Beschwerdemanagement

Bachelorarbeit von Sven Class

Problemstellung:

‘Schon seit einigen Jahren ist man sich bewusst, dass in Zeiten eines globalen und intensiven Wettbewerbs eine kundenorientierte Unternehmenspolitik zu den zentralen unternehmerischen Erfolgsfaktoren gehört.’ Heutzutage wird das Beschwerdemanagement in der Literatur als ‘wichtigste Serviceleistung’ und der richtige Umgang mit Beschwerden als ‘hochrangige Managementaufgabe’ bezeichnet.

Beschwerdemanagement ist bereits seit Anfang der 80er Jahre Thema in aller Munde. Große Zeitschriften wie ‘Stern’ oder ‘Spiegel’ schrieben in den 90er Jahren zahlreiche Artikel, über die Bedeutung eines funktionierenden Beschwerdemanagements. Dabei ist die Bedeutung in vielen Unternehmen immer noch nicht durchgedrungen.

Viele Mitarbeiter überspielen Beschwerden oder versuchen diese möglichst gering zu halten, sie gehen solchen unangenehmen Situationen lieber aus dem Weg. Jedoch sollte man solche Beanstandungen keineswegs als störendes Übel auffassen und versuchen diese zu minimieren. Häufiges Problem ist, dass zum einen die Mitarbeiter zu wenig geschult sind, um angemessen auf Beschwerden reagieren zu können und zum anderen bringt jede Beschwerde das Zeitmanagement innerhalb des Betriebes durcheinander. Es mangelt bis heute an dem Verständnis, dass Beschwerden die größte Chance zur Erreichung von Kundenloyalität, zur Verringerung der Fehler und der Optimierung der Qualität in Produkten und Dienstleistungen sind.

Durch die Schaffung eines funktionierenden Beschwerdemanagements erfährt der Kunde, dass er in seinem Anliegen ernst genommen wird und das Unternehmen ihn als Kunden zu halten versucht. Darüber hinaus kann das Unternehmen mit Hilfe von Beschwerden wichtige Informationen in Form von Anregungen, Weiterentwicklungen und Optimierungen der Kundenwünsche erhalten. Nur wer dies erkannt hat und Kundenorientierung ernst nimmt, hat strategisch gesehen in der heutigen Zeit eine Überlebenschance und Erfolg in seinem Unternehmen.

Ziel dieser Ausarbeitung ist es, die Relevanz eines professionell eingesetzten Beschwerdemanagement in einem deutschen mittelständischen Unternehmen als Instrument der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für einen effektiven Gebrauch zur Kundenbindung unerlässlich sind. Weiterhin sollen die Ergebnisse aus Theorie und Praxis miteinander verglichen werden um dadurch weitere Erkenntnisse für ein optimales Beschwerdemanagement abzuleiten.

Gang der Untersuchung:

Diese Arbeit gliedert sich in 7 Hauptkapitel (Kapitel 2 bis 8), deren Inhalte nachfolgend im Kurzen dargestellt werden.

Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements. Hierbei wird zunächst der Begriff Beschwerdemanagement definiert und dessen Aufgaben erläutert. Anschließend wird die Unterscheidung zwischen Reklamation und Beschwerde gezeigt. Im weiteren Teil dieses Kapitels wird auf die Rolle des Qualitätsmanagements im Beschwerdemanagement eingegangen und DIN ISO 10002 von DIN EN ISO 9001 abgegrenzt. Letztes Fragment des ersten Kapitels bilden die Ziele des Beschwerdemanagements, wobei zuerst auf das Globalziel eingegangen wird um anschließend die Teilziele zu erörtern.

Im 3. Kapitel wird der Beschwerdemanagementprozess beschrieben. Es wird dabei der direkte Beschwerdeprozess mit seinen Bestandteilen wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion erläutert und dabei vom indirekten Beschwerdeprozess mit seinen Bausteinen der Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling sowie Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung abgegrenzt.

Nachdem in Kapitel 3 der Prozess des Beschwerdemanagements näher verdeutlicht wurde, stellt das 4. Kapitel die personalpolitischen Aspekte des Beschwerdemanagements dar. Wobei bei Beginn der Stellenwert des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dargestellt und dies anhand eines Fallbeispiels innerhalb einer Rehabilitationsklinik erläutert wird. Um ein Beschwerdemanagementprozess umsetzen zu können, sind Kompetenzen erforderlich, welche durch Anreizsysteme gefestigt und gestärkt werden können. Dies ist ein weiterer Baustein im vierten Abschnitt dieser Arbeit. Abgeschlossen wird das Kapitel mit der Beschreibung der Aufgabenverteilung im Beschwerdemanagement. Dabei wird des Complaint-, Task-, Process- und Management/ System Ownership differenziert voneinander beleuchtet.

Im Weiteren werden im 5. Kapitel die organisatorischen Aspekte des Beschwerdemanagements aufgezeigt. Hierbei sind die zentrale und dezentrale Organisationsform von großer Bedeutung. Die Entscheidung wie ein Unternehmen organisiert wird, ist von den unterschiedlichsten Faktoren abhängig, welche an dieser Stelle näher vorgestellt werden. Ein wichtiges Element in der Organisation des Beschwerdemanagements ist zudem das so genannte Empowerment. Beim Empowerment werden dem Mitarbeiter Handlungsspielräume übertragen, wobei in diesem Zusammenhang die Ziele und Probleme geschildert werden.

Das 6. Kapitel beschäftigt sich mit der Psychologie im Beschwerdemanagement. Dieser Abschnitt analysiert die Zusammenhänge zwischen Sprache, Stimme und Körpersprache, was bei gezielter Anwendung bei einer Beschwerde Vorteile verschaffen kann. Anschließend fokussiert sich der Abschnitt auf die Emotionalkompetenz und deren Bedeutung im Beschwerdemanagement.

Im 7. Kapitel wird das Beschwerdemanagement in der Praxis am Beispiel einer Rehabilitationsklinik erörtert. Um dem Leser von Anfang an ein besseres Verständnis zum Unternehmen zu geben, werden vorab Daten und Fakten des Betriebes vorgestellt. Anschließend wird der Beschwerdemanagementprozess innerhalb des Unternehmens anhand einer eigens durchgeführten Untersuchung, mit dem in der Literatur beschriebenen ‘Soll’ Beschwerdeprozess verglichen, um letztendlich Lösungen für das Unternehmen abzuleiten.

Letztes und 8. Kapitel bildet das Fazit, indem kurz die zentralen Punkte der Arbeit zusammengefasst werden. Es gibt dabei Ausblick, was ein aktives Beschwerdemanagement vom Unternehmen verlangt um es aufrecht erhalten zu können.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3.1.2, Beschwerdeannahme:

Bei der Beschwerdeannahme ist vorerst bedeutsam zu klären, wer für die eingehende Beschwerde zuständig ist. Diese Verantwortung wird durch das Complaint- Ownership- Prinzip geklärt. Es legt fest, dass derjenige dem die Beschwerde zugetragen wurde dafür sorgt, dass die Beschwerde erkannt, erfasst und letztendlich auch bearbeitet wird.

Dafür werden dem Mitarbeiter entsprechende Entscheidungsrechte und Handlungsspielräume übertragen, selbst wenn der Mitarbeiter nicht zu den obersten Hierarchiestufen zählt. Diejenigen Personen, die nun dafür zuständig sind das Problem zu lösen und den ersten Ärger abzufangen, werden als so genannte Kundencoachs bezeichnet. Sie müssen entsprechend gut ausgebildet sein und Fertigkeiten im Umgang mit verärgerten Kunden besitzen. Ein Kundencoach hat zudem dafür Sorge tragen, dass der Kunde Antwort auf seine Beschwerde hin erhält und diese entweder von ihm oder von einer zuständigen Stelle rasch bearbeitet wird. Bei technischen Problemen wird in der Regel ein Fachmann hinzugezogen.

Ein Großteil der Beschwerden werden mündlich am Telefon oder im persönlichen Gespräch entgegen genommen. Dabei kann der Erstkontakt ein entscheidender Faktor sein, ob sich ein Kunde ernst genommen fühlt. Zudem gibt es für die Kunden die Möglichkeit, die Beschwerde schriftlich zu fixieren. Dieser Weg gibt in der Regel Aufschluss darüber, dass es sich hierbei um ein schwerwiegendes Problem des Kunden handelt. Der Kunde hat in diesem Fall die Zeit und Mühe nicht gescheut, seine Gedanken schriftlich festzuhalten.

Häufig werden schriftliche Beschwerden an die höchste Ebene in einem Unternehmen weiter geleitet, wie beispielsweise an die Geschäftsleitung. Es besteht dabei, anders als bei telefonischen Beschwerden, höchste Gefahr einen Kunden dauerhaft zu verlieren. Aus diesem Grund sollten nicht mehr als 2 Wochen verstreichen, bis die Antwort über das weitere Vorgehen oder die Lösung in einem persönlich verfassten Brief an den Kunden gelangt.

Sobald nun die Beschwerde in mündlicher oder schriftlicher Form beim Unternehmen eingegangen ist, hat dieses nun die Aufgabe die Dateninformationen festzuhalten. Oberste Priorität hat hierbei die exakte Notierung des Zeitpunktes, an dem die Annahme der Beschwerde erfolgte. Die Zeitspanne, begonnen mit der Entgegennahme der Beschwerde bis hin zur Einleitung entsprechender Aktivitäten, spielt eine bedeutende Rolle bei der Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Dokumentation des Beschwerdeweges. Relevant sind zudem die persönlichen Daten des Beschwerdeführers. Dazu zählt der Name, Kundennummer und die Altersklasse. Für Rückfragen oder Zwischenbescheide ist es sinnvoll die Anschrift und Telefonnummer des Kunden zu notieren. Man unterscheidet dabei zwischen internem und externem Kunden. Zu den externen Kunden zählen Personen die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erwerben, dabei handelt es sich nicht um Unternehmensangehörige. Im Gegensatz dazu kann in einem Betrieb die Produktionsabteilung interner Kunde beispielsweise für die Entwicklungsabteilung sein. Er hat die Aufgabe die Effektivität bezogen auf die Qualität, die Kosten und die Zeit in der Entwicklungsabteilung auszuwerten.

Für die systematische Datenerfassung ist es hilfreich, ein vorgefertigtes Formular vor sich zu haben. Es ist jedoch darauf zu achten, dass bei der Abarbeitung des Formulars das Hauptaugenmerk stets beim Kunden bleibt und das Formular lediglich als Grundgerüst der vollständigen Beschwerdeannahme dient. Die Aufnahme einer Beschwerde erfordert viel Fingerspitzengefühl, denn das Gesprächsverhalten muss dem Beschwerdeführer angepasst werden. Unterdessen darf das Ziel, alle relevanten Informationen zu erhalten, nicht aus dem Auge verloren werden. Häufig ist der Zeitpunkt ungeschickt oder unpassend, um nach wichtigen Daten zu fragen. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, die Beschwerde anhand einer Checkliste abzuarbeiten.

Anschließend erfolgt die Einordnung der Beschwerde in unterschiedliche Kategorien. Dabei kann in Erst- und Mehrfachbeschwerde, Beschwerden über Mitarbeiter und Produkte sowie auch in Folgen einer Beschwerde differenziert werden. Diese Kategorien sind die Basis für die Kundencoachs, um später qualifiziert sowie effizient mit den unterschiedlichen Beschwerdeformen umzugehen. Bei der Annahme von Beschwerden sind bestimmte Verhaltensrichtlinien unerlässlich. Die wichtigsten hierbei sind, dass der Kunde stets freundlich behandelt wird und er das Gefühl bekommt mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden. Indessen sollte dem Kunden seine Beschwerde schriftlich bestätigt, sowie Ansprechpartner mit Telefonnummer und Endtermin des Beschwerdebearbeitungsprozesses genannt werden.