Webusability und rechtliche Aspekte im e-Commerce im Bezug auf Onlineshops

Bachelorarbeit von Martin Fleischer

Einleitung:

Problemstellung & These:

Das größte Problem, welches als Ausgangspunkt dieser Arbeit gesehen werden kann, ist die Tatsache, dass es immer wieder zu Ungereimtheiten, bei oder nach Abschluss von Bestellvorgängen in Webshops, kommt, weil der Käufer möglicherweise die AGB des Unternehmens nicht richtig gelesen hat, was wiederum die Frage aufwirft, ob es einem User zumutbar ist, am Bildschirm oft seitenlange AGB´s in Schriftgrad 10 und einfachem Zeilenabstand zu lesen, oder auch ob der Verkäufer seiner Informationspflicht nicht oder nur teilweise nachgekommen ist, und so den Kunden vielleicht verwirrt hat.

Außerdem möchte ich in dieser Arbeit die Problematik schlechter Usability bei Onlineshops aufzeigen und den optimalen Bestellvorgang aus meiner Sicht erläutern und versuchen, den ‘optimalen’ Webshop zu finden.

These:

Es ist möglich einen optimalen Webshop bzw. optimalen Bestellvorgang unter Berücksichtigung design- und usabilitytechnischer Standards und Vorgaben zu finden und zu erstellen, ohne dabei auf inhaltliche Elemente verzichten zu müssen.

Im Zuge meiner bisherigen privaten Erfahrungen mit dem Internet und somit auch mit Bestellungen bei großen Onlineshops wie zum Beispiel jenem von ‘Amazon’, habe ich nicht nur einmal, Ungereimtheiten bei der Angabe der persönlichen Daten im Zuge des Bestellvorganges erlebt. So kommt es nicht selten vor, dass unerfahrene Webuser, ohne Schlechtes zu ahnen, einfach all Ihre persönlichen Daten angeben und somit in ein Netz von Datenaustausch mehr oder minder dubioser Internetfirmen geraten.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel Der optimale Webshop – die 12 goldenen Regeln, Unterkapitel Preistransparenz:

Die genaue und leicht verständliche Angabe aller Kosten, die mit Bestellung eines Produktes einher gehen, ist mindestens genau so wichtig, wie die vorher beschriebenen Punkte. Es dürfen unter keinen Umständen versteckte Kosten aller Art vorkommen, da dies zu verheerenden Vertrauenseinbußen bei Ihren Kunden kommen kann. Wenn Sie sich wieder in die Rolle des Kunden versetzen und darüber nachdenken, werden Sie auch zu dem Schluss kommen, dass es ein viel besseres Bild ihres Produktes und ihrer Firma macht, wenn bei dem Preis eines Produktes alle Unklarheiten von Beginn weg ausgemerzt werden.

Geben Sie auf jeden Fall den Nettopreis + Umsatzsteuer, den Gesamtpreis, die Versandkosten (z.B. eine Tabelle mit einer Übersicht über Kosten eines Produktes nach Gewicht oder Einheit) einschließlich aller Zölle an, um ein Höchstmaß an Kundenvertrauen und Professionalität ihrerseits zu wahren. Sollte dies aus produktpolitischen Gründen nicht möglich sein, verweisen Sie zumindest auf eine für den Kunden leicht verständliche Seite, die natürlich in Ihrer Website eingebunden sein sollte, auf der alle preisrelevanten Informationen aufgeführt sind.

Lieferbarkeit:

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Angabe der Lieferbarkeit ihrer Produkte. Sollten Sie keine extra ausgewiesenen Versandzeiten bei Ihrem Produkt angeben, gehen die Kunden von einer prompten Versendung ihrer bestellten Artikel aus. Es empfiehlt sich, gesondert neben Ihrem Produkt, immer die Verfügbarkeit des relevanten Produktes an zu führen. Somit kann es zu keinen Missverständnissen und Enttäuschen über lange Lieferzeiten kommen, denn weis ein Kunde von Anfang an, dass ein Artikel z.B. 1 Woche Lieferzeit hat, wird er dafür Verständnis haben und ihre Professionalität nicht in Frage stellen. Weiters empfiehlt es sich, dem Kunden nach Bestellung bzw. Versand, eine Bestätigungsmail zu schicken, was das Kundenvertrauen in sie wieder nachhaltig stärkt.

Übersichtlichkeit des Bestellprozesses:

Dieser Punkt fordert einen jeden Webshopbetreiber dazu auf, Übersichtlichkeit und Bedienbarkeit in seinem Shop umzusetzen. Wie auch in der Studie verlautbar, hängen hier Usability-Aspekte sehr stark mit der Thematik der Barrierefreiheit im Umgang mit Websites bzw. Webshops zusammen. Achten Sie darauf ihren Webshop nicht zu überfüllen. Sie werden sehen, dass dies die Erschließung aller Benutzergruppen einschließlich derer die körperlich oder geistig eingeschränkt sind, ermöglicht.

Als nächstes ist es wichtig, während des gesamten Bestellvorganges immer Korrekturmöglichkeiten anzuführen. Achten Sie besonders darauf, den Kunden darauf hinzuweisen, welche Felder bzw. Pflichtfelder sind. Vermeiden Sie es unter allen Umständen, z.B. ihre AGB welche ausgedruckt vielleicht 10 Seiten oder mehr in Anspruch nehmen würden, in ein kleines scrollbares Fenster zu zwängen. Scheuen Sie nicht davor, Ihre AGB als Zwischenfenster während des Bestellvorganges erscheinen zu lassen. Sie tun damit sich und vor Allem dem Kunden einen großen Gefallen, da es unzumutbar für einen Kunden ist, ihre AGB z.B. in einem Fenster mit 5 x 10 cm zu lesen.

Wenn ihre AGB auf einer separaten Seite während des Bestellvorganges erscheinen macht dies auch ein besseres Bild und gibt dem Kunden das Gefühl, nicht in eine Verkaufsfalle zu tappen. Außerdem ist es für z.B. blinde Menschen um vieles einfacher, sich einen einfach eingebetteten Text einer Website mittels ihrer Screenreader vorlesen zu lassen, als wenn dieser Text durch programmatische Mittel quasi ‘eingeschlossen’ ist.

Ebenso ist es wichtig den Kunden ausführlich und deutlich darauf hin zu weisen, ab welchem Bestellzeitpunkt seine Bestellung verbindlich ist. Benutzen Sie keine versteckten Hinweise, die womöglich rechts neben der Bestellung im Fließtext versteckt sind, denn solche Mittel werfen kein gutes Licht auf ihr Unternehmen.