Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit von Jens Golissa

Inhaltsverzeichnis:

	Abkürzungsverzeichnis.	III
	Abbildungsverzeichnis.	III
1.	Abgrenzung der Problemstellung	1
2.	Mitarbeiterzufriedenheit.	5
2.1	Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.	5
2.1.1	Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition	5
2.1.2	Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit	6
2.1.3	Formen der Mitarbeiterzufriedenheit	7
2.2	Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit	.9
2.2.1	Dimensionen des Anspruchsniveaus	9
2.2.2	Merkmale der Arbeitssituation	10
2.3	Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit	11
3.	Kundenzufriedenheit	13
3.1	Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.	13
3.2	Determinanten der Kundenzufriedenheit	14
3.2.1	Soll-Komponente	14
3.2.2	Ist-Komponente	15
3.2.3	Beschwerdezufriedenheit	16
3.3	Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit	17
3.3.1	Zufriedenheit	17
3.3.2	Unzufriedenheit	18
4.	Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden	20
4.1	Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz	20
4.2	Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit	24
4.2.1	Plausibilitätsüberlegungen	24
4.2.2	Theoretische und empirische Fundierung	26
4.2.2.1	Ein wettbewerbsorientierter Ansatz	26
4.2.2.2	Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge	28
4.2.2.3	Der Servicebereich als offenes System	31
4.3	Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit	35
4.3.1	Plausibilitätsüberlegungen	35
4.3.2	Theoretische und empirische Fundierung	36
4.3.2.1	Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung	36
4.3.2.2	Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen	41
4.3.2.3	Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit	42
4.4	Modifikation der Service-Gewinn-Kette	46
5.	Management-Implikationen	54
	Anhang	60
	Literaturverzeichnis	63
	Schriftliche Versicherung	68
	Lebenslauf	69

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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