Verbesserungswesen in der Altenhilfe

Diplomarbeit von Stefan Werner

Zusammenfassung:

Einrichtungen der Altenhilfe stehen bezüglich ihrer Qualitätsarbeit vor großes Herausforderungen, die einerseits der Gesetzgeber vorgibt und andererseits durch die Anforderungen des entstandenen Pflegemarktes sowie der Qualitätsauffassung der Kunden und Kundinnen bestimmt werden. Diese Ausgangslage wird einleitend prägnant beschrieben.

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich im Hauptteil mit dem Themenbereich des Verbesserungswesens innerhalb der Altenhilfe. Ausgangspunkt ist die Betrachtung des Qualitätsbegriffes, der vom allgemeinen Ansatz über die Bedeutung im Dienstleistungssektor bis in das besondere Feld der Pflege übertragen wird. Wie im Titel der Arbeit abzuleiten ist, wird weiter die Basis für ein Verbesserungswesen in der Philosophie des Qualitätsmanagements angelegt. Was hier der Verfasser auf den wenigen Seiten des zweiten Kapitels leistet, ist in hohem Maße beeindruckend. Das gilt sowohl in sprachlich-stilistischer Hinsicht als auch in der Einbindung der einschlägigen Literatur. Besonders hervorzuheben sind jedoch die eigenständige Strukturierungsleistung, die Abgrenzung zwischen inhaltlichen und organisatorischen Aspekten des Qualitätsmanagements, zwischen dem Konzept des Qualitätsmanagements und dem der Qualitätssicherung sowie zwischen den Aspekten von Qualität der Produktion einerseits und der von Dienstleitungen andererseits. Gleiches gilt für die Leistung, all diese Aspekte immer wieder auf den Bereich der Pflege zu übertragen.

Im Weiteren wird das Verbesserungswesen als Baustein im Qualitätsmanagement dargestellt und diskutiert. Der Verfasser wählt hierzu einen prozessorientierten Ansatz und zeigt eindrucksvoll und prägnant, wie sinnvoll es ist, das Verbesserungswesen als Systembaustein des Qualitätsmanagements zu betrachten. Konkretisiert werden dann die Beispiele des Beschwerdemanagements und des Betrieblichen Vorschlagswesens. Anhand des Praxisbeispiels der Evangelischen Heimstiftung wird gezeigt, wie das Verbesserungswesen in der Altenhilfe umgesetzt wird. Dabei fällt beim Lesen auf, wie groß sich die Kluft zwischen den theoretischen Ansätzen und der Praxis erweist.

Es handelt sich hier um eine stilistisch und inhaltlich rundum gelungene Arbeit. Diese Arbeit ist stark in ihrem theoretischen Teil, sie ist hervorragend in ihrem konzeptionellen Teil und sie weist auch noch einen praktischen Teil auf, der ebenso hohen Ansprüchen genügt.

Problemstellung:

Der Sektor der Altenhilfe sieht sich in den letzten Jahren mehr und mehr einem Druck ausgesetzt, der von mehreren Seiten auf ihn einwirkt. Zum Einen wird die finanzielle Situation durch stagnierende Vergütungen bei steigenden Aufwendungen immer enger, zum Anderen werden die Anforderungen der Politik, die sich durch die steigende Zahl von Kontrollen und Regelungen ausdrücken immer höher und schließlich erwarten die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen immer mehr Leistungen für ihr Geld. Die Öffentlichkeit erfährt offensichtlich in der Mehrzahl nur von schwarzen Schafen der Branche aus den Medien, wodurch das Ansehen der Altenhilfe zu leiden scheint. Gleichzeitig ist auch durch den massiven Ausbau der Platzzahlen ein wettbewerbsorientierter Pflegemarkt entstanden, auf dem die Akteure eine ebenfalls steigende Zahl von Pflegebedürftigen umwerben. Praxisbezogene Berichte von Verantwortlichen in diesem Bereich zeugen dabei jedoch von einer zunehmenden Tendenz zu über längere Zeit nicht belegten Plätzen in Heimen und zu mangelnder Auslastung ambulanter Dienste.

Durch diesen steigenden Druck sehen sich diese Organisationen der Altenhilfe in der Situation, in besonderem Maße wirtschaftlich arbeiten zu müssen, rechtliche Anforderungen richtig und zügig umzusetzen, Leistungen nach außen transparent zu machen und sich von Mitbewerbern abgrenzen zu müssen. Dies legt den Schluss nahe, dass sie sich dabei an anderen Sektoren orientieren und sich mit deren Strategien vertraut machen, die dort bei ähnlichen Bedingungen erfolgversprechend sind. Hierbei rückt speziell der Dienstleistungssektor ins Blickfeld, da Betreuung und Pflege als Dienstleistungen, Bewohnerinnen und Bewohner in Heimen beziehungsweise Klientinnen und Klienten bei ambulanten Diensten als Kundinnen und Kunden verstanden werden. Da eine Abgrenzung gegenüber Mitbewerbern über den Preis der Leistungen nur begrenzt möglich erscheint, stellt die Qualität der Leistungen in der Altenhilfe ein naheliegendes Herausstellungsmerkmal dar. Aufgrund der Tatsache, dass auch bei der Qualität immer nach Verbesserungspotenzialen gesucht werden muss, sind in der Altenhilfe Themen wie Qualitätsmanagement und Qualitätsentwicklung wichtiger denn je. Unterstützt wird diese Entwicklung durch klare Forderungen der Politik. Aus dem Pflegequalitätssicherungsgesetz lassen sich für die Organisationen ebenfalls die Aufgaben des Aufbaus und der ständigen Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagements, das auf die Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität ausgerichtet ist, ablesen.

Bereits in der Tätigkeit als Altenpfleger kam der Verfasser direkt mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in einer stationären Einrichtung der Altenhilfe in Kontakt. Dies bestand aus der Mitwirkung bei der Formulierung einiger Regelungen für den Tätigkeitsbereich der Pflege. Im Rahmen dieser Tätigkeit und durch weitere praktische Erfahrungen in der stationären Altenhilfe entstand beim Verfasser jedoch der Eindruck, dass das Qualitätsmanagement von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verschiedener hierarchischer Ebenen aber vor allem vom Pflegepersonal oft als lästiger Klotz am Bein empfunden wird, der alles unnötig verkompliziert und formalisiert. Unterstützung findet diese Annahme in entsprechender Literatur, in der beschrieben wird, dass viele Organisationen der Altenhilfe die Möglichkeiten des Qualitätsmanagements noch nicht in ihrer vollen Breite nutzen. Die Chance, die ein Verbesserungswesen, eingebettet in ein entsprechend gestaltetes Qualitätsmanagementsystem, für die Entwicklung der Qualität mit sich bringt, wird offenbar nicht wahrgenommen, da ihm eher ablehnend begegnet wird. Dies erscheint in weiten Teilen unverständlich, da auch der in Ausbildung und Praxis bekannte Pflegeprozess gewissermaßen eine ständige Verbesserung der Pflegetätigkeiten bewirken soll, wodurch sich die Zieldimensionen zu ähneln scheinen.

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.3.2, Qualitätsmanagement in der Altenhilfe:

In der Praxis wird mehr und mehr deutlich, dass sich die Organisationen der Altenhilfe in vielen Bereichen immer mehr an marktwirtschaftlichen Begrifflichkeiten orientieren. Pflege wird als Dienstleistung verstanden, die zu Pflegenden werden als Kundinnen und Kunden gesehen, die Qualität der Dienstleistungen wurde als Wettbewerbsfaktor in einem umkämpften Markt erkannt. Gleichzeitig unterliegt die Altenhilfe durch ihre Zuordnung zum dritten Sektor einer Vielzahl externer Anforderungen, auch im Bereich der Qualität. Als Erschwernis kommt hinzu, dass im Sozialbereich den immer größer werdenden Anforderungen an die Qualität immer knappere finanzielle Mittel gegenüber stehen. Loré stellt zusammenfassend fest, dass „nachweisbare Qualität und Transparenz der Leistungen unter Beachtung der Kosten und Nutzen ... auf einem bestehenden »wettbewerbsorientierten Pflegemarkt« überlebensnotwendig geworden“ sind. So wäre es schon von sich aus denkbar, dass sich die Einrichtungen der Altenhilfe mit dem Aufbau eines Qualitätsmanagements unter Berücksichtigung der Qualitätsentwicklung beschäftigen. Viele Unternehmen beispielsweise in der Industrie sind aus ähnlichen Gründen, wenn auch möglicherweise mit anderen Ursachen, diesen Weg gegangen, wobei der soziale Bereich offensichtlich noch Entwicklungspotenzial hat.

Trotz der Fortschritte und der zunehmenden Verbreitung von Qualitätsmanagement, die in den letzten drei Jahren zu beobachten waren, wird nach unserer Einschätzung noch viel zu wenig erkannt, dass umfassendes Qualitätsmanagement als allgemeines Führungs- und Leitungsmodell verstanden werden muss, damit die Potenziale dieser Ansätze zur Entfaltung kommen.

Maßgeblich angeschoben wurde die Entwicklung hin zu einem solchen Qualitätsmana-gement in der Altenhilfe in der Realität weniger durch den Markt als durch entspre-chende Forderungen im Pflegeversicherungsgesetz SGB XI und erhielt mit nachfol-genden Reformen und Erweiterungen wie zum Beispiel dem Pflegequalitätssiche-rungsgesetz eine noch höhere Relevanz. Speziell aus § 72 Abs. 3 SGB XI ergibt sich für die Organisationen die Verpflichtung, für alle ihre Teilbereiche ein umfassendes einrichtungsinternes Qualitätsmanagement einzurichten und weiterzuentwickeln. Es wird mehr und mehr deutlich, dass auch gesetzesseitig gefordert die ursprünglichen ungesteuerten Qualitätsbestrebungen einer grundlegenden Struktu-rierung im Sinne eines Qualitätsmanagementsystems bedürfen.

Aufgrund der Zuordnung der Güter des Altenhilfesektors zu den öffentlichen Gütern hat der Staat, wie bereits beschrieben, auch den Auftrag, sich um die Qualität dieser Güter zu kümmern. Seit der Erweiterung des Pflegeversicherungsgesetzes durch das Pfle-gequalitätssicherungsgesetz geht er einen Schritt weiter und formuliert zudem Forde-rungen zum Aufbau eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements. Diese finden sich in den unter 2.1.2 bereits kurz erwähnten Grundsätzen und Maßstäben für die Qualität und Qualitätssicherung der ambulanten und stationären Pflege sowie für die Entwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements nach § 80 Abs. 1 SGB XI, kurz Qualitätsgrundsätze genannt, wieder. In den Qualitätsgrundsätzen für die voll-stationäre Pflege heißt es, dass die Einrichtungen verpflichtet sind, „dass die vereinbarten Leistungen zu der vereinbarten Qualität erbracht werden, dass die Qualität der vereinbarten Leistungen anhand des notwendigen Bedarfs der versorgten Menschen und der fachlichen Erfordernisse stetig überprüft und verbessert wird,“ und „dass Zuständigkeiten, Abläufe und die eingesetzten Methoden und Verfahren in allen Leistungsbe-reichen der Einrichtung nach innen und außen transparent und überprüfbar sind“ (Qualitätsgrundsätze 2003, 1.3). Nach dem Wortlaut des durch das Pflegequalitätssicherungsgesetz überarbeiteten § 80 Abs. 1 SGB XI tritt neben dem Qualitätssicherungsaspekt jetzt auch der Aspekt der Weiterentwicklung der Pflegequalität und der unter-nehmensweiten Qualitätsentwicklung deutlich ins Blickfeld.

Die Qualitätsgrundsätze spiegeln alle gesetzlichen Anforderungen wider und geben weiterführend Hinweise zur Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems. Ohne auf die detaillierten Festlegungen zur Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität einzugehen, ist festzustellen, dass die rechtlichen Anforderungen wesentlichen Elementen aus den grundlegenden Auffassungen zum Aufbau eines umfassenden Qualitätsmanagements wie in Punkt 2.3 beschrieben entsprechen. So wird klar gestellt, dass ein Qualitätsmanagementsystem alle Managementprozesse umfasst. Die Verantwortung der Leitung und die Durchdringung des Qualitätsmanagements durch alle Ebenen und Bereiche wird betont und der stetige Prozess der Planung, Ausführung, Überprüfung und Verbesserung, also der erwähnte PDCA-Zyklus, findet Erwähnung. Die Kundenorientierung und die Erfordernis der Dokumentation des Qualitätsmanagements werden herausgestellt.

Die gesetzlichen Bestimmungen sind jedoch kein umfassendes Qualitätsmanagementsystem. Sie haben primär zum Ziel, dass die Qualitätsarbeit nach außen hin dargestellt wird und sind damit grundsätzlich den Qualitätssicherungsansätzen zuzuordnen. Da sie aber eine Aufforderung zur Qualitätsarbeit beinhalten, können und müssen aus ihnen bereits erste Themen für das Qualitätsmanagement abgeleitet werden. Darüber hinaus sollten in der Altenhilfe weiteren Besonderheiten Rechnung getragen werden, die für ein an der Entwicklung der Qualität ausgerichtetes Qualitätsmanagement wichtig sind.

Im Zusammenhang mit der Betonung der dienstleistungsbezogenen Besonderheiten in der Gestaltung des Qualitätsmanagements ist zu sagen, dass soziale Dienstleistungen in der Altenhilfe vergleichsweise besonders personalintensiv sind und zwischen den Pflegenden als Dienstleistungserbringern und den Kundinnen und Kunden als Dienst-leistungsempfängern eine direkte und mehr oder weniger intensive Beziehung besteht. Diese wirkt sich auf die Qualitätswahrnehmung aus der Kundenperspektive aus. Daraus kann gefolgert werden, dass für ein geeignetes Qualitätsmanagement in der Altenhilfe neben der Kundenorientierung auch der Beach-tung der Mitarbeiterorientierung eine besondere Bedeutung zukommt, da den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein entsprechendes Umfeld zur qualitativen Dienstleistungserbringung geschaffen werden sollte. Dies deckt sich mit den unter Punkt 2.2 formulierten Feststellungen bezüglich den Hauptthemen des Total-Quality-Managements und findet sich ebenfalls im dort dargestellten TQM-Kreislauf wieder. Es gilt daher für Organisationen der Altenhilfe, entsprechende Methoden in ein Qualitätsmanagementsystem zu integrieren, um es passend zu gestalten.

Da durch die Zuordnung zu den öffentlichen Gütern und den starken Einfluss der Fach-lichkeit des Personals auf die Art und den Umfang der Dienstleistungen im Bereich der Altenhilfe von Kunden- und Erstellerseite eingeschränkt Einfluss genommen werden kann, haben Kundinnen und Kunden insbesondere das Bedürfnis nach Transparenz und Vergleichbarkeit der Dienstleistungen. Dies gilt sowohl für bestehende als auch für potenzielle Kundinnen und Kunden. Die Herstellung einer solchen Transparenz und Vergleichbarkeit wirkt sich direkt auf die wahrgenommene Qualität aus. Gleichwohl benötigen sie eine Plattform, auf der es ihnen möglich ist, sich über ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu äußern. Ebenfalls aus den Charakteristika der sozialen Dienstleistungen heraus ergibt sich eine Begrenzung der zur Verfügung stehenden Mittel für ihre Realisierung.

Teil eines Qualitätsmanagements sind daher unabdingbar Maßnahmen, die zu einer effizienten Verwendung dieser Ressourcen beitragen. Verschwendungen durch Fehler in der Analyse, Planung, und Ausführung der Dienstleistungen müssen bestenfalls noch vor ihrem Auftreten vermieden werden. Die Beachtung dieses Kosten-Nutzen-Aspekts liegt sowohl im Interesse der Kostenträger als auch der Kundinnen und Kunden und erhält im Zusammenhang mit dem zunehmenden Wettbewerb zwischen den Organisationen der Altenhilfe eine ausgeweitete Bedeutung. Aufgrund dessen kann dem Gedanken des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im Sektor der Altenhilfe bei der Gestaltung des Qualitätsmanagements besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Die Beachtung dieser Faktoren ist Gegenstand des Verbesserungswesens innerhalb eines Qualitätsmanagements. Das Verbesserungswesen wird als Mittel zur Verwirklichung von Strategien und Methoden der Qualitätsentwicklung innerhalb eines Qualitätsmanagements angesehen.