Erfolgsfaktoren im Reisebüro-Vertrieb: Dienstleistungsqualität - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung - Erlebnismarketing

Diplomarbeit von Thorsten Koppenhagen

Zusammenfassung:

In aller Kürze zusammengefasst thematisiert die vorliegende Arbeit folgende Inhalte:

1.) Branchenstrukturanalyse des Reisebüro-Marktes in Deutschland:

- Was erwarten die Kunden vom Reisebüro (speziell in Zeiten der Konkurrenz durch Internet, Reisefernsehen, Branchenfremde und Direktvertrieb)?

- Welche Werttreiber und Erfolgsfaktoren gibt es in der heutigen Situation?

- Wo liegen die Chancen und Risiken für das einzelne Reisebüro?

- Wie intensiv stellt sich der Wettbewerb für Reisebüros in der heutigen Situation dar und wer sind die ausschlaggebenden Akteure und Konkurrenten, wo gibt es Wechselwirkungen?

2.) Werttreiber für das Reisebüro:

Fundierte und wissenschaftliche Konzeptualisierung, speziell für Reisemittler, von:

- Dienstleistungsqualität.

- Kundenzufriedenheit.

- Kundenbindung.

- Erlebnismarketing.

3.) Bundesweite Testkäufe in 622 Reisebüros:

- Praxisnahe und wissenschaftliche Erläuterung von Planung, Durchführung und Auswertung von Testkäufen zur Messung der Dienstleistungsqualität im Reisebüro.

- Was ist Dienstleistungsqualität im Reisebüro (Entwicklung objektiver und nachprüfbarer Einzelmerkmale sowie eines übergeordneten Konzeptes)?

- Ausführliche Ergebnisdarstellung der durchgeführten Studie.

- Aufdeckung von Problemfeldern und Handlungsbedarf.

- Ein 40-seitiger Tabellenband beschreibt die Auswertung von mehr als 80 Einzelmerkmalen und diversen Korrelationen in den 622 besuchten Büros.

4.) Handlungsempfehlungen:

Detaillierte, direkt umsetzbare Maßnahmen für das Reisebüro:

- Dienstleistungsqualität (z. B. Einrichtung, Schaufenster, Bedarfsermittlung, Angebotspräsentation, Abschluss, Auftreten der Expedienten).

- Kundenzufriedenheit und -bindung (Strategien, Maßnahmen, Instrumente, Direktmarketing).

- Erlebnismarketing (Erlebnisreisebüros, Strategien, Maßnahmen, Instrumente).

- Beseitigung der in der Studie evaluierten Problemfelder.

Übergeordnete Zielvorstellung der vorliegenden Arbeit ist die Aufdeckung und anschließende theoretische Konzeptualisierung von strategischen Erfolgsfaktoren im Reisebürovertrieb. Um den aktuellen Veränderungen im Konsumentenverhalten Rechnung zu tragen und die Einflüsse dieser tendenziellen Verhaltensänderungen auf die zu identifizierenden Erfolgspotentiale zu erläutern, sollen dabei auch interdisziplinäre Erklärungsansätze berücksichtigt werden.

Die Erhebung eines Ist-Zustandes bezüglich der Dienstleistungsqualität ausgewählter Reisebüros anhand von durchgeführten Testkäufen dient, in Verbindung mit den theoretisch abgeleiteten Werttreibern, schließlich als Grundlage für die Überprüfung einer Umsetzbarkeit der identifizierten Erfolgsfaktoren auf die Parameter des Reisebürovertriebes. Im Rahmen dieser zweiten Zielsetzung werden den Reisemittlern schließlich konkrete Handlungsfelder und erfolgswirksame Einzelmaßnahmen eröffnet.

Im ersten Teil dieser Arbeit wird ein fundiertes Verständnis für den Begriff des Reisemittlers, seinen Aufgabenfeldern und seiner Position in der touristischen Wertschöpfung geschaffen. In diesem Zusammenhang ist ferner die aktuelle Marktsituation der beteiligten Akteure Gegenstand der Ausführungen.

Eine Branchenanalyse des stationären Reisevertriebes dient im zweiten Abschnitt dieser Ausarbeitung als übergeordnetes strukturelles Konzept. Der Verfasser überführt in diesem Rahmen fünf zentrale Wettbewerbskräfte, welche die Intensität des Wettbewerbes innerhalb einer Branche determinieren, auf die spezifische Situation im Markt der Reisevermittlung. Auf diese Weise werden sowohl Stärken und Schwächen der Reisemittler als auch Chancen und Risiken für Reisebüros im aktuellen Marktumfeld ermittelt.

Der nachfolgende dritte Teil der Arbeit hat die theoretische Konzeptualisierung der identifizierten Werttreiber zum Ziel, welche weiterhin in eine Erfolgskette als integrativen Rahmen eingegliedert werden.

Der Erläuterung von Methodik und Vorgehensweise sowie der Ergebnisdarstellung einer Mystery Shopping-Analyse der Dienstleistungsqualität von Reisemittlern, welche in einem Kooperationsverhältnis mit dem für diese Untersuchung auftraggebenden Reiseveranstalter stehen, schließt sich letztlich die Formulierung von konkreten Handlungsempfehlungen an.

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