e-CRM

Der Kunde kann den e-Mail-Client verwenden, den er kennt. Wenig Mühe beim Implementieren. Dieses Feature bietet keine Kundenanpassung oder hoch entwickelte Sicherheitsmerkmale. Klare Anleitung des Kunden, was er eintragen soll. Kundenspezifische Der Kunde gibt Daten in ein Anpassung ist möglich (etwa durch Formular ein. Der vorheriges Einsetzen von Webformular Formularinhalt wird an den Kundenprofildaten). Die Backend-Bereich des Sicherheitsmerkmale der Website Unternehmens geschickt. können genutzt werden. Unabhängig vom e-Mail-Client des Kunden Der Kunde „spricht“ mit dem Der Kunde klickt den Button Kontaktcenter via Chat. Das ist Chat-Button an, und über ein Kontaktcenter besonders hilfreich, wenn der Kunde wird ein Chatroom geöffnet. nur eine Leitung hat, die durch die Internetverbindung besetzt wird. Der Kunde erhält telefonische Unterstützung zum gewünschten „Rufen Sie Der Kunde klickt den Button Zeitpunkt. Die Kundenprofildaten mich jetzt an “- an und erhält einen Anruf von können dem Callcenter –Agenten über Button einem Callcenter-Mitarbeiter die Computertelefonier-Integration geliefert werden. Der Kunde muss nicht erklären, wo er sich im Web befindet. MissDer Kunde nutzt die Funktion verständnisse werden so vermieden. „Rufen Sie mich jetzt an“. Weiterentwickelte Funktionen: Der Kollaboration Während seines Gesprächs mit Agent kann dem Kunden durch im Web dem Agenten sieht Letzterer verschiedene Webseiten folgen; die Seite/n, die der Kunde Kunde und Agent können dasselbe geöffnet hat. Formular nutzen; Der Agent kann eine Anwendungsdemonstration laufen lassen. Der Kunde gibt eine Service- Der Kunde kann Serviceleistungen Vorgang anfrage in ein Formular ein anfordern, ohne das Callcenter anzuöffnen, (der Kunde öffnet einen rufen. Er hat Onlinezugang zu den Vorgang Vorgang) und verfolgt den Statusinformationen. Dies trägt zu betrachten Status, um den Fortschritt zu einer ausgewogenen Auslastung des kontrollieren. Callcenters bei. Der Kunde definiert, wie er die Der Kunde erhält die Antwort durch Antwort aus dem Callcenter Mehrere den von ihm bevorzugten Kanal. Die (oder anderen Abteilungen) FeedbackNutzung mehrere Kanäle reduziert die erhält: Sprache, SMS, WAP, Wege Belastung der Callcenter – e-Mail, Nachricht auf Mitarbeiter. benutzerdefinierter Website. Der Kunde klickt den e-MailIn die Website Link an, ein Standard e-Maileingefügter Client öffnet sich. Der Kunde e-Mail-Link schickt die e-Mail an die im Link genannte Adresse. [...]

(aus Hippner / Wilde (2002), S.25f.). Eine besonders zukunftsträchtige Weiterentwicklung stellen die sogenannten Interactive Selling Systems dar, welche über elektronische Produktkataloge, Konfigurator (bei aus mehreren Komponenten bestehenden Produkten wie Computer) und eine elektronische Auftragserfassung funktionieren. Bei einer Anbindung an das ERP (Enterprise Resource Planning wie z.B. SAP R3) kann dabei sogar noch vor Ort über Lieferfähigkeit und Termin etc. entschieden werden. Dies stellt sogleich eine wesentliche Chance auf dem Weg zur effizienteren Unternehmung dar, denn über eine Verknüpfung der unterschiedlichen Computerunterstützungssysteme können bisherige Ineffizienzen bei der Übermittlung aufgehoben (vor allem durch gemeinsamen Datenstandard) werden. Das Internet (bzw. Intranet) fungiert dabei als Standard. Im Bereich der Serviceautomation geht es vor allem um die Unterstützung des vom Kunden initiierten Kontaktes und eine Erleichterung in der Abwicklung für Mitarbeiter und Kunden. Dabei sind die Grenzen zur Sales Automation natürlich als fliessend anzusehen. Vor allem im Beschwerdemanagement kommt es in diesem Zusammenhang zu einem Paradigmenwechsel, in dem die Beschwerde mitunter als Chance zur Verbesserung angesehen wird. Dieser Vorgang erfolgt hauptsächlich durch die statistische Auswertung der Beschwerde und wird verstärkt durch auf dem Ergebnis beruhende Automatisierungen zur De – Eskalierung. Die nachfolgende Abbildung zeigt einige spezifisch durch das Internet gegebene Möglichkeiten zur Verbesserung des Service. [...]

Es wird versucht Aufgaben und Prozesse gemäß eines Workflow – Mangement zu synchronisieren und dabei auch eine einheitliche und abgesprochene Kundenansprache zu gewährleisten. Bei der Marketing Automation geht es darum im Sinne eines Marketingkampagnenmanagement (siehe Hippner / Wilde (2002), S.20ff.) dem richtigen Kunden, das richtige Informations und Leistungsangebot, über den richtigen Kommunikationskanal, zum richtigen Zeitpunkt (sofern der kundenorientierte Ansatz und nicht ein aktionsorientierter, was an dieser Stelle auch als e–CRM würdiger angesehen wird, verfolgt wird!) zu unterbreiten. Dabei werden in die Kampagnensteuerung auch die Reaktionen auf vorherige Kampagnen integriert, welche unter anderem automatisierte Nachtragaktionen auslösen können (z.B. telephonisches Nachfassen bei durch postalische Antwort signalisiertem Interesse des Kunden). Hierbei ist eine Wirkungsanalyse notwendige Vorraussetzung vor dem Umwandeln entsprechender Reaktionen in Data Warehouse Input. Die komfortable Zugänglichkeit und damit kontaktunterstützende Funktion von Marketing Enzyklopädien (multimediale Wissensarchive) trägt einen wesentlichen Schritt dazu bei, dass auch vom Kunden initiierte Kampagnen möglich sind. In der Sales Automatisation geht es um die Vertriebsunterstützung (ursprünglich Computer Aided Selling), insbesondere bei Routineaufgaben wie: [...]