Offshore Business Process Outsourcing

Diplomarbeit von Gerald Oppenauer

Einleitung:

„Outsourcing is one of the most important management ideas and practices of the past 75 years.“ Das Beziehen von Dienstleistungen, welche an entfernten Standorten erbracht, und von dort via Datenleitung an die Kundenorganisation übermittelt werden, bezeichnet Gartner Group einen „irreversible megatrend“, Paul Davies nennt es eine „Global Services Revolution“. Immer mehr Firmen verlagern ehemals unternehmensinterne Geschäftsprozesse in Regionen mit vorteilhafteren Kostenstrukturen.

Die Fortschritte der Informations- und Kommunikationstechnologie (IuK) ermöglichen es Unternehmen, ihre Tätigkeiten global an jenen Standorten durchzuführen, an denen sie die günstigsten Konditionen zur Maximierung ihrer Gewinne und/oder ihres Shareholder Value vorfinden. Indien hat sich zum wichtigsten Anbieter von Offshore-Dienstleistungen entwickelt. Der indische Business Process Outsourcing Sektor erzielte zuletzt jährliche Wachstumsraten von fast 60%.

Welche rationalen Überlegungen führen zur Verlagerung von Geschäftsprozessen in Offshore-Regionen, und weshalb konnte sich Indien so eindeutig als Marktführer für Offshore Business Process Outsourcing etablieren? Wie wird sich der Trend zum Offshoring in Zukunft fortsetzen?

Gang der Untersuchung:

Bei der Recherche zur vorliegenden Arbeit bediente sich der Autor sowohl sekundärer als auch primärer Quellen. Nach dem Studium von Basisliteratur in Indien, wurden Unternehmen vor Ort besichtigt und Gespräche mit Verantwortlichen geführt. Damit soll jedoch nicht der Anspruch einer systematischen Feldforschung erhoben werden, der Praxisbezug diente vielmehr dazu, die Plausibilität der theorieorientierten Elemente abzusichern.

Die Interviews, die sich in der Case Study sowie im Expertengespräch wieder finden, wurden als persönliches Gespräch bzw. als Telefoninterview geführt, teilweise wurde auch ein Fragenkatalog beantwortet, der per E-Mail versendet wurde (die Fragenkataloge in deutscher und englischer Sprache befinden sich im Anhang 5 und 6 dieser Arbeit). Auch diese Interviews bzw. Fragebögen sichern nur den Praxisbezug einer im Grunde an der vorhandenen Literatur orientierten Arbeit. Angesichts der aktuellen Entwicklung des Forschungsgegenstandes und der geringen Tiefe der wissenschaftlichen Aufarbeitung der Thematik „Offshore-BPO“, insbesondere der Verlagerung von Geschäftsprozessen nach Indien, kommt einigen Elementen dieser Arbeit der Wert von Primärliteratur zu.

Ziel dieser Arbeit ist es, interessierten Personen und Unternehmen eine fundierte Gesamtschau in das Thema des internationalen Outsourcings von Prozessen zu bieten, Gründe für die Marktführerschaft Indiens aufzuzeigen und einen Trend für die nahe Zukunft zu präsentieren. Zusätzlich sollen aktuelle Begebenheiten und Entwicklungen im Offshoring und im Speziellen am Standort Indien einer systematischen Darstellung unterzogen werden.

Der Hauptteil der vorliegenden Arbeit ist in sechs Abschnitte gegliedert. Bei der Präsentation der Grundlagen des Offshore-BPO (Abschnitt 2) werden nach der Definition relevanter Begriffe die verschiedenen Organisationsformen des Outsourcings beschrieben. Die Transaktionskostentheorie und ihr Bezug zum Thema wird im Anschluss als Exkurs vorgestellt. Im darauf folgenden Abschnitt Entscheidungskriterien beim Offshore-BPO (Abschnitt 3) werden Gründe und Risiken des Offshore-BPO genannt und die Kriterien auszulagernder Geschäftsprozesse beschrieben.

Nach einem Vergleich verschiedener Offshore-Länder (Abschnitt 4) wird genauer auf den Standort Indien (Abschnitt 5) eingegangen, und der indische BPO-Sektor analysiert. In einer Fallstudie und in Experteninterviews (Abschnitt 6) wird auf die Praxis des Offshore-BPO in Indien eingegangen, bevor im Schlussabschnitt in einer Zusammenfassung sowie eines Ausblicks (Abschnitt 7) die laufende und zukünftige Entwicklung des Offshore-BPO analysiert wird.

Abstract:

Offshore business process outsourcing – the transfer of IT-intensive processes to an external service provider in a remote lower-cost location – has emerged as one of the most significant management trends in the global economy these days. The continuing pressure to lower costs, improve service and build, or retain, competitive advantage has coincided with advances in telecommunication and data-communication capabilities in order to facilitate the outsourcing of a wide range of business processes to locations all over the world. Many companies are turning towards business process outsourcing to move labour-intensive activities to offshore locations where those processes are performed at the same or superior quality level but at a lower cost.

These companies are separating core operational processes from non-core support processes, and then utilising third parties in offshore destinations to perform those support processes for them. Attractive offshore candidates – besides being non-core activities – are processes that are not time sensitive, require fractional client or customer interaction, have limited reliance on intellectual capital, do not involve secure data, are large enough to produce a substantial benefit, and feature mature, standardised and repetitive processes.

India has successfully established itself as the most favoured destination for offshored business processes. The cost differentials have been an important factor, although it does not fully explain its attraction as the prime destination for global services. The combination of supportive government policies, the availability of a large, highly skilled and motivated English speaking workforce, combined with a time zone equidistant between the US and Europe explain the development of India as the global BPO market leader. The key sub-segments of the Indian BPO industry are Customer Care, Finance, Human Resource, Payment Services, Administration and Content Development.

Apart from India, a number of countries have emerged as major providers of BPO services. The countries in forefront include Australia, Brazil, Canada, China, the Czech Republic, Ireland, Malaysia, the Philippines and Singapore. The author compares these emerging offshore destinations and outlines the future potential of global sourcing, whereas he analyses and explains India’s position in this business segment in more detail.

Further inputs to this piece of work were obtained through interviews with professionals within the BPO sector and senior management of Indian operations.

Concluding, the diploma thesis states relevant success factors and projections to illustrate India’s present and future development and stable position as the leading destination for global services.

Inhaltsverzeichnis: