ID 5845
Schädler, Andreas: Aufbau eines Netzwerkes für ein E-Government Projekt
Hamburg: Diplomica GmbH, 2002
Zugl.: Kehl, Fachhochschule für öffentliche Verwaltung, Diplomarbeit, 2002
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Diplomica GmbH
http://www.diplom.de, Hamburg 2002
Printed in Germany
I
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS __________________________________________I
TABELLEN- / ABBILDUNGSVERZEICHNIS _______________________ III
DANKSAGUNG _________________________________________________ IV
VORWORT______________________________________________________ 1
I.
Begriffe _____________________________________________________ 2
1
E-Government _____________________________________________ 2
2
Kommunikation ___________________________________________ 3
3
Netzwerke _______________________________________________ 10
4
Geschichte von CTI________________________________________ 12
5
Call Center_______________________________________________ 13
II.
Integration der Technik für eine effektive Kommunikation ________ 15
1
Netzwerke _______________________________________________ 15
1.1 Topologien ___________________________________________ 15
1.2 Netzwerkmodelle ______________________________________ 19
1.3
Protokolle im Netzwerk _________________________________ 24
2
Grundriss von CTI ________________________________________ 31
3
Technik im Call Center ____________________________________ 36
3.1
Virtueller Call Center ___________________________________ 37
3.2 TK-Komponenten ______________________________________ 39
3.3 E-Channel
Integration ___________________________________ 40
3.4
CTI im Call Center _____________________________________ 41
4
Zusammenfassung_________________________________________ 44
II
III.
Umsetzung der Anforderungen in das Projekt ___________________ 46
1
Projektbeschreibung_______________________________________ 46
2
Netzmanagement__________________________________________ 47
2.1 Planungsphase_________________________________________ 48
2.1.1
Auswahl der Topologie________________________________ 50
2.1.2 Verkabelungsstrategie_________________________________ 52
2.1.3
Endgeräte und Komponenten ___________________________ 54
2.1.4
Aufgabenverteilung zwischen Server und Clients ___________ 56
2.2 Installationsphase ______________________________________ 56
2.3 Betriebsphase _________________________________________ 61
2.3.1 Benutzerzugriff ______________________________________ 62
2.3.2
Verwaltung der Benutzer und Ressourcen _________________ 63
2.3.3
Verwaltung des Netzwerkes selbst _______________________ 64
3
Projektergebnisse _________________________________________ 67
IV
Schlussbetrachtung und Ausblick _____________________________ 77
LITERATURVERZEICHNIS ______________________________________ 79
SELBSTÄNDIGKEITSERKLÄRUNG _______________________________ 80
III
TABELLEN- / ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Tabelle 1: Beziehung zwischen Kommunikation und CMC _________________ 5
Abbildung 1: Bus-Topologie ________________________________________ 16
Abbildung 2: Stern-Topologie_______________________________________ 17
Abbildung 3: Ring-Topologie _______________________________________ 18
Abbildung 4: Baum-Topologie ______________________________________ 18
Tabelle 2: ISO/OSI-Modell _________________________________________ 20
Abbildung 5: Schichten des TCP/IP- und ISO/OSI-Modells________________ 21
Abbildung 6: CTI in der Behörde ____________________________________ 34
Abbildung 7: Virtuelles Call Center __________________________________ 38
Abbildung 8: CTI im Call Center ____________________________________ 43
Abbildung 10: Demilitarisierte Zone _________________________________ 50
Abbildung 11: Datenblatt E-Vectra __________________________________ 57
Abbildung 12: Datenblatt Catalyst 6000/6500) _________________________ 58
Tabelle 3: Server-Software _________________________________________ 60
Abbildung 13: TelDIS-Netzwerkarchitektur ____________________________ 61
Abbildung 14: Dialogfeld Benutzerkonto ______________________________ 63
Abbildung 15: Benutzermanager ____________________________________ 64
Abbildung 16: Dialogfeld Systemmonitor______________________________ 65
Abbildung 17: Dialogfeld Ereignisanzeige_____________________________ 66
Abbildung 18: Dialogfeld Eigenschaften / Auslastung ____________________ 67
IV
DANKSAGUNG
Wie jede Arbeit dieser Art, so hat natürlich auch diese Arbeit eine Danksagung.
An dieser Stelle möchte ich mich bei einigen Personen besonderst bedanken.
Zwar ist es unüblich der Praxisanleitung einen Dank auszusprechen, da dies als
selbstverständlich erachtet wird. Dennoch möchte ich mich ganz herzlich bei mei-
ner Praxisanleitung Herrn Dr. Bernd M. Schmitt von der Stadt Würzburg bedan-
ken. Leider war es nicht möglich länger in Würzbug zu bleiben, aber in den drei
Monaten habe ich sehr viel über Projektmanagement und die Informatik gelernt.
Die Art und Weise der Anleitung war unkompliziert und hervorragend.
Ein weiteres Danke schön geht an Herrn André Seidenspinner, Softwareentwick-
ler bei der Fa. Warema, der mich in der fachlichen Strukturierung unterstützte.
Ein großes Danke geht an meine Frau Nicole, die mich in der ganze Zeit der Aus-
bildung und speziell in der ,,heißen Phase" der Diplomarbeit unterstützte und mir
in allen familiären Angelegenheiten den Rücken frei hielt.
Zum Schluss möchte ich diese Arbeit meinem Sohn Lukas widmen, der während
des Studiums das Licht der Welt erblickte und in dieser Zeit sehr wenig von mir,
als seinen Vater, hatte.
1
VORWORT
,,Die moderne Gesellschaft befindet sich inmitten einer dritten technologischen
Revolution, die in Form neuer Informations- und Kommunikationstechnologien
alle Bereiche, vor allem Wissenschaft, Wirtschaft und Politik, aber auch den sozi-
alen und kommunikativen Lebensbereich des Menschen schlechthin erfasst.
Der gesellschaftliche und wirtschaftliche Wettbewerb nimmt neue Formen an.
Wer hier bestehen will, muss sich etwas einfallen lassen, muss gewohnte Struktu-
ren und Verfahren zur Disposition stellen und den Modernisierungsschub, der mit
den neuen Technologien verbunden ist, zum Motor der eigenen Entwicklung ma-
chen. Das gilt auch in einem nationalen Rahmen und bedeutet hier einen wesent-
lichen Beitrag zur Modernisierung und Zukunftssicherung des Standortes
Deutschland."
1
Als ich im September 2000 die Praxisstelle bei der Stadt Würzburg antrat, wusste
ich noch nicht was auf mich zukam. Es stellte sich sehr schnell heraus, dass ich
das große Glück hatte an einem E-Government-Projekt mit zu arbeiten. Ich durfte
ein Netzwerk für das Projekt entwerfen, welches neu zu erstellen war. In diesem
Netzwerk, was so zu sagen die Spielwiese für das Projekt ist, sind 60 Arbeitsplät-
ze integriert, die auf die gesamte Verwaltung verteilt sind. Das Praktikum diente
der Stoffsammlung und der praktischen Arbeit für diese Diplomarbeit. Es er-
streckte sich über drei Monate.
Im ersten Kapitel dieser Diplomarbeit werden die Begriffe E-Government, Kom-
munikation, Netzwerk, CTI und Call Center näher erläutert und definiert.
Das zweite Kapitel beschreibt die Theorie von Netzwerken, CTI und Call Center.
Im Praxisteil, dem dritten Kapitel, geht es hauptsächlich darum, wie das Netzwerk
aufgebaut wurde und wie die Voraussetzungen zur Integration von CTI-
Technologie geschaffen wurden.
Das vierte Kapitel beinhaltet das Schlusswort.
1
,,Netzwerke für Menschen und ihre Gemeinschaft Die Umsetzung der Informationsgesellschaft
in der Europäischen Union", Rat für Forschung, Technologie und Innovation, Bonn, Juni 1996.
E-Government 2
I. Begriffe
1
E-Government
Bedeutung von E-Government:
Electronic Government bezeichnet die Nutzung des Internets und anderer
elektronischer Medien zur Einbindung der Bürger und Unternehmen in das
Verwaltungshandeln sowie zur verwaltungsinternen Zusammenarbeit.
Kernziel von E-Government ist die Entstehung einer ,,digitalen Verwaltung", de-
ren Online-Angebot im Hinblick auf Information, Kommunikation, Dienstleistun-
gen und Beteiligungsmöglichkeiten soweit möglich und rechtlich zulässig auf
die Bedürfnisse der Bürger und Unternehmen, also auf die Bedürfnisse der Be-
hördenkunden, zugeschnitten ist.
Der Einsatz moderner Informationstechnik erbringt für die bestehenden Dienst-
leistungsangebote eine Beschleunigung und Rationalisierung, d.h. eine erhebliche
Leistungssteigerung der Behörde. Regierung und Verwaltung vollziehen eine ähn-
liche Entwicklung, wie sie die Wirtschaft mit dem E-Business bereits durchläuft.
Durch neue oder geänderte rechtliche Grundlagen, z.B. für die qualifizierte elekt-
ronische Signatur und die rechtliche Gleichstellung der neuen elektronischen
Form mit der eigenhändig geleisteten Unterschrift, wird es künftig möglich, auch
die Verwaltungsvorgänge elektronisch abzuwickeln, die bisher der Schriftform
bedurften. Einer Umsetzung von E-Government in der öffentlichen Verwaltung
steht damit künftig nichts mehr entgegen.
Kommunikation
3
2
Kommunikation
Def.: Kommunikation [lat.], Prozess der Mitteilung; der wechselseitige Aus-
tausch von Gedanken, Meinungen, Wissen, Erfahrungen und Gefühlen
sowie die Übertragung von Nachrichten, Informationen (neben der Spra-
che durch Zeichen aller Arten).
2
Mit dem Begriff Kommunikation wird jede Art der Verständigung bezeichnet:
Unter Menschen
Zwischen Mensch und Maschine
Zwischen Maschine und Maschine
Die Kommunikation besteht aus folgenden Bestandteilen (vgl. Tabelle 1):
Wahrnehmen
Analysieren und verarbeiten
Mitteilen
Übermitteln
Die wissenschaftliche Definition des Begriffs Kommunikation ist:
Die Übertragung von Informationen.
Dabei wird normalerweise unterschieden zwischen:
Individualkommunikation,
Verteilkommunikation und
Abrufkommunikation.
Die Grundlage der Individualkommunikation ist im wesentlichen der menschliche
Sprachdialog. Dabei ist es unbedeutend ob der Dialog direkt oder über ein Medi-
um erfolgt. Eine Form der Individualkommunikation ist auch das direkte Senden
2
Der Brockhaus, F.A. Brockhaus, Leipzig Mannheim 2000.
Kommunikation
4
und Empfangen von E-Mails zwischen zwei Personen oder das Besprechen einer
Mailbox oder eines Anrufbeantworters.
Kein Dialog stellt dagegen die Verteilerkommunikation dar. Sie ist durch das ein-
seitige Senden mit Verteilung von Informationen gekennzeichnet. Zum Beispiel
das Senden von Radiosendern, die sich an eine breite Maße von Empfängern rich-
tet. Die Empfänger bleiben bei diesem Beispiel im allgemeinen anonym. Ein wei-
teres Beispiel ist das Versenden von E-Mails von einer Stelle an eine Gruppe von
Adressaten, dabei handelt es sich ebenfalls um Verteilkommunikation. Bei diesem
Beispiel werden die Empfänger durch die E-Mail-Adresse zugeordnet.
Bei der Abrufkommunikation handelt es sich wiederum um einen Dialog, der je-
doch auf vorgegebenen Informationsinhalten beruht und nicht individuell gestalt-
bar ist. Hierbei werden Kommunikationsdienste, wie zum Beispiel: Faxabruf, sta-
tische Informationen im Internet oder über Videotext verwendet.
Mit dem Ausdruck ,,Computer-vermittelte Kommunikation" (CMC) wird jede Art
der Kommunikation (Verständigung) bezeichnet, die durch den Einsatz eines
Computers vermittelt (ermöglicht) wird.
Bei Computer-vermittelter Kommunikation unterscheidet man folgende Arten
(vgl. CTI und Call Center, Addison-Wesley, 1999, Seite 27 f.):
Multimedial
- sprachliche
- schreiben lesen
- sprechen hören
- gebärden sehen
- nichtsprachliche: virtual reality
Alle Arten von elektronisch übertragbaren Medien
- One-to-One: z.B. E-Mail
- One-to-Many (broadcasting): z.B. Retrieval im klassischen Sinn
- Many-to-Many: z.B. Bulletin Boards, Newsgroups, Mailing-Lists,
Conferencing, Online-Unterhaltung (Chat), Spiele
Geschlossene (gezielte Zugangsberechtigte und Adressaten)
Offen zugängliche, passiv und aktiv
Kommunikation
5
Nun können die Bestandteile der Kommunikation mit den technischen Bestandtei-
len der vom Computer vermittelten Kommunikation in Beziehung gesetzten wer-
den:
Bestandteile der Kommunikation
Technische Bestandteile der CMC
- Wahrnehmen
Wahrnehmungstechniken: Eingabegerä-
te
- Analysieren
Verarbeitungstechniken: Geräte der
Datenverarbeitung
- Mitteilen
Mitteilungstechniken: Ausgabegeräte
- Übermitteln
Übertragungstechniken
Tabelle 1: Beziehung zwischen Kommunikation und CMC
Zu den technischen Bestandteile der CMC kommen schließlich noch die Kommu-
nikationsdienste. Die wichtigsten werden in der folgenden Aufzählung genannt:
· Videokonferenzen
· Klassische Telefaxdienste
· Fax auf Abruf, Faxpolling
· Sprachdienste
o GSM-Mobiltelephonie
o DECT-Telephonie
o Telephonie über Systemtelefone einer TK-Anlage
o Telephonie über Standard-Endgeräte (ISDN)
· Intranet / Internet als Kommunikationsplattform
o Intranet / Internet Telephonie
o WWW, FTP, Informationssysteme
o News, Diskussionsforen
· Electronic Mail (E-Mail), bilaterale Kommunikation
· Voice-Mail, Sprachboxen.
Kommunikation
6
Anfänge der Telekommunikation
Als 1876 das elektromagnetische Telefon
3
erfunden wurde, war man sehr skep-
tisch. Bell erkannte damals noch nicht den Wert dieser revolutionären Erfindung.
Erst als am Ende des 19. Jahrhundert sich dieser Erfindung angenommen wurde
und größere Städte ein Telefonnetz aufbauten, in dem auch noch verschiedene
Dienstanbieter konkurrierten, wurde dieser Wert erkannt.
Diese Dienstanbieter werden heute als Netzbetreiber oder Carrier bezeichnet.
Schon früh nahmen Dienstanbieter wie die Deutsche Telekom AG (Deutschland)
oder AT&T (USA) eine Vormachtstellung auf diesem Markt ein. Sie schufen
recht früh die erforderlichen Infrastrukturen in ihren Ländern.
Ein entscheidendes Element zu dieser Zeit war und ist zum Teil heute noch die
Telefonvermittlung in den USA. Dies sah Bell schon früh nach seiner Erfindung
voraus. Auch sah er schon die wirtschaftlichen Aspekte, wie zum Beispiel, eine
jährliche Miete für die Verwendung von Drähten oder eine zentrale Stelle, die
Verbindungsdauer registriert und Rechnungen erstellt. Das Ergebnis erhalten wir
jeden Monat von unserem Anbieter, die detaillierte Telefonrechnung.
Telekommunikation heute und morgen
Nach über 120 Jahren seit der Erfindung von Bell hat sich einiges getan. Wenn
heute ein Telefonanschluss beantragt wird, muss sich zwischen einem digitalen
ISDN- oder analogen Anschluss entschieden werden. Der wesentliche Unter-
schied beider Anschlussarten liegt vor allem darin, dass bei einem ISDN An-
schluss, durch seine nur im durchgängigen digitalen Netz nutzbaren Leistungs-
merkmale, wesentlich effektiver kommuniziert werden kann. Die Bedeutung des
analogen Netzes nimmt in Europa und speziell in Deutschland immer mehr ab.
ISDN vereinigt die Nutzung von Sprache, Text, Bildern und Daten in einem ein-
3
1861 Apparat zur Tonübertragung (>Telephon<), vorgestellt von P. Reis. 1872 Bau eines elekt-
romagnet. Telefons durch A. G. Bell in Bosten, USA (1876 Patent und 8,5 km lange Versuchsstre-
cke).
Kommunikation
7
zigen Netz. Aus diesem Grund wird in den weiteren Kapiteln immer von einem
ISDN Anschluss ausgegangen.
Viele große Unternehmen tendieren schon lange dazu, Servicedienste, Auskunfts-
dienste und Bestellannahmen in einem Call Center zusammen zu fassen. Dieses
ist auch auf Verwaltungen in Großstädten übertragbar, wenn die technischen Vor-
aussetzungen dafür geschaffen werden. Denn es ergeben sich für die Dienstleis-
tung in diesem Bereich ein sehr breites Spektrum an externen Serviceangeboten,
das Fax, Sprach- und Datendienste umfasst.
Kommunikationsplattform Internet
Das globale Computer-Netzwerk der Welt ist das Internet. Hier ist ein großes Po-
tential an Daten und Informationen, die zum Teil kostenlos zur Verfügung gestellt
werden. Das Internet war ursprünglich nur im Bereich der Hochschulen verbreitet,
heute entdecken immer mehr Behörden den Nutzen eines Anschlusses. Im Inter-
net werden die Netze der einzelnen Teilnehmer so verbunden, dass sie wie ein
großes Netzwerk erscheinen. Es macht deshalb keinen Unterschied mehr, ob der
Rechner, den ein Benutzer erreichen will, sich innerhalb des gleichen Netzes be-
findet oder Tausende von Kilometern entfernt ist. Netze können beliebig Daten
transportieren und sind nicht auf bestimmte Dienste beschränkt. Neue Dienste
können leicht integriert werden.
Das Ziel des Internet besteht in der:
weltweiten Kommunikation zwischen unterschiedlichen Rechnersystemen
Mit TCP/IP als Grundlage wurde es möglich, eigenständige Netzwerke derart
miteinander zu verbinden, dass jeder Hostrechner eines Netzwerkes mit allen an-
deren Rechnern des Netzes kommunizieren konnte.
Prinzipiell sind willkürliche Übertragungsraten aufgrund der Architektur des In-
ternets möglich. Wird zum Beispiel Mobilität benötigt, können drahtlose Verbin-
dungen genutzt werden. Für sehr hohe Geschwindigkeiten reichen herkömmliche
Kommunikation
8
Kupferkabel nicht mehr aus, in den meisten Fällen kommen deshalb Glasfaserka-
bel zur Anwendung. Unter folgenden Prämissen wurde das TCP/IP entwickelt:
· Unabhängigkeit vom Übertragungsmedium
· Interoperabilität zwischen unterschiedlichen heterogenen Systemen
· Point-to-Point-Kommunikation über unterschiedliche Netzwerke
· Sicherheit gegenüber Verbindungsstörungen
Die Attraktivität verdankt das Internet, auch seiner Beschreibungssprache HTML
(HyperText Markup Language), denn das HyperText-System macht es möglich,
Informationen, die auf verschiedenen Rechnern in der ganzen Welt gespeichert
sind, miteinander zu verbinden und durch Hyperlinks (Querverweise) in Sekun-
denschnelle abzurufen. Weiterhin können einfach zu bedienende Formulare jeder
Art in eine Präsentation eingebaut werden, wodurch echte Interaktivität ermög-
licht wird. Mit ca. 40.000 neuen Seiten täglich wird das WWW immer mehr zu
einem nicht nur faszinierenden, sondern auch im alltäglichen Gebrauch nützliches
Werkzeug der Informationsbeschaffung über Produkte, Dienstleistungen und An-
geboten jeder Art. Die jährliche Benutzerzuwachsrate zeigt, dass das WWW eine
aus dem privaten wie öffentlichen Leben nicht mehr wegzudenkende Alternative
zu den herkömmlichen Informationsmedien darstellt. Dadurch eröffnen sich für
zukunftsorientierte Behörden einzigartige Möglichkeiten:
· Die Informationspolitik der Behörde wird durch eine Präsenz im WWW als
innovativ und kreativ erkannt
· Informationen über die Behörde können sehr preisgünstig einem immer größer
werdenden Kreis von Betrachtern auf einer globalen Ebene präsentiert werden
· Neuerungen und Erweiterungen können schnell und unkompliziert in die
schon bestehende Präsentation eingearbeitet werden. Die Kosten für die War-
tung und die Aktualisierung der Präsentation sind gegenüber den sonst übli-
chen Kosten für Druck, Litho und Versand gering
· In die Präsentation können darüber hinaus Antragsformulare, Lebenslagenka-
taloge und Eingabemasken für E-Mails implementiert werden. Der Betrachter
Kommunikation
9
der Seiten hat dadurch die Möglichkeit, Anfragen an die Behörde zu richten
und direkt von zu Hause aus Anträge zu stellen
· Eine Datenbank-Anbindung erlaubt es, Informationen nach Stichwörtern zu
suchen.
· Auf Wunsch kann dies mit beschränkten Zugriff geschehen
· Durch den aktiven Abruf der Seiten entstehen keine Streuverluste wie bei her-
kömmlichen Formen der Werbung
· Die Kosten für eine Präsentation im WWW sind im Gegensatz zu herkömmli-
cher Werbung gering
Viele Gründe, eine Präsentation der Behörde im WWW in den Marketingmix ein-
zubeziehen. Der ständig steigende Anstieg an Internetzugängen zeigt, dass das
Medium Internet mittlerweile zum Massenkommunikationsmittel avanciert ist;
eine Präsenz im Internet wird in der Zukunft ohnehin unverzichtbar sein.
Netzwerke
10
3
Netzwerke
Die 90er Jahre führten zu einem Wandel in der Phänomenologie des Computers.
Vor dieser Zeit war der Computer nur ein Werkzeug für Spezialisten, heute dage-
gen haben viele Menschen einen PC (Personal Computer) an ihrem Arbeitsplatz
und Zuhause. Demnach ist der Computer Ursache für einen Wandel in der Wis-
sensverbreitung, welche bisher überwiegend den Printmedien vorbehalten war.
Die Informationstechnologie stellt heute einen entscheidenden Motor des gesell-
schaftlichen Fortschritts dar.
Das wachsende Leistungsvermögen der Hardware und das sich erweiternde
Einsatzspektrum durch innovative Software-Lösungen führte schon vor Jahren zu
einem Wandel in der EDV. Der Übergang von der mittleren Datentechnik, die
durch den Einsatz von zentralen Rechenanlagen und Terminals geprägt war, zu
lokalen Netzwerken hat sich längst vollzogen. Die Einsatzstrategien haben sich,
durch die Verfügbarkeit neuer Technologien, wie z.B. Client-/ Server-Systemen,
grundlegend geändert.
Für das Verständnis der Zusammenhänge wird hier eine kurze Einführung in DV-
Netzwerke, ihre Terminologie und Topologien gegeben.
Definition von Netzwerken
Bei einem Netzwerk handelt es sich ganz allgemein um den Zusammenschluss
von mehreren Institutionen, damit ein gemeinsames Arbeiten leichter, schneller
und effektiver möglich wird. Dies allein macht noch kein Netzwerk aus. Ein
Netzwerk wird erst dadurch zu seiner Bestimmung geführt, indem ein ständiger
Informationsfluss in ihm besteht. Der Begriff ,,Netzwerk" ist in diesem Fall nicht
an eine bestimmte Technik gebunden mit der dieses betrieben wird. So gibt es
viele Arten von Netzwerken wie z.B. das Telefonnetzwerk, das hauptsächlich da-
für gedacht ist Sprache zu übertragen, das Rundfunk- und Fernsehnetzwerk, das
zur Verbreitung von Informationen (nur in eine Richtung) gedacht ist, und auch
die Briefpost ist ein Netzwerk. Hier in diesem speziellen Fall bedeutet Netzwerk,
Netzwerke
11
dass es sich um einen Zusammenschluss von vielen verschiedenen Rechnern han-
delt, die untereinander kommunizieren.
Wie der Informationsaustausch genau funktioniert soll hier nicht näher dargestellt
werden, da dies dem Netzbetreiber und den Netzteilnehmern überlassen bleibt.
Ebenso werden hier nur verkürzt die verschiedenen Netz-Topo-
logien dargestellt, da diese für den Benutzer des Netzwerkes ohnehin nicht sicht-
bar und nicht von praktischer Bedeutung sind. Aus diesem Grund wird hier nur
auf die wichtigsten Rechner-Netzwerke eingegangen.
Durch den Einsatz eines Netzwerkes ist es möglich, verteilte Ressourcen vom
Arbeitsplatz aus zu nutzen.
Ressourcen im EDV-Bereich sind z.B. Massenspeicher, Rechenzeit, diverse Peri-
pheriegeräte wie etwa Magnetbandstationen, Drucker oder Plotter, aber auch
Softwarelizenzen, Datensammlungen und Recherchierhilfen. Ein Netzwerk in
seiner einfachsten Form besteht aus zwei Computern, die über ein Kabel mitein-
ander verbunden sind, so dass sie gemeinsam Ressourcen nutzen können. Jede Art
des Netzwerkbetriebes, unabhängig von seiner Komplexität, basiert auf diesem
einfachen System. Seit es aber möglich ist, eine große Anzahl von PCs zu vernet-
zen, wurden die Einzelrechner in einem LAN (Local Area Network) zusammen-
gefasst.
Durch den Einsatz eines PC-Netzwerkes lassen sich zahlreiche Vorteile erzielen:
· Höhere Wirtschaftlichkeit
· Austausch von Daten und Ressourcen
· Aufhebung der Speicherplatzbeschränkung, gemeinsam nutzbare Datenbanken
und Programme
· Einsatz netzwerkfähiger Programme
· Mehr Sicherheit und höhere Zuverlässigkeit (Backup-Konzepte)
· Vermeidung von Medienbrüchen
· Ausweitung der Funktionalität
· Gruppenbildung, Teamfähigkeit
Geschichte von CTI
12
4
Geschichte von CTI
CTI (Computer Telefonie Integration) ist eigentlich nichts Neues. Schon in den
70er Jahren wurden erste CTI-Lösungen auf Mainframe-Rechnern realisiert. Diese
frühen Systeme waren Implementationen, die auf einer intelligenten Verbindung
von Telefonanlagen und Computern basierten. In den 80er Jahren war vor allem
in den USA ein rasches Wachstum an CTI-Installationen in großen Unternehmen
zu verzeichnen. Diese Lösungen zielten darauf ab, den Zeitaufwand beim Verbin-
den für die Mitarbeiter und Anrufer zu verkürzen. Die Integration von Telefon
und Datenverarbeitung hat sich in den letzten Jahren rasch weiter entwickelt.
Die Situation vor 1993 lässt sich zusammenfassend wie folgt darstellen:
· Ein Markt ohne Standards
· Proprietäre Schnittstellen und Protokolle
· Hohe Investitionen für individuelle Lösungen
· Kein akzeptables Preis- / Leistungsverhältnis
· Kaum Anwendungen auf dem Markt
· Wenig Kooperation der TK- und DV-Industrie
Durch die fortschreitende technische Entwicklung und die höhere Integrations-
dichte elektronischer Komponenten sowie die Festlegung von Standards und grö-
ßere Vernetzung nach innen und außen konnten neue Wege beschritten werden.
Dementsprechend stellt sich heute die Situation wie folgt dar:
· CSTA (Computer Supported Telephone Application) ein europäi-
scher Standard setzt sich weltweit durch
· Global Player forcieren die Integration (Novell, IBM, SUN, Microsoft)
· Namhafte TK-Anlagenhersteller unterstützen CSTA
· Standards tragen zur Akzeptanz am Markt bei
· Hohes Optimierungspotential durch CTI
Call Center
13
CTI ist die Verbindung zwischen den Welten der Telekommunikation und der
Datenverarbeitung. Ein umfassendes Know-how ist eine unerlässliche Komponen-
te, die zum besseren Verständnis der Integration beiträgt.
Die klassische Telekommunikation lieferte Ansatzpunkte für Verbesserungen. Die
bekannten Kommunikationsdienste Telefon, Fax, Mobiltelephonie, E-Mail, usw.
werden zunehmend im Rahmen von Workgroup-Computing-Strategien auf PC-
Arbeitsplätzen, die mit einem PC-Netzwerk verbunden sind, in ein globales
Kommunikationskonzept integriert. Vorhandene Ressourcen im PC-Netzwerk
(Datenbanken, E-Mail-Systeme, Applikationen etc.) werden in die Welt des Tele-
fonierens eingebunden.
5
Call Center
Bei einem Call Center handelt es sich um eine betriebliche bzw. behördliche Or-
ganisationsform, die sich moderne Kommunikations- und Informationstechniken
zunutze macht, um kommunikationsintensive Geschäftsprozesse effizienter zu
bewältigen. Es kann als Geschäftseinheit oder als eigenständige Gesellschaft rea-
lisiert sein. Die Call Center-Technik befindet sich heute als integratives Binde-
glied zwischen TK-System und DV-System. Sie stellt typische Computer Tele-
phonie-Funktionen einer oder mehreren Anwendungen wie z.B. einem automati-
schen Bestellsystem oder einer Telemarketing-Anwendung zur Verfügung.
Durch ein Call Center ist es möglich, Mitarbeiter organisatorisch in Servicegrup-
pen zusammenzufassen. Dies ist sinnvoll bei Behörden mit hohem Anrufaufkom-
men und für solche Anwendungsbereiche, in denen der Zweck des Anrufs vorher-
sehbar ist.
Call Center-Lösungen unterstützen kommende und gehende Gespräche. Dazu
gehört die Gestaltung variabler Ansagetexte für Warteschleifen, Wählunterstüt-
zung bei Telefonaktionen oder das Setzen unterschiedlicher Prioritäten, abhängig
vom gewünschten Service des Anrufers, und vieles mehr.
Der Einsatz einer Call Center-Lösung ist besonders sinnvoll, wenn das Telefon-
system zu einem strategischen Werkzeug, einem wirksamen Serviceinstrument,
ausgebaut werden soll. Call Center-Lösungen vereinfachen organisatorische Ab-
Ende der Leseprobe aus 87 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2002, Aufbau eines Netzwerks für ein E-Government Projekt, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/221309
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