Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit für ein Dienstleistungsunternehmen in der Druckindustrie

wurden nur diese drei Personen interviewt, da nur deren Kunden besucht wurden. Die Interviewerin stellte ihnen die gleichen Fragen, die auch den Kunden gestellt wurden. Der Grund für das Interview mit den Ansprechpartnern von XYZ lag in der Tatsache begründet, dass die Firmen oft eine falsche Selbsteinschätzung im Vergleich zu den Erwartungen der Kunden haben (siehe hierzu auch Kapitel 3.2.2). Um zu ermitteln, welches Bild die Ansprechpartner von der Zufriedenheit der Kunden und deren Erwartungen haben, war es notwendig, diese beim Ansprechpartner zu hinterfragen. Nach Abschluss der Befragungen wurden die Daten analysiert und ausgewertet, wobei ein wesentliches Ziel darin bestand, die Daten so aufzubereiten, dass XYZ die Ergebnisse nutzbringend vorliegen hat. Auf die Auswertung wird jedoch im Kapitel 6 explizit eingegangen. [...]

viewerin persönlich zu empfangen. Da man sich von diesen beiden Kunden jedoch gerade besonders qualitative Information versprach, wurden sie in die Untersuchung mit einbezogen. Der wesentliche Unterschied zum persönlichen Interview war dabei, dass es sich am Telefon schwieriger gestaltete, mit dem Kunden weitergehend zu diskutieren. Dies wurde durch die mangelnde Zeit seitens des Kunden noch verstärkt. So wurden die Fragen vom Kunden zwar beantwortete, Hintergrundinformationen, die sich aus einem intensiveren Gespräch hätten ergeben können, blieben jedoch aus. Zehn Kunden wurden persönlich besucht und interviewt. Die Befragungsform eines teilstrukturierten Interviews ließ das Hinzufügen und Weglassen von Fragen zu. Bei den im Interview aufgebauten Gesprächen wurde davon auch Gebrauch gemacht. Beispielsweise wurde oft die Frage, inwieweit zusätzliche Dienstleistungen durch entsprechende Preise honoriert werden würden, weggelassen, weil sich vorher deutlich herauskristallisiert hatte, dass der Kunde kein Interesse an weiteren zusätzlichen Dienstleistungen zeigte. Auch wurde oftmals die Reihenfolge der Fragen geändert, da im Laufe des entstandenen Gespräches schon auf noch folgende Fragen Bezug genommen wurde. Von den letztendlich zwölf interviewten Kunden wurde die Interviewerin freundlich aufgenommen. Auf jede Interviewsituation wurde sich individuell eingestellt. So dauerte das kürzeste Interview 25 Minuten und das längste 1 ½ Stunden. Im Schnitt betrug die Interviewzeit circa 45 Minuten. Die Dauer des Interviews war auch abhängig von der Zeit, die die Kunden zur Verfügung hatten. Die 25 Minuten ergaben sich bei einem Kunden der schon am Anfang des Gespräches seine Zeitknappheit betont hatte. Die Interviewerin war daher bemüht, die Fragen in einem schnellen Tempo zu stellen. Die 1 ½ Stunden wiederum beruhten auf den großen Umfang an Erfahrungen, den ein Kunde aufweisen konnte und den er der Interviewerin im entstandenen Gespräch mitteilte. Zusätzlich zu den Kunden wurde der kaufmännische Geschäftsführer, der Prokurist von XYZ und ein Außendienstmitarbeiter interviewt. Im Folgenden und auch in der Auswertung zusammengefasst als ‚Ansprechpartner’ bezeichnet. Es [...]

Abschließend zu der Vorbereitung der Kundenbefragung wurde ein Brief aufgesetzt (siehe Anhang) der an die achtzehn zuvor ausgewählten Kunden versendet wurde. Um dem Problem der Multipersonalität bei dem Kunden (siehe hierzu Kapitel 3.2.2) entgegenzutreten und um das Anschreiben zu personifizieren, mussten die Rollen beim Kunden identifiziert werden. Im Idealfall würde sich die Befragung an mehrere Personen im Unternehmen richten zum Beispiel an den Einkaufsleiter, den Entscheider oder auch den Beeinflusser, deren Meinungen ebenfalls als wichtig anzusehen sind. Auch müsste zum Beispiel die Qualitätssicherung oder der Wareneingang vom Kunden in die Befragung einbezogen werden. Aus Praktikabilitätsgründen wurde eine Differenzierung der einzelnen Personen jedoch nicht vorgenommen, sondern die bei XYZ im engen Kontakt zum Kunden stehenden Ansprechpartner der Kunden, nach den für eine Befragung kompetentesten Personen befragt. Das somit personifizierte Anschreiben beinhaltete Angaben über folgende Punkte: [...]