ID 1040
Broßat, Kerstin: Information und Kommunikation in der Restrukturierung: Fallbeispiel eines
Investitionsgüterherstellers / Kerstin Broßat
Hamburg: Diplomarbeiten Agentur, 1998
Zugl.: Frankfurt am Main, Universität, Diplom, 1998
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Dipl. Kfm. Dipl. Hdl. Björn Bedey, Dipl. Wi.-Ing. Martin Haschke & Guido Meyer GbR
Diplomarbeiten Agentur, http://www.diplom.de, Hamburg 2000
Printed in Germany
Vorwort
Im Zeitalter moderner Informations- und Kommunikationstechnologien ist es den
Menschen, Dank einer sich ständig weiterentwickelnden Technik, möglich, nahezu
uneingeschränkt Informationen auszutauschen. In Deutschland wird diese Mög-
lichkeit des aktuellen und schnellen Informationsaustausches zum Teil zwar noch
etwas zögerlich jedoch mehr und mehr genutzt und geschätzt. Der Gebrauch mo-
derner Informations- und Kommunikationstechnologien wird vertrauter und damit
auch selbstverständlicher. Dennoch wird insbesondere innerhalb von Organisatio-
nen die Kritik an mangelhaften Informations- und Kommunikationsprozessen im-
mer lauter. Im Zuge eines starken wirtschaftlichen Druckes und der Orientierung
an modernen Technologien hat es den Anschein, daß man das vergißt, was doch
eigentlich so notwendig ist, die zwischenmenschliche Kommunikation. Im Hinblick
auf die Vielzahl der Veröffentlichungen zu diesem Thema und in Anbetracht der
Tatsache, daß immer mehr Unternehmensberatungen ihre Dienstleistungen zu
dieser Thematik anbieten, sollte es eigentlich nicht mehr vorkommen, daß etwas
so wichtiges, wie die zwischenmenschliche Information und Kommunikation, ver-
gessen wird. Mein Interesse weckte die Frage, ob Unternehmen der direkten
Kommunikation den Stellenwert einräumen, den sie meines Erachtens haben
sollte, oder ob das Bewußtsein für die zwischenmenschliche Kommunikation ver-
loren gegangen ist.
Im Rahmen dieser Arbeit hatte ich die Gelegenheit, ,,hinter die Kulissen" eines
Unternehmens zu schauen. Für diese Möglichkeit und das mir entgegengebrachte
Interesse und Vertrauen möchte ich mich bedanken. An dieser Stelle gilt mein be-
sonderer Dank dem Personalbereichsleiter sowie dem Leiter der Personalent-
wicklung für die Zustimmung zu der Untersuchung ebenso wie dem Vorstand für
Produktion und Personal für das entgegengebrachte Interesse an dieser Untersu-
chung. Ganz herzlich danken möchte ich auch meiner Betreuerin aus dem Be-
reich Personalentwicklung, die im Verlauf der Untersuchung jederzeit für mich an-
sprechbar war und mich ,,tatkräftig" unterstützte. Aus Gründen der Anonymisie-
rung können diese Personen leider nicht namentlich genannt werden.
Für die außerordentlich intensive Betreuung meiner Arbeit danke ich Herrn Prof.
Dr. Wilhelm Schumm sowie Herrn Uwe Vormbusch.
Mein Dank gilt auch all jenen, insbesondere Herrn Karlheinz Venter, die mir Ge-
duld, Verständnis und ,,mentale" Unterstützung während dieser Arbeit entgegen-
gebracht haben.
Oberursel, den 12.02.1998
Kerstin Broßat
- I -
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
A B B I L D U N G S V E R Z E I C H N I S ...III
T A B E L L E N V E R Z E I C H N I S ... IV
1. Einleitung...1
2. Information und Kommunikation...2
2.1. Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation...4
2.2. Modelle der Information und Kommunikation und ihre Funktions-weisen...6
2.2.1. Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell nach
Shannon & Weaver ...6
2.2.2. Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell nach von Weizsäcker/
von Weizsäcker...7
2.2.3. Die menschliche Kommunikation nach Watzlawick/Beavin/ Jackson...8
2.2.4. Die vier Seiten der Kommunikation nach Schulz von Thun ...12
2.3. Informationsverhalten ...13
2.3.1. Beschränkte Informationsverarbeitungskapazität und
selektives Informationsverhalten ...14
2.3.2. Subjektiver und objektiver Informationsbedarf...15
2.4. Informationswert ...16
2.5. Kommunikationsstrukturen/-beziehungen und Aufgabenstellung ...18
2.6. Kommunikationsform und Aufgabenstellung ...21
2.7. Informationspathologien...21
2.7.1. Intrapersonelle bzw. aktorbezogene Informationspathologien...22
2.7.2. Interpersonelle bzw. interaktionsbezogene Informations-pathologien 24
2.7.3. Wissensbasierte Informationspathologien...25
2.7.4. Kommunikationsprozeß und Informationspathologien...26
3. Das Unternehmen in der Restrukturierung...27
3.1. Restrukturierung ...27
3.1.1. Restrukturierung unter wirtschaftswissenschaftlichen
Aspekten ...28
3.1.2. Restrukturierung unter industriesoziologischen Aspekten ...34
3.2. Das Unternehmen...40
3.2.1. Der Konzern...41
3.2.2. Der Teilkonzern ...41
3.2.3. Entwicklung am Befragungsstandort ...43
3.3. Restrukturierung im Fallbeispiel...44
3.3.1. Der Krisenverlauf ...45
3.3.2. Das Crash-Programm...46
3.3.3. Die Restrukturierung...46
3.3.4. Die strategische Neupositionierung ...54
4. Die Bedeutung von Information und Kommunikation in der Phase der
Restrukturierung ...55
4.1. Die Bedeutung von Information und Kommunikation für die Transparenz
im Unternehmen ...60
- II -
4.2. Die Bedeutung von Information und Kommunikation für die Koordination im
Unternehmen ...61
5. Forschungsfragen...62
5.1. Information und Kommunikation ...63
5.2. Transparenz...64
5.3. Führung...64
6. Methode der Untersuchung...65
6.1. Mündliche Befragung ...65
6.1.1. Interviewleitfaden...67
6.1.2. Durchführung der mündlichen Befragung...67
6.2. Schriftliche Mitarbeiterbefragung ...68
6.2.1. Pretest ...68
6.2.2. Stichprobe ...69
6.2.3. Stichprobenmerkmale...70
6.2.4. Statistik ...70
7. Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung ...71
7.1. Information und Kommunikation ...72
7.2. Transparenz...83
7.3. Führung...90
8. Zusammenfassung und kritischer Ausblick ...96
9. L I T E R A T U R V E R Z E I C H N I S ...102
10. Anhang...111
10.1. Interviewleitfaden (anonymisiert) ...111
10.2. Fragebogen (anonymisiert)...115
10.3. Statistische Daten ...120
10.3.1. Alter der schriftlich Befragten...120
10.3.2. Arbeitsverhältnisse der schriftlich Befragten...121
10.3.3. Abteilungsgröße der schriftlich Befragten ...122
10.3.4. Betriebszugehörigkeit der schriftlich Befragten...123
10.4. Ergebnisse der schriftlichen Befragung ...124
10.4.1. Zufriedenheit mit der Informationsqualität ...124
10.4.2. Kritik an der Informationsqualität ...126
10.4.3. Informationsdefizite ...127
10.4.4. Informationsquellen im Unternehmen...128
10.4.5. Kommunikations-/Informationsaktivitäten zwischen den
Mitarbeitern...130
10.4.6. Transparenz, Offenheit, Führungskräfte...131
10.4.7. Einstellung gegenüber Information ...137
10.4.8. Beurteilung des eigenen Vorgesetzten ...139
10.4.9. Die abteilungsübergreifende Besprechung...140
- III -
A B B I L D U N G S V E R Z E I C H N I S
Abbildung 2-1:
Stern ...19
Abbildung 2-2:
Kreis, Kette ...19
Abbildung 2-3:
Voll-Struktur oder Netz...20
Abbildung 3-1:
Der dreigliedrige Prozeß des Turn-around ...30
Abbildung 3-2:
Konzern-/Unternehmensstruktur des untersuchten
Unternehmens ...43
Abbildung 4-1:
Die Bedeutung von Information und Kommunikation ...62
Abbildung 10-1:
Alter der schriftlich Befragten...120
Abbildung 10-2:
Arbeitsverhältnisse der schriftlich Befragten...121
Abbildung 10-3:
Abteilungsgröße der schriftlich Befragten ...122
Abbildung 10-4:
Betriebszugehörigkeit der schriftlich Befragten...123
Abbildung 10-5:
Zufriedenheit mit der Informationsqualität ...124
Abbildung 10-6:
Zufriedenheit mit der Informationsqualität unterteilt
nach Arbeitsverhältnissen...125
Abbildung 10-7:
Kritik an der Informationsqualität ...126
Abbildung 10-8:
Informationsdefizite...127
Abbildung 10-9:
Informationsquellen im Unternehmen...128
Abbildung 10-10: Kommunikations-/Informationsaktivitäten zwischen den
Mitarbeitern...130
Abbildung 10-11: Ist das untersuchte Unternehmen transparent? ...131
Abbildung 10-12: Im Unternehmen wird offen über alles gesprochen?! ...132
Abbildung 10-13: Macht Arbeiten im untersuchten Unternehmen Spaß?!...133
Abbildung 10-14: Hat das untersuchte Unternehmen gute und moderne
Führungskräfte?...134
Abbildung 10-15: Beurteilung der Führungskräfte unterteilt nach
Arbeitsverhältnissen ...135
Abbildung 10-16: Einstellung gegenüber Information ...137
Abbildung 10-17: Einstellung gegenüber Information unterteilt nach
Arbeitsverhältnissen ...138
Abbildung 10-18: Beurteilung des eigenen Vorgesetzten ...139
Abbildung 10-19: Die abteilungsübergreifende Besprechung...140
- IV -
T A B E L L E N V E R Z E I C H N I S
Tabelle 2-1: Anforderungskriterien an das Informationsangebot ...18
Tabelle 3-1: Turn-around-Management/Restrukturierung...32
Tabelle 3-2: Personalentwicklung am Befragungsstandort ...44
Tabelle 3-3: Funktion/Führungsebenen ...53
Tabelle 3-4: Funktion/Leitungskreis/Reduzierungsvorhaben ...53
Tabelle 6-1: Umfragestatistik ...71
Tabelle 10-1: Gesamtauswertung Frage 2 des Fragebogens...129
Tabelle 10-2: Gesamtauswertung Frage 4 des Fragebogens...130
Tabelle 10-3: Gesamtauswertung Frage 10 des Fragebogens...136
Tabelle 10-4: Gesamtauswertung Frage 5 des Fragebogens...139
- 1 -
1. Einleitung
Im Zeitalter der Informationsgesellschaft, in einer Zeit, in der sich ,,Information"
zum vierten Produktionsfaktor entwickelt, sollte man davon ausgehen können,
daß jedem die Informationen zugänglich sind, die er zur Bewältigung seiner tägli-
chen (Lebens-)Aufgaben benötigt. Wenn sogar von ,,Informationsflut" gesprochen
wird, könnte man vermuten, daß dem Einzelnen sogar mehr Informationen vorlie-
gen sollten, als er aufnehmen, verstehen und verarbeiten kann. Informationen, die
dem Einzelnen vorliegen, müssen im Vorfeld transportiert, d. h. kommuniziert,
bzw. zugänglich gemacht werden. Auch in dieser Hinsicht hat unsere heutige Zeit
einiges an Technik zu bieten: Digitales Telefonieren, Bildtelefon, Internet, elektro-
nische Mailsysteme, Datenbanken, ...
Durch fortschreitende Globalisierung und dem dadurch entstehenden interna-
tionalen Wettbewerb sind insbesondere deutsche Unternehmen gezwungen, sich
effizient zu organisieren und damit Kosten zu senken. Von der Betriebswirtschaft
werden immer mehr neue Management- und Organisationsprinzipien wie z. B.
Lean Management, Reengineering, Total Quality Management oder Shareholder
Value vorgestellt, die ausgelöst vom Wettbewerbsdruck von den Unternehmen
aufgenommen und ,,umgesetzt" werden. In diesen Phasen der Veränderung bzw.
Restrukturierung müssen die neuen Strukturen und die damit verbundenen neuen
Unternehmensziele den Mitarbeitern vermittelt werden. Wird von den Unterneh-
men die Bedeutung von zwischenmenschlicher Kommunikation in diesen Phasen
erkannt; herrscht auch hier eine Informationsflut?
Zielsetzung dieser Arbeit ist, Aussagen zur Bedeutung zwischenmenschlicher In-
formations- und Kommunikationsprozesse in der Restrukturierung eines Unter-
nehmens zu treffen. Zu diesem Zweck wurde eine Untersuchung, d. h. eine
mündliche und eine schriftliche Mitarbeiterbefragung, in einem Unternehmen
durchgeführt, das sich in einem Restrukturierungsprozeß befindet.
Um diese Aussagen treffen zu können, werden zunächst in Kapitel 2 die Begriffe
,,Information" und ,,Kommunikation" sowie deren Funktionsweisen anhand unter-
schiedlicher Modelle dargestellt. Anschließend werden verschiedenste Phänome-
ne, die bei Informations- und Kommunikationsprozesse auftreten können und zu
berücksichtigen sind, erläutert.
- 2 -
In Kapitel 3 wird ,,Restrukturierung" unter wirtschaftlichen und industriesozio-
logischen Aspekten skizziert. Im Anschluß daran wird das in dieser Arbeit unter-
suchte Unternehmen eingehend vorgestellt und anschließend unter 3.3 gezeigt,
daß sich dieses Unternehmen im Prozeß der Restrukturierung befindet.
Auf Grundlage der vorangehend erläuterten Theorien erfolgt in Kapitel 4 eine
theoretische Herleitung der Bedeutung von Information und Kommunikation in der
Restrukturierung. Dabei geht es zunächst um einen generellen Bedeutungszu-
sammenhang, um diesen anschließend auf die spezifischen Strukturen des unter-
suchten Unternehmens zu übertragen.
In Kapitel 5 werden die Forschungsfragen formuliert, anhand derer die Unter-
suchungsergebnisse in Kapitel 7 diskutiert werden, um anschließend Aussagen
zur Ausgangsfragestellung zu treffen. Inhalt von Kapitel 6 ist die Methode der
durchgeführten Untersuchung. Die abschließende Schlußbetrachtung mit einem
kritischen Ausblick erfolgt in Kapitel 8.
2. Information und Kommunikation
In diesem Kapitel werden zunächst die Begriffe Information und Kommunikation,
wie sie für die vorliegende Arbeit bestimmend sind, definiert und auf das spezifi-
sche Umfeld ,,Unternehmen" übertragen. Anschließend folgt eine Darstellung der
mit dem Informations- und Kommunikationsprozeß verbundenen Phänomene.
Wittmann bezeichnet Informationen als, ,,... zweckorientiertes Wissen, also sol-
ches Wissen, das zur Erreichung eines Zweckes ... eingesetzt wird."
1
Umfassen-
der definiert Szyperski den Begriff, indem er den Informationsbenutzer, den Infor-
mationsgegenstand sowie den Informationskontext integriert. ,,Informationen sol-
len als Aussagen verstanden werden, die den Erkenntnis- bzw. Wissensstand ei-
nes Subjektes (Informationssubjekt oder Informationsbenutzer) über ein Objekt
(Informationsgegenstand) in einer gegebenen Situation und Umwelt (Informati-
onskontext) zur Erfüllung einer Aufgabe (Informationszweck) verbessern."
2
Über-
1
Wittmann, W.: Unternehmung und unvollkommene Information, Köln 1959, S. 14 zitiert bei
Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikationsmana-
gements in alternative Organisationsformen, Frankfurt am Main, Berlin, Bern, New York, Paris,
Wien 1992, S. 10
2
Szyperski, Norbert: Informationsbedarf, in: HWO, hrsg. von Grochla, Erwin, 2. Auflage, Stutt-
gart 1980, S. 904 - 913, S. 904 zitiert bei Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen
- 3 -
trägt man diese Definition von Szyperski, die für die vorliegende Arbeit bestim-
mend sein soll, auf ein Unternehmen, bedeutet dies, daß einem Arbeitnehmer zur
Erfüllung seiner Aufgaben im Sinne vorgegebener Unternehmensziele ausrei-
chende Informationen vorliegen müssen. Dieser Informationsbedarf bezieht sich
dabei sowohl auf Aufgaben bzw. Probleme im Rahmen seiner Tätigkeit als auch
auf den damit verbundenen Kontext. Auch bezogen auf das gesamte Unterneh-
men haben Informationen eine sehr hohe Relevanz, denn sie sind im Unterneh-
mensalltag die wesentliche Grundlage für eine Entscheidungsfindung und Ent-
schlußfassung.
3
Neben der Information steht der zwischenmenschliche Informationsaustausch, der
nachfolgend auch als Kommunikation oder Kommunikationsvorgang bezeichnet
wird, im Blickpunkt dieser Arbeit. Die Information ist der Inhalt eines Kommunika-
tionsprozesses und als Kommunikationsaussage zu bezeichnen.
4
Demzufolge
sind Information und Kommunikation zwei sich gegenseitig bedingende Erschei-
nungen.
