Zeitempfinden als Dimension der Dienstleistungsqualität

Diplomarbeit von Michael Möglich

Einleitung:

Für den Nachfrager verbraucht der Konsum einer jeden Dienstleistung (DL) Zeit. Aus Kundensicht kann die investierte Zeit bei der DL-Inanspruchnahme unterschiedlich interpretiert werden. Einerseits ist diese Zeit ein nicht-monetärer Kostenfaktor, welcher wenn möglich reduziert, delegiert oder substituiert wird. Bei anderen Leistungen steht das Verbringen der Zeit im Vordergrund, so dass investierte Zeit für den Einzelnen vom Kosten zum Nutzen wird.

Je nach Art und Ausgestaltung der DL werden ganz unterschiedliche Ansprüche an die zeitlichen Aspekte gestellt. In vielen, wenn nicht den meisten Fällen haben Fragen der Zeit jedoch einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden, oft sogar noch mehr als der monetäre Preis der Leistung. Dennoch wird die Problematik der Zeit im Zusammenhang mit DLen kaum beachtet und spielt vor allem beim Management der Dienstleistungsqualität kaum eine Rolle.

Warum ist dem so? Ist der Betrachtungsgegenstand etwa zu abstrakt? Zugegeben, die Thematik muss sorgfältig angegangen werden und es gibt keine allgemeingültigen Patentrezepte. Doch die Mühe lohnt sich. Und in Zukunft noch mehr. In der Wohlstandsgesellschaft wird Zeit immer mehr zum kritischen Faktor. Beim Konsum von DLen kann die Erfüllung der zeitlichen Erwartungen der Kunden über Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden entscheiden. Die strategische Ausrichtung einer DL auf die Zeitzufriedenheit der Kunden stellt eine noch kaum genutzte Möglichkeit der Differenzierung dar, die eine besonders ertragreiche, hohe Kundenbindung zur Folge haben kann.

Auf der operativen Ebene verspricht die Berücksichtigung der zeitlichen Ansprüche der Nachfrager lukrative Erhöhungen der Margen. Da in der gegenwärtigen Gesellschaft die Zeit immer mehr als knappes Gut empfunden wird, sind die Menschen zunehmend bereit, die beim Konsum als Kosten empfundene Zeit wenn möglich gegen erhöhte monetäre Kosten einzutauschen. Mit anderen Worten, eine zeiteffiziente Konfiguration der DL kann den Zeitstreß vieler Nachfrager lindern und stiftet damit zusätzlichen Nutzen, den viele Konsumenten dankbar honorieren.

Gang der Untersuchung:

In meiner Arbeit will ich dem Anbieter von Dienstleistungen helfen, die Zufriedenheit seiner Kunden mit der Leistung zu erhöhen, insbesondere über die Dimension der Zeit.

Nach einer einführenden Auseinandersetzung mit den Betrachtungsgegenständen Dienstleistung und Dienstleistungsqualität, wird der Frage nachgegangen, was Zeitempfinden überhaupt bedeutet. Dabei wird auf für den DL-Konsum besonders relevante Phänomene des Zeitempfindens wie z.B. das Warten hingewiesen. Anschließend werden DLen vor dem zeitlichen Hintergrund untersucht und eine Reihe von Kriterien entwickelt, die das Ausmaß der Zeit auf die Kundenzufriedenheit unterschiedlicher Leistungen verdeutlichen.

Es folgt eine Analyse der strategischen Möglichkeiten zur Bereitstellung einer zeiteffizienten DL. Das letzte Hauptkapitel befasst sich schließlich mit der optimalen operativen Ausgestaltung von Dienstleistungen zur Erfüllung der zeitlichen Erwartungen der Nachfrager.

Inhaltsverzeichnis: