Strategien und Maßnahmen zur Erschließung von Kundenpotenzialen für den Unternehmensbereich Webdesign der Firma Schmidt & Fuchs GmbH

4.1. Grundstrategien und Prozesse Grundsätzlich lässt sich die Kundenakquisition in 2 Grundstrategien unterscheiden: die Gewinnung von Kunden der Konkurrenz und die Gewinnung bisheriger Nichtverwender der Leistung. Die beiden Strategien weisen dabei für die Gewinnung der Kunden unterschiedliche Hürden auf. Bei der Gewinnung von Kunden der Konkurrenz gilt es, Organisationen zu identifizieren, die bereits über einen Internetauftritt verfügen, jedoch einen Relaunch ihres Webangebotes beabsichtigen. Hier besteht meist nur eine Chance, wenn der bisherige Auftritt nicht zufrieden stellend umgesetzt wurde, die aktuellen Preise des jetzigen Webdienstleister zu hoch sind oder der alte Anbieter nicht in der Lage ist (Ressourcen, Kompetenzen), die neue Website zu erstellen. Ansonsten ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kunde auf den bewährten Anbieter zurückgreift und das Risiko eines Wechsels vermeidet. Dies ist auf das bereits angesprochene stärkere Gewohnheitsverhalten und die größere Loyalität zum Anbieter beim Erwerb von Dienstleistungen zurückzuführen. Bei der Gewinnung bisheriger Nichtverwender geht es darum, die Gründe, warum bislang von Erstellung eines Internetauftrittes abgesehen wurde, zu identifizieren und diese Kaufhindernisse zu überwinden. Hierzu muss der Erstkunde von den Vorteilen eines eigenen Webangebotes und der Leistungsfähigkeit des Anbieters überzeugt werden. Der Prozess der Kundenakquisition lässt sich in die Hauptbereiche Identifikation und Bewertung (Analyseteil) sowie Erschließung (Umsetzungsteil) der Kundenpotentiale [...]

etwaige Verbesserungspunkte und Beschwerdegründe sofort erfasst und die bestehenden Probleme beseitigt werden. Wichtig ist zudem, dass der Kontakt zu den Kunden auch über die Fertigstellung der Dienstleistung hinaus aufrechterhalten wird. Dies kann beispielsweise erfolgen, indem der Anbieter sich nach der Online-Stellung der Website schriftlich oder persönlich für die Zusammenarbeit bedankt und den Kunden auf den weiterhin kostenlosen Support hinweist. Weiterhin kann der Kunde auf Veränderungen der rechtlichen Bestimmungen im Internet (wie etwa bei der Einführung der Impressums-Pflicht für gewerbliche Webseiten), auf neue Leistungen von Schmidt & Fuchs im Webdesign oder festgestellte Fehler bei der Nutzung des Web Content Managers hingewiesen werden. Veränderungen oder Anpassungen des bestehenden Internetauftrittes sollten dabei mit der gleichen Motivation, Qualität und Schnelligkeit vorgenommen werden, wie bei der Erstellung der Website. Ebenfalls sinnvoll ist das Verschenken kleiner Präsente zu besonderen Anlässen (Weihnachten, Firmenjubiläen) oder die Einladung zu Firmenveranstaltungen. Der Kunde sollte also auch nach der Fertigstellung des Internetauftritts nicht ’aus den Augen verloren werden’. So können die üblicherweise im Webdesign vorherrschenden langen Wiederkaufzyklen überbrückt werden und die Beziehung zum Kunden aufrechterhalten und vielleicht sogar intensiviert werden. Ein weiteres Ziel neben der Vermeidung von Wechseln und der Erzeugung von Folgeaufträgen und positiver Mund-zu-Mund-Kommunikation (Empfehlungen) ist bei Schmidt & Fuchs das Anregen von Cross-Selling . Hier besteht beispielsweise die Möglichkeit, sich bei für den Bereich Website-Entwicklung attraktiven Stammkunden der übrigen Unternehmensbereiche nach dem Interesse eines Internetauftritts zu erkundigen. Da ein Großteil der durchgeführten Projekte im Webdesign über bestehende geschäftliche Kontakte aus den anderen Unternehmensbereichen von Schmidt & Fuchs zustande gekommen ist, wird dieses Cross-SellingPotential jedoch bereits gut genutzt. Umgekehrt können den Kunden der WebdesignAbteilung nach vorheriger Einholung eines Einverständnisses auch Angebote aus dem PC & Server-Bereich zugeschickt werden (z. B. über den bereits bestehenden Firmen-Newsletter von Schmidt & Fuchs), mit dem Ziel, die Kunden auch über die Abteilung Webdesign hinaus an das Unternehmen zu binden. Von zentraler Bedeutung für die erfolgreiche Umsetzung der Kundenbindungsmaßnahmen ist die Betreibung einer aktuellen und umfassenden Kundendatenbank für den Bereich Webdesign. Hier gilt es, alle wichtigen Daten und Informationen zu den einzelnen Kunden und Ansprechpartnern, wie beispielsweise Kontakt- und Potentialdaten (Umsatz, Unternehmensgröße) zu dokumentieren (’Data Mining’), um so die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den geeigneten Maßnahmen in effizienter Art und Weise ansprechen zu können. Neben der [...]

3.3. Ziele und Maßnahmen Hauptaugenmerk der Kundenbindung im Bereich Webdesign ist, wie bereits angesprochen, das Verhindern einer Abwanderung von Kunden zu Konkurrenzunternehmen. Die Dienstleistung Webdesign hat dabei den Vorteil, dass eine vertragliche Bindung zum Anbieter besteht, die einen Anbieterwechsel erschwert. Ohne ausdrückliche Genehmigung von Schmidt & Fuchs ist es für den Kunden nicht möglich, die Website vom hauseigenen Web-Server zu nehmen, und auf einen Server der Konkurrenz zu legen. Da es sich beim Design und dem Code der Homepage um urheberrechtlich geschützte Daten handelt, an deren Freigabe Schmidt & Fuchs im Normalfall nicht interessiert ist, und es sich bei einer Website um ein proprietäres System handelt, das ohne umfangreiche Anpassungen nicht mit der selben Funktionalität auf anderen Servern läuft, müsste der Kunde somit einen komplett neuen Internetauftritt erstellen lassen. Die wichtigste Voraussetzung für die Erlangung von Folgeaufträgen ist sicherlich die Zufriedenheit des Kunden mit den Leistungen von Schmidt & Fuchs und der Qualität des Dienstleistungsergebnisses. Kundenzufriedenheit ist dabei das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen den Erwartungen des Kunden und den subjektiv wahrgenommenen Leistungen. Ist der Kunde mit der Website, dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Beratung zufrieden, so sind die Grundlagen für eine weitere Zusammenarbeit geschaffen. Ein aktives Beschwerdemanagement bietet dabei die Möglichkeit, unzufriedene Kunden doch noch zufrieden zu stellen und zusätzliche Informationen für die künftige Ausrichtung der Leistungen zu erhalten. Für den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden werden leicht zugängliche Beschwerdekanäle (z. B. Feedback-Formular auf der Homepage des Anbieters), eine sachgerechte Beschwerdereaktion und eine systematische Analyse der Beschwerden benötigt. [...]