5
Die im Unternehmen stattfindende Kommunikation ist durch spezifische Rahmen-
bedingungen geprägt, denn Unternehmen sind ziel- und zweckgerichtete Or-
ganisationen. Entsprechend ist davon auszugehen, daß auch die Kommunikation
im Unternehmen ziel- und zweckgerichtet ist. Hinzu kommen Einflüsse durch un-
ternehmensspezifische Normen und Werte sowie zugeschriebener Rollen, die die
Kommunikationsvorgänge im Unternehmen maßgeblich formen. Kommunikation
im Unternehmen ist demzufolge eine Ausprägung zwischenmenschlicher Kom-
munikation unter besonderen Rahmenbedingungen. Doch gerade im Unter-
nehmen ist der Informationsaustausch von besonderer Bedeutung. Aufgrund des
vorherrschenden Prinzips der Arbeitsteilung ist zur Erreichung der Unternehmens-
ziele eine entsprechende Koordination notwendig, die nur durch Kommunikation
Informations- und Kommunikationsmanagements in alternative Organisationsformen, a.a.O.,
S. 10
3
Vgl. Hirsch, R.E.: Informationswert und -kosten und deren Beeinflussung, in ZfbF 20/68,
S. 670 - 676 zitiert bei Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und
Kommunikationsmanagements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 10 f.
4
Vgl. Jaschko-Hrabar, Katarina: Kommunikation, Kommunikationsstörungen, Intervention-
stechniken. Eine formale Darstellung der Kommunikationstheorie von P. Watzlawick, Zürich,
Philosophische Fakultät I, Dissertation, Zürich 1993, S. 25
5
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 16
- 4 -
erreicht werden kann.
6
Wie wichtig der Kommunikationsprozeß ist, machen
Doppler und Lauterburg deutlich. ,,Unternehmen fehlt es nicht an Information, die
Informationen befinden sich nur nicht an der richtigen Stelle."
7
Darüber hinaus ist
auch zu beachten, daß aufgrund der sozialen Natur des Menschen
8
die Kommu-
nikation im Unternehmen als eine Notwendigkeit erkannt werden muß.
9
,,... ohne
Information ist soziales Leben undenkbar, ganz besonders in einer Gesellschaft
mit einem hohen Grad der Arbeitsteilung und Komplexität ..."
10
, wie z. B. in einem
Unternehmen.
2.1. Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
Die Erforschung der Gegenstände und der Funktionsweisen von Kommunika-
tionsvorgängen wird als Semiotik bezeichnet.
11
Dabei sind drei Untersu-
chungsebenen zu unterscheiden:
(1) Syntaktik
(2) Semantik
(3) Pragmatik
Diese drei Ebenen können jedoch nicht isoliert voneinander betrachtet werden,
sondern stehen in enger Verbindung und bauen aufeinander auf.
12
Auf der syntaktischen Ebene stehen die Regeln der Satzbildung bzw. der Zei-
chenverknüpfung im Mittelpunkt der Betrachtung.
13
Die semantische Ebene befaßt sich mit Zeichen und deren Bedeutung. Durch
Zeichen wird stets auf irgendwelche Gegenstände, Zustände oder Ereignisse ver-
6
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie: Basiswissen und An-
wendungshinweise, 3. überarb. und erg. Aufl., Stuttgart 1992, S. 292
7
Doppler, Klaus; Lauterbug, Christoph: Change-Management: den Unternehmenswandel ge-
stalten, 5. Aufl., Frankfurt am Main, New York 1996, S. 95
8
"Ist Kommunikation nicht möglich, fühlt das Mitglied der Gruppe keine soziale Unterstützung.
Bleibt der einzelne aus personalen oder strukturalen Gründen isoliert, so ist Unzufriedenheit
die wahrscheinliche Folge." (Roethlisberger & Dickson, Management an the worker, Cam-
bridge 1939 zitiert bei Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O.,
S. 292)
9
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 292
10
Manecke, Hans-Jürgen: Informationsbedarf und Informationsnutzer, 1. Auflage, Leipzig 1985,
S. 27
11
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung: Infor-
mation; Organisation und Management; Lehrbuch zur Unternehmensführung im Informations-
zeitalter, 2. aktualisierte Aufl., Wiesbaden 1996, S. 67
12
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 67
- 5 -
wiesen. Hieraus leiten Picot/Reichwald/Wigand ab, daß Zeichen erst durch ihre
Verwender eine Bedeutung zukommt.
14
Man spricht von einer Nachricht, sofern
ein semantisches Übereinkommen besteht, d. h. Sender und Empfänger den Zei-
chen eine identische Bedeutung zuordnen.
15
Erst auf der pragmatischen Ebene wird untersucht, welche Handlungsfolgen und
Wirkungen eine übertragene Nachricht beim Empfänger auslöst bzw. auslösen
soll. Aus der Nachricht entsteht durch die Handlungskonsequenzen beim Emp-
fänger eine Information. ,,Die pragmatische Ebene stellt die umfassendste Stufe
der Analyse dar. Sie berücksichtigt sämtliche persönlich-psychologischen und
konstituellen Faktoren, die ein Kommunikationsereignis von anderen unterschei-
det, und analysiert Absichten und praktische Handlungsfolgen, die mit Kommuni-
kationsvorgängen verbunden sind."
16
Die semiotische Betrachtung von Kommunikationsvorgängen läßt sich wie folgt
zusammenfassen. Ein Zeichen wird erst durch seine Bedeutungszuschreibung im
Rahmen eines semantischen Übereinkommens zwischen Sender und Empfänger
zu einer Nachricht. Durch die sich anschließende Handlungskonsequenz entsteht
aus der Nachricht eine Information. In diesem Sinn entspricht Information dem
Verständnis von Wittman, der davon ausgeht, daß Information ,,... zur Erreichung
eines Zweckes ... eingesetzt wird".
17
Hieraus folgern Picot/Reichwald/Wigand,
,,... daß Informationen als handlungsstiftend anzusehen sind."
18
Die zwischen-
menschliche Kommunikation ist somit die Basis für zwischenmenschliches Han-
deln, für die wechselseitige Beeinflussung sowie für eine reziproke Verhaltensori-
entierung von Individuen.
19
13
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 7
14
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 68
15
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 8
16
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 67
17
Wittmann, W.: Unternehmung und unvollkommene Information, Köln 1959, S. 14 zitiert bei
Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikationsmana-
gements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 10
18
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 69
19
Vgl. Reimann, Horst: Kommunikations-Systeme, Umrisse einer Soziologie der Vermittlungs-
und Mitteilungsprozesse, Tübingen (Heidelberger Sociologica 7), S. 31 zitiert bei Radlanski,
Heide: Denken, Sprechen, Handeln: Überlegungen zu einer anthropologischen Fundierung der
Kommunikationstheorie im Anschluß an Alfred Schütz, Münster 1995, S. 33
- 6 -
2.2. Modelle der Information und Kommunikation und ihre Funktionsweisen
In diesem Kapitel werden vier Untersuchungsansätze bzw. Modelle von In-
formation und Kommunikation vorgestellt, die die zahlreichen unterschiedlichen
Phänomene der zwischenmenschlichen Kommunikation verdeutlichen. Diese Mo-
delle und die damit verbundenen Phänomene werden für die spätere Interpretati-
on der Untersuchungsergebnisse im Fallbeispiel herangezogen.
2.2.1.
Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell nach Shannon &
Weaver
Das nachrichtentechnische Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver dient
häufig als Grundlage für die Behandlung einer Vielzahl von informations- und
kommunikationstheoretischen Fragestellungen. Es beschreibt im wesentlichen
den Übertragungsvorgang von physikalischen Zeichen, d. h. die Übertragung ei-
ner Nachricht
20
von einem Sender über einen Kanal zum einem Empfänger.
21
Im
Detail verläuft der Übertragungsprozeß folgendermaßen:
Zeichenkombinationen werden einer Quelle (,,Information Source") entnommen
bzw. nach bestimmten Regeln erzeugt. Diese Zeichen werden im Sender
(,,Transmitter") in Übertragungssignale kodiert und mittels eines Übertra-
gungskanals an den Empfänger (,,Receiver") weitergeleitet. Dort werden die Si-
gnale dekodiert und ihrem Bestimmungsort (,,Destination") zugeführt. Auf dem
Übertragungsweg können Störungen (,,noise sources") auftreten. Infolge dieser
Störungen kann es passieren, daß das gesendete und das empfangene Signal
nicht mehr identisch sind. ,,Die syntaktische Richtigkeit einer Nachrich-
tenübertragung ist jedoch notwendige Voraussetzung für einen erfolgreichen
Kommunikationsvorgang, durch den letztlich bestimmte Handlungsfolgen beab-
sichtigt sind."
22
Shannon & Weaver haben somit mit ihrem Modell den grundlegenden und ent-
scheidenden Übertragungsmechanismus eines Kommunikationsvorganges dar-
gestellt. Nach diesem Grundlagenmodell der Kommunikation, mit dem alle Arten
von Kommunikation beschrieben werden können, ist die Grundvoraussetzung für
einen Kommunikationsvorgang das Vorhandensein eines Senders, eines Empfän-
20
Shannon & Weaver benutzen "Nachricht" nicht im semiotischen Sinne.
21
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 69
22
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 70
- 7 -
gers, eines Kanals und einer Sprache.
23
Somit sind alle direkten Kommunikati-
onsvorgänge von ihrem Grundsatz her gleich, unabhängig davon wer, wem, wann
einen beliebigen Inhalt mitteilt. Dieses Modell reicht jedoch nicht aus, die pragma-
tische Ebene innerhalb des Kommunikationsprozesses zu beschreiben. Aus die-
sem Grund werden in der Folge weitere Modelle vorgestellt, die sich auch auf die
Bedeutung von Wirkungszusammenhängen und darausfolgenden Handlungskon-
sequenzen beziehen.
2.2.2.
Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell nach von Weizsäcker/
von Weizsäcker
Das Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell von Ernst und Christine von Weizsäcker
wurde infolge ihrer Analysen zur Beschreibung von handlungsstiftenden Wirkun-
gen von Information vorgelegt.
24
Bei diesem Modell wird von einem engen Zu-
sammenhang zwischen der pragmatischen Wirkungsweise einer Information und
früheren Erfahrungen ausgegangen. Das bedeutet, eine Nachricht darf erstens
nicht zu viel an Erstmaligkeit und zweitens nicht zu viel an Bestätigung bereits
gemachter Erfahrungen beinhalten, um handlungsstiftend zu wirken. Bei vollstän-
diger Erstmaligkeit einer Nachricht kann der Empfänger diese Nachricht mit keiner
bereits gemachten Erfahrung in Verbindung bringen. Die Nachricht erscheint dem
Empfänger damit ohne Zusammenhang und kann nicht zweckorientiert verwendet
werden. Eine solche Nachricht bleibt somit im Gegensatz zu einer Information oh-
ne unmittelbare Handlungskonsequenz und wirkungslos. Bestätigt eine Nachricht
ausschließlich bereits gemachte Erfahrungen, bleibt sie ebenfalls wirkungslos, da
diese Nachricht zu wenig ,,Neues" enthält. Für die pragmatische Wirkungsweise
einer Information ist es also von Bedeutung, daß sie das richtige Verhältnis von
Erstmaligkeit und Bestätigung bezogen auf die vorhandenen Erfahrungen des
Empfängers enthält.
25
Das Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell geht über die mechanischen Störungen
des Kommunikationsprozesses auf der syntaktischen Ebene hinaus und be-
23
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
Frankfurt am Main, Bern, New York, Paris 1991, S. 62 f.
24
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 71
25
Vgl. Weizsäcker, Ernst U. von: Erstmaligkeit und Bestätigung als Komponenten der Prag-
mantischen Information, in Weizsäcker, Ernst U. von, Offene Systeme I Beiträge zur
Zeitstruktur, Entropie und Evolution, Stuttgart 1974 zitiert bei Picot, Arnold; Reichwald, Ralf;
Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 71 f.
- 8 -
schreibt mögliche Störungen des Kommunikationsprozesses auf der prag-
matischen, d. h. auf der Ebene von Handlungskonsequenzen. Aus dem Modell
von von Weizsäcker/von Weizsäcker ist abzuleiten, daß bereits vor dem Kommu-
nikationsprozeß eine entsprechende Aufbereitung der Nachrichten bzw. Informa-
tionen erforderlich ist. Für den Sender ist zu berücksichtigen, in welchem Kontext
sich der jeweilige Kommunikationspartner befindet. Dementsprechend muß der
Sender die Nachricht bzw. Information dem Kontext des Kommunikationspartners
anpassen. Klutmann faßt dies wie folgt zusammen: ,,Da Informationen einen wich-
tigen Beitrag zur Entschlußfassung bzw. Entscheidung leisten, kommt ihrem
Neuigkeitscharakter entscheidende Bedeutung zu. Fehlt dieser Neuigkeitscha-
rakter, da das Wissen dem Empfänger bereits bekannt war, ist eine solche - red-
undante - Information nicht mehr als eine bloße Nachricht."
26
Im Sinne des erläuterten Modells sollten alle im Unternehmen vorhandenen In-
formationen auf die unterschiedlichen Erfahrungshintergründe der Mitarbeiter an-
gepaßt werden. Erst dann kann für den Mitarbeiter aus einer Nachricht eine In-
formation werden.
2.2.3.
Die menschliche Kommunikation nach Watzlawick/Beavin/Jackson
Im Mittelpunkt der Untersuchungen zur Wirkung von zwischenmenschlicher
Kommunikation von Watzlawick/Beavin/Jackson steht die zwischenmenschliche
Sender-Empfänger-Beziehung und nicht die traditionelle Sender-Zeichen- und
Zeichen-Empfänger-Relation.
27
Die drei Autoren betrachten somit Kommunikation
auf der rein pragmatischen Untersuchungsebene. Auf dieser Basis werden bei
Watzlawick/Beavin/Jackson die Begriffe Kommunikation und Verhalten synonym
verwendet.
28
Besondere Bedeutung messen die Autoren der Kreisförmigkeit von
Kommunikationsprozessen bei. Im Gegensatz zu den bereits vorgestellten Sen-
der-Empfänger-Modellen, die in der Regel linearen Charakter besitzen, wird hier
26
Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikationsmanage-
ments in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 11
27
Vgl. Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation,
Mental Research Insitute Palo Alto, Kalifornien, 9. unveränderte Aufl., Bern, Göttingen, To-
ronto, Seattle 1996, S. 23
28
Vgl. Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation,
a.a.O., S. 23
- 9 -
davon ausgegangen, daß die Kommunikationspartner sich gegenseitig beeinflus-
sen.
29
Vor dem Hintergrund allgemeiner Grundeigenschaften menschlicher Kommu-
nikation, formulieren die Autoren fünf Axiome, mit deren Hilfe sie Störungen
menschlicher Kommunikationsvorgänge und Möglichkeiten zu deren Behebung
ableiten.
30
1. Axiom
,,Man kann nicht nicht kommunizieren."
31
Wie bereits erwähnt, sind bei Watzlawick/Beavin/Jackson Kommunikation und
Verhalten zwei gleichzusetzende Begriffe. ,,Verhalten hat vor allem eine Ei-
genschaft, die so grundlegend ist, daß sie oft übersehen wird: Verhalten hat kein
Gegenteil, oder, um dieselbe Tatsache noch simpler auszudrücken: Man kann
sich nicht nicht verhalten."
32
Für die Autoren ergibt sich daraus die Schlußfolge-
rung, daß man auch nicht nicht kommunizieren kann, da letztendlich alles Ver-
halten Mitteilungscharakter hat.
2. Axiom
,,Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, daß letzte-
re den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist."
33
Der Inhalt jeder Mitteilung besteht aus zwei Arten von Informationen. Der In-
haltsaspekt vermittelt dabei die ,,Daten", d. h. die Sachinformationen. Ergänzt
werden diese ,,Daten" durch den Beziehungsaspekt, der darauf verweist, wie diese
,,Daten" aufzufassen sind.
34
Je unproblematischer die Beziehungen zwischen den
Kommunikationspartnern sind, desto leichter können Sachinformationen ausge-
tauscht werden. Gestaltet sich dagegen die soziale Beziehung kompliziert und
konfliktreich, um so mehr verliert der Inhaltsaspekt einer Mitteilung an Bedeutung
29
Ebenda, S. 47 f.
30
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 72 f.
31
Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation, a.a.O.,
S. 53
32
Ebenda, S. 51
33
Ebenda, S. 56
34
Ebenda, S. 55
- 10 -
und die Definition der Beziehung steht während des Kommunikationsvorganges
im Vordergrund.
35
3. Axiom
,,Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe
seitens der Partner bedingt."
36
Watzlawick/Beavin/Jackson gehen davon aus, daß die Interpunktion Verhalten or-
ganisiert und daher ein wesentlicher Bestandteil jeder menschlichen Beziehung
ist.
37
Die Interpunktion steht hier für Interpretationen und sich anschließende Ver-
haltensweisen der Kommunikationspartner untereinander. ,,Ein Interpunktionspro-
blem liegt beispielsweise vor, wenn ein Vorgesetzter seinen Mitarbeiter wegen
mangelnden Engagements kritisiert, dieser seine geringe Leistung jedoch auf die
ständige Kritik zurückführt."
38
Unterschiedliche Interpunktionen müssen somit als
eine weitere Ursache vieler Kommunikationsstörungen berücksichtigt werden.
Solche Probleme sind zu lösen, indem man über die Kommunikation kommuni-
ziert, d. h. metakommuniziert.
39
4. Axiom
,,Menschliche Kommunikation bedingt sich digitaler und analoger Modalitäten."
40
In diesem Kontext werden die Begriffe digital und analog nicht im elektro-
technischen Sinne verwendet. Bei der menschlichen Kommunikation bezeichnen
diese beiden Begriffe die zwei unterschiedlichen Möglichkeiten, ein Objekt darzu-
stellen und zum Gegenstand der Kommunikation werden zu lassen.
41
Die digitale
Kommunikation vermittelt den Inhaltsaspekt der Kommunikation durch Übertra-
gung von gesprochenen oder geschriebenen Zeichen, denen man aufgrund eines
semantischen Übereinkommens eine Beziehung zwischen Wort und Objekt zu-
schreibt. Dagegen ist die analoge Kommunikation in Mimik und Gestik sowie im
35
Ebenda, S. 55
36
Ebenda, S. 61
37
Vgl. Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation,
a.a.O., S. 58
38
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 74
39
Vgl. Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation,
a.a.O., S. 41
40
Ebenda, S. 68
41
Ebenda, S. 62
- 11 -
Tonfall enthalten und vermittelt den Beziehungsaspekt der Kommunikation. Die
analoge Kommunikation gibt jedoch keine weiteren Hinweise darauf, welche Be-
deutung dem Vermittelten beizumessen ist. Watzlawick/Beavin/Jackson führen
hier das Beispiel der ,,Tränen" an. Ob es sich um Freuden- oder Schmerzensträ-
nen handelt, unterliegt der Bewertung des Kommunikationsempfängers. Für die
Kommunikationspartner ergibt sich hieraus die permanente Notwendigkeit der
Übersetzung zwischen digitaler und analoger Kommunikation.
42
5. Axiom
,,Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder
komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleich-
heit oder Unterschiedlichkeit beruht."
43
Symmetrische Beziehungen bestehen dann, wenn das Verhalten zweier Kom-
munikationspartner als spiegelbildlich oder gleichwertig zu beschreiben ist und ih-
re Interaktionen daher symmetrisch verlaufen.
44
,,Dabei ist es gleichgültig, worin
dieses Verhalten im Einzelfall besteht, da die Partner sowohl in Stärke wie
Schwäche, Härte wie Güte und jedem anderen Verhalten ebenbürtig sein kön-
nen."
45
Die komplementäre Beziehung ist dagegen durch die Unterschiedlichkeit
der beiden Partner gekennzeichnet. Das Verhalten des einen Partners ergänzt
das Verhalten des anderen Partners. Dabei gibt es innerhalb der komplementären
Beziehung unterschiedliche Positionen: ,,Ein Partner nimmt die sogenannte supe-
riore, primäre Stellung ein, der andere die entsprechende inferiore, sekundäre."
46
Diese Begriffe dürfen jedoch keiner Bewertung unterzogen werden, denn die
komplementäre Beziehung beruht auf gesellschaftlichen oder kulturellen Kontex-
ten. Als Beispiele werden von Watzlawick/Beavin/Jackson die Beziehungen zwi-
schen Mutter und Kind, Arzt und Patient, Lehrer und Schüler angeführt.
47
Dabei ist
zu bedenken: ,,Es ist nicht etwa so, daß ein Partner dem anderen eine komple-
mentäre Beziehung aufzwingt; vielmehr verhalten sich beide in einer Weise, die
das bestimmte Verhalten des anderen voraussetzt, es gleichzeitig aber auch be-
42
Vgl. Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation,
a.a.O., S. 64 ff.
43
Ebenda, S. 70
44
Ebenda, S. 69
45
Ebenda, S. 69
46
Ebenda, S. 69
47
Ebenda, S. 69
- 12 -
dingt."
48
Picot/Reichwald/Wigand übertragen dieses 5. Axiom auf die Kommunika-
tionsbeziehungen in Unternehmen. Davon ausgehend, daß Kollegen auf gleicher
Ebene die gleichen kommunikativen Möglichkeiten besitzen, bestehen hier sym-
metrische Beziehungen. Hingegen ist die Beziehung zwischen Vorgesetzten und
Mitarbeiter komplementär.
49
Die fünf Axiome von Watzlawick/Beavin/Jackson sind kein geschlossenes Kom-
munikationsmodell. Sie decken jedoch eine Reihe wichtiger Aspekte auf, die gro-
ßen Einfluß auf die zwischenmenschlichen Kommunikationsbeziehungen haben.
50
2.2.4.
Die vier Seiten der Kommunikation nach Schulz von Thun
In Anknüpfung an Watzlawick/Beavin/Jackson und andere Kommunikationswis-
senschaftler entwickelte Schulz von Thun ein weiteres Modell der zwischen-
menschlichen Kommunikation. In diesem Modell wird der Vorgang der zwischen-
menschlichen Kommunikation von vier Seiten her beleuchtet:
51
· Sachinhalt - der sachliche Inhalt einer Information
· Selbstoffenbarung - in jeder Nachricht stecken nicht nur Informationen über
die mitgeteilten Sachinhalte, sondern auch Informationen über die Person des
Senders, also ein Stück Selbstoffenbarung.
· Beziehung - aus einer Nachricht geht ferner hervor, in welcher Beziehung der
Sender zum Empfänger steht. ,,Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulie-
rung, im Tonfall und anderen nichtsprachlichen Begleitsignalen. Für diese Seite
der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier
fühlt er sich als Person in bestimmter Weise behandelt."
52
· Appell - die meisten Nachrichten haben die Funktion oder auch die Absicht,
Einfluß auf den Empfänger zu nehmen. Der Empfänger soll veranlaßt werden,
sich in einer gewünschten Weise zu verhalten. Wird die Appellseite verdeckt
gehalten, so bezeichnet Schulz von Thun dies als Manipulation. In diesem Fall
werden auch die drei anderen Seiten der Nachricht zur Unterstützung des Ap-
48
Ebenda, S. 70
49
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 75
50
Ebenda, S. 75
51
Vgl. Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen, Allge-
meine Psychologie der Kommunikation, Originalausgabe, Reinbek bei Hamburg 1981, S. 13
- 13 -
pells eingesetzt.
53
Appell und Beziehungsseite müssen getrennt betrachtet
werden, denn ein Appell kann als vernünftig angesehen werden, doch die Art
und Weise der Darstellung bzw. Formulierung auf Ablehnung stoßen.
Eine Nachricht enthält somit unabhängig von der Intention des Versenders immer
mehrere Botschaften, da bei ihrer Versendung jeweils alle vier Aspekte Sachin-
halt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell übermittelt werden. Der Empfänger
dagegen hat prinzipiell die freie Auswahl, auf welchen Aspekt der Nachricht er
reagiert.
54
Kommunikationsstörungen entstehen dadurch, daß Sender und Em-
pfänger den verschiedenen Seiten einer Nachricht unterschiedliche Bedeutung
beimessen können. Aus diesem Grund gestaltet sich die zwischenmenschliche
Kommunikation kompliziert.
55
Watzlawick/Beavin/Jackson unterscheiden bei der Kommunikation zwischen dem
Inhalts- und dem Beziehungsaspekt. Gleichbedeutend mit dem Inhaltsaspekt bei
Watzlawick/Beavin/Jackson ist der Sachinhalt bei Schulz von Thun. Das Modell
von Schulz von Thun untergliedert den Beziehungsaspekt von Watzlawick / Bea-
vin / Jackson in die Selbstoffenbarung, die Beziehung und den Appell.
56
Diese
Weiterentwicklung des Modells von Watzlawick/Beavin/Jackson durch Schulz von
Thun erlaubt eine bessere Einordnung von Kommunikationsproblemen und -stö-
rungen.
57
Aufbauend auf Watzlawick/Beavin/Jackson hat auch Schulz von Thun
erkannt, daß die Metakommunikation, die Kommunikation über Kommunikation,
ein aussichtsreiches ,,Mittel" gegen Kommunikationsstörungen ist.
58
2.3. Informationsverhalten
Zur Aufgabenerfüllung in Unternehmen, d. h. in zweckorientierten, informations-
verarbeitenden Systemen,
59
müssen bei den eigentlichen Aufgabenträgern Infor-
52
Ebenda, S. 27
53
Vgl. Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1, a.a.O., S. 29
54
Ebenda, S. 45
55
Ebenda, S. 45
56
Ebenda, S. 30
57
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 75
58
Vgl. Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1, a.a.O., S. 18
59
Vgl. Katz, D. & Kahn, R.L.: The social psychology of organization, New York, 1966, S. 223 ff.
zitiert bei Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovati-
onsprozessen, Frankfurt am Main, Bern, New York, Paris 1991, S. 20
- 14 -
mationen in ausreichendem Maße vorhanden sein
60
. Wie bzw. welches Informa-
tions- und Kommunikationsverhalten das Individuum im Hinblick auf Entschei-
dungsprobleme im beruflichen Alltag praktizieren kann, wird in diesem Kapitel
beleuchtet.
Das Informationsbedürfnis der Aufgabenträger sollte sich an der zu bewältigenden
Aufgabe orientieren.
61
In diesem Zusammenhang wäre es rational, die Informati-
onsnachfrage am Informationsbedarf zu orientieren und zunächst auf bereits vor-
handene Informationen im Rahmen einer Entscheidungsfindung zurückzugreifen
und auszuwerten, bevor neue Informationen eingeholt werden.
62
Das tatsächliche
Informationsverhalten von Individuen verläuft jedoch nicht immer rational bzw. sy-
stematisch analytisch. Die Folge ist, daß relevante Informationen nicht genutzt
werden, obwohl sie verfügbar sind. Teilweise werden relevante Informationen
auch erst im Nachhinein gesucht, um bereits getroffene Entscheidungen zu recht-
fertigen.
63
Im Folgenden werden verschiedene Ansätze zur Erklärung der oben
skizzierten Verhaltensweisen diskutiert.
2.3.1.
Beschränkte Informationsverarbeitungskapazität und selektives In-
formationsverhalten
Der vollständig informierte ,,Homo informaticus" ist in der Realität nicht anzu-
treffen.
64
Die Begründung dafür liegt in der beschränkten kognitiven Informations-
verarbeitungskapazität des Menschen. Untersuchungen von G.A. Miller haben
hierzu gezeigt, daß Menschen im Durchschnitt nur sechs bis sieben unter-
schiedliche Informationen gleichzeitig aufnehmen, unterscheiden und verarbeiten
können. Mehr Informationen führen zu einem ,,Informations-Overload".
65
Pic-
ot/Reichwald/ Wigand ziehen aus dieser Untersuchung den Schluß, daß die ko-
gnitiven Fähigkeiten eines Menschen meist kaum ausreichen, um komplexe Auf-
60
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 86
61
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 20
62
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 86
63
Ebenda, S. 86
64
Ebenda, S. 86
65
Vgl. Miller, G.A.: The Magical Number Seven, Plus or minus Two: Some limits on Our Ca-
pacity for processing information, in Alexis, M.; Wilson, C.Z.: Organisational Decision making,
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1967 zitiert bei Picot, Arnold, Reichwald, Ralf, Wigand,
Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 87
- 15 -
gabenstellungen vollständig zu durchdringen, den relevanten Informationsbedarf
festzustellen und alle Informationen vollständig zu verarbeiten.
66
Ursachen für das begrenzt rationale Informationsverhalten von Menschen liegen
zum einen in der beschränkten menschlichen Informationsaufnahme und -verar-
beitungskapazität und zum anderen in der unzureichenden sprachlichen Vermit-
telbarkeit von Informationen. Darüber hinaus sucht ein Individuum in der Regel
nicht solange, bis es alle notwendigen Informationen zur optimalen Lösung seines
Anliegens hat, sondern bricht die Suche mit dem Erreichen eines subjektiv ak-
zeptablen Informationsniveaus ab. Als Folge davon besteht bei Entscheidungen
immer ein undefinierter Rest an möglichen Handlungsalternativen.
67
Das Individu-
um legt somit ein selektives Informationsverhalten an den Tag. ,,Aus der Menge
aller potentiellen Informationen wird lediglich eine bestimmte, für wichtig erachtete
Teilmenge an Informationen ausgewählt."
68
Hinzu kommt, daß möglicherweise
durch ,,... Verhaltensbarrieren, wie Angst, Unkenntnis zuzugeben, beschränkte
Verarbeitungskapazität und -zeit, oder der Vermutung, die Deckung der Bedürf-
nisse sei nicht möglich, ... ein Teil des Informationsbedürfnisses zurückgehal-
ten ..."
69
wird.
2.3.2.
Subjektiver und objektiver Informationsbedarf
Der Informationsbedarf ist die Art, Menge und Qualität von Informationen, die eine
Person zur Erfüllung ihrer Aufgabe in einer bestimmten Zeit benötigt.
70
,,Er [der
Informationsbedarf] ist in vielen Fällen nur vage bestimmbar und hängt vor allem
von der zugrunde liegenden Aufgabenstellung, den angestrebten Zielen und den
psychologischen Eigenschaften eines Entscheidungsträgers ab."
71
Hierbei ist zwi-
schen dem objektiven und dem subjektiven Informationsbedarf zu unterscheiden.
66
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 87
67
Vgl. Simon, H.A.: A Behavioral Model of Rational Choice, in: Quarterly Journal of Economics,
Nr. 69, 1955, S. 99 - 118, zitiert bei Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die gren-
zenlose Unternehmung, a.a.O., S. 87
68
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O., S. 88
69
Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem: ein theoretisches Konzept er-
gänzt durch eine Expertenbefragung in der pharmazeutischen Industrie, Bergisch Gladbach,
Köln 1992, S. 54
70
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 106
71
Ebenda, S. 106
- 16 -
Der objektive Informationsbedarf ist das Ergebnis einer informationsorientierten
Analyse der zur erfüllenden Aufgabe und setzt sich aus der Art und Menge der
Informationen zusammen, die der Entscheidungsträger zur Aufgabenerfüllung
verwenden sollte.
72
Szyperski definiert den objektiven Informationsbedarf als die
Art, Menge und Qualität der Informationsgüter, die ein Informationssubjekt in ei-
nem gegebenen Informationskontext zur Erfüllung einer Aufgabe in einer be-
stimmten Zeit und innerhalb eines gegebenen Raumgebietes benötigt.
73
Der ob-
jektive Informationsbedarf ist somit subjektunabhängig und ausschließlich aus der
inhaltlichen Struktur der Aufgabe abzuleiten.
Die Art und Menge der Informationen, die dem Aufgabenträger für den Ent-
scheidungsprozeß bzw. zur Erfüllung seiner Aufgaben relevant erscheinen, stellen
den subjektiven Informationsbedarf dar. Jedes Individuum wird jedoch einen eige-
nen Lösungsweg bei der Bewältigung einer Aufgabe einschlagen
74
, so daß der
subjektive Informationsbedarf in Abhängigkeit von dem Problem und dem Aufga-
benträger variiert. Als Folge davon weichen objektiver und subjektiver Informati-
onsbedarf in der Regel voneinander ab.
75
Eine Annäherung oder Übereinstim-
mung zwischen Informationsangebot und objektiven bzw. subjektiven Informa-
tionsbedarf wird um so schwieriger, je unstrukturierter und dynamischer die lösen-
den Probleme sind.
76
Darüber hinaus wird in der Praxis der ursprünglich geäu-
ßerte subjektive Informationsbedarf letztendlich in wesentlich geringerem Umfang
vom Entscheidungsträger nachgefragt.
77
Als Erklärungsmuster kann hier das vor-
angehend beschriebene, beschränkte menschliche Informationsverhalten her-
angezogen werden.
2.4. Informationswert
,,Vollkommene Information ist erreicht, wenn der Grenzerlös der zusätzlich ge-
wonnenen Information gleich den Grenzkosten für die Ermittlung, Verarbeitung,
72
Ebenda, S. 106
73
Vgl. Szperski, Norbert: Informationsbedarf, in: HWO, hrsg. von Grochla, Erwin, 2. Auflage,
Stuttgart 1980, S. 904 - 913, Sp. 904, zitiert bei Mayer, Ursula: Strategisches Informations-
versorgungssystem, a.a.O., S. 55
74
Vgl. Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem, a.a.O., S. 56
75
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 106
76
Vgl. Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem, a.a.O., S. 56
77
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 106
- 17 -
Speicherung und Abgabe von Informationen ist."
78
In diesem Sinne ist eine Be-
wertung von Information unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten durch die Gegen-
überstellung der Kosten für die Informationsbeschaffung und dem Nutzen der In-
formation für Problemlösungs- und Entscheidungsprozesse problematisch. Nach
Picot / Reichwald / Wigand sind sowohl der Nutzen von Informationen sowie die
Kosten der Informationsbeschaffung nur unzureichend zu quantifizieren.
79
Mit
Hilfe des sogenannten Informationsparadoxon läßt sich die Problematik der In-
formationsbewertung verdeutlichen. Um beurteilen zu können, welchen Wert eine
Information für einen Entscheidungsprozeß tatsächlich hat, muß die zu beschaf-
fende Information bereits bekannt sein, denn Unbekanntes ist für ein Individuum
nicht nachprüfbar oder bewertbar. Das bedeutet, daß eine wirtschaftliche Wertbe-
stimmung in oben definiertem Sinne nur im Nachhinein also ex post möglich ist.
Insbesondere gilt dies für unstrukturierte Probleme, deren Informationsbedarf erst
am Ende des Lösungsprozesses mit dem Ergebnis der Aufgabe bekannt wird.
80
Picot / Reichwald / Wigand schreiben dazu: ,,Daraus ergeben sich weitreichende
Folgen für den Transfer von Informationen innerhalb und zwischen Organisatio-
nen. Statt einer expliziten Bewertung von Information dient häufig Vertrauen in die
Informationsquelle als Bewertungssubstitut."
81
Neben der wirtschaftlichen Bewertung der Kosten und dem Nutzen von In-
formation spielt deren qualitative Bewertung bei der Entscheidungsfindung eine
maßgebliche Rolle. Ursula Mayer wird diesem Aspekt gerecht, in dem sie einen
Kriterienkatalog aufstellt, anhand dessen das Informationsangebot qualitativ be-
wertet werden kann
82
.
Dimensionen
Kriterien
Formal
empfängerorientiert
Quantitativ
volumenmäßige Verarbeitbarkeit
Inhaltlich
zweckorientiert
Zeitlich
rechtzeitig
Qualitativ
adäquate Abbildung
78
Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem, a.a.O., S. 56
79
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 109
80
Vgl. Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem, a.a.O., S. 56
81
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 109
82
Vgl. Mayer, Ursula: Strategisches Informationsversorgungssystem, a.a.O., S. 56 f.
- 18 -
Aktualität
Zuverlässigkeit
Vertrauenswürdigkeit
Transparenz
Konsistenz
Räumlich
Richtigkeit des Ortes
Tabelle 2-1: Anforderungskriterien an das Informationsangebot
83
Mit dieser Checkliste wird es nach Mayer möglich, die im Unternehmen be-
findlichen Informationen zu bewerten, auf Schwachstellen zu überprüfen und die
Informationsversorgung in der Organisation dementsprechend zu optimieren.
Auch die oben genannte Vertrauenswürdigkeit als Substitut der rein wirtschaftli-
chen Bewertung von Informationen ist in diesem Zusammenhang zu beachten.
2.5. Kommunikationsstrukturen/-beziehungen und Aufgabenstellung
,,Jede Organisation ist ein soziales Gebilde, in dem sich zum Erreichen der Ziele,
die sich aus übergeordneten Organisationszielen ableiten lassen, kleine funktions-
und aufgabenbestimmte Gruppen bilden."
84
Der Informationsaustausch ist dabei
für die effektive Arbeitsweise in Gruppen eine entscheidende Voraussetzung.
85
Untersuchungen von H.J. Leavitt aus dem Jahre 1951 verdeutlichen den Einfluß
der Kommunikation auf Problemlösungsprozesse.
86
In diesem Kapitel werden vier
mögliche Formen von strukturell bedingten Kommunikationsbeziehungen und ihr
Einfluß auf Problemlösungen dargestellt.
· Stern
Der Stern ist gekennzeichnet durch eine sehr hohe Zentralisation verbunden
mit wenigen Kommunikationskanälen, die einen geringen Kommunikations-
aufwand mit sich führen.
87
Die hohe Zentralisation - die Führungsperson hat ei-
ne sehr hohe Bedeutung und ist klar identifiziert
88
- ermöglicht eine gute und
schnelle Problemlösung bzw. Entscheidungsfindung, da das Zentrum als
83
Ebenda, S. 56 f.
84
Schein, E.H.: Organizational psychology, New York: Prentice Hall 1965 zitiert bei Rosenstiel,
Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 292
85
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
86
Vgl. Retter, Engelbert: Manager im Kommunikationskraftfeld: die Wechselbeziehung zwischen
Kommunikation und Kultur im Unternehmen unter Berücksichtigung psychologischer und
kommunikativer Persönlichkeitsmerkmale, Frankfurt am Main, Berlin, Bern, New York, Paris,
Wien 1996, S. 87
87
Ebenda, S. 88
88
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 294
- 19 -
Sammel- und Relaisstelle agiert.
89
Die Führungsperson verfügt in dieser Struk-
tur über die meisten Informationen und ist somit zufriedener als die anderen
Mitglieder der Organisation, die aufgrund fehlender Kommunikationskanäle
untereinander nicht kommunizieren können.
90
Abbildung 2-1:
Stern
91
· Kreis, Kette
Diese beiden Strukturen zeichnen sich durch vermehrte Kommunikations-
beziehungen aus
92
, wobei sie keine eindeutige Führungsidentifikation mehr er-
möglichen.
93
Innerhalb des Kreises und der Kette können zwei Mitglieder, die
aufgrund der Struktur keinen direkten Kommunikationskanal haben, nicht mit-
einander kommunizieren.
94
Die Gruppenzufriedenheit ist in diesen Strukturen
als mittelmäßig zu bezeichnen.
95
Im Vergleich zur Sternstruktur müssen bei
diesen Strukturen Einschränkungen in puncto Schnelligkeit, Stabilität und Feh-
lerunanfälligkeit gemacht werden.
96
Abbildung 2-2:
Kreis, Kette
97
89
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18
90
Vgl. Retter, Engelbert: Manager im Kommunikationskraftfeld, a.a.O., S. 88
91
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
92
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18
93
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
94
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18
95
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
96
Vgl. Wacker, W.H.: Betriebswirtschaftliche Informationstheorie, Opladen 1971, S. 131 zitiert
bei Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikati-
onsmanagements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18
97
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
- 20 -
· Voll-Struktur oder Netz
Für diese Struktur finden sich in der Literatur unterschiedliche Bezeichnungen.
Klutmann bezeichnet diese Struktur als Netz
98
, von Rosenstiel hingegen ver-
wendet den Begriff der Voll-Struktur
99
. Bei dieser Struktur hat jedes Mitglied der
Organisation die Möglichkeit, mit einem beliebigen anderen Mitglied zu kom-
munizieren. Infolge dieser kurzen und direkten Verbindungswege lassen sich
Probleme schnell lösen und die Effizienz des Kommunikationsnetzes wird voll
ausgeschöpft.
100
Aufgrund der vielen Kommunikationsmöglichkeiten bewirkt
diese Struktur ein gutes Organisationsklima, d. h. die Zufriedenheit in der
Gruppe ist hoch.
101
Die fehlenden Informationssammelstellen in dieser Struktur
haben jedoch zur Folge, daß mit vergleichsweise höheren Kommunikati-
onskosten zu rechnen ist.
102
Abbildung 2-3:
Voll-Struktur oder Netz
103
Diese Untersuchungsergebnisse von Kommunikationsstrukturen zeigen, daß zen-
tralisierte Strukturen - der Stern - eine hohe Leistung und eine sehr stark ausge-
prägte Position der Führung bei einer geringen durchschnittlichen Gruppen-
zufriedenheit mit sich bringen, während dezentralisierte Strukturen zu entge-
gengesetzten Effekten führen.
104
Differenziertere Analysen von Collins & Raven
zeigten, daß die oben beschriebene Strukturen in Abhängigkeit von den zu lösen-
den Aufgaben auszuwählen sind.
105
Bei einfachen Arbeiten erweisen sich die
zentralen Strukturen als überlegen. Hingegen sind bei steigender Komplexität der
98
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikations-
managements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18
99
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
100
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikationsma-
nagements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 18 f.
101
Ebenda, S. 293
102
Ebenda, S. 19
103
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 293
104
Ebenda, S. 294
105
Vgl. Collins, B.E.; Raven, B.H.: Group structure: Attraction, coalitions, communication and po-
wer, in Lindsay, G.;E. Aronson, (Hrsg.), The handbook of social psychology. Vol. 4: Group
psychology and phenomena of interaction (S. 102 - 204), 2. Aufl. Reading (Mass.), 1969 zitiert
bei Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 294
- 21 -
Aufgabe dezentrale Strukturen erfolgsversprechender.
106
Die Voll- oder auch
Netzstruktur verbindet alle Kommunikationssubjekte miteinander. Diese einstufi-
gen bzw. direkten Kommunikationswege bewirken letztendlich die höchste Infor-
mationsdichte
107
, die zur Lösung von komplexen Problemen notwendig ist. Vor
diesem Hintergrund faßt Klutmann zusammen, daß soviel Sammel- und Ver-
teilungsstrukturen wie nötig und soviel dezentrale Kommunikation wie möglich im
Unternehmensablauf zu etablieren sind. In der Praxis ist somit eine Kombination
aus Stern und Netzstruktur anzustreben.
108
2.6. Kommunikationsform und Aufgabenstellung
Neben den Kommunikationsbeziehungen ist auch die Kommunikationsform in Ab-
hängigkeit von der Aufgabe zu wählen. Allgemein wird zwischen der schriftlichen
und mündlichen Form der Kommunikation unterschieden. Nach Picot / Reichwald
/ Wigand ist die mündliche Kommunikationsform durch ihre vielseitigen Aus-
drucks- und Dialogmöglichkeiten eher für die Lösung von gering strukturierten
Problemen und Aufgaben geeignet. Handelt es sich jedoch um wohlstrukturierte
Aufgaben, empfehlen Picot/Reichwald/Wigand, die schriftliche Kommunikation zu
bevorzugen, denn die Schriftform ermöglicht einen hohen Grad an Exaktheit.
109
2.7. Informationspathologien
Der Begriff ,,Informationspathologie" steht für Fehler und Mängel in der Kom-
munikation und daraus resultierender ,,Krankheiten" und ,,Leiden" der Organi-
sation.
110
Unter diesem Begriff werden die Folgen mangelhafter Informati-
onsbeschaffung und -verarbeitung bezüglich des Entscheidungsprozesses inner-
halb einer Organisation subsumiert. ,,Eine Informationspathologie liegt also vor,
wenn beschaffbare Informationen nicht beschafft werden, wenn in der Organisati-
on vorhandene Informationen verzerrt oder gar nicht übermittelt werden, wenn sie
106
Vgl. Rosenstiel, Lutz von: Grundlagen der Organisationspsychologie, a.a.O., S. 294
107
Vgl. Klutmann, Lorenz: Integration eines strategischen Informations- und Kommunikationsma-
nagements in alternative Organisationsformen, a.a.O., S. 19 f.
108
Ebenda, S. 19 f.
109
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 92
110
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 42
- 22 -
vom Empfänger falsch interpretiert oder nicht verwendet werden, obwohl sie vor-
liegen."
111
Informationspathologien können entstehen durch:
112
· den Inhalt und die Aufbereitung der vorhandenen oder zu besorgenden In-
formation
· die Interpretation der Information
· den Informationsaustausch zwischen Individuen
· den Informationsaustausch zwischen Unternehmenseinheiten
· die Struktur und Kultur des Unternehmens
Hierbei wird zwischen der intrapersonellen Informationsverarbeitung und der in-
terpersonellen Informationsweitergabe unterschieden. Der intrapersonelle Aspekt
beschreibt die Verarbeitung von Information durch Personen. Die intrapersonelle
Informationsverarbeitung wird unmittelbar durch die Struktur und Beschaffenheit
der Information beeinflußt. Bei der interpersonellen Informationsweitergabe han-
delt es sich um den Informationsaustausch zwischen Personen innerhalb einer
Organisation. Dabei hängt die Informationsweitergabe maßgeblich von der Struk-
tur und Beschaffenheit der Organisation ab.
113
In diesem Zusammenhang sei die
begrenzte Rationalität des Menschen in Erinnerung gerufen, die auch bei der In-
formationsweitergabe die vollständige Vermeidung von Informationspathologien
nahezu unmöglich werden läßt.
114
2.7.1.
Intrapersonelle bzw. aktorbezogene Informationspathologien
Bei der Entstehung und Erklärung von intrapersonellen Informationspathologien
gibt es eine Reihe von Aspekten, die zu berücksichtigen sind. Der Aufbau von
Wissen im Individuum geschieht schrittweise durch die Assimilation neuer Infor-
mationen. Dies kann allerdings nur geschehen, wenn Anknüpfungspunkte an das
vorhandene Wissen bestehen. Fehlen dem Individuum Anknüpfungspunkte für die
neuen Informationen, werden diese neuen Informationen nicht verstanden und
besitzen nach dem Modell von von Weizsäcker/von Weizsäcker keine handlungs-
stiftende Wirkung.
115
Bei fehlenden Anknüpfungspunkten der neuen Informationen
111
Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 43
112
Ebenda, S. 45 f.
113
Ebenda, S. 46
114
Ebenda, S. 46
115
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 100
- 23 -
entstehen aktorbezogene Informationspathologien. Auch eine schwache oder
mangelhafte Informationsnachfrage durch das Individuum muß als Indiz für unzu-
reichendes Gesamtwissen und damit fehlende Anknüpfungspunkte für die neuen
Informationen gewertet werden. Vorausgesetzt es bestehen a priori Anknüpfungs-
punkte für die neuen Informationen, und dennoch wird die Information nicht ver-
standen, so kann dies an der Beschaffenheit und der Struktur der Information lie-
gen. Die Struktur und Beschaffenheit von Informationen ist daher für die in-
trapersonelle Informationsverarbeitung ein wichtiger Einflußfaktor.
116
Die richtige
Strukturierung und der empfängerorientierte Aufbau der Informationen ist eine
wesentliche Voraussetzung zur Vermeidung von Informationspathologien im Un-
ternehmen.
Picot/Reichwald/Wigand erwähnen mit ,,... der Neigung von Menschen, nur das
wahrzunehmen, was sie wahrzunehmen gedenken und was in ihre eigene Per-
sönlichkeitsstruktur paßt ..."
117
ein weiteres Phänomen, welches zur Entstehung
von Informationspathologien beitragen kann. Zur Erklärung dieses Aspektes der
intrapersonellen Informationspathologien, wird unter anderem die Dissonanz-
theorie verwendet. Erhält das Individuum beispielsweise Informationen, die nicht
mit dessen Selbsteinschätzung übereinstimmen, also nicht konsistent sind, so er-
gibt sich eine Dissonanz. ,,Empfinden Individuen ... Dissonanz bzw. Inkonsistenz
zwischen ihren Kognitionen, Meinungen, Überzeugungen und ihrem Verhalten,
werden sie sich selektiv verhalten, ..."
118
Das Individuum wird also versuchen, Dis-
sonanzen zu reduzieren, indem es z. B. die Informationsquelle abwertet.
119
Auch
nach bereits getroffenen Entscheidungen suchen Individuen ,,... diejenigen Infor-
mationen, die die Dissonanzreduktion ermöglichen, andere Informationen werden
gemieden, falls die dissonanten Informationen durch die entsprechende Person
116
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 46
117
Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 100
118
Noelle-Neumann, Elisabeth; Schulz, Winfried; Wilke, Jürgen (Hrsg.): Das Fischer Lexikon,
Publizistik, Massenkommunikation, aktualisierte, vollständig überarbeitete Neuausgabe,
Frankfurt am Main 1994, S. 178
119
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 52
- 24 -
nicht widerlegbar sind"
120
. Das Individuum praktiziert somit ein selektives Informa-
tionsverhalten
121
, indem es zum einen Informationen sucht, die die Dissonanz re-
duzieren, und zum anderen Informationen meidet, die zu einer Erhöhung der Dis-
sonanz führen.
122
Neben der Dissonanztheorie bietet die Theorie des Selbst-
wertschutzes und der Selbstwerterhöhung ein weiteres Erklärungsmuster für die
selektive Informationssuche und Informationsaufnahme. Menschen sind grund-
sätzlich bemüht, das eigene Selbstwertgefühl zu schützen oder gar zu vermeh-
ren.
123
Aufgrund dieses Bestrebens, so haben Experimente von Snyder & Cowles
gezeigt, präferieren Individuen positive Informationen über ihre eigene Position.
124
Als ,,positive Informationen" sind in diesem Kontext aber auch vermeintlich negati-
ve Informationen zu verstehen, die aufgrund ihrer schnellen Widerlegbarkeit durch
das Individuum dessen Selbstwert erhöhen.
125
2.7.2.
Interpersonelle bzw. interaktionsbezogene Informationspathologien
Nach Picot/Wigand/Reichwald findet aufgrund des ausgeprägten Wunsches nach
Selbstbestätigung ein Meinungsaustausch bevorzugt zwischen gleichgesinnten
Personen statt.
126
Der damit verbundene geringe Neuigkeitsgrad der ausge-
tauschten Informationen kann zu interaktionsbezogenen Informationspathologien
führen. Fruchtbarer als die Kommunikation mit Gleichgesinnten ist der Informati-
onsaustausch oder die Diskussion mit Personen, die einen anderen Kenntnis-
stand bzw. eine andere Meinung besitzen.
120
Festinger, L.: A theory of cognitive dissonance, Stanford 1957 und Festinger, L.: Conflict, de-
cision , and dissonance, Stanford 1964 zitiert bei Gierschner, Hans-Christof: Information und
Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen, a.a.O., S. 52
121
An dieser Stelle sei auch auf die Beziehung zwischen Informationsbeschaffung und Infor-
mationsangebot verwiesen. Es hat sich gezeigt, daß sich Informationsbeschaffungsaktivitäten
eins Individuums weitgehend nach dem Informationsangebot und weniger nach dem Problem
richten. (Vgl. Hauschildt, J.: Informationsverhalten bei innovativen Problemen - Nachlese zu
einem Forschungsprojekt, Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 59, S. 377 - 396, 1989 zitiert bei
Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 52)
122
Vgl. Noelle-Neumann, Elisabeth; Schulz, Winfried; Wilke, Jürgen (Hrsg.): Das Fischer Lexi-
kon, Publizistik, Massenkommunikation, a.a.O., S. 178
123
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 53
124
Vgl. Snyder, C. R. & Cowles, C.: Impact of positive and negative feedback based on per-
sonality and intellectual assesment, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 47, S. 207 -
209, 1979 zitiert bei Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innova-
tionsprozessen, a.a.O., S. 54
125
Vgl. Gierschner, Hans-Christof: Information und Zusammenarbeit bei Innovationsprozessen,
a.a.O., S. 54
126
Vgl. Picot, Arnold; Reichwald, Ralf; Wigand, Rolf, T.: Die grenzenlose Unternehmung, a.a.O.,
S. 100
Ende der Leseprobe aus 151 Seiten
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Details
- Arbeit zitieren
- , 1998, Information und Kommunikation in der Restrukturierung, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.diplom.de/document/216932
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