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ID 4964
Speckmann, Stefan: Service Engineering: Klassifikation von Dienstleistungen,
Vorgehensmodelle und Methoden der Dienstleistungsentwicklung im Vergleich zur
Produktentwicklung / Stefan Speckmann - Hamburg: Diplomica GmbH, 2002
Zugl.: Paderborn, Universität - Gesamthochschule, Diplom, 2001
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i
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS...I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS ... IV
TABELLENVERZEICHNIS... VI
1
EINLEITUNG ... 1
1.1 P
ROBLEMSTELLUNG
... 1
1.2 Z
IELSETZUNG DER
A
RBEIT
... 2
1.3 S
TRUKTUR DER
A
RBEIT UND
V
ORGEHENSWEISE
... 2
2
DIENSTLEISTUNGSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN... 4
2.1 D
IENSTLEISTUNGEN ALS
W
IRTSCHAFTSGUT
... 4
2.2 S
PEZIFISCHE
C
HARAKTERISTIKA DER
D
IENSTLEISTUNG
... 5
2.3 B
EGRIFF UND
D
EFINITION DER
D
IENSTLEISTUNG IN DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
L
ITERATUR
... 7
3
INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN ... 11
3.1 B
EGRIFF UND
D
EFINITION DER INDUSTRIELLEN
D
IENSTLEISTUNG
... 11
3.2 A
NSÄTZE ZUR
S
YSTEMATISIERUNG INDUSTRIELLER
D
IENSTLEISTUNGEN
...14
3.2.1
Systematisierungsansatz nach Graßy... 15
3.2.2
Systematisierungsansatz nach Meyer... 16
3.2.3
Systematisierungsansätze nach Homburg/Garbe ... 17
3.3 V
ERGLEICH UND
B
EWERTUNG DER
S
YSTEMATISIERUNGSANSÄTZE
... 20
4
DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG... 22
4.1 P
ROBLEMFELDER UND
B
ESONDERHEITEN DER
D
IENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
... 23
4.2 S
YSTEMATIK DER
D
IENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
... 23
5
DIE PRODUKTENTWICKLUNG ALS ORIENTIERUNGSRAHMEN
FÜR DIE DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG... 26
5.1 V
OM
M
ARKT ZUR
P
RODUKTIDEE
... 28
5.1.1
Produktstrategie planen... 28
ii
5.1.2
Produktideen generieren... 30
5.2 V
ON DER
P
RODUKTIDEE ZUM
P
RODUKTKONZEPT
... 32
5.2.1
Produktanforderungsermittlung... 32
5.2.2
Produktkonzepterstellung... 34
5.3 V
OM
P
RODUKTKONZEPT ZUM
P
RODUKT
... 35
5.3.1
Konstruktionstechnische Entwicklung ... 35
5.3.2
Produkt testen ... 37
5.4 V
OM
P
RODUKT ZUM
M
ARKT
... 38
5.4.1
Produktionskonzepterstellung... 38
5.4.2
Produktfertigung und Markteinführung... 39
6 SERVICE ENGINEERING EIN ANSATZ ZUR SYSTEMATISCHEN
ENTWICKLUNG UND GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN41
6.1 S
TRUKTURIERUNG DES
F
ACHGEBIETES
... 41
6.2 D
EFINITION UND
M
ERKMALE DES
S
ERVICE
E
NGINEERING
... 44
6.3 V
ORGEHENSMODELLE FÜR DAS
S
ERVICE
E
NGINEERING
... 45
6.4 P
HASEN DER
D
IENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
... 48
6.5 D
IE
P
HASE DER
D
IENSTLEISTUNGSPLANUNG
... 50
6.5.1
Installation des Planungsprojektes ... 50
6.5.2
Analyse des Dienstleistungspotentials ... 51
6.5.2.1 Erfassen von Dienstleistungspotentialen... 52
6.5.2.2 Auswahl von Dienstleistungspotentialen ... 53
6.5.3
Analyse des Marktes... 55
6.5.3.1 Erfassen von Kundenproblemen ... 56
6.5.3.2 Auswahl von Kundenproblemen... 56
6.5.4
Ermittlung von Dienstleistungsideen ... 58
6.5.5
Definition von Dienstleistungen... 60
6.5.5.1 Konkretisierung und Auswahl von Dienstleistungsideen ... 60
6.5.5.2 Quantitative Bewertung von Dienstleistungsideen ... 64
6.5.6
Formulierung von Dienstleistungspaketen ... 65
6.5.7
Strategische Planung zeitliche Koordination des
Dienstleistungsangebots... 66
6.6 D
IE
P
HASE DER
D
IENSTLEISTUNGSKONZEPTION
... 68
6.6.1
Entwicklung eines Leistungskonzeptes... 69
6.6.2
Entwicklung eines Marketingkonzeptes ... 71
6.6.3
Entwicklung einer Konzeption des Dienstleistungsmanagements 72
6.6.4
Entwicklung eines Vertriebskonzeptes ... 73
6.7 D
IE
P
HASE DER
U
MSETZUNGSPLANUNG
... 73
iii
7
ANALYSE UND VERGLEICH DER PRODUKTENTWICKLUNG
MIT DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG... 77
7.1 D
IFFERENZIERUNGSBEREICH ZWISCHEN DER
E
NTWICKLUNG VON
P
RODUKTEN UND DER
E
NTWICKLUNG VON
D
IENSTLEISTUNGEN
... 77
7.2 A
NPASSUNGSBEDARF DER
O
RGANISATION UND DES
M
ANAGEMENTS DER
D
IENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
... 80
7.3 V
ERGLEICH DER
F
UNKTIONEN UND
M
ETHODEN DER
P
RODUKTENTWICKLUNG MIT DENEN DES
S
ERVICE
E
NGINEERING
... 81
8
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK... 88
LITERATURVERZEICHNIS... 93
iv
Abbildungsverzeichnis
A
BBILDUNG
2.1: G
ÜTERSYSTEMATIK
[C
ORS
88, S. 17]... 4
A
BBILDUNG
2.2: P
HASENSCHEMA EINER
D
IENSTLEISTUNG
[N
IEM
96, S. 11] ... 8
A
BBILDUNG
3.1: I
NDUSTRIELLE
D
IENSTLEISTUNGEN ALS
T
EILBEREICH
INVESTIVER
D
IENSTLEISTUNGEN
[H
O
G
A
96
B
, S. 259] ... 13
A
BBILDUNG
3.2: A
RTEN INDUSTRIELLER
D
IENSTLEISTUNGEN
[G
RAß
93, S. 88] 15
A
BBILDUNG
3.3: T
YPOLOGISIERUNG
A
FÜR
I
NDUSTRIELLE
D
IENST
-
LEISTUNGEN NACH
H
OMBURG
/G
ARBE
... 18
A
BBILDUNG
4.1: D
IE
D
IMENSIONEN UND
T
EILELEMENTE VON
D
IENSTLEISTUNGSSYSTEMEN
[LSKR+00, S. 19]... 25
A
BBILDUNG
5.1: M
ODELL DER INTEGRIERTEN
P
ROZESSKETTE
E
NTWICKLUNG
. 27
A
BBILDUNG
5.2: P
ROZESS
,,P
RODUKTSTRATEGIE PLANEN
" [S
P
D
I
S
C
00, S. 52] . 28
A
BBILDUNG
5.3: P
ROZESS
,,P
RODUKTIDEEN GENERIEREN
" [S
P
D
I
S
C
00, S. 55] . 30
A
BBILDUNG
5.4: P
ROZESS
,,P
RODUKTANFORDERUNGEN ERMITTELN
"
[S
P
D
I
S
C
00, S. 56] ... 32
A
BBILDUNG
5.5: P
ROZESS
,,P
RODUKTKONZEPT ERSTELLEN
"
[S
P
D
I
S
C
00, S. 59] ... 34
A
BBILDUNG
5.6: P
ROZESS
,,K
ONSTRUKTIONSTECHNISCHE
E
NTWICKLUNG
"
[S
P
D
I
S
C
00, S. 61] ... 35
A
BBILDUNG
5.7: P
ROZESS
,,P
RODUKT TESTEN
" [S
P
D
I
S
C
00, S. 62] ... 37
A
BBILDUNG
5.8: P
ROZESS
,,P
RODUKTIONSKONZEPT ERSTELLEN
"
[S
P
D
I
S
C
00, S. 63] ... 38
A
BBILDUNG
5.9: P
ROZESS
,,P
RODUKT FERTIGEN UND AM
M
ARKT EINFÜHREN
"
[S
P
D
I
S
C
00, S. 65] ... 39
A
BBILDUNG
6.1: V
EREINFACHTES
M
ODELL DER
D
IENSTLEISTUNGS
-
PRODUKTION
[E
VER
97, S. 153]... 41
A
BBILDUNG
6.2: B
ETRACHTUNGSEBENEN DES
S
ERVICE
E
NGINEERING
[F
ÄHN
98, S.38]... 43
A
BBILDUNG
6.3: A
SPEKTE DES
S
ERVICE
E
NGINEERING
[FIR01-
OL
]... 44
A
BBILDUNG
6.4: P
HASENMODELL FÜR DIE
E
NTWICKLUNG VON
D
IENSTLEISTUNGEN
[HKM98, S.22] ... 47
A
BBILDUNG
6.5: D
IE
S
CHRITTE DES
S
ERVICE
E
NGINEERING
[FIR01-
OL
] ... 49
A
BBILDUNG
6.6: A
USWAHL UND
B
EWERTUNG VON
D
IENSTLEISTUNGSPOTENTIALEN MITTELS DER
P
ORTFOLIOANALYSE
[S
ONT
00, S. 103] ... 54
v
A
BBILDUNG
6.7: K
RITERIEN ZU
B
EWERTUNG VON
K
UNDENPROBLEMEN
[S
ONT
00, S. 108]... 58
A
BBILDUNG
6.8: M
ATRIX
-A
NALYSE ZUR SYSTEMATISCHEN
E
RMITTLUNG VON
D
IENSTLEISTUNGSIDEEN
... 59
A
BBILDUNG
6.9: B
ESTANDTEILE EINER
D
IENSTLEISTUNGSDEFINITION
[SKF98, S. 19] ... 61
A
BBILDUNG
6.10: B
EISPIEL ZUM
E
INSATZ DER
M
ORPHOLOGIE BEI DER
D
IENSTLEISTUNGSDEFINITION
[S
ONT
00, S. 113] ... 62
A
BBILDUNG
6.11: D
IE
S
ZENARIO
-A
NALYSE IM
R
AHMEN DER
W
IRTSCHAFTLICHKEITSRECHNUNG
[M
IßL
93]. ... 65
A
BBILDUNG
6.12: B
USINESS
I
NTEGRATION
M
ODEL
(BIM)
ALS
W
ERKZEUG DER
D
IENSTLEISTUNGSPLANUNG
[SKF98, S.
24]... 67
A
BBILDUNG
6.13: B
ESTANDTEILE EINES
D
IENSTLEISTUNGSKONZEPTES
... 69
A
BBILDUNG
6.14: B
EISPIEL FÜR EIN VEREINFACHTES
B
LUEPRINT
... 70
A
BBILDUNG
6.15: D
IE
U
MSETZUNGSPLANUNG ALS ITERATIVER
P
ROZESS
[LSKR+00, S. 98] ... 75
vi
Tabellenverzeichnis
T
ABELLE
2.1: U
NTERSCHIEDLICHE
E
IGENSCHAFTEN VON
S
ACHLEISTUNGEN
UND
D
IENSTLEISTUNGEN
[L
EHM
95, S. 21] ... 6
T
ABELLE
3.1: S
YSTEMATISIERUNGSMATRIX DER PRODUKTDIFFEREN
-
ZIERENDEN
D
IENSTLEISTUNGEN
[N
IEM
96, S. 12] ... 17
T
ABELLE
3.2: T
YPOLOGISIERUNG
B
FÜR
I
NDUSTRIELLE
D
IENSTLEISTUNGEN
NACH
H
OMBURG
/G
ARBE
... 20
T
ABELLE
7.1: U
NTERSCHIEDE ZWISCHEN
S
ACHGUT UND
D
IENSTLEISTUNG
HINSICHTLICH DES
E
NTWICKLUNGSPROZESSES
[E
DVA
97, S. 103] ... 78
T
ABELLE
7.2: Z
UORDNUNG DER JEWEILIGEN
T
EILFUNKTIONEN AUS DEN
P
LANUNGSPHASEN
... 82
1
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
Dienstleistungen haben in den modernen Industriegesellschaften in den letzten
Jahrzehnten stark an Bedeutung gewonnen. Entsprechend der 3-Sektoren-Theorie
nach Fourastié (1950) und Clark (1957) ist der tertiäre Sektor (Dienstleistungen)
inzwischen zum stärksten Wirtschaftszweig in der deutschen Volkswirtschaft he-
rangewachsen [Lehm95, S. 4f.]. Dienstleistungen spielen jedoch nicht nur im Zu-
sammenhang mit dem Wachstum des tertiären Sektors eine immer wichtigere Rol-
le, sondern gewinnen auch innerhalb des produzierenden Gewerbes immer mehr
an Bedeutung.
Der wesentliche Grund für diese Entwicklung liegt in der zunehmenden Schwie-
rigkeit für die Unternehmen, nachhaltige und dauerhafte Wettbewerbsvorteile
allein über Produktmerkmale zu erlangen. Die Produkte gleichen sich durch die
globale Verfügbarkeit von Informationen immer mehr an und werden damit prak-
tisch austauschbar [GaSt99, S. 1f.]. Um dieser Situation zu entkommen, versu-
chen immer mehr Industriegüterhersteller zusätzliche immaterielle Leistungen zu
erbringen, um sich von anderen Unternehmen abzuheben und die Kundenbindung
zu erhöhen. Diese immateriellen Leistungen werden als industrielle Dienstleistun-
gen bezeichnet, die von Industrieunternehmen des sekundären Sektors anderen
Industrieunternehmen angeboten werden [Graß93, S. 87; HoGa96b, S. 256f.].
Bevor eine Dienstleistung jedoch in den Markt eingeführt werden kann, muss sie,
analog zu einer Sachleistung, entwickelt werden. Die Entwicklung neuer Dienst-
leistungen ist somit für die Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor für nachhalti-
ges Wachstum und die Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Jedoch erfolgt die
Entwicklung neuer Dienstleistungen, im Gegensatz zur Produktentwicklung
1
, häu-
fig noch sehr unstrukturiert und ohne den Einsatz geeigneter Methoden und
Werkzeuge [Fähn98, S. 37]. Angesichts dieser Problemstellung liegt es nahe, be-
währte Konzepte aus der Produktentwicklung aufzugreifen und als Bezugsrahmen
zur Dienstleistungsentwicklung zu verwenden.
1
In diesem Zusammenhang muss auch auf den in dieser Arbeit verwendeten Produktbegriff
hingewiesen werden. Der Begriff Produkt wird als Oberbegriff für materielle Sachgüter ver-
wendet. Er umfasst damit Waren, Waren als Bestandteile von Objektsystemen und rein mate-
rielle Objekte [Graß93,. S. 86]
2
1.2
Zielsetzung der Arbeit
Als Problemlösung setzt sich diese Arbeit zum Ziel, den aktuellen Stand der
Technik zur systematischen Dienstleistungsentwicklung aufzuzeigen und diesen
mit der klassischen Produktentwicklung zu vergleichen und zu bewerten. Der in
jüngster Zeit entstandene Ansatz des Service Engineering, zur systematischen
Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen, steht dabei im Mittelpunkt der
Betrachtung. Als wissenschaftliche Fachdisziplin beschäftigt sich das Service En-
gineering mit der Betrachtung von Dienstleistungssystemen, Vorgehensmodellen
und Methoden des Engineering [Fähn98, S. 37f.]. Diese Betrachtungsweise bein-
haltet auch die Zielsetzung dieser Arbeit.
Bei der Untersuchung von Dienstleistungssystemen wird eine Systematisierung
von industriellen Dienstleistungen im Vordergrund stehen. Das Ziel von Systema-
tisierungen liegt in einer ordnenden Beschreibung der Realität. Hierzu werden
charakteristische Ausprägungen realer Phänomene auf der Grundlage von sachbe-
zogenen Merkmalen gekennzeichnet [Cors88, S. 23].
Sollen die Potentiale einer systematischen Dienstleistungsentwicklung voll ausge-
schöpft werden, so bietet sich eine Unterstützung des Entwicklungsprozesses
durch Vorgehensmodelle an. Vorgehensmodelle unterstützen die Planung, Steue-
rung und Überwachung von Projekten wie die Entwicklung von Dienstleistungen
[HKM98, S. 21]. In dieser Arbeit werden Vorgehensmodelle dargestellt, die sich
bereits in der Produktentwicklung bewährt haben und auf die Dienstleistungsent-
wicklung übertragbar sind. Des weiteren soll eine Auswahl an Methoden und
Werkzeugen vorgestellt werden, welche den Entwicklungsprozess unterstützen.
Der Vergleich zwischen der klassischen Produktentwicklung und der Dienstleis-
tungsentwicklung wird anhand von ausgewählten Funktionen und Methoden
durchgeführt. Er soll die Analogien und Differenzen zwischen der Entwicklung
von Dienstleistungen und der Entwicklung von Produkten aufzeigen.
1.3
Struktur der Arbeit und Vorgehensweise
Um die gesetzten Ziele zu erreichen, wurde folgende Vorgehensweise gewählt:
In Kapitel 2 werden zuerst die unterschiedlichen Eigenschaften zwischen Sach-
leistungen und Dienstleistungen erläutert, um im Anschluss daran den Begriff der
Dienstleistung zu definieren.
In Kapitel 3 wird, im Hinblick auf eine Abgrenzung des Betrachtungsbereichs, der
Begriff industrielle Dienstleistung definiert. Des weiteren werden diverse Ansätze
3
verschiedener Autoren zur Systematisierung industrieller Dienstleistungen gegen-
einander abgegrenzt und bewertet.
Die aktuelle Problematik bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird in Kapi-
tel 4 beschrieben. Darauf aufbauend werden die Anforderungen, die an eine sys-
tematische Dienstleistungsentwicklung gestellt werden, abgeleitet.
Um den Vergleich zwischen der Produktentwicklung und der Dienstleistungsent-
wicklung durchzuführen, wird in Kapitel 5 der Ablauf von Produktentwicklungs-
prozessen erläutert. Die Produktentwicklung besitzt vielfach eine Art Vorbildcha-
rakter für den Entwicklungsprozess von Dienstleistungen und soll somit auch als
Orientierungsrahmen für den im weiteren Verlauf dieser Arbeit vorgestellten Pro-
zess der Dienstleistungsentwicklung dienen.
In Kapitel 6 wird das Service Engineering, als ein Ansatz zur systematischen
Entwicklung von Dienstleistungen, ausführlich erläutert. Nach einer Strukturie-
rung des Fachgebietes Service Engineering, wird auf diverse Vorgehensmodelle
im Bereich des Service Engineering eingegangen. Der Prozess zur Entwicklung
von Dienstleistungen gliedert sich beim Service Engineering in drei Phasen, in
denen jeweils verschiedene Aufgaben erfasst werden. In diesem Kapitel werden
die Phasen und die einzelnen Aufgaben konkretisiert und es wird ein Instrumenta-
rium aus ausgewählten Methoden und Hilfsmittel aufgezeigt, welches den Ent-
wicklungsprozess unterstützt.
Ausgehend von den zuvor gewonnenen Erkenntnissen, wird die Analyse und der
Vergleich zwischen der Wirkungsweise und den Methoden der Produktentwick-
lung mit denen des Service Engineering, als ein Ansatz zur Dienstleistungsent-
wicklung, in Kapitel 7 durchgeführt. Es werden die Differenzen und Analogien
zwischen den beiden Entwicklungsansätzen aufgezeigt und begründet.
Die gewonnen Ergebnisse dieser Arbeit werden in Kapitel 8 noch einmal zusam-
mengetragen und abschließend wird ein Ausblick auf das wissenschaftliche Feld
der Dienstleistungsentwicklung gegeben.
4
2 Dienstleistungstheoretische
Grundlagen
2.1
Dienstleistungen als Wirtschaftsgut
Bevor auf eine begriffliche Klärung des Terminus Dienstleistungen eingegangen
wird, erscheint es zunächst zweckmäßig, den Güterbegriff zu definieren. Nach
Maleri [Male73, S. 23ff.] werden unter Gütern alle Mittel verstanden, die zur Be-
friedigung menschlicher Bedürfnisse geeignet erscheinen und somit einen Nutzen
beinhalten. Einen ökonomischen Wert erhält ein Gut, wenn es zusätzlich zur Fä-
higkeit Nutzen zu stiften, auch das Merkmal der relativen Knappheit trägt, d.h. die
verfügbare Menge kleiner ist als die Bedarfsmenge.
Das Dienstleistungen auch wirtschaftliche Güter darstellen, zeigt die Formulie-
rung von Schüller aus dem Jahr 1967: ,,Wirtschaftliche Güter sind die Dienstleis-
tungen dann, wenn die nicht nur nützlich sind, sondern auch in einem Knapp-
heitsverhältnis zu den Bedürfnissen stehen, die sie befriedigen sollen" [Schü67, S.
19]. Das Zutreffen dieser Merkmale auf die Dienstleistungen, im 19. Jahrhundert
in der Nationalökonomie
2
noch umstritten, steht heute außer Zweifel [Cors88, S.
15f.].
Es ist somit erforderlich, die Dienstleistungen in eine allgemeine Gütersystematik
einzuordnen (vgl. Abb. 2.1). Diese wurde, auf der Grundlage der in der Literatur
vorhandenen Ansätze zur Güterklassifikation [Chmi68, S. 85ff.; ScPo83, S. 28],
von Corsten entwickelt [Cors88, S. 16f.].
W i r t s c h a f t s g ü t e r
N o m i n a l g ü t e r
R e a l g ü t e r
m a t e r i e l l e
i m m a t e r i e l l e
Abbildung 2.1:
Gütersystematik [Cors88, S. 17]
2
Bezeichnung für die wissenschaftliche Disziplin der Volkswirtschaftslehre [Gabl88, S. 535]
5
Die Wirtschaftsgüter werden zunächst in Nominal- und Realgüter unterteilt. No-
minalgüter stellen Geld oder Ansprüche auf Geld dar. Ihnen stehen alle anderen
Güter als Realgüter gegenüber. Diese werden weiterhin in materielle und immate-
rielle Güter gegliedert. Die materiellen Realgüter werden auch als Sachgüter be-
zeichnet und können sowohl beweglicher, als auch unbeweglicher Natur sein.
Dienstleistungen werden, entsprechend der Gütersystematik, in die Kategorie der
immateriellen Realgüter eingeordnet. Häufig werden immaterielle Güter und
Dienstleistungen gleichgesetzt. Es existieren jedoch auch immaterielle Güter, die
keine Dienstleistungen darstellen. Zu diesen zählen Arbeitsleistungen und Rechte
[Cors88, S. 17]. Immaterielle Gütern stellen zwar nicht gleichzeitig Dienstleistun-
gen dar, jedoch ist die Immaterialität ein charakteristisches Merkmal von Dienst-
leistungen. Welche Merkmale Dienstleistungen noch besitzen, soll durch eine
Abgrenzung zwischen den Sachgütern und den Dienstleistungen aufgezeigt wer-
den.
2.2 Spezifische
Charakteristika der Dienstleistung
Die Kenntnis über die Eigenschaften und Merkmale von Dienstleistungen ist,
auch für die im weiteren Verlauf dieser Arbeit behandelte Dienstleistungsentwick-
lung, von hoher Bedeutung. Nur wenn die Besonderheiten von Dienstleistungen
eine entsprechende Berücksichtigung finden, lässt sich eine am Markt erfolgreiche
Dienstleistung entwickeln.
Um die spezifischen Charakteristika einer Dienstleistung aufzuzeigen, sollen
Dienstleistungen und Sachleistungen über ihre jeweiligen Eigenschaften und
Merkmale voneinander abgegrenzt werden (vgl. Tab. 2.1).
6
Sachleistung
Dienstleistung
!
Produktfehler entstehen im
Produktionsprozess und sind
korrigierbar
!
Produktion erfolgt ohne Kunden
!
Produktion und Verkauf sind
voneinander getrennt
!
Produkt kann vor dem Kauf vorgeführt
werden
!
Produkt kann transprotiert werden
!
Produkt kann gelagert werden
!
Produkt ist gegenständlich
!
Produktion und Konsum erfolgen
gleichzeitig
!
Dienstleistung kann nicht vorgeführt
werden
!
Dienstleistung kann nicht transprotiert
werden
!
Dienstleistung ist nicht lagerfähig
!
Dienstleistung ist immateriell
!
Produktfehler entstehen während der
Interaktion und sind nicht korrigierbar
!
Interaktion zwischen Kunde und
Dienstleister
Tabelle 2.1: Unterschiedliche Eigenschaften von Sachleistungen und Dienstleis-
tungen [Lehm95, S. 21]
Bei dieser Abgrenzung zwischen Sachleistungen und Dienstleistungen werden
von Lehmann [Lehm95, S. 21] mehrere unterschiedliche Eigenschaften aufgelis-
tet. Bei genauerer Betrachtung sind diese jedoch auf zwei grundlegende Eigen-
schaften von Dienstleistungen zurückführen. Zum einen die Immaterialität von
Dienstleistungen und zum anderen die Integration des externen Faktors, in der
Regel der Kunde.
Die Immaterialität ist der Grund dafür, dass Dienstleistungen, im Gegensatz zu
Sachleistungen, nicht lagerfähig sind, nicht transportiert werden können und sich
nicht zu Vorführung eignen (vgl. Tab. 2.1). Durch die Integration des externen
Faktors findet bei Dienstleistungen eine Interaktion zwischen dem Dienstleis-
tungsanbieter und dem Kunden statt. Die Produktion und der Konsum von Dienst-
leistungen erfolgt gleichzeitig und Produktfehler entstehen während der Interakti-
on und sind somit nicht korrigierbar (vgl. Tab. 2.1).
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass eine Dienstleistung folgende, grund-
legende, charakteristische Merkmale besitzt [Meye92, S. 22ff.; Cors88, S. 17ff.;
Garb98, S. 11]:
7
· Immaterialität dieses Merkmal bezieht sich darauf, dass eine Dienst-
leistung als solche physisch nicht darstellbar und damit vor allem physisch
auch nicht wahrnehmbar ist.
· Integration des externen Faktors die Erstellung einer Dienstleistung
muss in unmittelbarer Gegenwart des Kunden, bzw. eines Gegenstandes
aus dem Besitz des Kunden, durchgeführt werden. Da eine Dienstleistung
auf die Veränderung des Zustandes von Menschen oder Objekten abzielt,
bedarf sie zu ihrer Durchführung der aktiven Mitwirkung oder zumindest
der passiven Anwesenheit des Kunden oder seiner Objekte.
Eine trennscharfe Unterscheidung zwischen einer Dienstleistung und einem Sach-
gut, durch die Merkmale ,,Integration des externen Faktors" und ,,Immaterialität",
ist jedoch nicht immer möglich. So umfassen z.B. die Leistungen des Maschinen-
baus, neben der eigentlichen Maschine, auch viele Beratungsleistungen, obwohl
der Maschinenbau eindeutig zum sachgüterproduzierenden Gewerbe gerechnet
wird. Diese beiden Merkmale bieten jedoch nachvollziehbare Anhaltspunkte zur
Unterscheidung zwischen Sachgütern und Dienstleistungen und fördern so das
Verständnis für die Besonderheiten einer Dienstleistung [Sont98, S. 9].
Vor diesem Hintergrund hat sich eine Begriffsdefinition für die Dienstleistung
etabliert, die in dem folgenden Abschnitt Gegenstand der Betrachtung sein soll.
2.3
Begriff und Definition der Dienstleistung in der betriebswirt-
schaftlichen Literatur
In der betriebswirtschaftlichen Literatur hat es an Versuchen, das Wesen von
Dienstleistungen zu ergründen, nicht gemangelt. Hier finden sich zahlreiche An-
sätze, die Vielfalt der Dienstleistungen mit Hilfe einer Definition zu beschreiben
[Hard96, S. 2]. Die Fülle von Definitionsvorschlägen lässt sich nach Corsten in
drei Gruppen einteilen [Cors88, S. 17ff.; Meye91, S. 197]:
Die enumerative Definition, bei der Dienstleistungen auf der Basis von Aufzäh-
lungen von Beispielen beschrieben werden. Diese Art der Definition kann unter
wissenschaftlichen Gesichtspunkten nicht befriedigen, da die Beispiele zum einen
nie vollzählig sein können und sie zum anderen keinerlei Ansätze für eine weiter-
gehende wissenschaftliche Betrachtung bieten. Außerdem liegen keine Kriterien
zur Überprüfung und gegebenenfalls Zuordnung der Leistung zu den Dienstleis-
tungen vor. Es macht somit die Klassifizierung einer Leistung als Dienstleistung
unmöglich.
8
Die Negativdefinition, bei der Dienstleistungen als diejenigen Güter definiert
werden, die keine Sachgüter darstellen. Dies führt jedoch zu einer unzulässigen
Reduktion der Erscheinungsvielfalt immaterieller Güter, da diese neben den
Dienstleistungen beispielsweise auch Informationen und Rechte umfassen
[Meye91, S.195 ff.]. Ähnlich wie bei der enumerativen Definition wird darauf
verzichtet, Kriterien zu nennen, welche die Dienstleistungen von den Sachleistun-
gen abgrenzen. Diese Definition ist daher insbesondere für die vorliegende Arbeit
unbefriedigend, weil eine Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Sachleis-
tungen, im Hinblick auf die Untersuchung des jeweiligen Entwicklungsprozesses,
im Vordergrund steht.
Letztendlich stellt lediglich die Feststellung konstitutiver Merkmale (vgl. Abb.
2.2) die geeignete Basis dar, den Begriff Dienstleistung zu definieren und dann
zur Bezeichnung Industrielle Dienstleistung hin zu erweitern [Niem96, S. 6].
