Vergleich zweier Fragebögen zur Evaluierung der Patientenzufriedenheit bei klinischen Pfaden

Diplomarbeit von Aida Dudakovic

Problemstellung:

In den letzten Jahren kamen die Gesundheitsorganisationen unter Druck ihre Kosten der Versorgung bei gleich bleibender oder sogar verbesserter Qualität zu reduzieren. Der Klinische Pfad stellt eine Möglichkeit dar, dieser Herausforderung gerecht zu werden. Zahlreiche Studien konnten einen positiven Effekt auf die Verweildauer, Wiederaufnahmerate, Komplikationsrate, Kosten wie auch auf die Patientenzufriedenheit nach der Einführung eines Klinischen Pfades belegen.

Ziel dieser Diplomarbeit ist es, zum einen Evaluierungsmöglichkeiten für Klinische Pfade darzustellen, zum anderen den Fokus auf den Indikator „Patientenzufriedenheit“ zu legen, um die Frage zu klären, ob durch die angewendeten Instrumente zur Erhebung der Patientenzufriedenheit inhaltlich alle pfadinduzierten Änderungen abgebildet werden.

Zunächst werden die Tools zur Evaluierung Klinischer Pfade identifiziert. Neben der Balanced Scorecard, dem Value Compass und dem DataMap® ist der Leuven Clinical Pathway Compass ein häufig angewendetes Instrument, welches speziell für diesen Zweck entwickelt worden ist.

Um die angewendeten Instrumente zur Erhebung der Patientenzufriedenheit zu identifizieren, wurde eine systematische Literaturrecherche durchgeführt. Die geeigneten Instrumente wurden auf ihre inhaltliche Fokussierung analysiert. Dabei wurde Bezug genommen auf das Quality-of-Care-Modell, welches die möglichen Auswirkungen eines Pfades auf die Patientenzufriedenheit ausführlich dargestellt hat. Demnach ist die Erfassung der Dimensionen „Aufnahme“, „Organisation“, „Patientenorientierung“, „Information“, „Effizienz“ und „Entlassung“ von Bedeutung.

Die Analyse hat ergeben, dass in vielen Studien zur Evaluation von Klinischen Pfaden selbst erstellte, nicht auf Reliabilität oder Validität geprüfte Fragebögen verwendet werden. Für die durchgeführte Untersuchung wurden zwei Instrumente mit dokumentierter Reliabilität und Validität ausgewählt und am Universitätsklinikum Salzburg bei der Implementierung des Klinischen Pfades „Leistenbruch“ parallel auf Ihre Eignung zur Evaluation der Patientenzufriedenheit bei Klinischen Pfaden getestet. Inhaltlich betrachtet sind die im Quality-of-Care-Modell geforderten Kategorien bei beiden Instrumenten inkludiert. Jedoch werden diese Dimensionen durch eine unterschiedliche Anzahl an Fragen abgefragt.

Die Ergebnisse der Datenerhebung zeigen, dass der ausführlichere Fragebogen bei 3 von 6 Kategorien signifikant höhere Zufriedenheitswerte erreicht hat. Es kann davon ausgegangen werden, dass durch mehr Fragen mehr an Information für ein Feedback an die Abteilung, die sich im Reorganisationsprozess befindet, sichtbar wird.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 4.2.2, Anforderungen an den Fragebogen zur Erhebung der Patientenzufriedenheit bei Klinischen Pfaden:

Um die Anforderungen an den Fragebogen zur Erhebung der Patientenzufriedenheit bei Klinischen Pfaden festzulegen, wurden zunächst die Merkmale eines Klinischen Pfades bzw. die Bereiche, die durch die Implementierung eines Klinischen Pfades wahrscheinlich verändert werden, definiert. An dieser Stelle wird auf die Definition der EPA verwiesen. Diese Charakteristika des Klinischen Pfades sind die Kriterien, die bei Patienten abgefragt werden müssen, um festzustellen ob eine Verbesserung durch die Einführung eingetreten ist.

