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ID 6302
Lohse, Maike: Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen
Medien
Hamburg: Diplomica GmbH, 2003
Zugl.: Nürtingen, Fachhochschule, Diplomarbeit, 2002
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2003
Printed in Germany
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
I
Inhaltsverzeichnis
1
EINLEITUNG... 1
1.1
Der Nutzen dieser Diplomarbeit ... 1
1.2
Inhaltliche Struktur und Methodik ... 2
2
E-Medien als Problemlöser ... 3
2.1
Definition und Bedeutung der E-Medien ... 3
2.2
Die Veränderungswirkung der E-Medien... 4
3
E-MEDIEN ALS PROBLEMAUSLÖSER FÜR EFFEKTIVE KOMMUNIKATION UND
PERSONALFÜHRUNG ... 5
3.1
Die Bedeutung von Kommunikation und Personalführung ... 6
3.1.1
Kennzeichen effektiver Kommunikation ... 7
3.1.1.1
Ein Kommunikationsmodell ... 7
3.1.1.2
Die Ziele und Erfolgsfaktoren effektiver Kommunikation ... 12
3.1.2
Kennzeichen effektiver Personalführung ... 15
3.2
Die blockierende Wirkung der E-Medien auf Kommunikation und Personalführung ... 17
3.2.1
Auswirkungen der E-Medien auf die Kommunikation ... 17
3.2.1.1
E-Medien als Problemauslöser... 17
3.2.1.2
Maßnahmenbereiche für effektive Kommunikation mit den E-Medien... 21
3.2.2
Auswirkungen der E-Medien auf die Personalführung ... 23
3.2.2.1
E-Medien als Problemauslöser... 23
3.2.2.2
Maßnahmenbereiche für effektive Personalführung mit den E-Medien... 26
4
EFFEKTIVE KOMMUNIKATION MIT DEN E-MEDIEN ... 28
4.1
Effektivität durch die Wahl des wirkungsvollsten Mediums ... 28
4.1.1
Allgemeine Beschreibung von Kommunikationsziel, Zielgruppe und Medienwirkung ... 31
4.1.2
Die Wirkung primärer und sekundärer Medien... 35
4.1.3
Die Wirkung tertiärer Medien ... 38
4.1.4
Die optimale Passung zwischen Medium und Kommunikationsaufgabe... 43
4.2
Effektivität durch Qualität elektronischer Kommunikation... 46
4.2.1
Die Textplanung als erster Schritt der Textproduktion ... 48
4.2.1.1
Die Planung der Kommunikationssituation... 48
4.2.1.2
Die Planung des Themas ... 50
4.2.1.3
Die Textplanung für Intranet und Email ... 51
4.2.2
Das Textkonzept als zweiter Schritt der Textproduktion ... 55
4.2.2.1
Denkmuster für klare Konzepte ... 55
4.2.2.2
Das Zusammenspiel von Denkmuster und Kommunikationssituation... 58
4.2.2.3
Das Textkonzept für Intranet und Email ... 59
4.2.3
Die Textfassung als dritter Schritt der Textproduktion ... 61
4.2.3.1
Gütekriterien für Texte... 61
4.2.3.2
Stilmittel zur Gestaltung der Gütekriterien ... 64
4.2.3.3
Die Textfassung für Intranet und Email ... 71
4.3
Effektivität durch interkulturelle Kommunikation ... 77
5
EFFEKTIVE PERSONALFÜHRUNG MIT DEN E-MEDIEN... 82
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
II
5.1
Effektivität durch qualifizierende Kommentare ... 83
5.2
Effektivität durch motivierende soziale Beziehungen... 83
5.2.1
Der Aufbau sozialer Beziehungen durch Emotionalisierung ... 84
5.2.2
Der Aufbau sozialer Beziehungen durch Integration ... 87
5.3
Effektivität durch Strukturierung der Rahmenbedingungen ... 90
5.3.1
Strukturierung durch zielorientierte Planung ... 90
5.3.2
Strukturierung durch Rollenklarheit... 91
5.3.3
Strukturierung der Kommunikationsprozesse ... 92
5.4
Effektivität durch interkulturelles Management ... 93
6
FAZIT ... 94
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
1
1 Einleitung
1.1 Der Nutzen dieser Diplomarbeit
"Sie haben Post" ist die allmorgendliche Begrüßung des PC's. Im Schnitt bearbeitet ein
Mitarbeiter 20 bis 40 Emails täglich, wovon weniger als ein drittel tatsächlich wichtig für
seine Arbeit sind.
1
Nehmen wir einmal an, er liest und beantwortet eine Email in
durchschnittlich ca. drei Minuten. 30 Emails multipliziert mit je drei Minuten ergibt eine
Bearbeitungszeit von eineinhalb Stunden täglich. Ein normaler Mitarbeiter kostet die Firma je
Stunde um die 70 DM. 70 DM multipliziert mit eineinhalb Stunden und fünf Tagen die
Woche und vier Wochen im Monat und rund elf Arbeitsmonaten im Jahr ergibt eine Summe
von 23.100 DM jährlich. Zwei drittel dieser Kosten entsprechen 15.400 DM, welche die
Firma pro Mitarbeiter und Jahr sparen könnte, wenn es ihr gelingen würde das elektronische
Medium Email effektiv zu nutzen. Schon bei 65 Mitarbeitern kann sich jährlich eine
Kostenersparnis von einer Millionen DM und mehr ergeben. Dabei wird in dieser Rechnung
nur die Zeit für die Email-Bearbeitung berücksichtigt. Intranet- oder Internet-Suchzeiten sind
noch nicht einkalkuliert. Die Firmen verschenken jedoch nicht nur Kostenvorteile, sondern
auch Verbesserungspotentiale. Die Informationsflut oder lange Suchzeiten im Intranet sind
nur zwei Folgen von dem allgemein unreflektierten Gebrauch der neuen Medien. Die
wenigsten Mitarbeiter wissen wann und wie sie diese elektronischen Kommunikationskanäle
sinnvoll einsetzen können und sollen. Ihnen fehlt sowohl die Medienkompetenz, als auch die
Kommunikationskompetenz im elektronischem Umfeld. Firmen scheitern an der Aufgabe
Informationen in nutzbares Wissen umzuwandeln
2
, die Kommunikation wird verzerrt und die
Personalführung steht vor neuen Anforderungen z.B. im Umgang mit virtuellen Mitarbeitern.
So leisten E-Medien keinen Beitrag zum Unternehmenserfolg. So sind sie nicht effektiv. Es
kann festgehalten werden, daß es menschliche, nicht technologische Barrieren sind, die der
effektiven Nutzung der E-Medien im Wege stehen.
3
Nicht die Firma ist zukunftsfähig, die auf
dem neuesten Stand der Technik ist, sondern nur diejenige, die diese Technik effektiv nutzt,
hat den Wettbewerbsvorteil.
1
Vgl. Mast, C.: Effektive Kommunikation für Manager, Landsberg/Lech 2000, S. 121ff.
2
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B.: Faktor Mensch: neue Regeln für die digitale Kommunikation, in: Deekeling, E.;
Fiebig, N.: Interne Kommunikation, Erfolgsfaktor im Corporate Change, Wiesbaden 1999, S. 177.
3
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 177.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
2
1.2 Inhaltliche Struktur und Methodik
Die Grundannahme meiner Diplomarbeit ist, daß Kommunikation und Personalführung mit
den E-Medien in den Firmen zum Großteil uneffektiv erfolgen, d.h. sie erreichen nicht ihre
Ziele und tragen nicht zum Unternehmenserfolg bei.
Ich werde zunächst erläutern was ich unter E-Medien verstehe, warum in sie so stark
investiert wird und in welchen Gebieten sie als Problemlöser fungieren oder fungieren sollten.
(Kapitel zwei).
E-Medien sind jedoch nicht nur Problemlöser, sondern auch Problemauslöser - insbesondere
in der Kommunikation und Personalführung (Kapitel drei). Zu Beginn des Kapitels werde ich
die Bedeutung von Kommunikation und Personalführung für den Unternehmenserfolg
aufzeigen und damit die Begründung geben, warum gerade sie Schwerpunkt dieser
Diplomarbeit sind. Ich werde darlegen, was Kommunikation und Personalführung generell -
also unabhängig von spezifischen Firmensituationen - effektiv macht und welche Ziele sie
verfolgen (Kapitel 3.1). Kapitel 3.2 wird zeigen, daß die neuen Medien, so wie sie heute
eingesetzt werden, effektive Kommunikation und Personalführung blockieren, statt sie zu
fördern und in welchen Bereichen angepackt werden kann, um diese Blockaden abzubauen.
Wie diese Bereiche praktisch ausgefüllt werden können, werde ich in Kapitel vier und fünf
aufzeigen. Kapitel vier wird sich mit Medienkompetenz, Kommunikationskompetenz im
Umgang mit den E-Medien und mit interkultureller Kommunikation beschäftigen. Da ein
Großteil von Personalführung aus Kommunikation besteht,
4
werde ich den Schwerpunkt
dieser Diplomarbeit auf die Kommunikation (Kapitel vier) legen. Für die Personalführung
werde ich nur noch ergänzende, kurze Hinweise (Kapitel fünf) geben, wie eine Führungskraft
seine Mitarbeiter mit Hilfe der E-Medien qualifizieren und motivieren kann, wie sie die
Rahmenbedingungen im virtuellen Umfeld gestalten sollte und wie sie Mitarbeiter aus
fremden Kulturen führen kann.
Die Maßnahmen, die ich vorschlagen werde, sind eher grundsätzlicher Natur, die auf
individuelle Gegebenheiten und Bedürfnisse übertragen werden können. Wo immer es
angebracht erscheint, werde ich konkrete Tips und Beispiele geben und diese als solche auch
kennzeichnen. Diese dienen der Veranschaulichung und sollen kreative Denkprozesse beim
Leser auslösen. Sie sind nicht zur Übertragung auf jede beliebige Situation geeignet.
In dieser Diplomarbeit wähle ich den personenorientierten Ansatz, d.h. ich gebe
Handlungshilfen für den einzelnen Mitarbeiter oder die einzelne Führungskraft und klammere
4
Vgl. Klöfer, F.: Mitarbeiterkommunikation, in: Klöfer, F.; Nies, U.: Erfolgreich durch interne Kommunikation, 2.Aufl.,
Neuwied 2001a, S. 29.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
3
organisationsorientierte Ansätze, wie z.B. Kommunikationsregeln für das gesamte
Unternehmen, aus. Allerdings sollte es nur einen geringen Aufwand bedeuten aus den
Ergebnissen der vorliegenden Arbeit, Rückschlüsse für die eigene Organisation zu ziehen.
Gestaltungstips z.B. für die Email eines Mitarbeiters sollten leicht in Email-Leitlinien der
Unternehmenskommunikation zu überführen sein.
Häufig wird auch Wissen als zentral für den Unternehmenserfolg bezeichnet. Diese
Diplomarbeit beschäftigt sich mit Wissensmanagement nur insoweit, als daß Kommunikation
und Personalführung als wichtige Schlüssel für die erfolgreiche Umsetzung von
Wissensmanagement gelten.
5
Diese Arbeit kann somit einige wertvolle Anregungen geben.
2
E-Medien als Problemlöser
Zunächst werde ich definieren, was unter E-Medien zu verstehen ist und warum viele
Unternehmen so stark in sie investieren. In diesem Zusammenhang wird auch deutlich
werden, wieso viele diese Medien als Problemlöser feiern (Kapitel 2.1). In Kapitel 2.2 werde
ich den bereits heute weitreichenden Einfluß und die Veränderungswirkung der E-Medien in
der Wirtschaft skizzieren.
2.1 Definition und Bedeutung der E-Medien
Wenn von elektronischen Medien die Rede ist, denkt der eine an Business TV und ein anderer
vielleicht an Email und Intranet. Aber was davon ist richtig?
Ein Medium ist ein Kanal, auf dem eine Botschaft vermittelt wird.
6
Elektronische Medien
verwenden Kanäle, bei denen Informationen in elektrische Signale umgewandelt werden
7
und
dazu zählen z.B. alle oben genannten Medien. E-Medien sind aber nicht gleichzusetzen mit
Informations- und Kommunikationstechnologie, sie bedienen sich vielmehr dieser Technik
und dem Internet.
8
Worin liegt die aktuelle und zukünftige Bedeutung der neuen Medien? Warum investieren
Unternehmen massiv in diese Technologien?
5
Vgl. Eugster, S.; Jakob, R.: Wissensmanagement in der Assekuranz, in: io management 6/2001, S. 40ff.
6
Vgl. Koeppler, K.: Strategien erfolgreicher Kommunikation, München 2000, S. 14.
7
Vgl. Drosdowski, G.: Schülerduden, Fremdwörterbuch, 2.Aufl., Mannheim 1984, S. 125.
8
Vgl. Picot, A.; Reichwald, R.; Wigand, R.T.: Die grenzenlose Unternehmung, Wiesbaden 1996, S. 129.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
4
Unternehmen geben als wichtigste Kernfragen ihres Geschäfts an, eine für den Kunden
erkennbare Differenzierung (49 Prozent) zu schaffen und die Entwicklung neuer Märkte (40
Prozent) zu forcieren. Um Antworten auf diese essentiellen Fragen geben zu können, muß ein
Unternehmen in den sich heute rasch veränderten Märkten flexibel, innovativ und lernfähig
sein. Dies wiederum macht standortübergreifende Koordination, Gewinnung und Austausch
des explosionsartig wachsenden Wissens zur Priorität der Firmen.
9
Dadurch nehmen
Veränderungen zu und Informationen für Mitarbeiter werden komplexer, vielfältiger und
differenzierter.
10
Informationswissen ist dem Kapital einer Firma mindestens ebenbürtig und
wird zur treibenden Kraft im Unternehmen.
11
Das Unternehmen, das schnell über gezielte
Informationen verfügt, diese flächendeckend verteilt und nutzt, kann kompetente und zeitnahe
Entscheidungen treffen und damit den entscheidenden Wettbewerbsvorteil erreichen.
12
Daher
erscheint es naheliegend in E-Medien zu investieren, um den Erfolg des Unternehmens zu
sichern. Diese neuen Kanäle ermöglichen schnellen Datenaustausch, Feedback,
Kommunikation über Raum und Zeit hinweg und sie sind oft sogar kostengünstiger als die
alten Medien. E-Medien erscheinen die Problemlöser Nummer eins zu sein und Unternehmen
kündigen bereits an, zukünftig noch stärker in sie zu investieren.
13
2.2 Die Veränderungswirkung der E-Medien
Bereits heute haben E-Medien weitreichenden Einfluß und Veränderungswirkung in der
Wirtschaft. Die Email ist mit 62 Prozent der am zweit häufigsten benutzte
Kommunikationskanal, gleich nach dem Teambriefing (72 Prozent). 73 Prozent der
Unternehmen geben außerdem an, daß zukünftig ihre wichtigste Kommunikationsinvestition
das Intranet sein wird.
14
Die veränderten Marktbedingungen und die E-Medien ermöglichen
und erzwingen wechselseitig Veränderungen in den Unternehmen.
Es sind zahlreiche harte Faktoren zu berücksichtigen im Umgang mit modernen Medien. Es
gibt neue technische Fragestellungen: Wie ermöglichen wir jedem Mitarbeiter den Zugang zu
E-Medien? Wie erreichen wir Kompatibilität der Systeme? Wie senken wir die
Fehleranfälligkeit der neuen Medien, usw.? Außerdem können und müssen Prozesse jetzt
umgestaltet werden. Es sind neue Organisations- und Arbeitsstrukturen zu schaffen, denn
9
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 183f.
10
Vgl. Jäger, W.; Lang, A.; Marquart, A.: Controlling (Steuerung) der internen Kommunikation am Beispiel der
elektronischen Kommunikation, in: Klöfer, F.; Nies, U., a.a.O., S. 318.
11
Vgl. LeMar, B.: Menschliche Kommunikation im Medienzeitalter, 2.Aufl., Berlin 2001, S. 138.
12
Vgl. Mahr, R.I.: Den Netz-Trumpf ausspielen, in: Karriereführer Hochschulen 1/2000, S. 56ff.
13
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 177 und 185.
14
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 187 und 192.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
5
Hierarchien werden abgebaut und die Mitarbeiter bewältigen ein breiteres
Aufgabenspektrum.
15
Neue Themen und Fragestellungen tauchen auf. Marketing und Verkauf
setzen sich bspw. mit E-commerce auseinander, d.h. sie bedenken die Chancen und Risiken
Kauf- und Verkaufsprozesse elektronisch z.B. über das Internet abzuwickeln.
16
Ähnlich
stehen Personalabteilungen vor der Frage wie E-learning, eine Lernmethode die Internet- und
Webtechnologien nutzt, am besten einzusetzen ist.
17
So weit so gut. E-Medien führen zu Veränderungen und Veränderungen sind mit gewissen
Herausforderungen verbunden - dies dürfte den meisten Unternehmen bewußt sein. Den
meisten Unternehmen sollte auch klar sein, daß diese Veränderungen Menschen betreffen,
18
da die Mitarbeiter sich in ihrem Verhalten und Denken umstellen müssen, diese Umstellung
von Fehlern und Ängsten begleitet wird
19
und Zeit braucht. Die elektronischen Medien haben
sich schneller entwickelt, als die Fähigkeit der Menschen sinnvoll mit ihnen umzugehen. E-
Medien lösen nicht nur Probleme, sie verstärken sie auch, wie ich im Kapitel 3.2 zeigen
werde. Informationen werden schnell, aber selten gezielt verschickt und standortübergreifende
Koordination ist von Versäumnissen und Mißverständnissen gekennzeichnet. Solange
Menschen nicht lernen effektiv die neuen Medien zu nutzen, so lange bleibt das
Erfolgspotential elektronischer Kanäle für die Unternehmen verschlossen.
20
3 E-Medien als Problemauslöser für effektive Kommunikation und
Personalführung
Ich werde aufzeigen warum gerade Kommunikation und Personalführung einen wesentlichen
Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und deshalb Schwerpunkt dieser Diplomarbeit sind.
Außerdem werde ich erläutern, was unter diesen beiden Faktoren generell zu verstehen ist und
was sie effektiv macht (Kapitel 3.1). Danach werde ich darlegen, daß E-Medien zu Blockaden
für effektive Kommunikation und Personalführung werden können, wenn sie so
unprofessionell, wie es bisher oft der Fall ist, genutzt werden (Kapitel 3.2).
15
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 195ff.
16
Vgl. Schwager, S.: Begriffe, die man kennen muß, e-commerce, in: WISU 4/01, S. 478.
17
Vgl. Kern, D.: E-learning, nur Mode oder Methode, in: management&training 1/2001, S. 19.
18
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 177.
19
Vgl. Picot, A.; Reichwald, R.; Wigand, R.T., a.a.O., S. 188.
20
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 265.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
6
3.1 Die Bedeutung von Kommunikation und Personalführung
Warum sind Kommunikation und Personalführung Schwerpunkt dieser Diplomarbeit und
nicht z.B. Prozeßoptimierung mit neuen Medien? Worin liegt die Bedeutung dieser beiden
Faktoren für den Unternehmenserfolg?
Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es seine Ziele, welcher Art diese auch sein mögen,
erreicht. Zur Verfolgung der Ziele setzt ein Unternehmen Kapital, Maschinen und Menschen
ein. "Maschinen und neue Technologien können unterstützen, aber immer weniger
menschliche Arbeit substituieren."
21
Die Praxis zeigt, daß technologische Überlegenheit und
Kostenvorteile allein, nicht mehr ausreichen einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Die
Mitarbeiter mit ihrem Wissen gewinnen so an Bedeutung.
22
Es kann festgehalten werden: Der
Mensch ist mit Sicherheit nicht der einzige Erfolgsfaktor für Unternehmen, aber ein
zunehmend wichtiger Faktor,
23
denn über sie hat ein Unternehmen am ehesten die Chance,
sich von Mitbewerbern zu differenzieren. Für die Effektivität des Humankapitals sind
Kommunikation und Personalführung die zentralen Schlüssel. Es sind außerdem die beiden
Faktoren, die menschliche Barrieren abbauen und so den entscheidenden Beitrag leisten
können, damit E-Medien effektiv eingesetzt werden können. Somit sind Kommunikation und
Personalführung zentral für den Unternehmenserfolg.
24
Im Kapitel 3.1.1 und 3.1.2 werde ich darstellen was Kommunikation und Personalführung
effektiv macht, in dem ich erkläre was generell unter den Begriffen zu verstehen ist und worin
ihre Ziele und Erfolgsfaktoren bestehen. Effizienz, d.h. Wirtschaftlichkeit,
25
ist nicht Thema
dieser Diplomarbeit, weil sie meines Erachtens nicht das eigentliche Problem im Umgang mit
E-Medien ist und sie der Effektivität nachgeordnet sein sollte (näheres dazu in Kapitel
3.2.1.1).
21
Wunderer, R.: Führung und Zusammenarbeit, 3.Aufl., Neuwied 2000, S. V.
22
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 15.
23
Vgl. Klöfer, F. : Die betriebswirtschaftliche Seite, Leistungsträger motivieren und aktivieren, in: Klöfer, F.; Nies, U.,
a.a.O., Neuwied 2001b, S. 57f.
24
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 15.
25
Vgl. Drosdowski, G., a.a.O., S. 122.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
7
3.1.1
Kennzeichen effektiver Kommunikation
Definition "Effektivität":
Effektivität heißt Wirksamkeit auf ein Ziel hin.
26
Effektive Kommunikation ist demnach Kommunikation, die ihre Ziele erreicht. Was aber
wird unter Kommunikation verstanden (Kapitel 3.1.1.1) und was sind ihre Ziele und ihre
Erfolgsfaktoren (Kapitel 3.1.1.2)? Dies soll im folgenden geklärt werden, um eine Basis für
die weitere Diplomarbeit zu schaffen. Denn ist bekannt was Kommunikation effektiv macht,
kann analysiert werden, ob die E-Medien die Effektivität tatsächlich behindern (Kapitel 3.2)
und wie Abhilfe geschaffen werden kann (Kapitel vier).
3.1.1.1 Ein
Kommunikationsmodell
Es gibt keine einheitliche Kommunikationsdefinition.
27
Ich werde verschiedene Ansätze
kombinieren, um abschließend möglichst realitätsnahe Kennzeichen von Kommunikation zu
präsentieren.
Shannon und Weaver konzipierten ein Grundmodell der Kommunikation, in dem ein Sender
eine Botschaft über einen Kanal an einen Empfänger weiterleitet und dabei ein Ziel verfolgt.
28
D.h. z.B. die Führungskraft König (Sender) teilt seinem Mitarbeiter Bauer (Empfänger) per
Email (Kanal) mit, damit dieser den aktuellen Stand der Lage kennt (Ziel), daß das
Arbeitstreffen am nächsten Tag eine halbe Stunde eher beendet werden muß, da er noch einen
dringenden Termin beim Vorstand hat (Botschaft).
Abb. 1: Das Grundmodell der Kommunikation.
Quelle: Koeppler, K.: Strategien erfolgreicher Kommunikation, München 2000, S. 14.
Was auf den ersten Blick so einleuchtend erscheint, wird jedoch dahingehend kritisiert, daß
die Botschaft zu sehr im Vordergrund steht. Der Inhalt der Kommunikation wäre dann
gleichzusetzen mit dem Inhalt der Botschaft. Eine Botschaft beinhaltet zwar sachliche
Informationen, diese stellen aber noch keine Kommunikation dar, sondern lösen den
Kommunikationsprozeß nur aus. "Eine Kommunikation ist also nicht damit beendet, daß
etwas gesandt und etwas empfangen wird."
29
26
Vgl. Drosdowski, G., a.a.O., S. 122.
27
Vgl. Lenke, N.; Lutz, H.-D.; Sprenger, M.: Grundlagen sprachlicher Kommunikation, München 1995, S. 8.
28
Vgl. Koeppler, K., a.a.O., S. 14.
29
Vgl. Hasenstab, M.: Interkulturelles Management, Berlin 1999, S. 148.
Sender
Botschaft
Kanal
Empfänger
Ziel
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
8
Definition "Information":
Information heißt Aufarbeitung und Bereitstellung von Daten.
30
Sie startet den
Kommunikationsprozeß und ist sachlicher Inhalt der Botschaft.
Definition "informieren":
Sachliche Daten einem Empfänger übermitteln.
Kommunikation ist somit sehr viel weitreichender als Information und schließt
unterschiedliche Wahrnehmungsprozesse, soziale Interaktion und den
Kommunikationskontext mit ein. Ich werde das Modell um diese Aspekte in den folgenden
Abschnitten ergänzen.
1. Ergänzung des Grundmodells: individuelle Wahrnehmungsprozesse
Die Botschaft, die gesendet wird und die Botschaft, die beim Empfänger ankommt, ist nicht
die gleiche, da jeder Mensch einen Kommunikationsinhalt unterschiedlich wahrnimmt. Die
Botschaft wird "gefiltert", d.h. der Empfänger bewertet und interpretiert die Botschaft und
verändert so ihren Inhalt.
31
Im obigen Beispiel hat die Führungskraft König per Email die
Sachinformation "Meeting wird eine halbe Stunde eher beendet" an Herrn Bauer
weitergeleitet. Herr König geht nun davon aus, daß Herr Bauer seine Präsentation über das
Projekt X nicht mehr vorbereitet, schließlich stand diese als letzter und damit unwichtigster
Punkt auf der Tagesordnung. Herr Bauer hat die empfangene Botschaft "Meeting wird eine
halbe Stunde eher beendet" so interpretiert, daß alle Tagesordnungspunkte gestrafft werden
und er eine gekürzte Präsentation halten soll.
Filter Filter
Abb. 2: Das Grundmodell der Kommunikation ergänzt um Wahrnehmungsfilter.
Quelle: Die Verfasserin, in Anlehnung an Hasenstab, M.: Interkulturelles Management, Berlin 1999, S. 145f.
2. Ergänzung des Grundmodells: soziale Interaktion
Wo immer zwei oder mehr Menschen sich zueinander verhalten, wird von sozialer Interaktion
gesprochen oder auch zwischenmenschlicher Kommunikation. Ein Empfänger reagiert auf
einen Sender, wird so selber zum Sender und der Sender wird zum Empfänger. Beide
beeinflussen sich gegenseitig und betreiben in der Interaktion einen kreisförmigen
30
Vgl. Eugster, S.; Jakob, R., a.a.O., S. 40.
31
Vgl. Hasenstab, M., a.a.O., S. 145f.
Sender
Botschaft
Kanal
Empfänger
Ziel
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
9
Informationsaustausch.
32
Auch das Verhalten - das Nonverbale - während der Interaktion
kommuniziert. Es verändert sowohl den Kommunikationsinhalt, als auch die Wahrnehmung
der Beteiligten. Lächelt der Sender z.B. fröhlich während eines Gesprächs, so baut er
Spannungen beim Empfänger ab.
33
Die Berücksichtigung des Verhaltens erlaubt es, die
Doppelstruktur der Kommunikation zu erkennen.
Kommunikation ist auf ein Kommunikationsziel gerichtet und besteht aus:
· sachlichem Inhalt und
· sozialer Interaktion/Beziehung.
Kommunikation erfolgt auf einer Inhaltsebene mit den Sachinformationen und auf einer
persönlichen Beziehungsebene. Die persönliche Ebene dominiert die funktionale Ebene.
Daher sind die persönlichen Aspekte der Kommunikation, nicht die sachlichen, die weitaus
größere Quelle von Kommunikationsbarrieren.
34
Herr Bauer akzeptiert die
Terminverschiebung von seinem Vorgesetzten, da er dessen höhere Weisungsbefugnis
anerkennt. Würde er die gleiche knappe Email von einem Teamkollegen bekommen, würde er
sich evtl. darüber ärgern, warum er vor vollendete Tatsachen gestellt wird und die Änderung
nicht mit ihm abgesprochen wird. Er nimmt den Teamkollegen als ebenbürtig wahr, der keine
Berechtigung hat ihm Anweisungen zu geben. Herr Bauer bewerte also die gleiche
Information anders, weil seine Beziehung zu dem Sender eine andere ist.
Filter
Filter
Abb. 3: Das Grundmodell der Kommunikation ergänzt um Filter und soziale Interaktion.
Quelle: Die Verfasserin, in Anlehnung an Hasenstab, M.: Interkulturelles Management, Berlin 1999, S. 148.
Das Kommunikationsziel kann nun rückwirkend näher beschrieben werden. Es vereinigt
sachliche und persönliche Aspekte. Im Rahmen dieser Diplomarbeit schlage ich ein
Kontinuum der möglichen Kommunikationsziele von "informieren" bis zu "beeinflussen,
überzeugen" vor.
32
Vgl. Hasenstab, M., a.a.O., S. 148.
33
Vgl. Koeppler, K., a.a.O., S. 203.
34
Vgl. Wahren, H.-K.: Zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion in Unternehmen, Berlin 1987, S. 33ff.
Sender
Botschaft
Kanal
Empfänger
Ziel
Interaktion
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
10
Kommunikationsziel
informieren beeinflussen, überzeugen
Abb. 4: Das Kontinuum der Kommunikationsziele.
Quelle: Die Verfasserin, in Anlehnung an Neumann, R.: Zielwirksam schreiben, 4.Aufl., Renningen-Malmsheim
1994, S. 93.
Je mehr das Kommunikationsziel "informieren" im Vordergrund steht, desto mehr wird der
Sachinhalt einer Botschaft betont. Je mehr das Kommunikationsziel "überzeugen" - d.h. einen
Empfänger für die Ziele des Senders gewinnen - in den Vordergrund rückt, um so wichtiger
wird der Beziehungsaspekt der Kommunikation. Allerdings existiert kein
Kommunikationsvorgang, der ganz ohne Interaktion auskommt und sei er noch so sachlich.
Denn auch die sachliche Bitte das Fenster zu schließen, will den Rezipienten beeinflussen
dieser Bitte auch nachzukommen, in dem z.B. ein höflicher Ton gewählt wird.
3. Ergänzung des Grundmodells: der kommunikative Kontext
Kommunikation findet immer in einem Kontext statt, der den Kommunikationsinhalt, die
Wahrnehmung und die Interaktion beeinflußt oder stört. Der Empfänger verarbeitet
Informationen und versucht sie zu verstehen, in dem er sie in einen gemeinsamen Kontext
stellt, bzw. sich bemüht den kommunikativen Kontext abzustecken.
35
Zum kommunikativen
Kontext zählen sowohl situative Faktoren, wie Raum, Organisationsstruktur und -kultur,
36
als
auch Beziehungsfaktoren, wie Selbstbilder (eigene Werte und Einstellungen), Fremdbilder
(Erwartungen über Werte des Kommunikationspartners) und Metabilder (Erwartungen über
die Erwartungen des Gegenübers).
37
Weil es der Führungskultur entspricht regelmäßige
Projektbericht zu hören, nimmt Herr Bauer an, daß er seine Präsentation nur kürzen soll, statt
sie ganz zu streichen (s.o.).
35
Vgl. Hasenstab, M., a.a.O., S. 207.
36
Vgl. Wahren, H.-K., a.a.O., S. 37f.
37
Vgl. Hasenstab, M., a.a.O., S. 150.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
11
Störungen
Filter
Filter
Abb. 5: Das Kommunikationsmodell dieser Diplomarbeit.
Quelle: Die Verfasserin, in Anlehnung an Hasenstab, M.: Interkulturelles Management, Berlin 1999, S. 148ff.
Die Grundannahme für jeden Beteiligten am Kommunikationsprozeß muß heißen, daß er nie
ganz von den anderen Kommunikationspartnern verstanden wird. Denn jede Botschaft wird
verändert durch individuelle Wahrnehmungen, soziale Interaktion und den
Kommunikationskontext.
Was für Kommunikation im allgemeinen gilt, hat auch weitgehend Gültigkeit bei der
firmeninternen Kommunikation. Nur der Rahmen, in dem Kommunikation stattfindet, ist
durch die Organisation des Unternehmens begrenzt, durch seine Hierarchien, Regeln und
Vorgaben.
38
Es folgt eine Zusammenfassung des Kapitels 3.1.1.1:
Allgemeine Kennzeichen von Kommunikation:
· Jede Kommunikation verfolgt ein Ziel.
· Kommunikation ist mehr als nur der Sachinhalt (Information) der Botschaft.
· Die gleiche Information kann unterschiedlich bewertet werden aufgrund individueller
Wahrnehmungsprozesse.
· Kommunikation vereint Sach- und Beziehungsebene.
Kommunikation bedarf der Interaktion durch Dialog bzw. Feedback.
Die Beziehungsebene dominiert die Sachebene.
· Kommunikation wird vom Kontext, d.h. von den Beziehungsfaktoren und situativen
Faktoren beeinflußt.
· Ein hundertprozentiges Verstehen ist im Kommunikationsprozeß nicht möglich.
38
Vgl. Wahren, H.-K., a.a.O., S. 45.
Sender
Botschaft
Kanal
Empfänger
Ziel
Interaktion
kommunikativer Kontext/Situation
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
12
Firmeninterne Kommunikation hat die gleichen Kennzeichen, nur ist ihr Kontext auf die
Organisation begrenzt.
Nachdem ein gemeinsames Verständnis von Kommunikation geschaffen ist, werde ich mich
im nächsten Kapitel den Zielen und Erfolgsfaktoren der Kommunikation widmen.
3.1.1.2
Die Ziele und Erfolgsfaktoren effektiver Kommunikation
In diesem Kapitel werde ich eine Abgrenzung zum Wissensmanagement vornehmen,
zusammenfassen was Kommunikation effektiv macht und abschließend die Erfolgsfaktoren
von Kommunikation benennen.
1. Eine Abgrenzung zum Wissensmanagement
Der sachliche Inhalt einer Botschaft gibt Informationen weiter, aber ist nicht mit der
Weitergabe von Wissen gleichzusetzen. Die Firma Hoechst stellt ihren Mitarbeitern z.B.
massenweise Sachinformationen in Datenbanken zur Verfügung und meint dadurch Wissen
zu schaffen.
39
Dabei ist Wissen mehr als nur die Bereitstellung von Informationen.
Definition "Wissen":
Wissen ist das Ergebnis effektiver Kommunikation. Informationen werden durch
Kommunikation verarbeitet, in einen Kontext eingeordnet, verstanden und so in Wissen
umgewandelt, d.h. in eine für den Empfänger nutzbare Information.
40
Definition "Wissensmanagement":
Das Ergebnis effektiver Kommunikation (= Wissen) steuern. Ihre Arbeitsfelder sind Technik,
Prozesse, Strukturen und der Mensch als Hauptantriebskraft von Wissen.
41
Wie aus den Definitionen entnehmbar, entsteht Wissen nicht durch Informationsspeicherung
in Datenbanken, sondern durch effektive Kommunikation, die soziale Interaktion mit
einschließt. Beziehungen, Feedback bzw. Dialogmöglichkeiten wandeln Informationen in
Wissen um. Dieses Wissen befähigt dann Mitarbeiter ihre Aufgaben bestmöglich zu lösen und
erhöht somit ihre Qualifikation.
39
Vgl. Nusch, F.; Tilger, C.: Dezentral und digital - Interne Kommunikation und die Internationalisierung der Hoechst AG,
in: Deekeling, E.; Fiebig, N., a.a.O., S. 82.
40
Vgl. Eugster, S.; Jakob, R., a.a.O., S. 40.
41
Vgl. Eugster, S.; Jakob, R., a.a.O., S. 40.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
13
2. Effektive
Kommunikation
Effektive Kommunikation ist wirksame Kommunikation, d.h. sie erreicht ihr
Kommunikationsziel. Das ist nur möglich, wenn sachliche und soziale Aspekte der
Kommunikation berücksichtigt werden.
Definition "effektive Kommunikation":
· Sachliche Informationsübermittlung und Interaktion ist gewährleistet.
· Das Kommunikationsziel (von "informieren" bis "beeinflussen, überzeugen") wird
erreicht.
3. Erfolgsfaktoren effektiver Kommunikation
Kommunikation, wie wir sie definiert haben, will wirken, Verhalten ändern oder auslösen.
Folglich ist sie eine Wirkungskommunikation und somit ist die Rhetorik als
Überzeugungskunst, eine naheliegende Quelle. Rhetorik will dem Anliegen des Senders
Geltung verschaffen, will überzeugen. Sie bietet somit Hilfsmittel für viele, wenn auch nicht
für jede Situation der Unternehmenskommunikation. Ihre drei Kernelemente -
Glaubwürdigkeit, Betroffenheit und Kairos -
42
werden so zu Erfolgsfaktoren effektiver
Kommunikation. Was ist unter diesen Erfolgsfaktoren zu verstehen?
Kommunikation muß zunächst glaubwürdig sein, d.h. der Sender muß identifizierbar sein und
als kompetent und vertrauenswürdig gelten.
43
Die Kompetenz einer Person bezieht sich auf
seine Sachkenntnis, sein Expertentum. Durch hohe Kompetenz wird aber nicht automatisch
eine höhere Vertrauenswürdigkeit erlangt, die der persuasiv wirksamste Teil der
Glaubwürdigkeit ist. Vertrauenswürdigkeit ist die dem Sender zugeschriebene Absicht,
wahrheitsgemäß, korrekt, objektiv und authentisch zu informieren. Die emotionale
Einstellung eines Empfängers zum Sender hängt stark von dessen Vertrauenswürdigkeit ab.
44
Würde ein kaufmännischer Auszubildender z.B. auf Mängel in der Produktion hinweisen,
findet er vermutlich schwerer Gehör wie ein erfahrener Meister, der auf die selben Mängel
aufmerksam macht, da ihm die höhere Glaubwürdigkeit zugesprochen wird.
Zweitens muß Kommunikation den richtigen Kairos treffen, d.h. den günstigen Augenblick
wählen.
45
Dies kann durch Aktualität der Information erreicht werden und durch einen
Kommunikationsplan, der festlegt wer, wann, welche Informationen bekommt.
42
Vgl. Mitschrift der Vorlesung Kommunikationsmanagement Modul eins, Prof. Otte, Fachhochschule Nürtingen am
04.04.2001.
43
Vgl. Koeppler,K., a.a.O., S. 249.
44
Vgl. Koeppler,K., a.a.O., S. 183ff.
45
Vgl. Mitschrift der Vorlesung Kommunikationsmanagement Modul eins, Prof. Otte, Fachhochschule Nürtingen am
04.04.2001.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
14
Werbung für einen Gartengrill im Dezember z.B. erreicht ihre Empfänger vermutlich nicht, da
der Zeitpunkt ungünstig gewählt ist. Werbung für Schneeschaufeln dürfte dagegen in diesem
Monat besser plaziert sein und wesentlich eher Kaufimpulse auslösen.
Drittens soll Kommunikation Betroffenheit beim Empfänger auslösen, d.h. ihn persönlich
ansprechen. Dies kann durch Zielgruppenorientierung erreicht werden.
46
Jeder Empfänger
erhält nur die Informationen, die tatsächlich für ihn relevant, interessant und nutzbar sind, und
zwar über den Kanal vermittelt, der das größtmöglichste Verstehen erlaubt. So erhält er keine
Flut von Informationen und kaum un- bzw. mißverständliche Botschaften. Ein
Produktionsmitarbeiter z.B. wird mit Interesse die geschätzte Auslastung der Maschinen für
die nächste Woche betrachten, weil sich daraus seine Arbeitszeit ablesen läßt. Für die
Buchhalterin, welche die Löhne der Produktionsmitarbeiter bucht, ist die selbe Information
evtl. von Interesse, aber von keiner Relevanz für ihre Arbeit.
Es schließt sich eine Zusammenfassung der wichtigsten Eckdaten dieses Kapitels an:
Effektive interne Kommunikation:
Die Kommunikation ist vollständig (sachliche Informationsvermittlung und Interaktion) und
erreicht ihr Kommunikationsziel.
Erfolgsfaktoren für Kommunikation:
1. Glaubwürdigkeit durch Quellengewißheit, Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit.
2. Kairos durch Aktualität und Planung.
3. Betroffenheit durch Zielgruppenorientierung.
Nach der Erarbeitung dieser Grundlagen, werde ich im Kapitel 3.2.1 prüfen, welchen Einfluß
die E-Medien auf Kommunikation nehmen. Ich werde zeigen, daß E-Medien das technische
Potential zur Unterstützung haben, aber in ihrer Anwendung faktisch Blockaden aufbauen,
Effektivität verhindern und somit den Unternehmenserfolg schmälern.
46
Vgl. Koeppler,K., a.a.O., S. 144.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
15
3.1.2
Kennzeichen effektiver Personalführung
In diesem Kapitel werde ich erarbeiten, was unter Personalführung zu verstehen ist, was ihre
Ziele sind, was sie effektiv macht und welche Erfolgsfaktoren sie kennzeichnen.
Das Feld der Personalführung ist neben Finanzierung und Planung bzw. Strategie ein
Teilbereich der Führung, erfährt aber einen ungleich stärkeren Bedeutungszuwachs durch die
Fokussierung auf den Menschen als wichtigstes Kapital der Firma und durch die Ausbreitung
der E-Medien.
47
Die wesentlichen Ziele von Personalführung sind die Mitarbeiter-Qualifikation und
Mitarbeiter-Motivation, sowie die Gestaltung optimaler Rahmenbedingungen für die
Leistungserstellung.
48
Durch den Anstieg internationaler Zusammenarbeit erscheint es mir
sinnvoll die Kulturangemessenheit von Führung zu den bereits genannten Zielen zu
ergänzen.
49
Was kann unter diesen allgemeinen Zielen verstanden werden und was sind ihre
Erfolgsfaktoren?
Mitarbeiter-Qualifikation umschließt i.d.R. die Fortbildung der Mitarbeiter im fachlichen,
methodischen oder sozialen Bereich.
50
Es geht u.a. darum Informationen zu verarbeiten. Aber
ohne einen übergeordneten Zusammenhang bleiben Informationen ohne Sinn und verfehlen
den beabsichtigten Effekt.
51
Daher ist es im Rahmen der Qualifikation wichtig den Kontext
von Informationen zu verdeutlichen.
Für die Mitarbeiter-Motivation gibt es verschiedene Erklärungsmodelle. Ich konzentriere
mich auf das theoretische Konzept von Maslow, das zwar vieldiskutiert ist, aber dennoch als
Erkenntnisquelle gute Akzeptanz findet.
52
Maslow faßte seine Erkenntnisse in einer
Bedürfnispyramide zusammen, beginnend mit den niederwertigsten Bedürfnissen:
· psychologische Bedürfnisse (z.B. Nahrung)
· Sicherheitsbedürfnisse (z.B. Schutz und Angstfreiheit)
· Soziale Bedürfnisse (z.B. Kontakt und Zugehörigkeit)
· Ich-Bedürfnisse (z.B. Anerkennung)
· Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung (z.B. Eigenverantwortung).
47
Vgl. Eugster, S.; Jakob, R., a.a.O., S. 40ff.
48
Vgl. Wunderer, R., a.a.O., S. 76ff.
49
Die Verfasserin, in Anlehnung an Wunderer, R., a.a.O., S. 101.
50
Vgl. Picot, A.; Reichwald, R.; Wigand, R.T., a.a.O., S. 258 und 453f.
51
Vgl. Quirke, B.: Communicating Corporate Change, in: Deekeling, E.; Fiebig, N., a.a.O., S. 34.
52
Vgl. Wunderer, R., a.a.O., S. 229ff.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
16
Erst wenn ein niederwertigeres Bedürfnis befriedigt ist, wird das nächst höhere aktiviert. Ein
Arbeitsplatz sollte danach zunächst die Sicherheitsbedürfnisse der Mitarbeiter erfüllen, dann
die sozialen Bedürfnisse, usw.. Da der Arbeitsplatz Hauptpunkt sozialer Kontakte ist, sind die
sozialen Bedürfnissen nach Beziehungen von besonderer Bedeutung. Sie können mittels
Zugehörigkeit und Berücksichtigung von Emotionen befriedigt werden. Ihnen sollte Raum
gegeben werden, um Demotivation zu verhindern.
53
Die Gestaltung der Rahmenbedingungen ist entscheidend für Motivation und optimale
Leistungserstellung. Das Herzbergmodell nennt unter den Hygienefaktoren, die Demotivation
vermeiden die Organisation der Arbeit und der Arbeitsbedingungen.
54
Es geht um die
Strukturen oder Prozesse der Leistungserstellung.
Zum Abschluß sollte die Kulturangemessenheit der Führung gefördert werden durch
interkulturelles Management, d.h. durch adäquates Führungsverhalten im fremdkulturellen
Umfeld.
55
Effektiv ist Personalführung dann, wenn sie ihre Ziele (s.u.) erreicht.
Effektive Personalführung
Ziele
Erfolgsfaktoren
· Mitarbeiter-Qualifikation
· Mitarbeiter-Motivation
· optimale Rahmenbedingungen
· Kulturangemessenheit der Führung
· Vermittlung des Kontexts
· Raum für soziale Beziehungen durch
Zugehörigkeit und Emotionalisierung
· Strukturen
· interkulturelles Management
53
Vgl. Wunderer, R., a.a.O., S. 229ff.
54
Vgl. Wunderer, R., a.a.O., S. 229ff.
55
Vgl. Hasenstab, M., a.a.O., S. 5.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
17
3.2 Die blockierende Wirkung der E-Medien auf Kommunikation und
Personalführung
Die heutige Unternehmensrealität ist einerseits geprägt von den E-Medien (siehe Kapitel 2)
und andererseits von einem Bedeutungszuwachs von Kommunikation und Personalführung,
als die zwei Schlüssel zum Humankapital des Unternehmens (Kapitel 3.1). Wie interagieren
diese beiden Aspekte miteinander im Geschäftsalltag?
Ich werde im Kapitel 3.2.1 zunächst auf die Effizienz der E-Medien eingehen und sie dann
ausführlicher unter dem Aspekt der Effektivität betrachten. Ich werde die blockierende
Wirkung der E-Medien auf Kommunikation demonstrieren und Maßnahmenbereiche
vorschlagen, die zeigen wo angepackt werden sollte, um die Blockaden abzubauen. Wie diese
Bereiche ausgestaltet werden können, wird Inhalt des Schwerpunktkapitels vier sein. Im
Kapitel 3.2.2 werde ich die blockierende Wirkung der E-Medien auf Personalführung
erkennbar machen und Maßnahmenbereiche für die Auflösung der Blockierungen
präsentieren, so daß effektive Personalführung im virtuellen Umfeld wieder sichergestellt ist.
3.2.1
Auswirkungen der E-Medien auf die Kommunikation
Diese Kapitel weist auf die Probleme hin, die durch die E-Medien ausgelöst werden (Kapitel
3.2.1.1) und skizziert Ansatzpunkte zur Problemlösung, damit das Potential der neuen Medien
ausgeschöpft werden kann (Kapitel 3.2.1.2).
3.2.1.1
E-Medien als Problemauslöser
Ich werde einige Komplikationen aufzeigen, die durch E-Medien ausgelöst werden und sich
sogar auf Bereiche ausdehnen, in denen die neuen Kanäle Stärken besitzen.
1. Effizienz der E-Medien löst Probleme nur bedingt
Die Wirtschaftlichkeit (Effizienz) der E-Medien dient oft als Argument für die breite, sehr
undifferenzierte Anwendung dieser neuen Kommunikationskanäle.
56
Zwei Aspekte der
Wirtschaftlichkeit sind Schnelligkeit und Kostenvorteile, die ich nacheinander für E-Medien
begutachten werde.
Der schnelle Austausch von Daten über Zeit und Raum hinweg, ermöglicht dem
Unternehmen technisch zeitnah die Wünsche seiner internen und externen Kunden zu erfüllen
56
Vgl. Jäger, W.; Lang, A.; Marquart, A., a.a.O., S. 318.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
18
(siehe Kapitel zwei). Allein die Weiterleitung von Informationen führt jedoch nicht
automatisch zu echter Kommunikation und Wissen (siehe Kapitel 3.1.1.2). Denn gelesen
"bedeutet nicht verstanden, verstanden bedeutet nicht einverstanden, einverstanden bedeutet
nicht angewendet und angewendet bedeutet nicht beibehalten."
57
Schnelligkeit und Aktualität
sind zweifellos wesentliche Vorteile der E-Medien, nur ist der Nutzen für die Firma nicht
gegeben, solange ihre Effektivität nicht geklärt ist. Oder anders gesagt: Man kann in der
Wüste noch so schnell gehen, um ein Leben spendendes Wasserloch zu erreichen, wenn aber
die falsche Richtung eingeschlagen wird, ist das Überleben trotz höherem Tempo nicht
möglich.
E-Medien verursachen relativ geringe Kosten. Bei einer Kosten-Nutzen-Analyse von
Kommunikationsmedien wurde festgestellt, daß E-Medien ein Kosten-Nutzen-Verhältnis von
drei zu eins haben. Herkömmliche Papierkommunikation kann nur ein Verhältnis von acht zu
eins aufweisen.
58
Dies verlockt dazu möglichst viele Vorgänge über die E-Medien
abzuwickeln. Tatsächlich nimmt die Nutzung rapide zu und mit ihr ergießt sich eine riesige
Informationsflut über den einzelnen Mitarbeiter.
59
Aber was nützt es, wenn der
kostengünstigste Weg gewählt wird, allerdings die gewünschte Wirkung nicht eintritt? Die
geringen Kosten sind, genau wie die Schnelligkeit, berechtigte Argumente für den Einsatz der
E-Medien, denn sie steigern die Effizienz.
Effizienz ist jedoch nicht erfolgswirksam für ein Unternehmen, solange nicht vorher die
Effektivität geklärt ist.
Folglich ist es von Interesse zu studieren, wie sich die E-Medien auf die Effektivität der
Kommunikation auswirken.
2. E-Medien blockieren effektive Kommunikation
Kommunikation ist effektiv, wenn sie rationale Informationen vermittelt und soziale
Interaktion ermöglicht in Hinblick auf ihr Ziel. E-Medien verzerren jedoch die drei
Erfolgsfaktoren der Kommunikation (Glaubwürdigkeit, Kairos, Betroffenheit), wie ich im
folgenden Abschnitt kurz erläutern werde (Näheres in Kapitel vier):
57
Vgl. Stroebe, R. W.: Kommunikation I, hrsg. von: Bienert, W.; Crisand, E., 4. Aufl., Heidelberg 1991, S. 9f.
58
Vgl. Jäger, W.; Lang, A.; Marquart, A., a.a.O., 327.
59
Vgl. Bloomfield, R.; Lamb, A.; Quirke, B., a.a.O., S. 177.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
19
· Verzerrte Glaubwürdigkeit
Glaubwürdigkeit ist Basis jeder Kommunikation. Der Sender erreicht Glaubwürdigkeit,
dadurch, daß der Empfänger die Quelle einer Botschaft erkennt und sie als kompetent und
vertrauenswürdig einschätzt (siehe Kapitel 3.1.1).
Das eingesetzte Medium selber sendet auch nonverbale Botschaften aus und strahlt eine
eigene Glaubwürdigkeit aus, die von der Fähigkeit des Mediums abhängt Nähe und Ferne,
Konkretes und Abstraktes real erfahrbar zu machen.
60
E-Medien betonen Sachliches, der
Inhalt der Botschaft rückt in den Vordergrund, der Kommunikator in den Hintergrund. Die
Glaubwürdigkeit der E-Medien steht auf wackligen Füßen und sie können die
Glaubwürdigkeit des Senders einschränken.
61
Diese Tatsache spüren viele Menschen intuitiv.
Wenn ein Geschäftsführer z.B. ein Angebot für eine Fusion per Email bekommt, wird er
skeptischer reagieren, als wenn mit ihm ein persönlicher Termin vereinbart wird.
· Verzerrter Kairos
Um den Kairos, den günstigen Augenblick, zu treffen, leisten die neuen Medien gute
Unterstützung. Durch ihre Schnelligkeit ist es möglich aktuell und zeitnah zu informieren. Die
Schnelligkeit der elektronischen Medien führt jedoch auch dazu, daß die Erwartungen nach
schnellen Antworten sehr viel höher sind, als bei der Kommunikation auf dem Postwege.
Dieser Zeitdruck bringt es mit sich, daß Mitarbeiter schneller reagieren und weniger agieren.
62
Es besteht die Gefahr, daß sie viel arbeiten, aber reaktiv handeln und so weniger Impulse
setzen, die ihr Team, ihre Abteilung, ihre Firma tatsächlich weiterbringen.
· Verzerrte Betroffenheit
Der dritte Erfolgsfaktor der Kommunikation - die Betroffenheit - wird durch die Orientierung
an der Zielgruppe oder Zielperson erreicht. Auf den ersten Blick können E-Medien durchaus
Hilfestellungen bei einer persönlichen Ansprache von Zielpersonen geben. Elektronische
Medien, besonders die Email, haben einen hohen Durchdringungsgrad. Erreichbar sind i.d.R.
die meisten Mitarbeiter - auch die, welche sich geographisch und zeitlich weit getrennt vom
Ort des Senders aufhalten. Eine personengenaue Ansprache mittels persönlicher Email-
Adressen ist technologisch auch keine Schwierigkeit. Aber es gibt drei Probleme, die einen
eklatanten Mangel an Zielgruppenorientierung aufweisen und somit den Erfolgsfaktor
Betroffenheit stark lädieren.
60
Vgl. Faßler, M., Was ist Kommunikation?, München 1997, S. 103.
61
Vgl. Koeppler, K., a.a.O., S. 205ff und 250.
62
Vgl. Picot, A.; Reichwald, R.; Wigand, R.T., a.a.O., S. 400.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
20
Das erste Problem besteht in der Informationsflut, die wesentlich durch die E-Medien
ausgelöst worden ist.
63
Ich stelle kurz die Ursachen der Informationsflut dar und zeige dann
ihre wesentliche Folge. Die Informationsflut ist teilweise von der neuen Arbeitsorganisation
ausgelöst, die eine breitere Qualifikation von den Mitarbeitern fordert und somit
Informationen zu mehr Sachgebieten nötig macht.
64
Außerdem hat ein Mitarbeiter durch
abteilungsübergreifende Prozesse und Teams deutlich mehr Ansprechpartner mit denen er
sich abstimmen muß.
65
Das führt ebenfalls zu einem Anstieg der Informationen. Die
Hauptquelle der Informationsflut ist jedoch der Mangel an Zielgruppenorientierung, der sich
im undifferenzierten Versenden von Informationen äußert. Je nach Studie variiert der Teil der
täglichen Emails, die keinen Bezug zur Aufgabe eines Mitarbeiters haben zwischen 30 und 50
Prozent.
66
Die enormen Kosten, die damit verbunden sind, habe ich in der Einleitung bereits
angedeutet. Zu überlegen ob eine Information für einen Kollegen tatsächlich interessant ist,
erfordert deutlich mehr Aufwand, als "einmal eben kurz" eine Email zu schicken. Die
Informationsdusche führt zu einer Reizüberflutung, durch welche die Aufmerksamkeit des
Empfängers abnimmt. Dadurch wiederum werden einige Botschaften gar nicht mehr
wahrgenommen.
67
Ein zweites Problem sehe ich in der mangelnden Qualität schriftlicher Kommunikation im
Intranet oder bei der Email-Korrespondenz. Sie ist weder auf die Zielgruppe, noch auf ihr
Kommunikationsziel ausgerichtet und löst somit keine Betroffenheit aus. Außerdem
berücksichtigt sie meiner Ansicht nach bei weitem zu wenig die Glaubwürdigkeit und den
Kairos und bleibt so weitgehend wirkungslos. Das mag daran liegen, daß schriftliche
Kommunikation nach anderen Regeln wie mündliche Kommunikation abläuft, und in ersterer
sind wir i.d.R. wenig geübt.
68
Emails z.B. werden ohne ihren Kontext gelesen und erklärende
Mimik und Gestik fehlen.
69
Das allein führt schon zu Mißverständnissen. Erschwerend
kommt jedoch hinzu, daß die Informationen immer unübersichtlicher werden.
70
Der
Mitarbeiter ist oft verwirrt, demotiviert und trifft schlechte Entscheidungen. Und obwohl es
technisch die Möglichkeit gäbe zu Feedback und Dialog, die zu mehr Klarheit beitragen
würden, wird diese Möglichkeit laut Studien so gut wie gar nicht benutzt.
71
63
Vgl. Schmitt, E.: Internal Relations - Reengineering -Learning Organization. Kritische Anmerkungen zum
Kommunikationsmanagement der 90er Jahre, in: Deekeling, E.; Fiebig, N., a.a.O., S. 52f.
64
Vgl. Picot, A.; Reichwald, R.; Wigand, R.T., a.a.O., S. 441.
65
Vgl. LeMar, B., a.a.O., S. 13.
66
Vgl. Koopmann, M.: Dämme gegen die E-Mail-Flut, in: hamburger wirtschaft 10/2001, S. 18ff und Mast, C., a.a.O., S.
121ff.
67
Vgl. Klöfer, F., a.a.O., S. 28.
68
Vgl. Briese-Neumann, G.: Professionell schreiben, Wiesbaden 1993, S. 18ff.
69
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 205.
70
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 195.
71
Vgl. Zürn, M.: Print- und Onlinezeitungen im Vergleich, in: Media Perspektiven 7/2000, S. 322f.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
21
Das dritte Problem liegt in dem stetig wachsenden Kontakt von Mitarbeitern oder Zielgruppen
unterschiedlicher kultureller Herkunft. Die neuen Medien vereinfachen eine globale
Zusammenarbeit. Das Zusammentreffen verschiedener Kulturen ist ohnehin eine besondere
Herausforderung und Chance zu gleich. Unabdingbar ist dabei eine gemeinsame Sprache
(i.d.R. Englisch), die aber Verständigung nicht garantieren kann. Ein Asiate mag "yes" sagen,
aber "vielleicht" meinen. Das Potential für Mißverständnisse, das bei schriftlicher
Kommunikation mit den E-Medien ohnehin gegeben ist, wird noch vervielfältigt durch die
kulturellen Unterschiede.
Blockaden der Erfolgsfaktoren der Kommunikation durch E-Medien:
1) Glaubwürdigkeit durch Quellengewißheit
Die Glaubwürdigkeit der E-Medien ist tendenziell geringer. Die Glaubwürdigkeit des
Senders wird in den Hintergrund gedrängt.
2) Kairos durch Aktualität
Grundsätzlich erreichbar. Schnelligkeit der E-Medien führt jedoch zu Zeitdruck, der
wiederum reaktives statt proaktives Verhalten begünstigt.
3) Betroffenheit durch Zielgruppenorientierung
Technisch möglich, aber in der Praxis treten gerade hier Probleme auf:
· Problem eins: Informationsflut.
· Problem zwei: Wirkungslose/wirkungsarme schriftliche Kommunikation.
· Problem drei: Mangelhafte interkulturelle Kommunikation.
3.2.1.2
Maßnahmenbereiche für effektive Kommunikation mit den E-Medien
Ich werde begründen, warum ich mich auf die Probleme im Rahmen der Betroffenheit
konzentriere. Danach werde ich die einzelnen Maßnahmenbereiche umreißen, die zum Abbau
elektronisch ausgelöster Kommunikationsblockaden beitragen sollen, um die Kommunikation
mit den E-Medien wieder effektiv zu machen.
1. Gründe für die Fokussierung des Erfolgsfaktors Betroffenheit
Glaubwürdigkeit und Kairos sind meines Erachtens einfacher herstellbar oder bereits besser
umgesetzt in der Unternehmenspraxis wie Betroffenheit, daher finden sie erst wieder in
Kapitel 4.2 kurze Erwähnung.
Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien
22
Verfügt ein Unternehmen über ein Email-Netz, wird es dieses i.d.R. auch nutzen, um aktuelle
Daten zu verteilen und so den Kairos weitgehend zu treffen. Häufig gibt es bereits
Kommunikationsregeln, die festlegen, daß der Urheber einer Nachricht kenntlich gemacht
werden muß, wodurch die Glaubwürdigkeit durch Quellengewißheit unterstützt wird.
72
Es
hat den Anschein, als gäbe es beim Erfolgsfaktor Betroffenheit den größten Nachholfbedarf in
den Unternehmen. Ein einheitliches Design des Intranets ist zwar sinnvoll, aber es stoppt
weder die Informationsflut (Problem eins), noch hilft es den Textautoren wirkungsvoll zu
schreiben (Problem zwei), noch dient es der interkulturellen Verständigung (Problem drei).
2. Maßnahmenbereiche, um effektive Kommunikation mit den E-Medien zu ermöglichen
Jeder Maßnahmenbereich muß personen- oder zielgruppengenaue Betroffenheit ermöglichen
und so die Effektivität der Kommunikation gewährleisten.
Das erste Problem, das es zu lösen gilt, ist die Eindämmung der Informationsflut. Aus
personenorientierter Perspektive gelingt dies durch die konsequente Orientierung am
Kommunikationsziel und an der Zielgruppe. Je größer die Zielgruppenorientierung, desto
mehr wird z.B. das undifferenzierte Versenden von Emails reduziert und folglich auch die
Informationsflut. Das erste und zweite Maßnahmenfeld leisten dazu wesentliche Beiträge.
Das erste Maßnahmenfeld ist die kompetente Medienwahl. Es beantwortet die Frage, wann
welches Medium oder ein Medien-Mix eingesetzt werden sollte, damit die Zielgruppe und das
Kommunikationsziel tatsächlich erreicht wird.
Dem zweiten Problem (wirkungslose schriftliche Kommunikation) wird die Erstellung von
elektronischen Qualitätstexten als Maßnahme entgegengesetzt. Qualitätstexte bezeichne ich
als wirksame und angemessene Texte. Hier wird beantwortet, wie mit den neuen Medien ziel-
und zielgruppenorientiert schriftlich kommuniziert werden kann (Problem eins und zwei). Die
Kommunikationskompetenz im Umgang mit Email und Intranet steht im Fokus.
Der dritte Maßnahmenbereich wird für die Blockaden durch interkulturelle Kommunikation
(Problem drei) sensibilisieren und einige grundsätzliche Anregungen geben, wie diese
minimiert werden können. Ich halte dies für sehr wichtig, da interkulturelle Zusammenarbeit
längst kein Sonderfall, sondern zunehmend betrieblicher Alltag ist.
72
Vgl. Mast, C., a.a.O., S. 195f.
Ende der Leseprobe aus 118 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2002, Effektive Kommunikation und Personalführung mit den elektronischen Medien, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/221747
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