Machbarkeitsstudie über den Betrieb eines Call Centers

Fachstudie von Martin Bichlmeier

Einleitung:

Die Firma CompuNet hat momentan keinen Direktverkauf an Kunden. Es sind 30 Mitarbeiter in der Firma von der Umstellung auf ein Call Center betroffen, 20 Mitarbeiter haben aber einen gleichwertigen oder höheren Einsatzbereich in dem Call Center angeboten bekommen, die restlichen 10 Mitarbeiter werden innerhalb der Firma CompuNet in die verschiedenen Bereiche aufgeteilt. Es werden insgesamt am Tag 2.000 Gespräche geführt. Der Hauptanteil der Anrufe wird momentan über die Telefonzentrale an eine zuständige Person oder Abteilung weiter verbunden.

Neben der Firma CompuNet, Standort Neufahrn bei Freising, ist ein Bürogebäude für 25 DM/qm zu mieten frei. Im Produktsortiment der Firma CompuNet befinden sich Computer, Peripheriegeräte und Netzwerkkomponenten, welche direkt von uns hergestellt werden. Wir haben eine zentrale Vertriebsorganisation, welche derzeit über ca. 8.000 Fachhändler betreut. Diese Fachhändler verkaufen europaweit unsere Produkte, welche der Kunde direkt von uns zugestellt bekommt. Die Kunden sind Privat- und Businesskunden. Unsere Firma verfügt über Faxgeräte, Internetanschluß, Internetauftritt und die gesamten Kunden- und Fachhändlerdaten sind in einer Access-Datenbank hinterlegt. Öfters kommt es vor, daß sich Fachhändler und Kunden beschweren, daß unsere Telefonleitungen immer belegt sind. Die Verkäufe der Fachhändler gehen stetig zurück und die von uns erzielten Margen liegen bei sechs Prozent.

Bisher werden die eingehenden Aufträge an die entsprechenden Abteilungen ungeprüft weitergeleitet, ohne dass ein Versuch eines Cross-Sellings unternommen wird.

Der Fachhändler hat somit drei verschiedene Kommunikationswege und weiß im Zweifel nicht, wo er direkt anrufen soll.

Das Problem dabei ist, daß der Fachhändler mit verschiedenen Sachbearbeitern verbunden wird und jedem einzelnen sein Problem mitteilen muß. Dabei gehen, beim Versuch es zu einem weiteren Gesprächspartner zu verbinden, einige Telefonate versehentlich verloren.

Das kostet sowohl Zeit als auch die Nerven der Fachhändler.

Einige langjährige Fachhändler haben wir aus oben genannten Gründen bereits verloren.

In jedem Kaufvertrag ist eineZustimmung unserer Kunden integriert, daß werbliche Telefonanrufe erlaubt sind.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 5.2, Vorschlag der Servicerufnummern:

Es ist empfehlenswert den Dienst der Deutschen Telekom ‘freecall online’ in Anspruch zu nehmen. Damit kann der Kunde sich weltweit ohne Telefongebühren entweder zurückrufen lassen oder online mit dem Call Center telefonieren. Zusätzlich ist zu empfehlen, unterschiedliche Servicenummern für Privat und Businesskunden zu vergeben. Vor allem für unsere Hauptvertriebsländer ist auch für die Hauptsprachen Englisch und Französisch verschiedene Nummern zu erteilen. Denn dann kann man mit der ACD Anlage das eingehende Gespräch in unterschiedlicher Priorität zu den unterschiedlichen Teams verteilen. Damit spart sich die Firma sehr viel Arbeitszeit und verärgert auch die Kunden nicht mit langer Wartezeit und die Gespräche werden nicht durch versehentlicher falschen Bedienung beim Verbinden beendet.

Vorschlag der nationalen Servicerufnummern:

Folgende Tarifvarianten bieten sich bei den unterschiedlichsten Inbound-Möglichkeiten an.

Für die Einsatzmöglichkeiten als Bestellhotline, Kundengewinnung und –bindung und für Inbound-Marketing-Aktionen eignet sich der Service ‘freecall 0800’ der Deutschen Telekom. Dieser ist für den Anrufer kostenlos. Damit zeigt die Firma CompuNet Ihren Kunden, dass sie Ihnen wirklich etwas wert sind. Das erhöht die Akzeptanz und verbessert das Image der Firma CompuNet: Hemmschwellen werden abgebaut, Wettbewerbsvorteile werden gesichert.

Für Produkt-, Preisinformationen und zum kostengünstigen Kunden-Service ist der Service ‘0180call’ der Deutschen Telekom gedacht. Bei den 0180-Service-Nummern handelt es sich um ‘Shared-Cost-Nummern’, d.h., Anrufer und Angerufener teilen sich die Kosten für das Gespräch. Wer wie viel der Kosten übernimmt, lässt sich über die erste Ziffer nach der 0180 steuern. Zu empfehlen ist die 0180-4, denn da weiß der Anrufer, ich zahle nur 48 Pfennig pro Minute, egal wie lange der Agent für die Erledigung des Gesprächs benötigt. Zusätzlich geht die Zahl der ‘lost calls’ verlorengegangenen Anrufe zurück, den der Kunde weiß auch wenn ich 3 Minuten warten muß es kostet mich nicht mehr. Die Kosten für die Firma CompuNet hält sich in Grenzen.

Support-Dienste sind von Kunden sehr gefragt und dadurch beteiligt er sich gerne an den Personalkosten. Der 0190-Service-Nummer ist für so einen Fall geeignet. Damit macht die Firma CompuNet den Support-Service zur Einnahmequelle. Zusätzlich ist der Kunde mit den hoch qualifizierten Beratungsleistungen zufrieden. Die erste Ziffer nach der 0190 legt fest, wie viel Umsatz man pro Gespräch macht. Hierzu stehen vier Tarifoptionen zur Auswahl. Zu empfehlen ist die Nummer 0190-7 oder 0190-9 den die ist für den Kunden noch tragbare 2,42 DM pro Minute und die Einnahmen von DM 1,76 pro Minute sind nicht zu verachten.

Vorschlag der internationalen Servicerufnummern:

Da nach Auskunft der Deutschen Telekom der Service ‘freecall 0800’ nicht erreichbar ist, und auch der Service ‘00800’ nicht aus jedem Land in dem unsere Firma Fachhändler hat erreichbar ist, ist es sinnvoll eine ‘0180-5’ Nummern nach Sprachen und Themenschwerpunkte getrennt aufzubauen. Diese Nummern sind natürlich den Kunden in einer übersichtlichen Form mitzuteilen. Zusätzliches Augenmerk bei der Kundeninformation ist auf die Funktion ‘freecall online’ zu geben.