Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

(1999, S. 441 ff.), entstehen dadurch diverse „Konnektoren“. Dabei wird unterstellt, dass eine erhöhte Interaktionsintensität zu einer Annäherung auf sozialer Ebene zwischen den Beteiligten führen kann. Die Autoren behaupten, dass in diesem Fall auch die Stärkung der Beziehung gefördert wird und begründen dies mit Verweis auf das dabei entstehende gegenseitige Verständnis.184 Unter dem Alter der Geschäftsbeziehung ist deren zeitliche Dauer zu verstehen.185 Sie kann offensichtlich sowohl die Zufriedenheit der Klienten als auch die der Mitarbeiter beeinflussen.186 Für Professional Service Firms kann dies sehr wichtig sein: War der Klient mit dem durchgeführten Projekt zufrieden, wird der Anbieter eventuell einen Folgeauftrag erhalten. Insofern kann die Länge der geschäftlichen Kontakte auch als Ausgangspunkt für eine erhöhte Profitabilität aufgefasst werden.187 Ebenso ist es denkbar, dass sich die steigende Dauer und mögliche Intensivierung der Beziehung zu einer wechselseitigen Barriere entwickelt. So ist anzunehmen, dass der Kunde seine Aufnahmebereitschaft und -fähigkeit gegenüber anderen Anbietern und deren Angeboten im Zeitablauf verengt.188 [...]

als Zeichen für mangelnde Professionalität.179 Aufgrund dieser Tatsache, dürfte er die Qualität der zu erbringenden Dienstleistung von vornherein als gering einstufen, was sich potenziell negativ auf seine Zufriedenheit auswirken kann. Schließlich sei noch auf die besonderen Eigenheiten des Leistungsaustausches zwischen Klient und Dienstleistungsanbieter eingegangen. Hierzu zählen insbesondere die Integration des externen Faktors, die Interaktionshäufigkeit sowie das Alter der Geschäftsbeziehung. Die Bedeutung der Integration des externen Faktors soll anschaulich anhand der so genannten Attributionstheorie verdeutlicht werden.180 Für den vorliegenden Sachverhalt kann sie als wesentliche Determinante zur Erklärung der Kundenzufriedenheit gelten.181 Kernaussage dieses Modells ist die Behauptung, dass jeder Mensch sich gerne von Misserfolgen distanziert, sich Erfolge aber ebenso gerne selbst anrechnet.182 Letzteres spiegelt sich u.a. auch in der Redewendung „Der Erfolg hat viele Väter“ wider. Angewandt auf den PSFKontext könnte daraus folgende Argumentation abgeleitet werden: Je höher der Integrationsgrad des Klienten ist, desto eher wird er sich nach einem für ihn günstigen Projektverlauf den diesbezüglichen Erfolg selbst zuschreiben. Umgekehrt, das ist das Bemerkenswerte, wird der Klient die Schuld jedoch vermutlich nicht in vollem Umfang dem Professional anlasten. Ferner kann auch die Interaktionshäufigkeit als Einflussfaktor betrachtet werden.183 Dieser Ausdruck bezieht sich auf das Ausmaß bzw. die Frequenz des Kontakts zwischen Kunde und Mitarbeiter. Folgt man Cannon und Perreault [...]

als auch die Klientenzufriedenheit beeinflussen. Zu den externen Einflüssen zählen bestimmte situative Faktoren und das tangible Umfeld. Ferner werden besondere Merkmale des Leistungsaustausches diskutiert. Unter dem Begriff situative Faktoren können all jene Rahmenbedingungen zusammengefasst werden, die von den beiden Partnern kaum gesteuert werden können.175 Im Zuge der Konsumentenforschung wurde beispielsweise festgestellt, dass die meisten einstellungs- und zufriedenheitsrelevanten Aspekte durch situationsabhängige Ereignisse beeinflusst werden.176 Auch wenn der Fokus der Untersuchung bei Kroeber-Riel und Weinberg anders gelagert ist, so scheint dies auf den PSF-Bereich übertragbar zu sein. Denn gemäß der „AccessibilityDiagnosticy“ Theorie sind beispielsweise der Informationsfluss und die persönliche Kommunikation vor allem in den ersten Kontaktphasen von gehobener Bedeutung.177 Insofern kann hier auf den besonderen Stellenwert der persönlichen Kommunikation und des Verhaltens der Professionals vor allem in den ersten Kontaktsituationen verwiesen werden. Faktoren des tangiblen Umfelds haben besonders bei Leistungen von Professionals eine besondere Bedeutung.178 So sucht der Kunde häufig tangible Anhaltspunkte, um die Qualität der Dienstleistung besser beurteilen zu können. Zur Veranschaulichung sei beispielsweise auf den persönlichen Kontakt zwischen Berater und Kunde verwiesen: Wenn der Berater ein ungepflegtes Äußeres hat oder seine Büroräume wenig repräsentativ sind, interpretiert der Kunde dies u.U. [...]