Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents

Diplomarbeit von Karin Joder

Einleitung:

Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten wird in zunehmendem Umfang eingesetzt. Traditionelle Unternehmensaktivitäten werden verstärkt über das Internet abgewickelt. Auch der Personalbereich erlebt einen Wandel, da die Vorteile, die das Internet bietet, zunehmend erkannt werden: schnellere, spezifischere und kostengünstigere Personalrekrutierung und –auswahl durch Einsatz computergestützter Auswahlverfahren im allgemeinen und internet-fähige Verfahren (sog. „Online-Assessments“) im besonderen. Diese Vorteile erkennen vor allem innovative, schnell wachsende Branchen, die durch einen hohen Personalanteil gekennzeichnet sind und deren Personalbedarf kontinuierlich steigt. Hierzu gehört auch die CallCenter Branche, die zunehmend qualifizierte und geeignete CallCenter Agents benötigt. Die Rekru-tierung und Auswahl dieser Agents erfolgt in den meisten Fällen noch auf dem klassischen Weg – Stellenausschreibung, Bewerbung, Vorstellungsgespräch und Einstellung. Trotz eines umfangreichen Angebots an Online-Assessments bieten bisher nur wenige Unternehmen methodisch fundierte Online-Verfahren an, was sowohl den gesamten eignungsdiagnostischen Bereich als auch spezifische Branchen wie z.B. die CallCenter Branche betrifft. In vielen Fällen sind diese „von der Praxis für die Praxis“ konzipiert, was bedeutet, dass die wenigsten dieser Verfahren bisher wissenschaftlich validiert worden sind. Dies ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung, um fundierte Aussagen über Qualität und tatsächlichen Nutzen eines eignungsdiagnostischen Verfahrens treffen zu können. Insbesondere die wissenschaftlichen Gütekriterien geben darüber Aufschluss, was ein Auswahlverfahren leisten kann. Liegen diese nicht vor, besteht für den Anwender das Risiko, sich auf eine „Augenscheinvalidität“ verlassen zu müssen, d.h. es bleibt ihm nur zu hoffen, dass das gekaufte und eingesetzte Verfahren die Erwartungen erfüllt, die daran gestellt werden.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents, dem „CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0)“, der am Lehrstuhl für Arbeits-, Organisations- und Marktpsychologie der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel entwickelt und mit führenden CallCentern der norddeutschen Region erprobt wurde.

Gang der Untersuchung:

In Kapitel 1 wird die psychologische Personalauswahl als wesentlicher Teil-bereich der Berufseignungsdiagnostik vorgestellt. Dabei werden zunächst die Gütekriterien von Personalauswahlverfahren erläutert, bevor auf Prozess und Methoden der Personalauswahl eingegangen wird.

Kapitel 2 gibt einen Überblick über die computergestützte Eignungsdiagnostik, die seit der allgemeinen Verbreitung von Computer und Internet in zuneh-mendem Umfang eingesetzt wird.

In Kapitel 3 wird die Entwicklung und Bedeutung einer der personalintensivsten Branchen dargestellt: die CallCenter Branche. Sorgfältige und gute Personal-auswahl nimmt dort durch ihren hohen Personalanteil einen besonderen Stel-lenwert ein.

Im empirischen Teil der Arbeit wird auf die in einem technischen CallCenter durchgeführte Studie zur Validierung des CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0) eingegangen. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse der Studie zunächst vorgestellt und im schlussfolgernden Teil der Arbeit diskutiert.

Inhaltsverzeichnis: