen, die für die
38
entsprechende Empfängerschaft nützliche Informationen enthalten. ,,,Azu-
bi aktuell' könnte ein Eildienst für den Nachwuchs heißen. Inhalt: Themen
rund um die Ausbildung, Informationen über die Bundeswehr und Berufs-
chancen."
71
Eildienste können die Aufgabe haben, sehr wichtige, brandaktuelle
Informationen an die Mitarbeiter weiterzugeben. Auch der Begriff der
Hausmitteilung ist hier gebräuchlich. Wichtige Entscheidungen im Unter-
nehmen, Personalwechsel, Ankündigung wichtiger Termine und Ähnliches
können hier zu Inhalten werden.
Kurzinformationen können in Form eines Aushangs am ,Schwarzen
Brett' oder auch in Form einer Drucksache den Weg zum Empfänger fin-
den. Eine Rückkopplung, etwa in Form einer Antwort, ist dabei nicht vor-
gesehen und in der Regel auch nicht erwünscht.
3.2.2 Mitarbeiterzeitung und Mitarbeiterbroschüren
Die Mitarbeiterzeitung ist eines der ältesten Medien der Mitarbeiter-
kommunikation.
72
Schon allein dadurch, aber auch durch ihre Funktion
und Gestaltung, kommt der Mitarbeiterzeitung eine ganz besondere Be-
deutung zu.
73
Sie zeichnet sich dadurch aus, dass sie regelmäßig im Un-
ternehmen erscheint und für alle Unternehmensangehörigen gedacht ist.
Die Mitarbeiterzeitung bietet die Möglichkeit, Themen detaillierter zu
bearbeiten und somit dem Leser nicht nur wichtige Neuigkeiten zu vermit-
teln, sondern gleichzeitig Hintergrundinformationen bereitzustellen. Durch
Interviews können verschiedene Meinungen publiziert und das Gefühl
vermittelt werden, Informationen aus erster Hand zu erhalten. Zudem las-
sen sich die Informationen, welche schriftlich fixiert vorliegen, archivieren
und sind somit wieder abrufbar.
,,Zu den Nachteilen gehört, dass sich die Mitarbeiterzeitung an alle
Mitarbeiter mit sehr unterschiedlichen Informationsinteressen richtet; diese
71
Herbst (1999); S. 82
72
vgl. Bruhn (1997); Beger/Gärtner/Mathes (1989); Neuwert (1989); Noll (1996)
73
vgl. Herbst (1999); Bruhn (1997); Beger/Gärtner/Mathes (19989)
39
aber erwarten speziell auf sie zugeschnittene Informationen."
74
Gleichzei-
tig ist aufgrund einer meist monatlichen oder gar vierteljährlichen Erschei-
nungsweise von Aktualität der Information nur begrenzt zu sprechen.
Wirklich aktuelle Informationen können im Rahmen einer Mitarbeiterzei-
tung durch Sonderausgaben vermittelt werden.
Die Mitarbeiterzeitung ist in ihrer Erstellung in jeder Hinsicht weit-
aus aufwändiger als die Kurzinformation. Die redaktionelle Arbeit ist, je
nach Qualität der Zeitung, sehr umfangreich und wird in großen Unter-
nehmen oft durch eigenständige hauptamtliche Mitarbeiter erfüllt. Aber
auch in bezug auf die Verteilung bedeutet die Mitarbeiterzeitung weit mehr
Ausgaben. Sie richtet sich schließlich, im Gegensatz zur Kurzinformation,
an die komplette Belegschaft des Unternehmens.
Als Ergänzung bieten einige Unternehmen zusätzlich Mitarbeiter-
broschüren an. ,,Im Gegensatz zur Mitarbeiterzeitung und -zeitschrift han-
delt es sich hierbei um kein periodisch erscheinendes Instrument der Mit-
arbeiterkommunikation, sondern vielmehr um ein Medium, dass fallbezo-
gen beziehungsweise themenspezifisch eingesetzt wird. Das Spektrum
der hier behandelten Themen kann von konkret arbeitsbezogenen The-
men (z.B. Umgang mit Gefahrstoffen) über firmenbezogenen Ereignisse
(z.B. Jubiläum) bis hin zu gesellschaftsrelevanten Fragen (z.B. Altersvor-
sorge) reichen."
75
Herbst unterscheidet in dieser Kategorie noch zwischen der ,Klei-
nen Druckschrift'; welche meist ein Prospekt im A5-Format ist, das Jour-
nal, welches sich an Publikumszeitschriften anlehnt und das Magazin,
welches in bester Qualität produziert wird und oft zur Veröffentlichung des
Geschäftsberichtes genutzt wird.
76
3.2.3 Mitarbeiterhandbuch
Alle grundlegenden Informationen gebündelt zur Hand zu haben,
das ist die Idee, die hinter einem Mitarbeiterhandbuch steht. Für neue Mit-
74
Herbst (1999); S. 83
75
Bruhn (1997); S932
76
vgl. Herbst (1999)
40
arbeiter sollte das Mitarbeiterhandbuch die wichtigste Orientierungshilfe
darstellen. Ansprechpartner und Kontaktdaten sollten enthalten sein, ge-
nauso wie Informationen zur Corporate Identity und zum Corporate De-
sign.
Dieter Herbst wünscht sich auch Informationen zur Arbeits- und So-
zialordnung, Betriebsvereinbarungen, sowie Regelungen zur Altersversor-
gung und zur gleitenden Arbeitszeit im Mitarbeiterhandbuch.
77
3.3 Persönliche Kommunikation im Unternehmen
Persönliche Kommunikation, von Angesicht zu Angesicht, bietet
verschiedene Vor- und Nachtteile. Vorteile sind der direkte Kontakt und
die damit direkte Weitergabe von Informationen sowie die Dialog-
Möglichkeit. Es können Missverständnisse und Probleme sofort aus dem
Weg geräumt werden, da Informationen ausführlich erläutert und durch
Fragen Unklarheiten beseitigt werden können.
Nachteilig ist, dass Informationen, da sie nicht schriftlich fixiert sind,
unter Umständen nur unzureichend, ungenau oder gar nicht weitergege-
ben werden. Gleichzeitig ist der persönliche Kontakt von einem eher ho-
hen Zeitaufwand geprägt.
3.3.1 Mitarbeitergespräch
Das Mitarbeitergespräch findet zwischen Vorgesetztem und Mitar-
beiter statt. Dieses Gespräch ist laut Herbst in regelmäßigen Zeitabstän-
den durchzuführen und beinhaltet eine Evaluierung der im zurückliegen-
den Zeitraum erbrachten Leistungen. Es kann für Gehaltsverhandlungen,
Besprechungen und mögliche Weiterbildungs- und Fördermaßnahmen
genutzt werden. Gleichzeitig sollte ein Ziel für die nächste Zeit vom Vor-
77
vgl. Herbst (1999)
41
gesetzten für den Mitarbeiter formuliert werden. All das ist in einem schrift-
lichen Protokoll für die Personalabteilung festzuhalten.
78
Mitarbeitergespräche können auch spontan stattfinden. Vor allem in
Konfliktsituationen sollte ein Vorgesetzter grundsätzlich für seine Mitarbei-
ter zum Gespräch zur Verfügung stehen.
3.3.2 Besprechungen
Eine Besprechung sollte zu bestimmten Themen oder Projekten
durchgeführt werden. Der Teilnehmerkreis ist auf die Personen be-
schränkt, für die das Thema relevant ist oder die an dem entsprechenden
Projekt mitwirken. Eine Besprechung ist hervorragend geeignet, um Koor-
dinationsaufgaben zu erledigen.
79
3.3.3 Veranstaltungen
,,Veranstaltungen unterstreichen die Bedeutung, welche die Firmen-
leitung einem Thema oder einem Ereignis und dem Austausch der Mitar-
beiter beimisst. Missverständnisse können geklärt, Gefühle authentischer
und glaubwürdiger vermittelt werden."
80
Veranstaltungen können aller-
dings auch recht aufwand- und kostenintensiv sein. Gleichzeitig ist die
Kommunikation um so schwerer zu steuern, je größer die Veranstaltung
ist.
Veranstaltungen können sein: Betriebsversammlungen, Präsentati-
onen, Diskussionsveranstaltungen, Managementkonferenzen, aber auch
Seminare.
78
vgl. Herbst (1999)
79
vgl. Herbst (1999)
80
Herbst (1999); S. 102
Ende der Leseprobe aus 223 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2003, Das Intranet aus Sicht der Nutzer, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/223328
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