Ausgehend davon, dass der Zufriedenheitswert aus dem Vergleich der Erwartungen des Patienten mit der wahrgenommen Leistung resultiert, sind vor der Festlegung der Inhalte des Fragebogens zur Evaluierung des Klinischen Pfades zwei Faktoren zu berücksichtigen: Welche Erwartungen hat ein Pfadpatient? Welche Qualitätsaspekte des Klinischen Pfades kann der Pfadpatient wahrnehmen? Welche bleiben ihm verborgen und es dadurch keinen Sinn macht diese zu erfragen?

Diese beiden Fragen sind auch die Schwerpunkte, mit den sich die Patientenzufriedenheitsforschung beschäftigt und bislang kein einheitliches Ergebnis hervorbringen konnte. Im Kapitel 3 wird diese Thematik im Detail ausgeführt. Für die weitere Analyse treffen wir folgende Annahmen: Der Pfadpatient erwartet das, was der Pfad verspricht. Hier gilt die Definition gemäß EPA. Ausgangspunkt sind die Charakteristika des Klinischen Pfades gemäß der Definition nach EPA. Diese Charakteristika werden mit den Ergebnissen einer Studie verglichen, die die vom Patienten wahrgenommenen Qualitätsaspekte der Versorgung in Zusammenhang mit dem Klinischen Pfad erhoben hat. Die Studie wird anschließend beschrieben.

Bezüglich der vom Patienten nicht wahrnehmbaren Komponenten sei hier ergänzend angeführt, dass die Beurteilung der medizinischen Qualität durch den Patienten subjektiv möglich ist, indem er den Zustand vorher mit dem Zustand nachher vergleicht. Da der Patient aber nicht in der Lage ist zu beurteilen, was medizinisch möglich ist, wie beispielsweise die Anwendung von Evidence Based Medicine, sind für die medizinische Qualität klinische Indikatoren zu definieren, die teils vom Patienten beurteilt werden (z.B. Schmerzmanagement) und teils auf objektive Erhebungen und Benchmarks basieren. Ebenso sind die Dokumentation, die Überwachung und Evaluierung des Klinischen Pfades wie auch der Ressourcenverbrauch für den Patienten nicht nachvollziehbar und somit durch andere Indikatorenfelder des Leuven Clinical Pathway Compass abzudecken.

1999 wurde in Australien von der Curtin University Technology's School of Public Health eine Studie durchgeführt, die sich mit der Erhebung der vom Patienten wahrgenommenen Qualitätsaspekte der Versorgung in Zusammenhang mit dem Klinischen Pfad beschäftigt hat. Die Qualitätsaspekte wurden mithilfe der Literaturrecherche, Befragungen von Patienten, Koordinatoren und Evaluatoren Klinischer Pfade, Qualitätsmanagern und des Pflegepersonals identifiziert und im Quality-of-Care-Modell (Abbildung 1) dargestellt. Daraus resultierte ein Fragebogen, der Patient Perceived Quality of Care Questionnaire, der an zwei Pilotkrankenhäusern getestet worden ist.

Das Quality-of-Care-Modell hat in der ersten Ebene 6 Dimensionen definiert, die die einzelnen Bereiche grob beschreiben. In der zweiten Ebene werden die konkreten Inhalte dargestellt (eigene Übersetzung): Aufnahme, Organisation, Koordination und Abfolge der Aktivitäten / Untersuchungen, Kommunikation des interdisziplinären Teams, Wissen über Abfolge und Zeitpunkt der Aktivitäten, Kontinuität der Versorgung, Patientenorientierung, (individuelle) Aufmerksamkeit, individuelle Bedürfnisse, Information, Patient weiß, was ihn erwartet, adäquate Information, Aufklärung, Effizienz, verbrachte Zeit mit dem Patienten, Wartezeit, Einhaltung von Terminen, Entlassung, Schulung des Patienten sowie die rechtzeitige Planung.

Diese 6 Dimensionen mit ihren Unterpunkten stellen die Anforderungen an die Inhalte des Fragebogens zur Erhebung der Patientenzufriedenheit bei Pfadpatienten dar. Nach diesen richtet sich die Analyse der Instrumente und letztendlich auch die Auswertung der beiden getesteten Instrumente.