Vertrieb von Bankdienstleistungen über das Internet

Diplomarbeit von Andreas Siefritz

Einleitung:

Wenn das Internet die Welt verändert...

...wird es dann auch Auswirkungen auf die Bankenlandschaft in Deutschland haben? Mit Fragen wie „Können Sie mir das auch mailen?“ oder „Schauen Sie doch im Internet nach“ oder „Wie war nochmal die Internetadresse von ...?“ wird man heutzutage immer häufiger konfrontiert.

Woran liegt das?

Die Internetverbreitung wurde durch die rasante Entwicklung in der Computerbranche begünstigt. Zum einen erhöhte sich die Leistungsfähigkeit der PCs in den letzten Jahren in einem atemberaubenden Tempo, zum anderem sind die Preise in der gleichen Zeit drastisch gesunken. Nahezu jeder hat die Möglichkeit ins Internet zu gelangen, sei es von zu Hause, vom Büro oder aus einem Internetcafe. Die Wachstumsraten in diesem Bereich werden auch in Zukunft weiter zunehmen. Doch was hat dies mit der Bankenlandschaft zu tun?

Die Bankenlandschaft befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Die zunehmende Globalisierung und technologische Entwicklung, die die weltweite Verfügbarkeit von Informationen und Dienstleistungen über das Internet ermöglicht haben, verändern die Märkte, auf denen Unternehmen, im Besonderen aber auch Finanzdienstleistungsunternehmen, aktiv sind. Immer mehr Anbieter konkurrieren in einem entstehenden globalen Dorf miteinander um die Gunst der Kunden. Nicht nur etablierte Finanzdienstleistungsunternehmen wollen über das Internet Marktanteile sichern und ausbauen, sondern auch „Near-Banks“ (z. B. Kreditkartenunternehmen) und „Non-Banks“ (z.B. Softwarehäuser) aus dem In- und Ausland werden angesichts niedriger Markteintrittsbarrieren versuchen, Fuß zu fassen.

Das World Wide Web schafft für den Bankkunden eine neue Welt nahezu unbegrenzter Informationsmöglichkeiten und einen zeitlich nicht limitierten Zugang zu Finanzdienstleistungen mit einer insgesamt erheblich verbesserten Markttransparenz. Dadurch erhöht sich die Attraktivität des Netzes für Privatkunden, die von den Möglichkeiten des Internetbankings immer stärker Gebrauch machen.

Begründet unter anderem durch eine stark wachsende Anzahl von Fachzeitschriften und Verbrauchermagazinen im Fernsehen werden die Kunden in zunehmendem Maße preisbewusster und besser informiert. Als Folge hieraus lässt die früher vorhandene Loyalität zur Hausbank deutlich nach. Konsequenz dieser veränderten Rahmenbedingungen ist die Aufspaltung der Wertschöpfungskette im Bankensektor.

Aus diesem Grunde ist es für eine Bank umso wichtiger, ihren Auftritt im World Wide Web so zu gestalten, dass die Erwartungen und Bedürfnisse des Nutzers befriedigt werden. Der Kunde sollte im Fokus aller Aktivitäten stehen. Nur so wird gewährleistet, dass er aufgrund der positiven Erinnerung an den Internetauftritt „wiederkommt“ und Kunde wird bzw. bleibt. Die rechtzeitige strategische Positionierung in diesem Vertriebsmedium wird zukünftig über den Geschäftserfolg einer Bank entscheiden. Denn eins ist klar: Auf ihrem Vorsprung in diesem schnelllebigen Geschäftsfeld können sich auch die sogenannten „First Mover“ nicht ausruhen.

All dies sind Gründe, sich mit dem „Vertrieb von Bankdienstleistungen über das Internet“ zu befassen. Dabei erfolgt die Konzentration auf den Kunden und seine Wünsche an den Internetauftritt seiner Bank. Bankpolitische Überlegungen werden im Rahmen dieser Studienarbeit nicht berücksichtigt.

Gang der Untersuchung:

Im Anschluss an diese Einleitung erfolgt in Kapitel 2 eine kurze Beschreibung der Entwicklungsgeschichte des Internets sowie eine Definition und Erläuterung der verschiedenen Vertriebswege und Bankdienstleistungen im Privatkundengeschäft. Unter anderem wird darin aufgezeigt, inwieweit sich Banken das Internet als weiteren Vertriebskanal bereits zu Nutzen gemacht haben. Das 3. Kapitel beinhaltet eine Darstellung der aus Kundensicht wesentlichen Grundanforderungen für einen erfolgreichen Internetauftritt. Abschließend folgt in Punkt 4 eine ausführliche Beschreibung des Internetauftritts der Commerzbank AG (Stand 12/2000). Danach werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung in Kapitel 5 präsentiert. Mittels eines Fragebogens wurden Privatpersonen nach ihren Erfahrungen bzw. ihren Wünschen zum Thema Internetbanking befragt. Aus diesen Erkenntnissen wird in Kapitel 6 zunächst eine kundenorientierte Optimallösung entwickelt. Anhand dieser wird der Internetauftritt der Commerzbank beurteilt, und es werden konkrete Empfehlungen für deren Verbesserung gegeben. Abschließend wird ein Ausblick über die zukünftige Entwicklung des Bankengeschäfts im Internet gewagt.

Inhaltsverzeichnis: