Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Am Beispiel von Geschäftsstellen zweier Sparkassen
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Henrike Husmann
- Abgabedatum: Oktober 1996
- Umfang: 221 Seiten
- Dateigröße: 8,1 MB
- Institution / Hochschule: Universität Hamburg Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-0150-4
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-0150-4 P - ISBN (CD) :978-3-8324-0150-4 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Husmann, Henrike Oktober 1996: Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Dienstleistung, Kreditinstitute, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Sparkassen
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Diplomarbeit von Henrike Husmann
Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Zusammenhängen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundesländer. Es wird ausgehend von der Annahme, daß Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflußt wird, untersucht, in welchem Maße sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt.
Um der besonderen Situation in den neuen Bundesländern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgeführt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und Wünschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrjähriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und für die Untersuchung eingesetzt.
Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit und somit für die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren Kündigung", Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten.
Die Ergebnisse deuten außerdem darauf hin, daß auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundesländern nicht ohne weiteres mit den alten Bundesländern verglichen werden können. Die Besonderheiten in den neuen Bundesländern scheinen sich darüber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen.
Für die Gestaltung der Geschäftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, daß die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung für die Kunden vermehrt berücksichtigt werden sollten.
Inhaltsverzeichnis:
| 1. | Kurzübersicht | 1 |
| 2. | Einleitung | 3 |
| 3. | Was ist Zufriedenheit? | 5 |
| 3.1 | Definitionen | 5 |
| 3.2 | Die Bedürfnispyramide von Maslow | 7 |
| 3.3 | Was ist Arbeitszufriedenheit? | 9 |
| 3.3.1 | Die Zweifaktorentheorie von Herzberg | 9 |
| 3.3.2 | Die Theorie von Bruggemann et al. | 13 |
| 3.3.3 | Zusammenfassung | 18 |
| 3.4 | Was ist Kundenzufriedenheit? | 19 |
| 3.4.1 | Theoretische Grundlagen | 19 |
| 3.4.2 | Ansatz von Bruggemann et al. | 23 |
| 3.5 | In den neuen Bundesländern ist alles anders!? | 25 |
| 3.5.1 | Grundlegendes | 25 |
| 3.5.2 | Arbeitsplatzsicherheit | 27 |
| 3.5.3 | Belastung bzw. Burnout | 28 |
| 3.5.4 | Auswirkungen auf das soziale Umfeld | 33 |
| 4. | Ableitung und Entwicklung der Hypothesen | 35 |
| 5. | Hypothesen | 37 |
| 6. | Vorgehensweise | 39 |
| 6.1 | Voruntersuchung (Explorationsphase) | 39 |
| 6.2 | Beschreibung der Geschäftsstellen | 39 |
| 6.3 | Vorgehensweise | 40 |
| 6.3.1 | Feldstudie (offene teilnehmende Beobachtung) | 41 |
| 6.3.2 | Interviews | 42 |
| 6.3.3 | Befragung der Kunden | 42 |
| 6.3.4 | Befragung der Mitarbeiter | 44 |
| 6.4 | Ergebnisse | 45 |
| 6.4.1 | Beobachtung | 45 |
| 6.4.2 | Kundenbefragung | 48 |
| 6.4.3 | Mitarbeiterbefragung | 51 |
| 6.4.4 | Kritische Anmerkungen | 53 |
| 7. | Konstruktion der Fragebögen | 54 |
| 7.1 | Der Mitarbeiterfragebogen | 54 |
| 7.2 | Der Kundenfragebogen | 59 |
| 7.3 | Begleitbrief | 61 |
| 7.4 | Durchführung der Befragung | 63 |
| 7.5 | Beschreibung der Sparkassen | 64 |
| 8. | Ergebnisse und Interpretation | 66 |
| 8.1 | Rücklauf der Fragebögen | 66 |
| 8.2 | Erläuterungen zur Auswertung | 67 |
| 8.3 | Darstellung der Ergebnisse | 69 |
| 8.3.1 | Ergebnisse der Hypothesen | 70 |
| 8.3.2 | Einzelergebnisse | 73 |
| 8.3.2.1 | Gesamtzufriedenheit | 73 |
| 8.3.2.2 | Mitarbeiter | 76 |
| 8.3.2.2.1 | "Meine Tätigkeit" | 76 |
| 8.3.2.2.2 | "Bezahlung" | 78 |
| 8.3.2.2.3 | "Meine Kollegen" | 80 |
| 8.3.2.2.4 | "Vorgesetzter" | 82 |
| 8.3.2.2.5 | "Arbeitsorganisation" | 87 |
| 8.3.2.2.6 | "Meine Arbeitszeit" | 89 |
| 8.3.2.2.7 | "Arbeitsbedingungen" | 92 |
| 8.3.2.2.8 | "Berufliche Entwicklung" | 94 |
| 8.3.2.2.9 | "Arbeitsplatzsicherheit" | 98 |
| 8.3.2.2.10 | "Erfüllung von Arbeitsaufgaben" bzw. "Empfundene Sicherheit bei der Ausführung von Arbeitsaufgaben" | 100 |
| 8.3.2.2.11 | "Belastung" | 102 |
| 8.3.2.2.12 | "Kunden" | 107 |
| 8.3.2.2.13 | "Ausmaß der empfundenen Gerechtigkeit zwischen Ost- und Westmitarbeitern" | 108 |
| 8.3.2.2.14 | "Mitsprache" | 109 |
| 8.3.2.2.15 | Zusammenfassung | 112 |
| 8.3.2.3. | Kunden | 112 |
| 8.3.2.3.1 | Gesamtzufriedenheit der Kunden | 112 |
| 8.3.2.3.2 | Beurteilung der Räumlichkeiten aus der Sicht der Kunden | 114 |
| 8.3.2.3.3 | Beurteilung der Atmosphäre aus der Sicht der Kunden | 116 |
| 8.3.2.3.4 | Beurteilung der Konditionen aus der Sicht der Kunden | 118 |
| 8.3.2.3.5 | Bewertung der Qualität der Dienstleistungen | 119 |
| 8.3.2.3.6 | Vertrauen der Kunden zur Sparkasse | 120 |
| 8.3.2.3.7 | Zusammenfassung | 121 |
| 9. | Diskussion und Ausblick | 123 |
| 9.1 | Ansatzpunkte zur Förderung der Arbeitszufriedenheit | 125 |
| 9.2 | Berufliche Entwicklung | 127 |
| 9.3 | Arbeitsvorbereitung und Einarbeitung | 132 |
| 9.4 | Mitsprache | 136 |
| 10. | Kritik | 138 |
| 11. | Zusammenfassung | 142 |
| 12. | Literatur | 144 |
| 13. | Anhang |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832401504
Arbeit zitieren:
Husmann, Henrike Oktober 1996: Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Dienstleistung, Kreditinstitute, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Sparkassen
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