Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung

Diplomarbeit von Sarah Blömer

Einleitung:

Um die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe zufriedenzustellen, wird die Kundenorientierung bei vielen Unternehmen in Bezug auf die Gestaltung des Webauftrittes in den Mittelpunkt gestellt. Der entscheidende Faktor hierbei ist das Qualitätsmerkmal Web- Usability. Heutzutage ist die Entwicklung einer Webseite und/ oder Onlineanwendung nach Usabilitykriterien unumgänglich und sollte als Standard angesehen werden. Gehen wir davon aus, dass jede kompetente Onlineagentur eine neu beauftragte Webseite benutzerfreundlich umsetzt, dann ist es irrelevant, ob die Webseite ein Onlineshop oder eine Corporate Website eines Unternehmens ist, denn jede Seite muss benutzerfreundlich sein!

Mit einer einmaligen benutzerfreundlichen Umsetzung ist es aber oftmals nicht getan. Nutzeranforderungen und Gewohnheiten der Zielgruppe, eine Webseite zu nutzen, ändern sich heutzutage in immer kürzeren Abständen. Betrachtet man zusätzlich noch die Webseiten/ Anwendungen, die nicht unter Usabilityaspekten entwickelt wurden und schon einige Jahre online stehen, gibt es noch mehr Beweggründe, ob und warum die Unternehmen ihre Webseiten durch Usabilitymaßnahmen überprüfen lassen sollten. Diese Gründe und das Thema Usability müssen im Unternehmen aber auch bekannt sein und vor allem ernst genommen werden. Die Berührungspunkte mit dem Thema sind schon vermehrt vorhanden und Usability ist keine Modeerscheinung mehr, sondern wird von vielen Produktmanagern im Onlinebereich, hauptsächlich in großen Unternehmen, als logische Konsequenz gesehen, wenn eine Webseite oder ein für den Kunden zur Verfügung stehendes Onlineprodukt am Markt wettbewerbsfähig sein soll.

Gerade wenn es eine starke Konkurrenz gibt, kann man nichts mehr dem ‘Zufall’ überlassen und muss frühzeitig optimieren. Ist der subjektiv wahrgenommene Konkurrenzdruck nicht so groß oder sind die Unternehmen mit dem erzielten Umsatz zufrieden, steht das Thema Usability manchmal ‘hinten an’. Denn - natürlich verursacht der Einsatz von Usabilitymaßnahmen auch Kosten und somit spielt das Kosten-Nutzen-Verhältnis eine wesentliche Rolle. Für Unternehmen ist es daher wichtig zu wissen, ob sich der Aufwand lohnt, ob eine langfristige Integration in die Unternehmensprozesse Sinn macht, worauf man dabei achten muss und wer der richtige Ansprechpartner bzw. Experte für dieses Thema sein kann.

Problemstellung:

Sucht man bei Amazon nach Büchern, die sich mit ‘Usability’ beschäftigen, bekommt man 176 Ergebnisse. Sucht man nach dem englischen Begriff ‘Web-Usability’, erhält man sowohl deutsche als auch englische Bücher (insgesamt 71 Stück) angezeigt. Beim deutschen Begriff ‘Webseiten-Usability’ lediglich 11 Bücher. Für die Arbeit lohnt es, sich die Titel und teilweise Beschreibungen einiger Bücher über Web-Usability anzuschauen. In den über 50 untersuchten Titeln, befassen sich alle Bücher mit Usabilitymethoden, Evaluationsmöglichkeiten, Gestaltungskriterien und Tipps für Web- Entwickler. Kein Buch betrachtet die Unternehmensseite, wie Prozesse gestaltet werden müssen, um Usability ins Boot zu holen oder wie die Zusammenarbeit mit externen Usabilityanbietern aussehen kann. Auch bei weiterem Suchen zum Thema Usability-Integration, Websitemanagementprozesse in Kombination mit Usability oder Usability-Engineering ergaben sich keine entsprechenden Treffer. Die Bücher, die dem Thema noch am nächsten kamen, sind dem Software-Engineering zugewandt und einzelne Abschnitte zum Integrationsprozess kann man auch auf Web-Usability übertragen.

Die zwei gefundenen Bücher sind: Methoden der Usability Evaluation: Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung und Usability-Engineering im IT Change Management: Usability-Engineering als Instrument des Managements informationstechnologischer Veränderungsprozesse in Unternehmen. Diese Bücher beschreiben in manchen Teilen gute Grundlagen. Ebenso muss hier natürlich die DIN EN ISO 13407 ‘Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme’ erwähnt werden. Diese Norm gibt auch Anleitungen für Projektmanager zur richtigen nutzerzentrierten Prozessmethodik in Bezug auf interaktive Systeme (hauptsächlich im Softwareengineering); z.B. wie iterative Evaluationen und dynamische Entwicklungsteams aufgebaut werden. Jedoch werden keine konkreten managementspezifischen Fragen zur Vorbereitung bzw. Auswahl bestimmter Ressourcen für Integrationsprozesse beantwortet. Der Website-Managementprozess kann in dieser Norm auch nicht explizit betrachtet werden.

Es ist zudem erstaunlich, wie intensiv und zukunftsträchtig das Thema Webseiten- und Online-Usability auf Konferenzen oder in Onlinemagazinen, Foren und im SoftwareEngineering etc. zwar behandelt wird, wie wenig Informationen oder Material es für Unternehmen jedoch darüber gibt, wie man Usability richtig und nachhaltig integrieren soll. Usability-Professionals würden vielleicht sagen, dass diese Integration nicht über Bücher oder Vorträge ablaufen kann, sondern nur durch Beratungen und periodische Betreuung durch Experten. Dem stimme ich zu, aber in Gesprächen mit Unternehmen, die sich mit dem Thema noch nicht genauer befasst hatten, kam heraus, dass objektive Tipps, Dinge, auf die man achten soll, eventuelle Kostenfallen im Prozess, Praxisbeispiele von Unternehmen, die den Schritt schon getan haben, als Rückhalt oder Nachschlagewerk schon hilfreich wären. Das heißt auch, man braucht die richtige Wissensbasis, bevor man sich entscheidet, Geld für Usabilitymaßnahmen (über einen externen Usabilityanbieter), oder für den Beratungsprozess ‘Usability nachhaltig in die Unternehmensabläufe integrieren’ auszugeben. Aus dieser Problemstellung heraus soll diese Diplomarbeit einen Beitrag zur Wissensbasis leisten. Sie richtet sich in erster Linie an Verantwortliche im Unternehmen, die ihre bestehenden Unternehmenswebseite( n) und/oder Onlineanwendungen nach Usabilitymaßnahmen überprüfen lassen wollen, aber mit dem Thema Usability noch nicht sehr vertraut sind bzw. das Bewusstsein im Unternehmen verstärken wollen. Eine weitere Interessentengruppe können Usabilityanbieter sein, die sich darüber informieren wollen, was für Unternehmen interessant ist und wie der Status Quo heute aussieht.

Zielsetzung und Methoden:

Ziel ist es, eine praktisch orientierte Arbeit zu schreiben, welche den Unternehmen die nötigen Informationen liefern kann, wenn diese vor der Entscheidung stehen, Usability einzusetzen, sei es extern in Zusammenarbeit mit Usabilityanbietern oder intern beim Aufbau eigener Usability-Teams im Unternehmen. Die Vorarbeit zeigte, dass interessierte Mitarbeiter, die sich informieren wollten, sogar nach aufwändiger Recherche zu den im Kurzreferat genannten Fragen, nur ungenaue Antworten erhielten. Durch konkrete Ansprache von Unternehmen, die bereits Usabilitymaßnahmen eingesetzt und Erfahrungen mit Usabilityanbietern ausgetauscht haben, können praktische und aktuelle Ergebnisse erzielt werden. Einige Ergebnisse werden den interessierten Unternehmen später auch in einem interaktiven Leitfaden online zur Verfügung gestellt. Die Unternehmen und Usabilityanbieter werden nach verschiedenen Kategorien (Branchen, Größe, Usabilityerfahrung etc.) ausgesucht und in Telefoninterviews und teilweise persönlichen Gesprächen befragt. Die Ergebnisse bzw. Fragen, auf die die Interviews keine Antwort geben können, werden durch Literaturrecherchen (überwiegend Material aus Großbritannien und den USA) gefestigt und ergänzt.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 6.3, Die Objektivität:

Es ist tatsächlich ein Problem, dass Agenturen nicht immer objektiv Daten erheben, sondern eigene vorgefertigte Meinungen mit in die Empfehlungen einfließen lassen. Die richtige Interpretation der Daten ist keine leichte Aufgabe, da bei der Erhebung und späteren Auswertung die eigenen Erfahrungen zwar hilfreich sind, aber nicht in eine bestimmte Richtung beeinflussen dürfen. Insbesondere beim Thema Fragebogen oder bei der Durchführung von Interviews spielt die Objektivität eine wesentliche Rolle für gute Ergebnisse. Es ist möglich, dass ein Usabilityanbieter, bei dem später auch die Umsetzung in Auftrag gegeben wird, die Handlungsempfehlungen nach den eigenen Kompetenzen beschreibt. Das heißt, eine Empfehlung enthält Lösungsvorschläge, welche der Usabilityanbieter später auch umsetzen kann. Er würde sicherlich keine Alternativen oder Lösungsvorschläge aufzeigen, die er wegen mangelnder Kompetenz nicht umsetzen könnte, zum Beispiel wenn Programmierkenntnisse in einem Bereich fehlen. ‘Wir greifen gerne auf externe Dienstleister zurück, wenn sich im Konzept mal rausstellt, dass es wirklich was gibt, was wir nicht ganz so gut können, dann geben wir das auch raus, um die bestmögliche Qualität zu erhalten und ‘mogeln’ das nicht so hin, dass es mit unseren internen Kompetenzen machbar wird. Zum Beispiel beim Thema Performance und Serverauslastung, da konzipieren wir lieber und geben es dann weiter.’ 6.3.1, Verschiedene Usabilityanbieter:

‘Man sollte den Usabilityanbieter immer mal wieder wechseln, da die Interpretationen der Ergebnisse ganz ganz unterschiedlich sein können, auch wenn es sich um dieselben Kundenreaktionen handelt. Natürlich ist es aufwändiger, da man jeden Anbieter wieder von neuem über das Unternehmen, die Ziele und die Anforderungen, briefen muss; aber mit Blick auf die Ergebnisse lohnt sich der Aufwand.’ Die durchschnittliche Halbwertszeit einer Agentur im Unternehmen (insbesondere Designagenturen) ist fünf Jahre, da dann nur noch sehr wenig neuer kreativer Input kommt. Die Agentur weiß irgendwann, wie ein Unternehmen denkt und präsentiert dann ggf. bestimmte Dinge gar nicht mehr, da sie denkt, dass das sowieso nicht umgesetzt wird. Das führt aber dazu, dass kaum mehr innovativ gedacht wird und der frische Wind der Anfangsjahre verloren geht. Man kann das jetzt nicht komplett auf Usabilityanbieter übertragen, aber es erweitert auch den Horizont des Unternehmens, wenn es mit mehreren zusammenarbeitet und andere Vorgehensweisen kennenlernt.

6.3.2, Persönliche Präsentation der Empfehlungen beim Unternehmen:

Usabilityanbieter, Entscheider, IT-Leiter und Onlineverantwortliche müssen in einem Raum sitzen, um die Ergebnisse in einer moderierten Diskussion vorzustellen und um gemeinsam Entscheidungen über die weitere Vorgehensweise hervorzubringen. Man stelle sich folgende Situation vor:

Alle Projektbeteiligten sitzen gemeinsam an einem Tisch und diskutieren die Handlungsempfehlungen. Der ITLeiter sagt zu einer Empfehlung: ‘Das geht so nicht, das ist technisch nicht machbar’. Ist der Usabilityanbieter gut, erörtert er die Gründe, warum die Umsetzung nicht machbar wäre, gemeinsam mit dem IT-Leiter. Eine Alternative oder eine Umsetzungsform mit anderen, noch nicht im Unternehmen vorhandenen Hilfsmitteln, kann gefunden werden. Gibt es diese gemeinsame ‘Sitzung’ nicht, und der Projektleiter wird über die Handlungsempfehlungen nur in Form eines Berichtes oder kurzen Briefings informiert, leitet dieser seine ausgewählten Empfehlungen an den IT-Verantwortlichen weiter. Wenn dieser dann den Bericht sieht, kommt es auch vor, dass eine Empfehlung aufgrund seiner Aussage: ‘Das geht mit unserer Technik nicht’ gestrichen wird. In diesem Fall muss man als Usabilityanbieter auch manchmal den Vermittler spielen und Zahlen oder Statistiken aus den Nutzerbefragungen, die aufzeigen wie wichtig eine Änderung ist, den Technikern vorlegen. So überzeugt man Skeptiker in der Regel auch!

Auch das kann passieren: Wenn ein Usabilityanbieter vorab nicht genau beim Unternehmen nachgefragt hat und sich nicht intensiv mit dessen Beobachtungen auseinandersetzt, kann es sein, dass bei der Ergebnispräsentation der Projektverantwortliche im Unternehmen frustriert sagt: ‘Ja, das wussten wir alles auch schon!’ Die Gefahr ist relativ hoch, da er schließlich etwas erwartet, was er so selber noch nicht bemerkt oder herausgefunden hat und man für diese Usabilitymaßnahmen viel Geld investiert. Deshalb ist es auch wichtig anfangs genaue Zielkriterien zu definieren, die auch messbar sind. Denn wenn es schlecht läuft, kann die Agentur sagen: ‘Wir haben das geliefert, was von uns vorgeschlagen und von Ihnen abgesegnet wurde!’