Gesamtprozess: Erbringung der Dienstleistung X
PHASE 1
PHASE 2 PHASE 3
Aktivität
Aufbau und Bereitstellung
von Ressourcen zur
Erbringung von
Dienstleistungen
Durchführung der
Dienstleistungsprozesse
unter Einbringung des
externen Faktors
Konkretisierung der
Ergebnisse (W irkung) der
durchgeführten
Dienstleistungsprozesse
am Nachfrager
Potential-Orientierung
der Dienstleistung
Prozess-Orientierung
der Dienstleistung
Ergebnis-Orientierung der
Dienstleistung
Konstitutives
Merkmal
Dienstleistung als
Fähigkeit und Bereitschaft
zur Erbringung einer
Dienstleistung
Dienstleistung als Aktivität
oder Tätigkeit
Dienstleistung als Ergebnis
einer Tätigkeit
Abbildung 2.2:
Phasenschema einer Dienstleistung [Niem96, S. 11]
Betrachtet man die Dienstleistungserbringung als einen Prozess (vgl. Abb. 2.2),
ergeben sich drei unterschiedliche Abgrenzungsmöglichkeiten. Die potentialorien-
tierte Abgrenzung der Dienstleistungen zielt auf die Fähigkeit und Bereitschaft
des Dienstleistungsanbieters ab, für einen potentiellen Dienstleistungsabnehmer
eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen. Bei der prozessualen Abgrenzung
wird die Dienstleistung als dienstleistende Tätigkeit verstanden, also als sich voll-
ziehender Prozess [Bere83, S. 20f.]. Bei der ergebnisorientierten Abgrenzung
9
steht das Ergebnis eines abgeschlossenen Dienstleistungsprozesses im Vorder-
grund.
Bei der Definition von Dienstleistungen, über konstitutive Merkmale, handelt es
sich somit um einen Prozess, dessen Phasen aufeinander aufbauen und der erst in
der Gesamtheit eine schlüssige Definition einer Dienstleistung erlaubt [Niem96,
S. 10]. Die drei Definitionsebenen sollen im Folgenden näher erläutert werden:
· Potentialorientierte Definition
Bei einer potentialorientierten Definition wird die Dienstleistung als mensch-
liche oder maschinelle Leistungsfähigkeit interpretiert [Cors88, S. 17]. ,,Ein
Angebot von Leistungspotentialen (d.h. angebotene Leistungsfähigkeiten) be-
deutet die Bereithaltung einer Faktorkombination aus leistungsfähigen und
leistungsbereiten Faktoren (Menschen, Maschinen, Gebäuden, Informationen
etc.)" [Meye91, S. 198]. Dieses Angebot von Leistungspotentialen ist eines
der wesentlichen Leistungsmerkmale einer Dienstleistung. Es gibt also in den
meisten Fällen kein physisches Transferobjekt zwischen Kunde und Lieferant,
das der Kunde nach Qualität und Nutzen beurteilen kann. Somit erhält dieser
zunächst lediglich das Leistungsversprechen, das der Lieferant mit Hilfe sei-
nes Dienstleistungspotentials die gewünschte Leistung für den Kunden er-
bringt [Cors88, S. 18]. Sie sind damit immateriell und bedürfen der Beteili-
gung das Kunden am Erstellungsprozess. Die Leistungsfähigkeit und damit
die Marktakzeptanz einer Dienstleistung wird somit wesentlich in der Phase
der Bereitstellung des Dienstleistungspotentials bestimmt.
· Prozessorientierte Definition
Bei der prozessorientierten Dienstleistungsdefinition steht der Erstellungsvor-
gang im Mittelpunkt der Betrachtung. Die Prozessdimension versteht Dienst-
leistungen als Prozesse zur Übertragung der Potentialdimensionen auf externe
Faktoren (wie z.B. Kunden oder Kundenobjekte). Der externe Faktor, als un-
abdingbares Element des Verrichtungsprozesses, ist ein wesentlicher Merkmal
der prozessorientierten Dienstleistungsdefinition. Der prozessorientierte An-
satz fordert durch die Integration des externen Faktors eine Synchronität von
Produktion und Absatz [Cors88, S. 19]. Es sind hier personenbezogene ex-
terne Faktoren (z.B. Hotelgast, Patient) und objektbezogene externe Faktoren
(z.B. materielle Güter wie der zu reparierende Fernseher in der Werkstatt) zu
unterscheiden [Bieb98, S. 31ff.].
10
· Ergebnisorientierte Definition
In einer ergebnisorientierten Betrachtung wird die Dienstleistung als immate-
rielles Ergebnis einer dienstleistenden Tätigkeit verstanden [Cors88, S. 19].
Hierbei wird allerdings zugestanden, dass materielle Trägermedien (Papier,
CDs, Disketten, Videokassetten etc.) eingesetzt werden können [Hent92, S.
19]. Die Immaterialität des Ergebnisses erstreckt sich auf die Veränderungen
und/oder Wirkungen an den externen Faktoren. Die verwendeten materiellen
Elemente stellen lediglich erforderliche Hilfsmittel zur Erreichung eines
Dienstleistungsergebnisses dar.
Bei einer solchen phasenorientierten Dienstleistungsbetrachtung kann der Kunde,
im Gegensatz zum Sachleistungsbereich, aus mehreren Dienstleistungsphasen
eine Nutzenstiftung erfahren. Im Sachleistungsbereich geht primär vom Endpro-
dukt eine Nutzenstiftung aus. Im Dienstleistungsbereich kann der Kunde sowohl
aus der Potentialphase (z.B. 24-Stunden-Bereitschaft des Kundendienst), Prozess-
phase (z.B. Konzert, Sportveranstaltung) als auch aus der Ergebnisphase (z.B.
Transport, Reparatur) einen Nutzen ziehen.
Die drei Ansätze der konstitutiven Definition konkurrieren nicht miteinander,
sondern lassen sich vielmehr ergänzen. Der Begriff der Dienstleistung wir dem-
nach nur durch eine Integration aller drei Ansätze lückenlos erfasst [Meye91,
S.198]. Aus diesem Grund wird den weiteren Ausführungen im Verlauf dieser
Arbeit folgende Dienstleistungsdefinition zu Grunde gelegt:
,,Dienstleistungen sind angebotene immaterielle Leistungsfähigkeiten, die di-
rekt an externen Faktoren (Mensch oder deren Objekte) mit dem Ziel erbracht
werden, an ihnen gewollte Wirkungen (Veränderungen oder Erhaltung beste-
hender Zustände) zu erreichen" [Mey91, S. 198].
