Wie binden Autohäuser ihre Kunden?

Diplomarbeit von Uta Teichmann

Zusammenfassung:

Der deutsche Automobilmarkt erzwingt ein Umdenken in der Automobilwirtschaft:

- der Trend zeigt: die Anzahl der Neuzulassungen und Besitzumschreibungen von Personenkraftwagen nimmt weiterhin ab.

- laut der Dudenhöffer-Studie wird sich die Anzahl der Markenhändler in Deutschland von 26.000 im Jahre 2000 auf 11.000 im Jahre 2008 verringern, da der Konkurrenzkampf zwischen den einzelnen Händlern steigt und dabei viele Händler unrentabel werden.

- auch die neue GVO (Gruppenfreistellungsverordnung) kann diese Trends nicht abwenden.

- die Produktqualität beim Auto ist eine Selbstverständlichkeit, Autos werden immer austauschbarer, also müssen Autohäuser sich über andere Wege profilieren.

- Kundenbetreuung, Kundenorientierung und Kundenbindung sind hier die Schlagwörter.

Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als Grundvoraussetzung für die Kundenbindung:

Um einen Kunden zufrieden zu stellen, bedarf es einer Kundenorientierung von Seiten der Autohäuser. Sie müssen wissen, was die Bedürfnisse der Kunden sind, die es zu erfüllen gilt. Die mit Hilfe des Fragebogens gewonnenen Erkenntnisse zeigen, was Kunden an einem Autohaus besonders wichtig ist. Die „Top 3“ der Auswertung sind:

- es hat eine gute Werkstatt.

- es kommt mir bei Preisverhandlungen entgegen.

- gute Beratung.

Die meisten Fragen des Bogens (Nr. 2 bis Nr. 36) zielen auf die Kundenzufriedenheit der Befragten ab. Im Großen und Ganzen weisen die befragten Personen eine gewisse Kundenzufriedenheit auf – es sind eigentlich immer mehr als die Hälfte der Befragten, die einer Aussage wie „Die Zusatzleistungen meines Autohauses sind sehr gut“ zustimmen. Aber sollten nicht 100% der Befragten mit dem Preis- / Leistungsverhältnis ihrer Automarke zufrieden sein? Oder mit der Werkstatt ihres Autohauses? Sollten nicht alle ihren Verkäufer als sehr freundlich halten? Autohäuser können solche gesammelten Daten verwerten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern: „Auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse über die ... Kundenzufriedenheit können Anpassungsmaßnahmen entwickelt werden, die den ermittelten Ist – Zustand verbessern helfen sollen.“ „Vom Kunden lebt alles, durch die Kunden leben alle im Autohaus. Des Kunden Geld erst macht den Betrieb des Autohauses möglich. Der Kunde hat dafür ein unverbrüchliches Recht auf Zufriedenheit.

Bekommt der Kunde keine Zufriedenheit, so ... [hat das Autohaus] kein Recht auf diesen Kunden. Das Autohaus ist für den Vorteil und den Nutzen der Kunden da, es sei denn, der Inhaber würde das Autohaus als aufwändiges Hobby oder als Zeitvertreib und Spielwiese betreiben.

Der Kunden hat die Wahl, welches Autohaus er sich aussucht. Fürs Autohaus kann und wird es an die Wurzeln der Existenz gehen, wenn Geschäftsführung oder Verkaufsteam der Ansicht sind, Kunden könne man sich aussuchen. Die Zeit der Anbietermärkte sind lange, lange dahin. Kunden, die dankbar sein mussten, sind fast vergessene Erinnerung. ...“ Der Kundenbindung sollte besonders Beachtung geschenkt werden:

- im Schnitt kauft der Autokunde etwa alle vier Jahre ein Auto.

- Kunden zu binden ist rentabler als neue Kunden zu finden.

Inhaltsverzeichnis: