Analyse der Kundenzufriedenheit im Expreßgutmarkt

Diplomarbeit von Alexander Woitas

Einleitung:

Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten, hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. Differenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen, in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters maßgeblich durch seine Fähigkeit determiniert wird, die vielfältigen Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Voraussetzung dafür ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten, die über die reine Transportleistung hinausgehen.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht.

Gang der Untersuchung:

Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln, wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt, deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. Die Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss darüber geben, wo Leistungsdefizite bestehen. Desweiteren soll ermittelt werden, welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der größte Handlungsbedarf besteht. Schließlich sollen Handlungsempfehlungen für einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden.

Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. Dies beinhaltet eine kurze Erläuterung dessen, was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. Insbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. Zunächst wird ein Überblick über die Zufriedenheitsforschung gegeben. Anschließend wird der Begriff definiert. Darauf aufbauend werden die für die Entstehung von Zufriedenheit verantwortlichen Komponenten erläutert. Schließlich werden die für die Datenerhebung relevanten Kundenunternehmen eingegrenzt.

Im dritten Kapitel wird ein Überblick über die Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit gegeben und das im Hinblick auf das Anforderungsprofil dieser Untersuchung geeignetste bestimmt. Daran anschließend werden die Quellen der Zufriedenheit im Expressgutmarkt aufgeführt. Sie setzen sich aus den derzeit wichtigsten Zusatzleistungen und sonstigen, für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebenden Leistungsmerkmalen zusammen.

In Kapitel vier werden die in Frage kommenden Methoden der Datenerhebung kurz erläutert. Ausgehend von der Entscheidung für eine schriftliche Befragung wird der dafür entwickelte Fragebogen vorgestellt.

Anschließend werden die Ergebnisse aus der Ermittlung der Zufriedenheit mit Expressgutdienstleistern insgesamt dargestellt. Dies vermittelt einen generellen Überblick darüber, inwieweit Kundenerwartungen von Expressgutdienstleistern erfüllt werden. Danach werden in jeweils gesonderten Abschnitten die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung bezüglich der Leistungsmerkmale und Zusatzleistungen im Hinblick auf die in den einzelnen Bereichen bestehenden Leistungsdefizite untersucht. Die relative Wichtigkeit der Leistungsmerkmale für die Kundenzufriedenheit einerseits und die Nachfragehäufigkeit der Zusatzleistungen andererseits werden dann mit den Zufriedenheitsdaten zusammengeführt, um daraus auf den Handlungsbedarf im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit mit Expressgutdienstleistern zu schließen. Schließlich wird die Zufriedenheit mit dem derzeitigen Angebotsspektrum an Zusatzleistungen untersucht. In diesem Zusammenhang werden einige Erweiterungsvorschläge unterbreitet.

Im letzten Kapitel werden die sich aus der theoretischen und empirischen Untersuchung ergebenen Konsequenzen für einzelne Expressgutdienstleister im Hinblick auf Handlungsempfehlungen für die untersuchten Quellen der Zufriedenheit dargestellt.

Danken möchte ich insbesondere Dörthe, für ihr Verständnis und ihre Geduld. Dank gebührt ebenso meinem Betreuer und den Mitarbeitern der befragten Unternehmen.

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