Dienstleistungsqualität im Wintersport

Der Fremdenverkehr ist einer der wichtigsten Wirtschaftssektoren Österreichs. Im Jahre 2001 betrugen die Einnahmen aus dem Tourismus in Österreich ca. 24,9 Milliarden Euro1. Damit hatte der Wirtschaftsfaktor Tourismus - unter Berücksichtigung aller direkten und indirekten ökonomischen Effekte - im Jahre 2001 einen Anteil von 9,1 Prozent1 am Bruttoinlandprodukt. Diese Zahlen lassen auf den großen Stellenwert des Tourismus in Österreich schließen. Vor allem der Wintertourismus, von dem etwa 70 bis 80 Prozent auf den „Skitourismus“ entfallen, hat hinsichtlich der wirtschaftlichen Wertschöpfung besondere Bedeutung. Mit dem stetigen Wachstum des Tourismusmarktes hat sich jedoch die Konkurrenzsituation markant verschärft. Der Kunde von heute ist reiseerfahrener, kritischer und preisbewusster als je zuvor. Gleichermaßen stellt er hohe Ansprüche an die Zielregion und ihre Angebote. Die veränderten Urlaubswünsche und Verhaltensweisen erfordern mehr denn je maßgeschneiderte, neue Urlaubsangebote. Gefragt sind beispielsweise Abwechslung, Erlebnis, Spaß, Fitness, Gesundheits- und Wellnessangebote, Shopping, u.a..

Im Rahmen dieser Arbeit wird das Angebot einer Wintersportregion in Vorarlberg kritisch untersucht und bewertet. Im Mittelpunkt steht dabei die Analyse der Kundenzufriedenheit. Zunächst werden im ersten Abschnitt der Arbeit die theoretischen Grundlagen für die empirische Untersuchung dargelegt. Zum besseren Verständnis der heutigen Ausgangssituation wird ein kurzer historischer Abriss über die Entwicklung des Wintertourismus und dessen wirtschaftliche Bedeutung gegeben, ehe das „Untersuchungsobjekt“ selbst, die Gemeinde Damüls, vorgestellt wird. Um die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Tourismus abschätzen zu können, werden in einem zweiten Schritt die Konstrukte „Kundenzufriedenheit“ und „Dienstleistungsqualität“ näher beleuchtet und deren Charakteristika herausgestellt. Schließlich wird das touristische Marketing-Management-Konzept erläutert und mit den Überlegungen zur Kundenzufriedenheit verknüpft. Als wesentlicher Bestandteil der theoretischen Abhandlungen werden, als Basis für die folgende empirische Untersuchung, verschiedene Instrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und miteinander verglichen. Auf der Basis der theoretischen Vorüberlegungen wird das „Untersuchungsobjekt“ in den folgenden Kapiteln einer genauen Analyse unterzogen. In einem ersten Schritt werden die demographischen und sozioökonomischen Merkmale der Gäste beleuchtet. Danach erfolgt die Auswertung der Verhaltensmerkmale und Gewohnheiten. Den Schwerpunkt dieser Arbeit bildet die detaillierte Analyse der Kundenzufriedenheit mit den materiellen und personellen Angebotselementen der Gemeinde Damüls. Diese Analyse umfasst sowohl die Identifizierung von Schwachstellen und ihrer Ursachen, als auch den Versuch, Einflussfaktoren der Bewertungen zu eruieren. In einem weiteren Schritt wird, auf Grundlage der ausgewerteten Daten, ein Stärken-Schwächen-Profil erarbeitet, anhand dessen abschließend Verbesserungsvorschläge sowie strategische Vorteile bzw. Positionierungsmöglichkeiten und Vermarktungsstrategien abgeleitet werden.

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