Strategien der Krisenkommunikation zur Vermeidung von Image- und Umsatzverlusten bei Produktschäden

erreichen, werden Artikel für Lehr- und Lernmittel verfasst.1 Für die allgemeine Öffentlichkeit werden Filmdokumentationen aufgenommen, die Sachverhalte, Maßnahmen und Konsequenzen der Krise ausführlich darlegen. Besonders nach Produktkrisen ist die Durchführung von öffentlichen Interviews mit Vertretern der Unternehmung, Vertretern von Verbraucherschutzorganisationen und Experten unerlässlich.2 Zudem werden die Werbung und Verkaufsförderung genutzt, um Verbraucher wieder zum Produkt hinzuführen und Verpackungsveränderungen, Änderungen der Aufschriften, genauere Inhaltsangaben etc. zu publizieren.3 Als langfristige Maßnahmen sollten zum Beispiel Sponsoringaktionen durchgeführt werden. Empfehlenswert sind dafür gemeinnützige Organisationen, Stiftungen, religiöse Institutionen und wissenschaftliche Lehreinrichtungen.4 Für Investoren und Shareholder eignen sich Geschäfts- und Zwischenberichte, um über die Auswirkungen und Konsequenzen der Krise zu berichten.5 Wurde die Krise ausreichend aufgearbeitet und das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Unternehmung nimmt wieder zu, sollte eine gezielte Öffentlichkeitsarbeit, folglich eine kontinuierliche symmetrische Kommunikation mit der Öffentlichkeit, die Krisenkommunikation ablösen. Das für die Krisenkommunikation gegründete Projektteam wird aufgelöst, beziehungsweise die Stabsstelle wendet sich neuen Aufgaben zu.6 In dieser Phase wird mit Hilfe von Medienanalysen und anderen qualitativen und quantitativen Methoden die Wirkung der Krisenkommunikation untersucht und der Imageschaden bestimmt.7 Dies wird in Kapitel 7.6 ausführlich dargestellt. [...]

genmaßnahmen informieren, die unternommen wurden und werden, damit solch ein Produktschaden nicht wieder eintreten kann. Als vierten Punkt sollte über jegliche Zusammenarbeit mit anderen Stakeholdern, wie Behörden, und deren Unterstützung berichtet werden, da dies zeigt, dass andere Gruppen mit dem Vorgehen der Unternehmung einverstanden sind.1 Die akute Krise ist in dieser Phase überwunden. Die neue Situation muss als Chance verstanden werden. Die Vorgehensweise und der Ablauf der Kommunikation während des Störfalls werden bewertet und Fehler analysiert. Außerdem wird der Ablauf der Kommunikation evaluiert.2 Die Unternehmung entschuldigt sich bei den Opfern und muss diese gegebenenfalls entschädigen.3 Innerhalb der Unternehmung werden Konsequenzen bezüglich Personal, Organisation, Produkt und Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen kommuniziert. Ziel ist es, das Vertrauen der Mitarbeiter und Verbraucher zurückzuerlangen, sowohl für die Unternehmung als auch für das Produkt. Des weiteren sollte überprüft werden, welche Innovationen und Verbesserungen an dem Produkt durchgeführt werden können, um einen erneuten Störfall zu vermeiden.4 Diese Veränderungen werden kommuniziert, damit die Verbraucher erkennen, dass das Produkt „sicher“ ist.5 Die Unternehmung hat viele Möglichkeiten, nach der Krise mit der Öffentlichkeit gezielt zu kommunizieren. Während dieser Phase ist es wichtig, die Krise beispielsweise mittels Broschüren, Zeitschriften und Zeitungsbeilagen kritisch aufzuarbeiten. Somit ist es möglich, Fragen, die von Lesern gestellt werden, zu beantworten und Beschwerden aufzugreifen. Mit Fachartikeln und Anzeigen in Fachzeitschriften werden bestimmte Zielgruppen erreicht. Bei Tagungen, Kongressen und Seminaren kann die Unternehmung Personen und Personengruppen ansprechen und sich mit ihnen mittels symmetrischer Kommunikation austauschen. Um Meinungsbildner zu [...]

eingestellt werden. Alle Kommunikationsinstrumente müssen aufeinander abgestimmt sein.2 Die wichtigste Kontrolle während der akuten Krise ist das Beobachten der Berichterstattung (Blitzmonitoring) jeglicher Medien. Dadurch wird einerseits ersichtlich, welche Zeitschriften über die Unternehmung und die Krise berichten. Durch Stellungnahmen kann direkt Einfluss darauf genommen werden.3 Andererseits ist es einfach und kostengünstig den Abdruckerfolg in Zeilen und Auflagehöhe zu ermitteln, den die Unternehmung nach einer Pressemitteilung oder -konferenz erreichte. Eine gezielte Betrachtung des Zeitungsinhalts und dessen Leser ermöglicht Erkenntnisse darüber, wer mit welchen Informationen erreicht wird und welche Meinungstrends dadurch publiziert werden. Somit kann die Kommunikation kontinuierlich bewertet und flexibel an die jeweilige Situation angepasst werden. Eine einzige Bewertung nach der akuten Krise ist ineffizient, da eine flexible Anpassung an die Informationsbedürfnisse der Stakeholder nicht mehr möglich ist.4 Die Kommunikation während des Störfalls ist für die Existenz der Unternehmung entscheidend. Inwieweit die Krise einen Imageschaden verursacht hat, kann durch Kurzbefragungen während der Krise und ausführlich nach der Krise analysiert werden.56 [...]