Social Media im CRM - Chancen und Grenzen

Bachelorarbeit von Nico Dittelbach

Einleitung:

Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv – es werden täglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsächlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch über Veranstaltungen, beziehungsweise Treffen, genutzt. In Deutschland sind bereits über 40 Millionen Bundesbürger Mitglied in sozialen Netzwerken – Tendenz steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschätzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primär auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestützt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht außer Acht gelassen werden, da seine Bedeutung für den nationalen Markt zu groß ist.

Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management, durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptsächlich elektronischer Kanäle, für Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Grund hierfür ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanäle und Customer Touch Points, das Ausschöpfen der geschäftlichen Potenziale des CRM erst ermöglicht. In dieser Arbeit soll, aufgrund der eben genannten Tatsachen, die Integration von Social Media als Kanalbündel über das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht werden. Im Verlauf werden anhand von Beispielen, Chancen und Grenzen für eine mögliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.

Die Bachelor-Arbeit beginnt daher mit einer Definition des Customer Relationship Managements und zeigt deren Aufbau und Zielsetzung. Anschließend wird das Multi Channel Management definiert und in das CRM eingeordnet. Im nächsten Punkt wird auf das Phänomen Social Media eingegangen. Zu Beginn des Kapitels wird die Entwicklung dargelegt. Anschließend wird eine Begriffsdefinition sowie eine Kategorisierung von Social Media vorgenommen. Abschließend wird in diesem Kapitel die Einordnung von Social Media in das Multi Channel Management beschrieben.

Im darauffolgenden Gliederungspunkt Social Media im CRM, wird zu Beginn ausführlich auf die Bedeutung von Social Media für Unternehmen eingegangen. Nachstehend werden die Online-Vernetzungskosten und -zeit, wie auch die Online-Vernetzungsflexibilität und -qualität erläutert. Im folgenden Punkt wird die Anwendbarkeit von CRM auf Social Media beschrieben. Hier wird insbesondere die strategische Zielsetzung, Analyse, Konzeption, Umsetzung und das strategische Controlling in Social Media aufgezeigt.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 4.3.1, Cluster I – Persönliches Involvement:

Social Communities stellen auf der Basis des Internets die sozialen Netzwerke dar. Im Vordergrund dieser Communities stehen, mit Hilfe verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten, der Aufbau und die Pflege von Beziehungen der User untereinander. Facebook, VZ-Netzwerke (StudiVZ, SchülerVZ und MeinVZ), Wer-kennt-wen, Stayfriends, Lokalisten, MySpace oder die Business-Netzwerke XING und LinkedIN sind unter anderem Beispiele für Social Communities. Auf die wichtigsten sozialen Netzwerke wird nachfolgend etwas näher eingegangen.

Facebook wurde 2004 von dem College-Studenten Mark Zuckerberg gegründet um anderen Studenten die Möglichkeit zu geben, mit ihren Freunden in Kontakt zu bleiben. Facebook ist mit seinen weltweit mehr als 640 Millionen aktiven Mitgliedern das größte Online-Netzwerk und nach China und Indien sogar die drittgrößte Gemeinschaft der Welt.

Die VZ-Netzwerke (StudiVZ, SchülerVZ und MeinVZ) sind mit StudiVZ als Pionier aus der deutschen Webszene nicht mehr wegzudenken. Trotz wiederholter Datenschutzprobleme nutzen mehr als 17 Millionen Mitglieder (Studenten, Schüler und ganz normale User) die VZ-Netzwerke.

XING ist ein Business-Netzwerk, mit dem Ziel, das Knüpfen und Pflegen geschäftlicher Kontakte zu unterstützen. Als solches ist es heute nicht nur in Deutschland, sondern auch in vielen anderen Ländern bekannt und unterstützt mehr als 16 Sprachen. XING hat insgesamt mehr als zehn Millionen User, davon über vier Millionen in Deutschland. Als Besonderheit bei XING sind vor allem die Gruppen und Foren zu erwähnen. Diese werden zum Austausch mit Kollegen und zur Suche nach Geschäftspartnern genutzt. Unternehmen haben außerdem die Möglichkeit eigene Profile zu erstellen und freie Stellen zu melden.

Online Games sind in der Regel in Echtzeit und werden häufig mit anderen Gamern gemeinsam im Internet gespielt. Bei dieser Art von Spielen, insbesondere bei den so genannten Massively Multiplayer Online Games wie zum Beispiel World of Warcraft, GuildWars oder Travian, finden sich oft Gruppen von Usern zusammen, die sich regelmäßig für das gemeinsame Spiel im Netz treffen und in der virtuellen Welt befreundet sind.

Unter Microblogs versteht man Microblogging-Dienste wie zum Beispiel Twitter, die ihren Nutzern die Möglichkeit geben Kurznachrichten (bei Twitter Tweets genannt) von maximal 140 Zeichen an ihre Follower zu senden und Nachrichten von anderen Nutzern denen sie selber folgen zu empfangen. Die gesendeten Nachrichten werden gleichzeitig in blogähnlicher Form (umgekehrte chronologische Reihenfolge) auf der Profilseite des Senders gepostet. Twitter wurde 2006 von Jack Dorsey gegründet ist mit über 106 Millionen Usern und täglich über 200 Millionen Tweets der größte Microblogging-Dienst.

Kombinenierte Chat / VoIP-Programme bieten ihren Nutzern die Möglichkeit, mit ihren Freunden und Bekannten auf sehr individueller Basis zu chatten und zu telefonieren. Außerdem können die User über solche Programme Bilder und Daten austauschen und sehen wer aktuell online ist. Skype ist das bekannteste Kombinenierte Chat / VoIP-Programm und wurde bereits 2003 von Niklas Zennström und Janus Friis gegründet. Im Gegensatz zu Netzwerken und Blogs ist Skype keine Webanwendung, sondern eine Software, die man vor dem Benutzen auf den Computer oder das Smartphone herunterladen und installieren muss.

Das Cluster Persönliches Involvement zeichnet sich durch ein überdurchschnittlich hohes Maß an Interaktivitätspotenzial und eine außerordentliche soziale Komponente aus. Die Teilnahme an den eben beschriebenen Diensten und Programmen ist primär beziehungs- und interessengetrieben. Alle zuvor genannten Anwendungstypen haben dieses gemeinsam – das Cluster trägt deshalb den Titel Persönliches Involvement.