Vertrauensmanagement in der betrieblichen Misstrauenskultur

Diplomarbeit von Johannes Förster

Einleitung:

Deutsche Führungskräfte und Mitarbeiter befinden sich aktuell in einer komplexen Arbeitsverhältniskrise, in der betrieblichen Kultur des Misstrauens. Ihre Beziehungsstrukturen sind insbesondere im Arbeitsalltag deutscher Großunternehmen zunehmend misstrauensgeprägt. Weltweite Kapitalisierungsvorgänge, organisatorische Wandlungsprozesse und damit einhergehende Restrukturierungsmaßnahmen, verstärkt durch die momentane Wirtschaftskrise, begünstigen die innerbetriebliche Erosion von zwischenhierarchisch-sozialem Vertrauenskapital. Weitere aktuelle Misstrauensursachen liegen in extensiven Kontrollinitiativen und anonymen Überwachungsaktivitäten begründet. So stellten u. a. die Deutsche Bahn AG, Lidl AG und Telekom AG ihre Mitarbeiter bei Bestrebungen zur Korruptionsvorbeugung mittels IT-gestützten Verhaltensüberwachungen sowie der Sammlung und Abgleichung von Daten unter Generalverdacht, ohne sie im Vorhinein darüber zu informieren.

Die Relevanz innerbetrieblicher Vertrauensverhältnisse und die Folgen zwischenhierarchischen Misstrauens für Unternehmen, Mitarbeiter und Vorgesetzte werden von einer Vielzahl wissenschaftlicher und medialer Publikationen mit intensiver Aufmerksamkeit thematisiert. Dies ist laut einiger Vertrauenstheoretiker ein Hinweis darauf, dass in der Praxis deutscher Unternehmenskulturen enorme Vertrauensdefizite bestehen und zwischenhierarchische Vertrauensverhältnisse durch interpersonale Vertrauensverluste deutlich in Schieflage geraten sind.

Forschungsziel und Fragestellung der Arbeit:

Aufgrund der aktuellen Problemrelevanz des Dilemmas von innerbetrieblichen Vertrauensverlusten und gleichzeitigem betrieblichen Vertrauensbedarf sollen die zentralen Ursachen, Wirkungszusammenhänge und Kausaleffekte der zwischenhierarchischen Misstrauenskultur herausgearbeitet werden, um darauf aufbauend mögliche führungsgestützte Lösungsansätze entwickeln zu können. Für die Beantwortung des Forschungsinteresses ist es wichtig, die folgenden spezifischen, forschungsrelevanten Teilfragen intensiv zu behandeln: Auf welchen genauen Ursachen beruht die zwischenhierarchische Misstrauenskultur? Welche komplexen Kausaleffekte bringt Misstrauen individuell und zwischenmenschlich für Mitarbeiter und Führungskräfte mit sich? Welche Persönlichkeitseigenschaften, Kompetenzen und Verhaltensweisen muss eine vertrauenfördernde Mitarbeiterführung (Vertrauensmanagementansatz) beinhalten, um vom Mitarbeiter als vertrauensvoll wahrgenommen zu werden und langfristig einen Lösungsweg aus der interpersonalen Misstrauenskultur zwischen Führungskräften und Mitarbeitern finden zu können?

Gang der Untersuchung:

Die Ausführungen der Forschungsarbeit gliedern sich in fünf Teile: Auf die einleitende Hinführung zum Thema (1.) folgt eine Darstellung theoretischer Vertrauens- und Misstrauensgrundlagen (2.). Dieser Abschnitt definiert den begrifflichen Vertrauenskomplex zuerst interdisziplinär (2.1.) und beschreibt dessen vielfältige Dimensionen. Nach dem Eingehen auf wichtige Eigenschaften und Merkmale des Personenvertrauens (2.2.) wird das Vertrauen dann dem Misstrauen gegenübergestellt (2.3.). In einem weiteren Schritt (2.4.) erfolgt die Absteckung des Theorierahmens mit Hilfe der Prinzipal-Agenten-Theorie, die das vertrauens- und misstrauensgeprägte Austauschverhältnis von Führungskräften und Mitarbeitern im Betriebsalltag beschreibt und erklärt, wie Vertrauen und Misstrauen in der zwischenhierarchischen Akteursbeziehung unter der Einwirkung von Verhaltensrisiken prozessual entstehen.

Das Ziel des dritten Kapitels ist, die betriebliche Misstrauenskultur in ihrer ganzen Bandbreite und Komplexität aufzuzeigen (3.). Den Ausgangspunkt hierfür bildet die Identifizierung ihrer Makro- und Meso-Ursachen (3.1.). Anknüpfend an die dadurch gewonnenen Erkenntnisse werden in der Betriebsrealität auftretende individuelle und zwischenhierarchische Mikro-Verhaltenseffekte mit gravierenden Auswirkungen auf das Arbeits- und Beziehungsverhältnis von Führungskräften und Angestellten modelliert (3.2., 3.3.). Der Schwerpunkt dabei liegt auf der Enthüllung des negativen Einflusses von Überkontrolle und anonymer Mitarbeiterüberwachung (3.4.). Anschließend wird das gesamte Misstrauenskonglomerat individueller und zwischenmenschlicher Verhaltenszüge unter Zuhilfenahme theoretischer Impulse in ein interpersonales Misstrauensdilemma aus wechselseitiger Vertrauenserosion und zunehmender Misstrauensintensität zusammengeführt (3.4.3.).

Der vierte Teil der Arbeit ist der theoriebasierten Entwicklung führungskraftgestützter Vertrauensstrukturen gewidmet (4.). Da bewährte Steuerungsinstrumente, wie z. B. Kontroll- und Überwachungsmechanismen, angesichts gesellschaftlicher Umbrüche und Umgestaltungsprozesse der betrieblichen Arbeitswelt nicht mehr in vollem Umfang greifen, kommt der Rolle der einzelnen Führungskraft, ihrem Verhalten und ihren Fähigkeiten für die Planbarkeit, Gestaltbarkeit und Steuerung von Vertrauensstrukturen, Vertrauenslevels und Vertrauenskulturen im Unternehmen eine erhöhte Aufmerksamkeit zu. Mittels einer effektiv vertrauenfördernden Mitarbeiterführung soll unter Berücksichtigung von Ursachen und Wirkungen der interpersonalen Misstrauenskultur ein interpersonales, intrinsisch-sozialkooperatives Vertrauensmanagementstrukturkonzept konstruiert werden (4.2.). Dieses differenziert sich in eine Reihe interpersonaler Führungsmaßnahmen aus (4.3.), die die Aufgabe haben, die Vertrauenserosion zu stoppen und die Entstehung von interpersonalem Vertrauen zu begünstigen. Am Schluss der Arbeit (5) werden gewonnene Erkenntnisse analytisch zusammengefasst und bewertet und abschließend persönliche Einschätzungen zur Misstrauensproblematik und zum Vertrauensmanagement in einem Fazit formuliert, das mit zukunftsgerichteten Schlussfolgerungen für die Praxis ergänzt wird.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3.4, Misstrauensintensivierung durch Mitarbeiterkontrollen:

Die Verworrenheit und Risikobehaftung der innerbetrieblich-zwischenhierarchischen Misstrauensproblematik beinhaltet die Notwendigkeit für eine effektive Mitarbeiterführung. Um Informations- und Verhaltensrisiken in der Prinzipal-Agent-Beziehung einzudämmen gehören insbesondere die theoretischen Vorschlagskomponenten der P-A-Theorie zum praktischen Mainpool moderner Managementaktivitäten. Ihre Umsetzung in der Arbeitspraxis bringt jedoch dramatische Kontraeffekte mit sich: Als Konsequenz einer überintensiven, rational-motivierten und anonymen Ausübung von Kontroll- und Überwachungsmechanismen ergeben sich stark negative Wirkungseffekte für das Austauschverhältnis von Prinzipal und Agent. Nachfolgend wird zunächst die betriebliche Umsetzung von Kontroll- und Überwachungssystemen in den Unternehmen der Bundesrepublik beleuchtet und daran anschließend, die aus ihrer Anwendung erwachsenden dramatischen Misstrauensverhärtungseffekte für die Mitarbeiter-Vorgesetzten-Beziehung analysiert.

Vertrauensbürokratie: Kontroll- und Informationssysteme:

Entwicklungstendenzen betrieblicher Kontrollsysteme:

Die betriebliche Einrichtung von Mitarbeiterkontrollen zielt u. a. auf die Reduzierung existierender Vertrauensrisiken zwischen Prinzipal und Agent ab. Für ihre Ausgestaltung ist neben der Wahl der Kontrollintensivität das jeweilige Kontrollinstrument ausschlaggebend. Unternehmen können sich einer Fülle unterschiedlicher Kontrollformen bedienen. Die moderne, postindustrielle Beschäftigungswelt setzt mittlerweile verstärkt auf proaktive, soziale Selbstkontrollen sowie Ergebniskontrollen. Diese erfordern zwar eine hohe Eigenständigkeit, intrinsische Eigenmotivation und Eigenverantwortung der Mitarbeiter, begünstigen aber flexible Abläufe und autonome Entscheidungsspielräume :

Die Ablösung hierarchischer Kontrollsysteme geht mit einer „[…] Öffnung von Gestaltungs- und Aushandlungsspielräumen (etwa in Projektgruppen, Gruppenarbeit, Qualitätszirkeln), flexibleren betrieblichen Abläufen, einer höheren Transparenz und Freiheitsspielräumen, einer stärkeren Mitarbeitereinbindung und auch nichthierarchischen Kontrollformen einher“.

Um die Subjektivierung von Arbeitsprozessen und die Funktionalität autonomer, arbeitsteilig-spezialisierter Netzwerke, Projektteams und Prozessstrukturen für die Betriebshierarchien berechenbar gestalten, koordinieren und kontrollieren zu können, sind die neuen Steuerungsformen in vielen deutschen Großunternehmen in bereits bestehende Steuerungssysteme eingebettet worden. Zusätzlich werden teilweise sogar informatisierte Systemkontrollen als „bürokratische Kompensationsstrukturen“ geschaffen oder spezifische Unternehmensfunktionen auf zentralistische Hierarchie- und Kontrollmechanismen rückverlagert.

Infolgedessen wirken im Betriebsalltag deutscher Großunternehmen zentrale Systemkontrollen (Prozess- und Ergebniskontrollen) und dezentrale Selbstkontrollen zugleich, ohne dass die Häufigkeit und Intensität bürokratischer Verfahrens- und Ablaufkontrollen insbesondere auf den niedrigen Hierarchieebenen einen nennenswerten Rückgang erfahren hat. In Wahrheit entspricht die in der Kontrollliteratur beobachtete Veränderung betrieblicher Kontrollbedingungen nicht einer abschwächenden Dominanzauflösung systemischer Kontrollmechanismen, sondern nur der Ausdifferenzierung bestehender zentraler und dezentraler Kontrollinstrumente auf Basis von Kosten-Nutzen-Kalkulationen. Dadurch hat sich in vielen Großunternehmen die Kontrollintensität insgesamt sogar vermehrt.

Kontrollintensität und fremdkontrollierte Selbstkontrolle:

Obwohl das Zugeständnis zu verstärkter Selbstkontrolle die Reduktion von Fremdkontrollen impliziert, existiert in der Mehrheit deutscher Großunternehmen nur eine marginale Subjektivierung. Extensive systembürokratische Verfahrenskontrollen operieren nach wie vor. Oft dominieren sie sogar gegenüber den weniger hierarchischen, entbürokratisierten, vertrauenbeinhaltenden Selbstkontrollmechanismen (z. B. Ergebnis- und Erfolgskontrollen). Was als autonome Selbstkontrolle bezeichnet wird, muss demzufolge eigentlich als „fremdbestimmte Selbstkontrolle“, als „kontrollierte Autonomie“, als Parallelität von Selbstkontrolle und systemischer Kontrolle oder „verdrängte Selbstständigkeit“ benannt werden. Das passt nicht zu den Thesen des ökonomischen Idealtypus des postmodernen AKU und des modernen Wissensarbeiters. Die Existenz des rein selbstkontrollierenden AKU ist (noch) weitaus weniger verbreitet als vermutet. Der „verbetrieblichte“ AKU des Postfordismus erscheint nach wie vor als dominantes Erwerbsmuster. Der vom Management ausgehende Kontroll- und Hierarchieanspruch ist nach dem wissenschaftlich beobachteten Kontrollformwandel in Richtung Autonomie nicht aufgegeben worden, so dass sich „[…] die zentrale Rolle und Bedeutung von Vertrauen im Betriebsalltag relativiert […]“.

Die indirekten Strategien betrieblicher Steuerung und Kontrolle implizieren für den einzelnen Arbeitnehmer unverhältnismäßig hohe Bürokratiewege und einen enormen zusätzlichen Arbeitsaufwand. Was theoretisch fast zynisch als Selbstkontrolle mit Freiheitsgewinnen vermarktet wird, entspricht real eigentlich nur „[…] dem Effekt einer systematisch vertieften Ausbeutung menschlichen Arbeitsvermögens und einer neuartigen Qualität betrieblicher Herrschaft, nämlich einer Herrschaft durch Nutzung der Fähigkeit und Bereitschaft von Menschen zur ‚Selbst-Beherrschung’“. Ehemals in Managementhoheit befindliche Aufgaben (z. B. Planung, Budgetierung, Information) sind auf den Mitarbeiter verlagert worden. Die modernen Kontrollmaßnahmen entsprechen daher keiner integrativen, sozialen Führungsmentalität wie in der ökonomischen Literatur behauptet wird.