Die obige Definition von Dienstleistungen beinhaltet Merkmale, die jede Dienst-
leistung konstituieren und sie gleichzeitig von den Sachgütern abheben. Dies sind
die, bereits in Kap. 2.2 erläuterten, charakteristischen Merkmale von Dienstleis-
tungen:
· Immaterialität und
· Integration eines externen Faktors [Meye91, S. 198ff.].
Ausgehend von der in Kap. 2.3 getroffenen allgemeinen Definition des Begriffs
Dienstleistung, soll nun die industrielle Dienstleistung genauer betrachtet werden.
11
3 Industrielle
Dienstleistungen
3.1
Begriff und Definition der industriellen Dienstleistung
Für Dienstleistungen, die von Unternehmen des produzierenden Gewerbes er-
bracht werden, findet man in der wissenschaftlichen Literatur unterschiedliche
Bezeichnungen. Anfangs wurde fast ausschließlich der Begriff ,,Kundendienst"
verwendet [Schw37; Rau75]. Im weiteren Verlauf der Diskussion, im Bereich der
industriellen Dienstleistungen, wurden zahlreiche neue Begriffe geschaffen. Die
Autoren sprechen von ,,industriellen Serviceleistungen" [Rosa90], ,,produktbeglei-
tenden Dienstleistungen" [Bösl87], ,,produktdifferenzierende Dienstleistungen"
[Meye85] oder ,,investiven Dienstleistungen" [EnSc82]. Auch der Begriff der
,,industriellen Dienstleistung" wird in der Literatur verwendet [BuSt90; Zapf90;
Simo93; EnRe93].
Dies sind nur einige Beispiele für die Begriffsvielfalt, die in diesem Teilbereich
der Dienstleistungen für Verwirrung sorgt. Diese Verwirrung beeinträchtigt gera-
de im Dienstleistungsbereich Maßnahmen der Planung und Entwicklung, da es
aufgrund der fehlenden Materialität schwer fällt, ein einheitliches Verständnis
über den Betrachtungsgegenstand zu erzielen. Deshalb muss der Begriffsinhalt
weiter spezifiziert werden.
Graßy [Graß93, S. 87] definiert industrielle Dienstleistungen als von Industrieun-
ternehmen angebotene immaterielle Leistungsfähigkeiten, die direkt an externen
Faktoren (Menschen oder deren Objekte) mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen
gewollte Wirkungen (Veränderung oder Erhaltung bestehender Zustände) zu er-
reichen. Butler und Stegner [BuSt90, S. 934] verstehen unter industriellen Dienst-
leistungen solche Aktivitäten, ,,die von [...] Industrieunternehmen (einschließlich
der Betriebe des produzierenden Handwerks) erbracht und an andere Unterneh-
men transferiert werden." Dies unterstreicht auch Meyer [Meye92, S. 195ff.], der
industrielle Dienstleistungen sowohl zur Unterstützung der Vermarktung des ma-
teriellen Produktes als auch als eigenständige Leistung, die dem Kunden angebo-
ten wird, versteht.
Eine allgemeingültige Abgrenzung der Begriffsinhalte existiert nicht [HoGa96b,
S. 255]. Garbe führt jedoch fünf Kriterien auf, welche die wesentlichen in der
wissenschaftlichen Literatur verwendeten Begriffe und deren Inhalte kennzeich-
nen [Garb98, S. 22f.]:
12
· Charakter der Dienstleistung,
· Einbezug interner Dienstleistungen,
· Art des dienstleistungsanbietenden Unternehmens,
· Art der Dienstleistungsnachfrager,
· einbezogene Funktionsbereiche.
Das Kriterium Charakter der Dienstleistung bedeutet, dass eine Dienstleistung
prinzipiell als eigenständige Leistung anzusehen und zu vermarkten ist. Lediglich
im Zusammenhang mit einem Sachgut kann es innerhalb eines Leistungsbündels
angeboten werden. Interne Dienstleistungen werden von einigen wenigen Autoren
mit in die Definition eingebracht. Darunter sind Dienstleistungen zu verstehen, die
innerhalb eines Unternehmens, zwischen Unternehmensabteilungen, wie z.B. die
Produktentwicklung oder das Rechnungswesen, erbracht werden. Dienstleistungs-
anbieter lassen sich differenzieren in reine Dienstleistungsunternehmen (z.B. Ver-
sicherung, Bank, Restaurant) oder in produzierende Unternehmen. Dienstleis-
tungsnachfrager werden nach Konsumenten und Organisationen bzw. Unterneh-
men unterschieden. Nach dem einbezogenen Funktionsbereich wird zwischen
Dienstleistungen seitens der Absatzseite und Dienstleistungen seitens der Be-
schaffungsseite differenziert [Garb98, S. 22f.].
Zur weiteren Charakterisierung industrieller Dienstleistungen stellt Garbe folgen-
de Merkmale heraus, welche Unternehmen, die industrielle Dienstleistungen an-
bieten, erfüllen sollten:
· das Unternehmen arbeitet nach dem erwerbswirtschaftlichen Prinzip,
· es ist schwerpunktmäßig als Industriegüterproduzent tätig,
· es bietet am Markt, zusätzlich zu seinen materiellen Produkten, Dienstleis-
tungen an und
· es bietet diese als eigenständige Leistungen oder als produktergänzende
Nebenleistung an [Garb98, S. 27].
Es wird hier deutlich, dass industrielle Dienstleistungen nicht zwingend mit einem
Sachgut in Verbindung stehen müssen, sondern durchaus auch selbständige Leis-
tungen darstellen können.
Für die vorliegende Diplomarbeit wird eine Differenzierung von Dienstleistungen
hinsichtlich ihrer Nachfrager- und Anbieterorientierung als Definitionsgrundlage
gewählt, da im Rahmen der Dienstleistungsentwicklung festzulegen ist, welche
13
Dienstleistungen von Industrieunternehmen anderen Unternehmen angeboten
werden sollen (vgl. Abb. 3.1).
Dienstleistungen
Konsumtive
Dienstleistungen
(Nachfrager: Konsumenten)
Investive Dienstleistungen
Nachfrager: Organisationen/Unternehm en
industrielle
Dienstleistungen
(Anbieter:
Industriegüterunternehm en)
rein investive
Dienstleistungen
(Anbieter:
Dienstleistungsunternehmen
Abbildung 3.1:
Industrielle Dienstleistungen als Teilbereich investiver
Dienstleistungen [HoGa96b, S. 259]
Die Abbildung 3.1 zeigt eine mögliche Systematisierung von Dienstleistungen in
verschiedenen Ebenen. Ausgehend von dem Begriff Dienstleistungen wird auf der
ersten Ebene, in Abhängigkeit des Nachfragers, zwischen konsumtiven und in-
vestiven Dienstleistungen unterschieden. Die zweite Ebene orientiert sich an den
Dienstleistungsanbietern und unterscheidet zwischen Dienstleistungsunternehmen
und Industriegüterunternehmen. Industrielle Dienstleistungen stellen somit in-
vestive Dienstleistungen dar, die von einem Industriegüterhersteller erbracht wer-
den. Als Unterscheidung dazu, werden investive Dienstleistungen, die von Dienst-
leistungsbetrieben erbracht werden, als rein investive Dienstleistungen bezeichnet.
[Garb98, S. 27].
Aufbauend auf diesen Erkenntnissen, wird für die Verwendung des Begriffs der
industriellen Dienstleistungen in dieser Arbeit die folgende Definition verwendet
[Graß93, S. 87; HoGa96b, S. 256f.]:
Industrielle Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die von Industrieunter-
nehmen des sekundären Sektors anderen Industrieunternehmen angeboten
werden.
14
Diese Definition industrieller Dienstleistungen schränkt den Begriff nicht unnötig
ein und gewährleistet somit, dass für die spätere Betrachtung der Dienstleistungs-
entwicklung alle dienstleistungsartigen Prozesse in Betracht gezogen werden kön-
nen.
3.2
Ansätze zur Systematisierung industrieller Dienstleistungen
Das Ziel von Systematisierungen liegt in einer ordnenden Beschreibung der Reali-
tät. Hierzu werden charakteristische Ausprägungen realer Phänomene auf der
Grundlage von sachbezogenen Merkmalen gekennzeichnet. Dabei wird zwischen
Klassifikationen und Typologien unterschieden. Klassifikationen (Eindimensiona-
le Ansätze) werden mit Hilfe eines einzigen Merkmals gebildet, während Typolo-
gien (Zweidimensionale Ansätze) mehrere Merkmale verwenden [Cors88, S. 23].
Zahlreiche Autoren haben sich mit der Systematisierung bzw. Typologisierung
von Dienstleistungen auseinandergesetzt. Eindimensionale Ansätze zur Systemati-
sierung konsumtiver Ansätze wurden bereits in den 70er Jahren entwickelt. Einige
Ansätze basieren auf einer Gliederung von Dienstleistungsunternehmen [Bere74].
Hierunter fällt auch die Systematisierung der Dienstleistungsbetriebe durch das
Statistische Bundesamt [Meye83, S. 40ff.]. Weitere Ansätze der eindimensionalen
Systematisierung von Dienstleistungen bauen auf eine Unterscheidung unter-
schiedlicher Eigenschaften von Dienstleistungen (z.B. Art der Nutzenstiftung,
Zeiterfordernis, Ausprägung des Faktors Arbeit) auf [HoGa96b, S. 260]. Ein Ü-
berblick über die in der Literatur vorhandenen eindimensionalen Systematisie-
rungsansätze der Dienstleistungen gibt Corsten [Cors88, S. 24ff.].
Für industrielle Dienstleistungen sind eindimensionale Systematisierungsansätze
nur begrenzt anwendbar. Forschner [Fors88, S. 77ff.] hat die in der Literatur vor-
handenen eindimensionalen Ansätze zusammengetragen und sie mit Beispielen
industrieller Dienstleistungen untermauert. Er gelangt jedoch zu dem Ergebnis,
dass diese Art der Typologisierung nicht ausreicht, um der Vielfalt der industriel-
len Dienstleistungen gerecht zu werden. Im Folgenden stehen daher mehrdimen-
sionale Ansätze, verschiedener Autoren, zur Systematisierung industrieller Dienst-
leistungen im Mittelpunkt der Betrachtung.
15
3.2.1 Systematisierungsansatz nach Graßy
Die von Graßy [Graß93, S. 87ff.] dargestellte Systematik baut auf die Einteilung
der Dienstleistungen in Primardienstleistungen und Sekundärdienstleistungen
nach Jugel und Zerr auf [JuZe89, S. 163f.]. Nach Graßy umfassen industrielle
Dienstleistungen das gesamte Dienstleistungsspektrum von Industrieunternehmen.
Er differenziert industrielle Dienstleistungen in drei grundsätzlich voneinander
unterscheidbare Dienstleistungsarten (vgl. Abb. 3.2):
· Interne Dienstleistungen,
· Sekundärdienstleistungen und
· Primärdienstleistungen.
In d u s t r ie l le
D ie n s t le i s t u n g e n
In t e r n e D e n s t le is t u n g e n
S e k u n d ä r d ie n s t le is t u n g e n
P r im ä r d ie n s t le is t u n g e n
o b lig a t o r is c h
f a k u lt a t iv
Abbildung 3.2:
Arten industrieller Dienstleistungen [Graß93, S. 88]
Interne Dienstleistungen verstehen sich als Leistungen, die von Industrieunter-
nehmen für den eigenen Bedarf erstellt werden. Sie dienen der Unterstützung der
Kernprozesse im Bereich der Fertigung und Montage. Sie zeichnen sich durch
unternehmensinterne Kunden-Lieferanten-Beziehungen, über die Abteilungsgren-
zen hinweg, aus [Sont98, S. 12]. Bei internen Dienstleistungen handelt es sich
nicht um Absatzleistungen im eigentlichen Sinne, sie sind somit nicht unmittelbar
marktrelevant. Interne Dienstleistungen lassen sich noch weiter aufteilen in eher
dispositive Tätigkeiten, wie Forschung und Entwicklung, Marketing oder Aus-
Ende der Leseprobe aus 109 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 2001, Service Engineering: Klassifikation von Dienstleistungen, Vorgehensmodelle und Methoden der Dienstleistungsentwicklung im Vergleich zur Produktentwicklung, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/220530
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