Unternehmensweites Dokumentenmanagement

Diplomarbeit von Stephan Schüttler

Einleitung:

Etwa 80 - 90 % aller in Unternehmen vorkommenden Informationen liegen immer noch in Papierform z. B. als ausgefülltes Formular, gedruckte Liste oder als Fax vor. Interessant ist, dass mindestens ¾ aller Dokumente gleichzeitig mit IT-Systemen erstellt werden. Andere Dokumente werden erst in ein Format gebracht, das der Computer beherrscht - sie werden gescannt. Im Computer entstehen laufend neue Dateien wie beispielsweise Texte und Tabellen. Von außen kommen Bilder, Faxe, E-Mails, usw. dazu.

Mitarbeiter sind ständig damit beschäftigt, Unterlagen zu vervielfältigen und zu verteilen. Dazu werden Fotokopierer, die gewartet werden müssen, Papier und Arbeitskräfte, die Kopien herstellen und weiterleiten, benötigt. Abbildung 1 zeigt schematisch die traditionelle Posteingangsbearbeitung, wie sie heute noch in vielen Unternehmen angewendet wird.

(im Original erscheint hier Abbildung 1) Durch Ausdrucken, Bearbeiten und neu Erfassen von Dokumenten entstehende Medienbrüche, d. h. Unterbrechung des Übergangs von einem System zu einem anderen, stehen auf der Tagesordnung. Eine ‘Sicherung’ der Dokumente erfolgt oftmals in gewohnter Form durch Ablage in Ordnern, Akten und Regalen. Statt gezielt Informationen abzurufen, wird in den Akten oder Ordner gesucht. Ein schnelles und einfaches wieder Auffinden eines Dokumentes ist kaum möglich.

Gerade in den dokumentenlastigen Bereichen der Unternehmen, den Büros, trifft man oft auf äußerst ineffiziente Arbeitsabläufe, Doppelarbeit, zeitaufwendige Suchvorgänge, lange Durchlaufzeiten, Mehrfachablage, mangelnde Transparenz von Systemen und Abläufen.

(im Original erscheint hier Abbildung 2) Ziel ist es die Papierberge und die Informationsflut im Computer in den Griff zu bekommen, d. h. die Informationen zu strukturieren, zu indizieren und zugänglich zu machen.

Informationen werden erst dann zu einem wertvollen Faktor, wenn sie strukturiert vorliegen und sie für den Benutzer logisch in diese Struktur implementiert werden. Neben der Verwaltung an Daten ist ein direkter Abruf von Informationen unterschiedlichster Art Voraussetzung dafür, sie als Entscheidungs- und Auskunftsgrundlage nutzen zu können. Ein schneller Informationszugriff und hohe Auskunftsbereitschaft werden zur strategischen Komponente eines Unternehmens.

Die daraus resultierende verbesserte Wettbewerbsfähigkeit wird durch eine Verschlankung der Strukturen und die Neugestaltung von Arbeitsabläufen unterstützt. Ein wichtiger Faktor zur Erreichung dieses Ziels ist die schnelle Informationsversorgung und die Minimierung der Durchlaufzeiten von Informationsträgern zwischen den einzelnen, der Organisation angehörigen, Arbeitsgruppen bzw. Abteilungen. Dazu ist eine hervorragende Kooperation, Kommunikation und Koordination der Abteilungen notwendig. Teamarbeit, der ständige Daten- und Erfahrungsaustausch sowie die schnelle Informationsbearbeitung werden zu zentralen Eigenschaften eines effizient arbeitenden Unternehmens.

Um die Möglichkeit zur Aufnahme von Dokumenten jeglicher Art in computernutzbare Informationen und deren Verwaltung zu realisieren, bedarf es einer besonderen Software, die Management-Aufgaben übernimmt und sich möglichst einfach in die Struktur des Unternehmens integrieren lässt. Der Einsatz sog. Dokumenten-Management-Systeme (im weiteren auch ‘DMS’ genannt) erfüllt einen Großteil dieser Anforderungen und trägt bei sinnvoller Nutzung dazu bei, eine Verbesserung der Auskunftsfähigkeit zu erzielen, Arbeitseffizienz nachweisbar zu steigern und durch die Substitution von Papier und Lagerfläche zudem Kosten- und Umweltaspekte zu berücksichtigen. Durch Einsatz einer Dokumenten-Management-Anwendung sind immense Einsparungen möglich.

Medienbrüche könnten durch ein modernes DMS vermieden werden, Informationen wären nur noch innerhalb eines einzigen Mediums, dem Computer, verfügbar. Weiter ist zu bedenken, dass ein elektronisches Dokumentenmanagement im Vergleich zur traditionellen Papierablage lediglich einen Bruchteil an Platz braucht und der Zugriff deutlich weniger fehlerträchtig sein würde.

Kosten für die Katalogisierung und Administration von Dokumenten, sowie die physische Einordnung in Aktenordner reduzieren sich merklich oder entfallen komplett.

Anhand des folgenden Beispiels soll verdeutlicht werden, wie die digitale Archivierung von Dokumenten dazu beiträgt Raumkosten zu reduzieren: Eine CD-ROM fasst bei 650 Megabyte Speicherkapazität ca. 150.000 DIN A4-Seiten mit Texten, die von einem Textverarbeitungsprogramm, wie z. B. Word erstellt wurden. Ein gut gefüllter, breiter Aktenordner fasst problemlos 350 Seiten. D. h., es wären mindestens 400 Ordner nötig, um die Textseiten zu speichern, die auf eine einzige CD-ROM, die nur etwa 1 mm dick ist, passen.

Wenn es darum geht, die Arbeitsabläufe in einer Büroorganisation effizienter zu gestalten, ist eine moderne Informations- und Kommunikationstechnologie heute unverzichtbar. Mit einem Dokumenten-Management-System kann ein bisher nicht durchgängig durch IuK-Systeme unterstütztes Erstellen, Digitalisieren, Attribuieren, Suchen, Weiterleiten und Archivieren von Dokumenten beschleunigt, flexibilisiert und somit kostengünstiger durchgeführt werden. Daher gilt es, in Organisationen die Durchlaufzeiten von Dokumenten zu reduzieren, Medienbrüche abzubauen, mit der unternehmensweiten Verfügbarkeit von Dokumenten die Auskunftsbereitschaft zu erhöhen, wie auch die Raum- und Betriebsmittelkosten für die Papierarchivierung signifikant zu senken. Ein unternehmensweiter Einsatz ist von Bedeutung, da in praktisch allen Prozessen Dokumente eine Rolle spielen und die meisten Dokumente in mehreren Prozessen Verwendung finden.

Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung der Nutzen und Potenziale, die sich bei einem Einsatz eines Dokumenten-Management-Systems, in der Vertriebsabteilung eines Elektrofachgroßhandels, ergeben könnten.

Die Untersuchung soll aufzeigen, welche Faktoren im Unternehmen eine wichtige Rolle einnehmen und welche Maßnahmen ergriffen werden können, um effiziente Arbeitsabläufe zu erreichen.

Die Motivation für das gewählte Thema dieser Arbeit liegt in der beruflichen Tätigkeit des Verfassers in der Fachabteilung dieses Unternehmens. Viele der vorher genannten Punkte wie hohes Papieraufkommen, Medienbrüche, ineffiziente Arbeitsabläufe, zeitaufwendige Suchvorgänge, lange Durchlaufzeiten, Mehrfachablage gehören dort zu den täglichen Arbeitsabläufen. Der Fokus liegt auf der Betrachtung der wirtschaftlichen Potenziale aus Sicht des Unternehmens und der Mitarbeiter.

Der Aufbau wird wie folgt vorgenommen:

Im nachfolgenden Kapitel 3 werden zunächst die theoretischen Grundlagen von Dokumenten und seinen Erscheinungsformen beschrieben. Nachfolgend wird die Vorstufe des Dokumenten-Managements definiert, die digitale Archivierung. Sie ist der Übergang zu Kapitel 4, indem die Aufgaben und Funktionen von Dokumenten-Management-Systemen erörtert werden. Der Zusammenhang zu Workflow-Systemen wird geknüpft.

Der Blick wird nicht auf die Architektur und die technischen Details von Dokumenten-Management-Systemen gerichtet, sondern auf die Vor- und Nachteile, sowie die Ziele solcher Systeme. Sie sind Grundlage, um im nächsten Kapitel 5 allgemein die Wirtschaftlichkeit eines DMS-Einsatzes zu beschreiben. Kosten und Nutzen, sowie Nutzenpotenziale aus quantitativer, als auch qualitativer Sicht werden berücksichtigt. Im nächsten Schritt wird die Ausgangssituation im Unternehmen, mit den Unternehmenszielen und -strategie des Unternehmens untersucht. Eine Prozessanalyse wird vorgenommen, um die einzelnen Arbeitsabläufe in der Fachabteilung zu ermitteln.

Als Grundlage für die Untersuchung der Wirtschaftlichkeit eines DMS-Einsatzes wird in Kapitel 7 auf strategischer und operativer Ebene eine Potenzialanalyse durchgeführt. Ein Wirtschaftlichkeitsvergleich bildet die Grundlage für eine Entscheidungsunterstützung für ein DMS. Auf strategischer Ebene wird eine Balanced Scorecard gewählt, um die einzelnen Perspektiven der Unternehmensstrategie darzustellen. Um die Nutzenpotenziale auf operativer Ebene zu untersuchen, werden einmaligen und laufenden Kosten aufgeführt und eine Nutzenanalyse angewandt. Es wird zwischen quantitativem und qualitativem Nutzen unterschieden.

In Kapitel 8 wird die Bedeutung von rechtlichen Aspekten beschrieben. Das Fazit in Kapitel 9 soll eine objektive Zusammenfassung und Bewertung auf diese Arbeit und die Wirtschaftlichkeit von Dokumenten-Management-Systemen vornehmen.

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis	IV
	Tabellenverzeichnis	V
	Abkürzungsverzeichnis	VII
1.	Einführung	1
1.1	Notwendigkeit von Dokumenten-Management	1
1.2	Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit	4
2.	Definitionen und Begriffe des Dokumenten-Managements	6
2.1	Der Begriff des Dokuments	6
2.2	Erscheinungsformen von Dokumenten	7
2.2.1	Dokumententypen	7
2.2.2	Dokumentenarten	8
2.2.3	Dokumentenformate	10
2.3	Attribute und Indizierung	10
2.4	Lebenszyklus von Dokumenten	12
2.5	Digitale Archivierung	13
3.	Dokumenten-Management	14
3.1	Aufgaben und Funktionen von Dokumenten-Management-Systemen	14
3.2	Unterstützende Komponente Workflow-System	17
3.3	Vor- und Nachteile des elektronischen Dokumenten-Managements	18
3.4	Ziele des Dokumenten-Managements	20
4.	Wirtschaftlichkeit eines DMS-Einsatzes	22
4.1	Kosten und Nutzen	22
4.2	Quantitative Nutzenpotenziale	23
4.2.1	Verkürzte Durchlaufzeiten	23
4.2.2	Einsparung von Sachkosten	24
4.2.3	Einsparung von Personalkosten	24
4.3	Qualitative Nutzenvorteile	26
4.3.1	Bessere Nutzung bzw. Erweiterung der Informationsbasis	26
4.3.2	Motivation der Mitarbeiter	26
4.3.3	Qualitätssteigerung der Arbeitsergebnisse	27
4.3.4	Verbesserung des Kundenservices	27
5.	Einsatz und Potenzial im Unternehmen	28
5.1	Ausgangssituation im Unternehmen – Ist Analyse	28
5.2	Unternehmensziele und Unternehmensstrategie	29
5.3	Prozessanalyse	31
6.	Potenzialanalyse	35
6.1	Balanced Scorecard	35
6.2	Kosten und Nutzen	38
6.2.1	Einmalige Kosten	39
6.2.2	Laufende Kosten	39
6.2.3	Quantitativer Nutzen	41
6.2.4	Qualitativer Nutzen	44
7.	Rechtliche Aspekte	49
7.1	Einführende Erläuterung	49
7.2	Datenschutz und Datensicherheit	50
8.	Fazit	51
	Literaturverzeichnis	VIII

Textprobe:

Kapitel 4.3, Qualitative Nutzenvorteile:

4.3.1, Bessere Nutzung bzw. Erweiterung der Informationsbasis:

Mithilfe eines DMS kann vorhandenes Know-how gesichert werden. Die Integration eines DMS in bestehende Softwaresysteme ermöglicht eine systematische Erfassung und Speicherung von Dokumenten. Vorhandene Informationen werden durch den Einsatz eines DMS besser erschlossen. Ein dezentraler (über Netze) und gleichzeitiger Zugriff durch mehrere Personen erhöht die Verfügbarkeit und verbessert die Nutzbarkeit von Dokumenten.

Hinzu kommt, dass nach Dokumenteninhalten und Dokumentenbeschreibungen schnell und zielgerichtet, wenn nötig auch bereichsübergreifend, gesucht bzw. recherchiert werden können. Dadurch ergibt sich eine bessere Informationsbereitschaft und Informationsfähigkeit nach innen und außen. Zusätzlich erlauben Viewer-Programme im DMS, z. B. Acrobat Reader, Dokumente aus unterschiedlichen Quellen und in unterschiedlichen Formaten zu lesen, auch wenn nicht jeder Benutzer über alle Originalprogramme verfügt. Denkbar sind auch automatisierte Konvertierungsmöglichkeiten von Dokumentenformaten zur Verbesserung der Informationsnutzung, bsw. von HTML in PDF.

4.3.2, Motivation der Mitarbeiter:

Die Motivation der Mitarbeiter spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle bei der Akzeptanz eines DMS. Die betroffenen Fachabteilungen sind bei der Gestaltung und Umsetzung einer DMS-Lösung zu integrieren, weil sonst nicht im ausreichenden Maße die gewünschten Funktionalitätsanforderungen erfüllt werden. Wenn das DMS nicht voll akzeptiert und nur mit Widerwillen damit gearbeitet wird, büßt die Rentabilität stark ein. Die Erhöhung der Akzeptanz steigert den Nutzungsgrad eines Systems und damit einhergehend die Rentabilität. Das hat zugleich Auswirkungen auf die Migrationszeit eines DMS in den Verwaltungsprozess.

Einen entscheidenden Einfluss hat hierbei die Benutzerfreundlichkeit. Ein DMS kann dem Mitarbeiter durch ein systemunterstütztes Dokumenten-Management auch Handlungssicherheit geben. Ohne verfahrensbedingte Unterbrechungen, z. B. zeitaufwendige Suchvorgänge, werden Mitarbeiter durch Erfolgserlebnisse zusätzlich motiviert.

4.3.3, Qualitätssteigerung der Arbeitsergebnisse:

Das Arbeitsergebnis kann durch den Einsatz eines DMS qualitativ gesteigert werden. Es ist jederzeit für alle Berechtigten einsehbar, wer gerade das Dokument bearbeitet und in welchem Zustand es sich befindet. Das verhindert unterschiedliche Arbeitsgrundlagen und stellt auf diese Weise die Aktualität der verwendeten Dokumente sicher. Dies führt auch dazu, dass der Wahrheitsgehalt von Dokumenteninhalten besser steuerbar und nachvollziehbar wird. Eine weitere Qualitätssteigerung der Arbeitsergebnisse liegt in der Vermeidung von Medienbrüchen in den Prozessen, da ein permanenter Transfer zwischen papiergebundenen Dokumenten und EDV nicht mehr stattfindet.

Die Möglichkeit einer Protokollierung von Dokumentenabläufen und -zugriffen ermöglicht zudem eine statistische Auswertung, z. B. als Grundlage einer Geschäftsprozessoptimierung.

4.3.4, Verbesserung des Kundenservices:

Der Einsatz eines DMS kann zu einer Verbesserung des Kundenservices führen. Ein Nutzen für die Verbesserung des Kundenservices sind die in Kapitel 5.2.1 dargestellten verkürzten Durchlaufzeiten, die eine schnellere Bearbeitung von z. B. Angeboten ermöglicht. Mögliche Terminüberschreitungen werden dadurch vermindert, was zu weniger Kundenreklamationen führen kann. So erhöht sich die Kundenzufriedenheit mit verkürzter Reaktionszeit auf Anfragen und verbesserten Auskunftsmöglichkeiten.

5, Einsatz und Potenzial im Unternehmen:

5.1, Ausgangssituation im Unternehmen – Ist Analyse:

Voraussetzung für eine kompetente wirtschaftliche Bewertung ist die Ermittlung der für die Kosten-Nutzen-Betrachtung relevanten wirtschaftlichen Kenngrößen. Diese orientieren sich an den Unternehmens- und Projektzielen. Die Ableitung der Projektziele wiederum ist von der konkreten Ausgangssituation und den individuellen Rahmenbedingungen im Unternehmen abhängig und nicht pauschal übertragbar.

Aufgrund der großen Bedeutung und den nicht unerheblichen Kosten, die durch Dokumenten-Management-System-Projekte entstehen, ist es sinnvoll Informationen in Teilschritten, die alle aufeinander aufbauen, zu erarbeiten.

Benötigte Informationen in der Fachabteilung wurden per Interview mit den Mitarbeitern ermittelt und sind Schätzwerte. Interviews bieten sich dann an, wenn viele Hintergrundinformationen und Details gesammelt werden müssen. Der ermittelte Ist-Zustand wird mit bestimmten Verfahren auf Potenziale untersucht und bewertet. Zum einen wird er auf strategischer Ebene, zum anderen auf operativer Ebene erhoben.

In einer Organisation gibt es verschiedene Sichtweisen auf die Problemstellung. Daher wird auf strategischer Ebene mit einer Balanced Scorecard gearbeitet, um die verschiedenen Sichtweisen darzustellen. Auf operativer Ebene wird das Einsparpotenzial mithilfe einer Prozess- und Nutzen-Analyse aufgezeigt.

5.1.1, Unternehmensziele und Unternehmensstrategie:

Zunächst wird die strategische Ausrichtung mit den Unternehmenszielen und der Unternehmensstrategie (auch Geschäftsstrategie) untersucht und bewertet.

Die Unternehmensstrategie wird durch folgende Kennzeichen beschrieben:

Geschäftsfelder.

• Märkte.

• Applikationen.

• Erfolgsfaktoren.

• Produkte und Dienstleistungen.

• Prozesse.

Die Unternehmensstruktur kann wie folgt beschrieben werden:

• Akquisitionen und Kooperationen mit anderen Elektrogroßhändlern im deutschen Markt.

• Erweiterung auf europäischen Markt.

• Mitglied einer Holding für den Elektrogroßhandel innerhalb eines großen Handelskonzerns.

Die Geschäftsfelder sind:

Dienstleistungen im Elektrogroßhandel:

• Servicedienstleistungen rund um Materialtransport, Beschaffung, Vertrieb und Verkauf, Kundenberatung.

• eigene Produktpalette.

Märkte:

• Zentrale und Niederlassungen in Deutschland und Österreich. Hauptmarkt ist Deutschland.

• Ausweitung auf europäischen Raum.

Applikationen im Vertrieb:

Eigens angelegte Office-Datenbanken (‘Oscar’ und ‘Prio’) zur Unterstützung der Projektabläufe, Software zur Angebots- und Auftragsbearbeitung und Verfolgung.

• ‘Oscar’ zur Projekterfassung mit wichtigen Kundendaten.

• ‘Prio’ zur Erfassung von Ereignissen während der Projektphase.

• SAP zur Angebots- und Auftragserstellung im Tagesgeschäft.