Untersuchung und Bewertung ausgewählter Qualitätsmanagementmethoden, die Einordnung in Qualitätsmanagementsysteme und praktische Anwendung

Diplomarbeit von Alexandra Hartwig

Einleitung:

In dieser Arbeit sollen ausgewählte Qualitätsmanagement-Methoden untersucht werden. Weiterhin beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Einordnung der Methoden in Qualitätsmanagementsysteme und den dazugehörigen Anwendungsgebieten. Die Idee zu dem Thema entstand in Zusammenarbeit mit dem Referenten Herrn Prof. Dr. habil. Rudolf L. Voller und wurde aus dem Fachbereich Textilmanagement ausgewählt. An dieser Stelle möchte ich zunächst eine Danksagung an Herrn Prof. Voller aussprechen, der meine Diplomarbeit als Referent wissenschaftlich betreut hat. Mein Dank gilt des Weiteren Herrn Prof. Dr. Kyosev, der die Aufgabe des Korreferenten übernommen hat.

Die Stellung des Themas hat mich sehr angesprochen, da ich mich generell für das Qualitätswesen interessiere. Das Qualitätsmanagement stellt ein aktuellen Beitrag in der Diskussion um den internationalen Wettbewerb dar. Dieser verschärfte Wettbewerb ist nicht nur in der deutschen Textil- und Bekleidungsindustrie spürbar. Das Zitat von Seghezzi/Hansen bringt aus meiner Sicht die Bedeutung und Aktualität des Themas zum Ausdruck: 'Qualität ist der Erfolgsfaktor Nr. 1 auf den Märkten der Zukunft.' Um eine angemessene Qualität produzieren zu können und den Absatz zu steigern ist das Qualitätsmanagement als Führungsinstrument zur Beherrschung der gesamten unternehmerischen Tätigkeit aus vielen Branchen nicht wegzudenken.

Laut P. B. Crosby ist Qualität die 'Erfüllung der Anforderungen'.

Geht man auf dieses Zitat ein, gilt zunächst einmal die Kundenanforderungen mit Mitteln der Marktforschung zu definieren, um in der Produktplanung gezielt darauf eingehen zu können. Ein Lieferant kann nur die Anforderungen an ein Produkt erfüllen, die ihm bekannt sind. Es müssen genügend Informationen über Kundenanforderungen gesammelt werden, damit keine Fehler und Defizite in der Qualitätsplanung aufkommen. Ein Kunde hat gemäß seiner Anspruchsklasse und vieler Gegebenheiten Wünsche, die er gegenüber dem Hersteller als Qualitätsforderung oder Erwartung formuliert. Die wahrgenommenen Merkmale eines Produkts entscheiden über die Kundenzufriedenheit.

Neben den Forderungen die der Kunde ausspricht, dürfen stillschweigend vorausgesetzte Qualitätsmerkmale, die der Kunde in Form von Erwartungen definiert, nicht unberücksichtigt bleiben. So erwartet man von einem Bekleidungsstück z. B., dass die verwendeten Farbstoffe keine gesundheitsgefährdenden Inhaltsstoffe enthalten. Die Qualität die vom Kunden wahrgenommen wird (subjektives Qualitätsempfinden), sollte idealerweise eine möglichst geringe Abweichung zu der vom Hersteller eines Produkts beabsichtigten Qualität haben.

Am Markt wird der Kunde bei einem Überschuss an Angeboten das Produkt kaufen, welches mit seinem Forderungsprofil am meisten übereinstimmt. Technische Produktmerkmale und der Nutzen spielen oft eine untergeordnete Rolle. Die Produktpräsentation oder ein persönliches Werturteil sind ebenfalls Kriterien, die eine Kaufentscheidung beeinflussen. Produkte entstehen aus einem Komplex von Qualitätsmerkmalen, die eine Motivation des Kunden auslösen können. Die Bestimmung und Gewichtung der Qualitätsmerkmale unter der Berücksichtigung der Realisierungsmöglichkeiten ist die Aufgabe der Qualitätsplanung. Das Qualitätsmanagement übernimmt den Part der Planung, Lenkung und Sicherung der Produktmerkmale.

