Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Andreas Lorth
- Abgabedatum: Januar 2001
- Umfang: 110 Seiten
- Dateigröße: 5,5 MB
- Note: 1,0
- Institution / Hochschule: Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes (FH) Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-3296-6
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-3296-6 P - ISBN (CD) :978-3-8324-3296-6 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Lorth, Andreas Januar 2001: Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Versicherung, Bank, Service, Vertrieb, Finanzdienstleistung
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Diplomarbeit von Andreas Lorth
Einleitung:
Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tätig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich über 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualität, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschließend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veränderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gründe aufgezeigt, die ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lösungen vorgestellt, wie man künftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird.
In Kapitel 5 werden die Vertriebskanäle des Bank- und des Versicherungssektors ausführlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nächsten Jahren bevorsteht.
Nach den Vertriebskanälen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center – eCRM-Systeme – Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Instrumente ausführlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Maßnahmen erläutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehören zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergütungssysteme, Qualitätsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.
Inhaltsverzeichnis:
| 1. | Einführung | 1 |
| 2. | Begriffsabgrenzung | 3 |
| 2.1 | Definition Dienstleistung | 3 |
| 2.2 | Definition Service | 4 |
| 2.3 | Definition der Qualität im Finanzdienstleistungssektor | 4 |
| 3. | Entwicklung des Services im Bank- und Versicherungsgewerbe in Deutschland | 6 |
| 4. | Neue Ausrichtung der Finanzdienstleistungen aufgrund veränderter Rahmenbedingungen | 8 |
| 4.1 | Bevölkerung | 9 |
| 4.2 | Altersstruktur | 10 |
| 4.3 | Vermögensverteilung | 11 |
| 4.4 | Haushaltsgröße | 14 |
| 4.5 | Bildungsstand | 15 |
| 4.6 | Staatliche Vorsorge | 17 |
| 4.7 | Globalisierung / Internationalisierung / Elektronisierung | 19 |
| 4.8 | Fusionen | 19 |
| 5. | Die Vertriebskanäle der Banken und Versicherungen heute und in Zukunft | 21 |
| 5.1 | Der Vertrieb im Bankensektor | 21 |
| 5.2 | Der Vertrieb im Versicherungssektor | 24 |
| 6. | Neue Serviceinstrumente im Finanzdienstleistungsbereich | 27 |
| 6.1 | Call Center | 27 |
| 6.1.1 | Wahl des Call Center Typs | 27 |
| 6.1.2 | Nutzen eines Call Centers für den Finanzdienstleistungsbereich | 28 |
| 6.1.3 | Entwicklung des Call Centers | 30 |
| 6.2 | eCRM-Systeme | 31 |
| 6.3 | Internet | 33 |
| 6.3.1 | Profil des Internetnutzers im Finanzdienstleistungsgewerbe | 34 |
| 6.3.2 | Aufbau und Funktionalität der Internetseite eines Finanzdienstleisters | 35 |
| 6.3.3 | Datensicherheit im Netz | 38 |
| 6.3.4 | Chancen und Risiken für Banken | 42 |
| 6.3.5 | Chancen und Risiken für Versicherungen | 47 |
| 6.3.6 | Kundenbindung | 52 |
| 7. | Maßnahmen die für einen positiven Wandel des Services stehen | 57 |
| 7.1 | Durchführung von Qualitätsmessungen | 57 |
| 7.1.1 | Nutzen für die Finanzdienstleister | 57 |
| 7.1.2 | Vorstellung verschiedener Verfahren | 58 |
| 7.2 | Einführung neuer Vergütungssysteme als zentrale Steuerungsinstrumente für Servicequalität | 62 |
| 7.2.1 | Neue Vergütungssysteme bei Banken | 62 |
| 7.2.2 | Neue Vergütungssysteme bei Versicherungen | 63 |
| 7.3 | Mitarbeitermotivation als eine Grundlage für Servicequalität | 64 |
| 7.4 | Einführung flexibler Arbeitszeitmodelle | 69 |
| 7.5 | Beschäftigungsgrad und Qualifikation der Mitarbeiter | 71 |
| 7.6 | Schaffung einer hohen Produkttransparenz | 73 |
| 7.7 | Benchmarking | 76 |
| 7.8 | Verbesserung und Weiterentwicklung des Schadenmanagement bei Versicherungen | 77 |
| 8. | Schlussbetrachtung | 81 |
| 9. | Anhang | 82 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832432966
Arbeit zitieren:
Lorth, Andreas Januar 2001: Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Versicherung, Bank, Service, Vertrieb, Finanzdienstleistung
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