Vertriebsstrukturen im Tourismus im Zeitalter des Internets

Internetnutzer von Reise-Websites reagieren empfindlich auf undetaillierte oder fehlerhafte Informationen. Die regelmäßige Aktualisierung der Angebote wird vorausgesetzt. Die Gestaltung des Angebotes sollte übersichtlich und die Navigation intuitiv durch den Kunden zu erfassen sein. Dem reiseinteressierten Kunden ist es wichtig, schnell die gewünschten Informationen zu erhalten – lange Ladezeiten der Websites empfindet er als unzumutbar. (SYMPOSION 2000, S. 60 f) Wie in Punkt 3.5.1 deutlich wurde, suchen Reisekunden Hilfe und Beratung bei ihrer Reisebuchung. Dies gilt auch für Kunden, die Online-Angebote nutzen: Sie erwarten eine zuverlässige Möglichkeit, mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen zu können. Viele Kunden brechen Transaktionen ab, weil entscheidende Fragen für sie ungeklärt bleiben, und sie keine schnelle und zuverlässige Hilfemöglichkeit finden. (SYMPOSION 2000, S. 62) Abbildung 9 gibt einen Überblick über die speziellen Anforderungen, die Nutzer von Online-Reiseangeboten an den Anbieter stellen: [...]

– Produkt-, Sortiments-, und Zielgebietskenntnisse – Leistungssicherheit • Die Einhaltung von Preisvorgaben Die Angebote sollen im gewünschten Preisrahmen liegen und ein angemessenes Preis- Leistungsverhältnis haben. Die Preisberechnung soll korrekt sein. • Serviceleistungen Individuelle Reisetipps; Gesamtbetreuung vor und nach dem Urlaub; Terminvereinbarungen; Spielecken für Kinder; Überbrückung der Wartezeit in angenehmer Atmosphäre mit Getränkeangebot • Gute Lage und angenehmes Ambiente Problemlose Erreichbarkeit des Reisebüros; ansprechendes und eigenständiges Erscheinungsbild des Büros an sich und der Mitarbeiter; kundenfreundliches Counterkonzept (Raumaufteilung); hoher Technisierungs- und Automatisierungsgrad. 3.5.2 Kundenerwartungen an Online-Anbieter touristischer Leistungen Prinzipiell ist sicher zunächst davon auszugehen, dass Reisekunden an Reisevermittler und Anbieter im Internet die gleichen Erwartungen haben wie an stationäre Reisebüros. Sie erwarten genauso Beratungsqualität und Leistungskompetenz. Einige Punkte sind bei Buchung über das Internet allerdings hinfällig – so bedarf es beispielsweise keiner Spielmöglichkeiten für Kinder oder der Überbrückung von Wartezeit. Wichtigste Buchungskriterien sind für Online-Bucher von Reisen ein reibungsloser Ablauf und eine sichere Zahlungsabwicklung. Generell ist für die Kunden eine sichere Übertragung persönlicher Daten sehr wichtig, die Angst vor Missbrauch durch Dritte ist sehr hoch. Ein bedeutendes Kriterium für Reisekunden im Internet ist weiterhin, durch diesen gewählten Buchungsweg einen Preisvor- [...]

viele Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften zu haben (POMPL/LIEB, S. 20 f). Vertrauen spielt also beim Kauf von Reiseleistungen eine bedeutende Rolle. “Vertrauen“ ist das Zugeständnis des Spielraums der einen Seite in einem Austausch an die andere Seite, eine Handlung zum Schaden des Vertrauenden ausführen zu können, ohne dass dieser das verhindern kann (LUHMANN 2000, S. 27-31). Die Vertrauensbildung gegenüber dem Reisebüro ist also oft ein entscheidender Punkt bei der Buchung touristischer Leistungen. Hinsichtlich von Buchungen über das Internet ist zu bedenken, wie diese Vertrauensbildung hier erzeugt werden kann. Laut HEINE (1998, S. 627) kauft der Touristikkunde ein Versprechen, für das er im Reisebüro eine Bestätigung erhält – warum sollte er sich hier einer anonymen Technik anvertrauen? Gerade in jüngster Zeit nach den Terroranschlägen vom 11.09.2001 in Amerika hat sich die Bedeutung des Vertrauens gegenüber dem stationären Reisebüro eindrucksvoll gezeigt. Die Reisebüromitarbeiter konnten viele aufgeregte und verunsicherte Kunden beruhigen, informieren oder umbuchen, während OnlineReisebüros weitaus mehr Stornierungen zu verzeichnen hatten. (JÜNGERT FVW 24/01, S. 1) Zusammengefasst haben verschiedene Untersuchungen der 90er Jahre ergeben, dass Kunden folgende Punkte bei der Erbringung der Reisemittlerleistung von einem Reisebüro erwarten (MENEKSE 1999, S. 64 f; FROMMER 1999, S. 91): • Beratungsqualität und Leistungskompetenz Die Kunden verlangen fachlich gut geschultes Personal, das sich durch Geduld, Ehrlichkeit, Neutralität sowie Aufmerksamkeit und Freundlichkeit auszeichnet. Gewünscht wird außerdem eine intensive Beratung, bei der die Expedienten auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Weiterhin erwarten die Kunden – Aktualität der Informationen und Verfügbarkeiten [...]