Verkauf beratungsintensiver Bankdienstleistungen über den Vertriebsweg Internet

Studienarbeit von Michael Seubert

Einleitung:

Diese Studienarbeit legt dar, welche Produkte und Dienstleistungen des Bankgewerbes im Privatkundengeschäft über das Internet vertrieben werden können. Hierbei liegt unser Augenmerk auf der Betrachtung der Kundensicht und nicht auf dem Kosten-/Nutzenaspekt der Bank.

In einem ersten Schritt definieren wir den Begriff "beratungsintensiv" und werden dabei herausarbeiten, welche Produkte im Bankbereich hierzu zählen. Unter beratungsintensiv verstehen wir die Erklärungsbedürftigkeit von Produkten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten, mehrere Lösungsalternativen beinhalten, einen komplexen Sachverhalt darstellen und eine größere Tragweite der Entscheidung haben. Gemäß dieser Definition sind folgende Produkte als nicht beratungsintensiv einzustufen: Zahlungsverkehr, Kontoführung, Daueraufträge, Vordruckbestellung, Brokerage ohne Beratung, sowie allgemeine Informationsbeschaffung. Aufgrund der Immaterialität der Bankprodukte und der technologischen Entwicklung halten wir grundsätzlich alle Produkte zum Vertrieb über das Internet geeignet. Folgende Produkte werden von uns speziell auf "Internetfähigkeit" geprüft: Lohn- und Gehaltskonto, Spar- und Termineinlagen, Wertpapieranlage, Kontokorrentkredit, Konsumentenkredit, Baufinanzierung, sonstige Bankdienstleistungen wie Bausparen, Versicherung und Immobilienvermittlung.

Zusammenfassung:

Im Vordergrund unserer Untersuchung steht die Kundenorientierung. Wir stellen dar, was Kundenorientierung bedeutet und welche Aspekte hierbei speziell im Internet berücksichtigt werden müssen. Folgende Aspekte zur Kundenorientierung haben wir herausgearbeitet: Produktinformation, Preis- und Konditionenvorteil, Sicherheit, Verfügbarkeit (zeitlich und räumlich), Interaktivität, Anoymität und Gleichbehandlung, Bedienerfreundlichkeit, Transaktionskosten, sowie Zusatznutzen.

Aus den Erkenntnissen zur Beratungsintensität und Kundenorientierung haben wir in unserem Referenzmodell einen "idealen Internetauftritt" definiert. Gemäß dem Motto "Verkauft werden Lösungen und keine Produkte" gestalten wir bei unserem Modell den Einstieg des Kunden, seinen Bedürfnissen folgend (Bedürfniseinstieg). Dies bedeutet, daß ein Kunde mit Kreditwunsch durch gezieltes Fragen direkt zu dem für ihn passenden Produkt geführt wird. Analog dazu wird ein Kunde mit Anlagewunsch durch Fragen zu seiner Risikoneigung, seinen Wünschen nach Verfügbarkeit, Anlagedauer, etc., zum idealen Produkt bzw. zu einer Lösungsauswahl geführt. Selbstverständlich hat der versierte Nutzer alternativ dazu auch die Möglichkeit direkt auf die für ihn relevanten Bereiche oder auf ein bestimmtes Produkt zuzugreifen (Produkteinstieg).

Im Rahmen unserer empirischen Untersuchungen werden durch uns zum einen Internet-Angebote verschiedener Banken aus unterschiedlichen Institutsgruppen analysiert. Zum anderen haben wir mit einer Fragebogenaktion die Meinungen, Erfahrungen und Bedürfnisse von 148 befragten Personen zu unserem Thema ermittelt.

Die Ergebnisse aus der Befragung und den Analysen der Internet-Angebote gleichen wir anschließend mit unserem Referenzmodell ab. Hieraus erstellen wir einen konkreten Lösungsvorschlag zur Optimierung des Internet-Auftrittes der Kreissparkasse Eichsfeld, die mit dem "e-Bank-Internet-Award" ausgezeichnet wurde. Im diesem abschließenden Lösungsvorschlag werden auch die Besonderheiten einer Regionalbank berücksichtigt. Die grundsätzlichen Aussagen unseres Lösungsvorschlages sind jedoch für alle Institutsgruppen von Relevanz.

Inhaltsverzeichnis: