Customer Relationship Management (CRM): Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie

Erst einmal muss sich das Management die Frage stellen, was eigentlich mit der Umsetzung der CRM-Strategie erreicht werden soll.70 Eine präzise Zieldefinition, die sowohl qualitativer wie auch quantitativer Art sein kann, ist die grundlegende Voraussetzung für ein professionelles Projektmanagement. Egal, welche Ziele verfolgt werden, ein wichtiger Grundsatz muss dabei unbedingt berücksichtigt werden: Sie müssen messbar und erreichbar sein! Zudem sollten die Ziele mit allen an der Projektdurchführung beteiligten Personen abgestimmt und anschließend unternehmensweit kommuniziert werden. Nur mithilfe einer konkreten Zieldefinition kann am Ende eine aussagefähige Projektkontrolle stattfinden. Tabelle 15 zeigt einige Beispiele für finanzielle und strategische Unternehmensziele. Ferner befasst sich der Abschnitt II.C mit den Zielen von Customer Relationship Management. [...]

In der Studie “Agenda 2000” fand die META Group heraus, dass derzeit in Deutschland nur rund 34 % der 738 befragten Unternehmen CRM-Software einsetzen bzw. einen Einsatz planen. Die META Group geht allerdings davon aus, dass vielen Unternehmen einfach noch nicht klar ist, was sich hinter dem CRM-Begriff versteckt und sie sieht daher ein enormes Wachstumspotenzial für diesen Markt. Als bedeutendsten Ablehnungsgrund gab die Mehrzahl der Unternehmen den nicht erkennbaren Nutzen dieser Lösungen an. META Group nennt in der Studie hierfür zwei Ursachen: Erstens kann man davon ausgehen, dass sich die Unternehmen bisher kaum mit CRM auseinandergesetzt haben. Und zweitens lässt dieser noch nicht erkennbare Nutzen auf einen Mangel an überzeugenden Argumenten der CRM-Anbieter schließen.66 [...]

Vor allem die rasante Entwicklung des Internets trägt dabei einen entscheidenen Anteil für die zunehmende Nachfrage auf dem weltweiten CRM-Markt bei. Das Internet bietet den Unternehmen die Möglichkeit, ihre Absatzwege auszuweiten und macht Informationen für Kunden, Interessenten und Mitarbeiter einfach und kostengünstig zugänglich. Gemäß einer Studie der Unternehmensberatung Frost & Sullivan wurden 1998 in Europa 751,8 Millionen US-Dollar umgesetzt – bis zum Jahr 2005 prognostiziert das Unternehmen einen Anstieg auf 6,81 Milliarden US-Dollar, dies entspricht einem jährlichen Umsatzwachstum von über 30 Prozent (siehe hierzu Abbildung 14 sowie Tabelle 13).64 Die Bostoner Marktforschungsgruppe AMR Research hält gar eine jährliche Wachstumsrate von fast 60 Prozent für realisierbar.65 [...]