Wissenstransfer und Narration

problematisch ist. Ein Test, der in üblicher Weise ausgeführt wird, indiziert den Fehler nicht. Wenn er erfolgreich durchgeführt werden soll, ist eine Überprüfung des Systems während eines längeren Zeitraums notwendig. Die Lösung des Problems besteht darin, einen Teil (dicorotron) des Kontrollsystems auszutauschen. Die Perspektiven der Techniker spiegeln sich in der Sprache wider. Die Perspektiven repräsentieren verschiedene Standpunkte: so verweist die Verwendung der ersten Person Singular auf persönliche Erfahrungen, die erste Person Plural signalisiert Community-Wissen, während die zweite Person für abstrakte Problembeschreibungen genutzt wird. War Stories sind von einem ständigen Wechsel der narrativen Stimme gekennzeichnet. Der technische Spezialist geht im letzten Teil von der abstrakten zweiten Person zur ersten Person über, um die Erläuterung der Problemlösung einzuleiten. Orr interpretiert diesen Wechsel als Strategie, die Glaubwürdigkeit der Lösung zu erhöhen. Erkennbar ist auch der elliptische Stil: in der Regel werden Sätze nicht vollendet, in der Vergangenheit liegende Erfahrungen unvollständig dargestellt. Durch das Zusammentragen mehrerer Perspektiven, der Berücksichtigung von Kundeninformationen und einer gemeinsamen Interpretation alter Geschichten kristallisieren sich neue Optionen heraus, die schließlich zu einer Problemlösung führen.312 Dabei werden die einzelnen Geschichten als Anregung gesehen, die weiterführende Untersuchungen, Reflexionen und Erinnerungen auslösen. Sie regen die Experten zur Ausführung neuer Tests an, durch die Erfahrungen zugleich überprüft werden können. Wie gezeigt wurde, kann das Wissen als ein Ergebnis kollektiver improvisierter Strategien und Ad-hoc-Entscheidungen in in-situ-Problemlösungsszenarien aufgefasst werden.313 Durch den kontinuierlichen Prozess des Wissenstransfers unterstützt, wird neues Wissen in Form von innovativen Problemlösungen generiert. Orr bezeichnet dieses als experimentelles Wissen.314 Spezielle Erfahrungen („lessons learned“) lassen sich in Form von Wiedererzählungen reproduzieren und zur Lösung ähnlicher Probleme nutzen.315 Im Unterschied zu organisationalen Geschichten, die spezielle Aspekte organisationaler Realität wiedergeben und außerhalb der Arbeitspraxis der [...]

Problemauslöser sind.299 Erschwerend kommen Faktoren wie die Komplexität und die kausale Ambiguität der Maschinen hinzu.300 Oft lassen sich fragmentiert vorliegende Informationen nicht zu einem sinnvollen und kohärenten Bild zusammensetzen.301 Auslöser von diagnostischen Geschichten sind Situationen, in denen Lösungsansätze, die in Dokumentationen und Handbüchern vorgeschlagen werden, nicht funktionieren.302 Eine ausreichend genaue Problemdefinition lässt sich oft nur in Zusammenarbeit mehrerer Community-Mitglieder durch einen narrativen Prozess erarbeiten.303 Bei diagnostischen War Stories fallen die Prozesse der Geschichtenkonstruktion und des Geschichtenerzählens daher zusammen.304 Diagnostische Narrationen enthalten technisches Wissen: in erster Linie Informationen zwischen über bestimmte und Maschinentypen und Fehlerarten, Neben die Funktionsweise der Maschinen und Informationen über kausale Beziehungen Fehlersymptomen Fehlerursachen.305 konkretem Problemlösungswissen vermitteln sie methodisches Wissen für den Umgang mit spezifischen technischen Problemen.306 Zudem transportieren diagnostische Narrationen gültige Standards und Normen der Community (z.B. Serviceorientierung); sie reflektieren das Berufsethos der Kopiertechniker.307 Mithilfe von War Stories lassen sich fehlende oder unzureichende individuelle Wissensbestände ausgleichen.308 Ziel einer diagnostischen Narration ist die Definition der Fehlerursache, auf deren Basis eine Problemlösung erarbeitet werden soll.309 Die Entwicklung einer Problemlösung sei an dem folgenden Beispiel verdeutlicht: [...]

Verallgemeinernd lässt sich sagen, dass die Gedächtnisebenen strukturelle Ähnlichkeiten zu den in Abschnitt 2 herausgearbeiteten Kriterien der beiden Modi (wissenschaftlich, narrativ) aufweisen. Geschichten sind strukturell episodischer Natur, werden also hauptsächlich im episodischen Gedächtnis gespeichert.286 Vorteil einer solchen Kodierung ist die enorme Speicherkapazität und Effizienz des episodischen Gedächtnisses.287 Zudem können interdependente kognitive Prozesse ausgelöst werden, die eine Kodierung in beide Ebenen ermöglichen: die Ereignisse der Handlung gehen ins episodische Gedächtnis ein, während zugrunde liegende Regeln in das semantische Gedächtnis enkodiert werden.288 Ereignisse in Geschichten speichern Informationen in Form eines kohärenten Ganzen.289 Zudem führt die emotionale Beteiligung des Hörers zu einer ganzheitlichen Beanspruchung, die den Lernprozess fördert. Je lebendiger Geschichten sind und je mehr Identifikationsfläche sie bieten, desto stärker sind die ausgelösten kognitiven und emotionalen Prozesse.290 Die von einer Geschichte ausgehende Wirkung wird daher erheblich von dem Unterhaltungswert und somit u. a. von den Fähigkeiten des Erzählers abhängen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Geschichten meist einen höheren Aufmerksamkeits-, Überzeugungs- und Erinnerungswert erzeugen als abstrakte, sachliche Kommunikationsformen. Sie können den Transfer kulturellen Wissens unterstützen, indem sie vor allem glaubhaft Informationen darstellen und Sachverhalte verständlich zum Ausdruck bringen. An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass jede Organisation über eine idiosynkratische Storytelling-Kultur verfügt. Bisher gibt es kaum unternehmensoder gar branchenvergleichende empirische Studien. Einige Autoren setzen sich mit der Quantität der Storytelling-Aktivitäten auseinander. Peters/Waterman interpretieren eine ausgeprägte Storytelling-Kultur als Indikator von „Exzellenz“.291 Gabriel vertritt demgegenüber die Position, dass intensive Storytelling-Aktivitäten auf stark repressive, bürokratische Organisationen hinweisen.292 Andere Autoren verweisen in diesem Zusammenhang auf den [...]