Ziel der Arbeit:

Die folgende wissenschaftliche Arbeit soll die wesentlichen Zusammenhänge zwischen dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens und der Qualität seiner Produkte und Prozesse verdeutlichen. Hierzu werden prägnante Begriffe des Qualitätsmanagements erläutert. Weiterhin wird aufgezeigt, inwieweit Qualität bzw. Nicht-Qualität wirtschaftliche Auswirkungen hat. Die Arbeit soll bestimmte Methoden des Qualitätsmanagement analysieren. Darüber hinaus hat sie die Aufgabe Qualitätskonzepte und Managementsysteme näher zu betrachten und zu beschreiben. Die vorliegende Arbeit soll aufzeigen wie eine Integration der ausgewählten Methoden in eine Organisation bzw. in Qualitätsmanagementsysteme aussehen kann. Die Erörterung von praktischen Anwendungsfeldern soll den Bezug zur Praxis herstellen.

Gang der Untersuchung:

Zur Erörterung der im Vorwort genannten Sachverhalte, beginnt die vorliegende Arbeit mit der Erläuterung und Definition grundlegender Begriffe, die im Zusammenhang mit Qualität stehen.

In der Literatur gibt es sehr viele vielschichtige Betrachtungen des Qualitätsbegriffes. Deshalb werden zur Einführung der Arbeit knappe Definitionen des Qualitätswesens beschrieben. Die Frage, welche Bedeutung und welchen Stellenwert Qualität in dieser Diskussion hat, wird dabei geklärt. Die geschichtliche Entwicklung des Qualitätsdenkens wird anhand von Wissenschaftlern wie Joseph Moses Juran und Edwards Deming aufgezeigt. Ein Schwerpunkt dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen wie wichtig eine frühzeitige Fehlervermeidung ist und dieses Bestreben anhand von wirtschaftlichen Faktoren und rechtlichen Gegebenheiten zu begründen.

Darauf folgend beschäftigt sich das Kapitel vierte Kapitel mit Begriffen und Aufgaben des Qualitätsmanagements. Das vierte Kapitel ermöglicht eine Überleitung zu Systemen, Konzepten des Qualitätsmanagements und deren Kriterien.

Als Beispiel für ein Qualitätsmangementsystem wird die Normenfamilie ISO 9000 ff. analysiert. Zertifizierungen sind unmittelbar mit Qualitätsmanagementsystemen verbunden und bilden einen Bestandteil dieser Arbeit.

Ausgewählte Qualitätsmanagement-Methoden, die zur Beseitigung von Problemursachen in einer Organisation Einsatz finden, werden darauf folgend erörtert und ausgewertet.

Im nächsten Abschnitt wird das ganzheitliche umfassende Qualitätsmanagement, Total Quality Management (TQM), ausführlich besprochen. Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) gelegt. Das Modell stellt einen umfangreichen Ansatz einer europäischen Organisation auf dem Weg zu Business Excellence dar. Die Aspekte des TQM werden mit dem Modell der EFQM beschrieben.

Anschließend spricht das folgende Kapitel gezielt die Textil- und Bekleidungsbranche an.

Allerdings wird die Stellung der Textil- und Bekleidungsindustrie im Zusammenhang mit Qualitätsmangement-Methoden in dieser Diplomarbeit nur oberflächlich untersucht, da es in der Fachliteratur zuweilen nur wenige gezielte Betrachtungen zu diesem Thema gibt.

Im letzten Teil der Arbeit wird repräsentativ eine Studie des Fraunhofer Instituts aus dem Jahr 2002 vorgestellt. In dieser Umfrage wird konkret nach Faktoren geforscht, die produzierenden Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil garantieren. Dabei werden unter anderem Qualitätsmanagement-Methoden der Produktfindung, Produktentwicklung und Methoden in der Produktion näher betrachtet.

Das letzte Kapitel beinhaltet eine zusammenfassende Betrachtung mit einem Ausblick.

Inhaltsverzeichnis:

1.	VORWORT	5
2.	EINLEITUNG	7
2.1	Einführung in das Thema	7
2.2	Ziel der Arbeit	8
2.3	Gliederung	9
3.	QUALITÄT ALS ZIELGRÖßE AUS DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN SICHT	11
3.1	Der Begriff Qualität	11
3.2	Die Bedeutung von Qualität für den Wettbewerb	13
3.3	Qualitätsplanung	15
3.4	Qualitätslenkung	15
3.5	Qualitätssicherung	17
3.6	Qualitätsziele	18
3.7	Qualität und Recht	18
3.8	Wirtschaftliche Folgen von Nicht-Qualität	20
4.	QUALITÄTSMANAGEMENT ALS GRUNDLAGE FÜR DEN UNTERNEHMENSERFOLG	25
4.1	Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im 20./21. Jahrhundert - Die Denker der Qualitätswissenschaft	25
4.2	Qualitätsmanagement - Allgemeine Definitionen	28
4.3	Der Begriff ‘Qualitätsmanagement’	32
4.4	Aufgaben des Qualitätsmanagements	34
4.5	Die Bedeutung von Wissen und Informationen im Qualitätsmanagement	36
4.6	Der prozessorientierte Ansatz zum Qualitätsmanagement	38
5.	QUALITÄTSMANAGEMENSYSTEME	39
5.1	Der Begriff ‘Qualitätsmanagementsystem’	39
5.2	Kosten und Nutzen von Qualitätsmanagementsystemen	41
5.3	Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	43
5.4	Kritik an den Zertifizierungsgesellschaften	45
5.5	Das sozio-technische Modell als Qualitätsmanagementsystem	48
6.	QUALITÄTSMANAGEMEN AUF DER BASIS DER ISO 9000-REIHE	50
6.1	Definition Normung	50
6.2	Die Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff.	50
6.3	Die Schwachstellen der DIN EN ISO 9001.	54
7.	AUSGEWÄHLTE METHODEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS	56
7.1	Zum Begriff ‘Qualitätsmanagement-Methoden”	56
7.2	Benchmarking	57
7.3	Fehlerbaum-Analyse	63
7.4	Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse	68
7.5	Tabellarischer Vergleich ausgewählter Qualitätsmanagement-Methoden	73
7.6	Schwierigkeiten bei der Umsetzung von Qualitätsmanagement-Methoden	75
8.	UMFASSENDE QUALITÄTSMANAGEMENT-KONZEPTE	78
8.1	Ganzheitliches Qualitätsmanagement	78
8.2	Vom Qualitätsmanagementsystem zum Total Quality Management	79
8.3	Schwierigkeiten bei der Einführung des Total Quality Managements	83
8.4	Total Quality Management in der Textilbranche	84
8.5	Vergleich des Konzepts nach ISO 9000/9001 und des TQM-Konzeptes	85
8.6	DIN EN ISO 9004 - Von der ISO-Norm zum Total Quality Management	86
8.7	EFQM-Modell für Excellence	88
8.8	Null-Fehler-Programm	94
8.9	Kontinuierlicher Verbesserungsprozess	96
8.10	Das autonome Qualitätsmanagement nach Taiichi Ohno	99
9.	GE UND METHODEN ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IN DER TEXTILINDUSTRIE	102
9.1	er textile Produktionsprozess	102
9.2	er Qualitätsbegriff in der deutschen Textil- und Bekleidungsindustrie	104
9.3	Zukunftslinien für die Unternehmen der Textil- und Bekleidungsindustrie	105
9.4	Realisierung von Qualitätsmanagementsystemen in der Textilindustrie	107
9.5	Einsatz von Qualitätsmanagement-Methoden in der Textilindustrie	109
9.6	Einsatz der Fehlerbaum-Analyse in der Textilindustrie	110
9.7	Einsatz der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse in einer Weberei	112
10.	FRAUNHOFER IPT-STUDIE: QUALITÄT IN PRODUZIERENDEN UNTERNEHMEN 2002	119
11.	FAZIT UND AUSBLICK	127
12.	ABBILDUNGSVERZEICHNIS	134
13.	TABELLENVERZEICHNIS	135
14.	ABKÜRZUNGEN	136
15.	LITERATURVERZEICHNIS	138

Textprobe:

Kapitel 7.1, Ganzheitliches Qualitätsmanagement:

Kundenanforderungen schließen nicht nur Produkteigenschaften ein, sie umfassen auch die Anforderungen hinsichtlich des Preises und der Lieferbarkeit eines Produkts. Neben dem Faktor Qualität spielt auch der Preis und die Verfügbarkeit bei der Kundenzufriedenheit eine enorme Rolle. Folglich entsteht aus der Perspektive des Unternehmens ein Spannungsdreieck zwischen dem Faktor Qualität, Kosten und Zeit. Im Spannungsdreieck müssen Ziele abgestimmt werden, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Qualität zu erhöhen. Um möglichst kostengünstig entwickeln und produzieren zu können und durch die Lieferbereitschaft in der Lage flexibel auf Anfragen und Marktveränderungen reagieren zu können, muss ständig zwischen den drei Faktoren abgewogen werden.

Um die Abhängigkeit der drei Faktoren besser zu verstehen werden dazu zwei Beispiele angeführt:

- Die Qualitätsverbesserung eines Produkts bringt eine Steigerung der Entwicklungs- und Herstellungskosten mit sich. Das qualitativ höherwertige Produkt kann erst zu einem späteren Zeitpunkt auf den Markt gebracht werden, da der Zeitaufwand für die Entwicklung gestiegen ist.

- Werden auf der anderen Seite die Durchlaufzeiten gekürzt um Produktionskosten zu sparen hat es möglicherweise zur Folge, dass höhere Qualitätsrisiken in Kauf genommen werden müssen. In diesem Fall kann es zu einer gesteigerten Fehlerquote und folglich zu mehr Reklamationen kommen. Der Preis der Herstellungsartikel kann zwar gesenkt werden, aber die Kundenzufriedenheit leidet unter der geminderten Qualität.

Das Erreichen eines Faktors wirkt sich oft negativ auf einen anderen Faktor aus. Das eigentliche Ziel ist es eine Balance herzustellen, in der das Spannungsdreieck aufgelöst wird. Alle Kundenanforderungen sollen bedient werden, ohne dass es nachteilig auf einen anderen Aspekt auswirkt.

Ein Lösungsansatz besteht darin, dass eine Ausdehnung des Qualitätsmanagements auf alle Bereiche des Unternehmens erfolgt. Damit wird Qualität als ganzheitlicher unternehmensumfassender Erfolgsfaktor angesehen. Praktischerweise führt ein ganzheitliches Konzept zu niedrigeren Entwicklungs- und Produktionskosten und senkt die Entwicklungs- und Durchlaufzeiten.

Ein umfassendes QM-Konzept, wie das TQM in Verbindung mit einem geeigneten QM-System, schließt auch die Belange der Gesellschaft mit ein.

Waren es früher hauptsächlich Produkte, die einer ‘Qualitätssicherung’ standhalten mussten, wird Qualität im Sinne von TQM auf die gesamten unternehmerischen Prozesse, Ergebnisse und Beteiligten systematisch angewendet.

Neben den übergeordneten Zielen der ständigen Verbesserung und Kundenzufriedenheit, verfolgt der TQM-Ansatz parallel die Idee nach einer Steigerung der gesamten Unternehmens- und Prozessqualität.

Vom Qualitätsmanagementsystem zum Total Quality Management:

Das Total Quality Management (TQM) wird sinngemäß als ‘Umfassendes Qualitätsmanagement' bezeichnet.

Es ist ein Konzept der Qualitätssteuerung, welches ganzheitliches Denken voraussetzt. TQM verfolgt die Absicht, die Marktführerschaft für alle Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anzusteuern und damit Spitzenleistungen zu erzielen. Dabei werden alle Mitarbeiter in das QM-System und unter der Bedingung alle Kundenanforderungen zu erfüllen, eingebunden. Durch die Mitwirkung aller Mitarbeiter wird ein langfristiger Geschäftserfolg, ein Nutzen für die Mitglieder der Organisation sowie für die Gesellschaft ermöglicht.

Die Norm DIN ISO 8402 definiert das TQM folgendermaßen:

‘Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt’.

Die Erfindung des TQM machte in den USA William Edwards Deming in den 1940er Jahren. Nachdem in den USA niemand dem Konzept Beachtung schenkte, wurde das Konzept in Japan aufgegriffen und weiterentwickelt. In den siebziger und achtziger Jahren kam es schließlich bei namenhaften US-amerikanischen Unternehmen zur Anwendung.

Das erste verbreitete TQM-Konzept wurde im Jahre 1951 im Rahmen des Deming-Preises ausgezeichnet. Der Einzug in Europa erfolgte allerdings erst zu Beginn der 90er Jahre.

Hinter dem Kürzel ‘TQM' verbirgt sich also eine Unternehmenskultur, welche die Prozess- und Produktqualität völlig einbettet und mit einem qualitätsbewussten Handeln und Ausrichten des gesamten Unternehmens über alle Hierarchieebenen agiert.

Es wird als ein ganzheitlicher Ansatz verstanden, um Qualitätsbewusstsein und damit Qualitätsstandards in Unternehmen zu implementieren. Das Wort ‘Total’ in dem Zusammenhang meint eine ‘allumfassende’ oder ‘ganzheitliche Qualitätsführung’.

Alle Ebenen des Unternehmen mit allen Geschäftsbereichen und der Gesamtheit der Unternehmensprozesse, Prozessergebnissen und Mitarbeitern werden in diese Managementphilosophie, unter dem Blickwinkel funktionsübergreifender, qualitätsverbesssernder Teamarbeit, einbezogen. ‘Quality’ steht für umfassende Qualität also Prozessqualität, Führungs- und Personalqualität, Qualität der Mitwelt und Außenbeziehungen und natürlich auch für Produktqualität.

‘Management’ steht für das Ausführen und die Koordination der Aufgaben unter Beachtung der Faktoren Zeit, Kosten und Funktionen.

Unternehmen, die nach der TQM-Philosophie arbeiten, zeichnen sich durch einen herausragenden Geschäftserfolg aus, der als Business Excellence bezeichnet wird.

Mit Hilfe von integrierten Management-Teilsystemen, wie z.B. Qualitätsmanagement, Umweltmanagement, Sicherheitsmanagement, Personalmanagement sowie Qualitätstechniken und Methoden wird im Sinne des TQM ein unternehmensweiter Verbesserungsprozess in Gang gesetzt.

Die Grundprinzipien des TQM sind der Kontinuierliche Verbesserungsprozess und das Kaizen.

Die Methoden des TQM sind denen des Kaizen sehr nahe, weil neben dem Produkt auch die Prozesse in die Optimierungsbemühungen einbezogen werden.

Eine Verbesserung der Unternehmensqualität, welche durch TQM erreicht wird, führt auch automatisch zur Verbesserung der Produktqualität. Das ist deshalb so wichtig, da Produktqualität heute die Voraussetzung ist um überhaupt in den Markt zu kommen.

Inbegriffen in dieses Konzept sind organisatorische, administrative und technische Verfahren, Methoden, Techniken und Werkzeuge.

Der Begriff ‘Kunde’ wird im TQM neu definiert. Forderungen von Investoren, Mitarbeitern, Lieferanten, Zulieferern und der Gesellschaft sollen aktiv in das Geschehen einbezogen werden.

Weiter gefasste Zielgrößen, wie ein langfristiger Geschäftserfolg und ein Nutzen für Organisationsmitglieder sowie die Gesellschaft, stellen neben der Produktqualität eine Erweiterung dar. Diese Haltung steht in Konkurrenz zum Kostenmanagement, welches sich an eine Unternehmensführung richtet, die sich hauptsächlich auf die Einsparung von Kosten zur Erreichung des Unternehmensziels konzentriert.

Demnach soll einen größtmöglicher finanziellen Gewinn innerhalb einer kurzen zeitlichen Periode erwirtschaftet werden. Diese eingeschränkte Unternehmensphilosophie steht jedoch im Gegensatz zum TQM, dessen Ziele langfristig angelegt sind und zum Erhalt und der Prosperität der Unternehmung beitragen sollen.