Virtual Communities als Instrument zur Intensivierung der Kundenbindung bei der OBI Bau- und Heimwerkermärkte GmbH & Co. KG.

Diplomarbeit von Marcus Querforth

Problemstellung:

Aus der vorliegenden Arbeit ist hervorgegangen, dass eine virtuelle Gemeinschaft die stationären OBI Bau- und Heimwerkermärkte zur Intensivierung der Kundenbindung erheblich unterstützen würde.

Die virtual Community würde die Interaktionen der Mitglieder mit Hilfe der Publikationen von Meinungen; Erfahrungen und Erlebnissen einen Wissenspool aufbauen. Hauptsächlich findet der Austausch der relevanten Informationen im Chat und im Forum statt. Dieses gesammelte Wissen wird für die Mitglieder und besonders für Neumitglieder wertvoll sein.

Eine Verbindung der Nutzergewohnheiten mit den Kaufgewohnheiten im stationären Handel kann mit einer Kundenkarte hergestellt werden, um so Schlüsse für das Marketing zu ziehen. Die OBI Bau- und Heimwerkermärkte können sich diese anschließend zu Nutze machen, um vom Massenmarketing zum Individualmarketing zu gelangen. Dabei wird nicht nur der Kunde durch seine veränderte Machtrolle seine Position ausspielen können. Durch die Machtverlagerung zugunsten des Kunden werden virtuelle Gemeinschaften der Unternehmen verändern. Vielmehr bringt es dem stationären Handel eine Abkehr vom Massenmarketing zum Individualmarketing. Dabei seien auch die Gefahren beachtet, die auf den Handel als Anbieter übergehen.

Das rasant wachsende Angebot führt zu hartem Wettbewerb sowohl im stationären Handel als auch im Internet, insbesondere um die Zeit des Kunden. Die Internetsurfer konzentrieren sich nach dem Interneteinstieg sehr schnell auf einige wenige Angebote im Netz, die sie stets besuchen werden. Ein neues Angebot muss bei den Kunden ein altes Internetangebot in der Onlinezeit verdrängen.

Gelingt es, ein Angebot beim Kunden nicht nur über austauschbare Vorteile wie redaktionelle Inhalte oder günstigere Preise zu festigen, sondern über Kontakte in der virtual Community und menschliche Beziehungen, ist es schwer von der Konkurrenz verdrängt zu werden. Die Kunden erhoffen sich in der Online-Welt ebenso einen Erlebniseinkauf wie in der Offline-Welt.

Deshalb ist es von besonderer Bedeutung langfristigen Erfolg durch Menschen, Beziehungen und Bindung in einer Virtual Community zu entflammen. Um einen weiteren Schritt in die Zukunft zu machen, haben sich OBI und OTTO sich dazu verständigt und in Sachen Internet gemeinsame Wege zu gehen und haben dazu ein Joit-Venture gegründet, namens OBI@OTTO. OBI wird dazu Brancheswissen im Bereich „Do it Yourself“ einbringen. Otto hingegen , wird seine Logistik mit dem angeschlossenen Hermes-Versand und seine ausgeprägte Internet- und Katalogkompetenz, sowie seinen virtuellen Baumarkt in das Joint-Venture einbringen.

Dabei wird es schon im Herbst diesen Jahres einen gemeinsamen Internetauftritt geben. Ge plant ist auch die Zusammenlegung der Heimwerkerkataloge. Die Synergieeffekte sind dabei von großer Relevanz und werden in Zukunft für weitere Umsatzsteigerungen sorgen, nicht zuletzt über einen erfolgreichen Onlineumsatz und einer großen Communitygemeinschaft.

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