Shared Service Center Kundenmanagement: Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa

MA-Thesis / Master von Daniel Macula

Einleitung:

Im April 1998 erfolgte ein weltweit einmaliger und historisch beispielloser Vorgang: die vollständige und übergangslose Liberalisierung des deutschen Strommarktes. Dabei gingen die entscheidenden gesetzgeberischen Impulse von europäischer Ebene aus. So waren im Bereich der leitungsgebundenen Energien Strom und Gas, die Binnenmarktrichtlinie Elektrizität (EltRL) bis 1997 und die Binnenmarktrichtlinie Erdgas (GasRL) bis 2000 in nationales Recht umzusetzen. Dem leistete der Gesetzgeber in Deutschland durch das Gesetz zur Neuregelung des Energiewirtschaftsrechts folge. Es enthält im Wesentlichen zwei Gesetzesänderungen. In Artikel 1 eine komplette Novellierung des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) und in Artikel 2 eine Änderung des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (§11 GWB).

In der Vergangenheit, bis in die Anfänge des letzten Jahrhunderts zurückreichend, war die deutsche Landschaft der leistungsgebundenen Energieversorgung durch die Anreihung von Gebietsmonopolen gekennzeichnet. Die Energieversorger befanden sich in der Position eines Monopolisten, mit der Macht des alleinigen Anbieters ausgestattet, der nicht darauf angewiesen war, sich Kundenwünschen anzupassen oder sich danach zu richten. Jede Gemeinde sah sich einem Einzigen seine Versorgungsdienste anbietenden Energieversorgungsunternehmen (EVU) gegenüber, insofern sie kein eigenes EVU betrieb. Die Konzessionsverträge über die Nutzung der öffentlichen Wege zwischen der Gemeinde und dem jeweiligen EVU enthielten auf dessen Betreiben regelmäßig Ausschließlichkeitsklauseln, die kumulierende Wegenutzungen durch andere EVU verboten. Charakteristikum der alten Monopolordnung war das Zusammenfallen von Netzbetrieb und Energielieferung in ein und derselben Person.

Angesichts dieser Problematik hat die EU-Kommission im Jahr 2003 zwei Beschleunigungsrichtlinien erlassen, welche in Deutschland derzeit in nationales Recht umgesetzt werden; die Richtlinie 2003/54/EG und die Richtlinie 2003/55/EG. Die EU schreibt den Energieversorgungsunternehmen darin die Umsetzung des Begriffes „Unbundling“ und somit die Ausgründung des Netzes bis 2007 vor.

Am 13. Juli 2005 ist das neue Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) in Kraft getreten. Zweck des Gesetzes ist neben einer sicheren und effizienten Versorgung der Allgemeinheit mit Strom und Gas auch die Schaffung von wirksamem Wettbewerb. Zuständig für diese Regulierung des Netzzugangs ist die Bundesnetzagentur, die ebenfalls am 13. Juli 2005 ihre Arbeit aufgenommen hat.

Alle integrierten Stromunternehmen mussten das informatorische und buchhalterische Unbundling seit Inkrafttreten des Gesetzes im Juli 2005 beachten. Für Unternehmen mit mehr als 100.000 Kunden galten zudem das organisatorische und das rechtliche Unbundling.

Das rechtliche Unbundling konnte in drei Arten erfolgen: durch die Ausgründung der Netzgesellschaft neben der Vertriebs- und Servicegesellschaft, durch die Ausgründung der Vertriebsgesellschaft neben der Netz- und Servicegesellschaft oder durch die Trennung in drei Gesellschaften bzw. noch mehr.

Die aufgeführten rechtlichen Änderungen im Energierecht lassen die Vermutung offen, dass die deutschen Energieversorger zu drastischen organisatorischen Veränderungen gezwungen wurden. Die geforderten Ausgründungen von Servicegesellschaften zur Abwicklung aller internen- wie auch externen Kunden-Lieferantenbeziehungen führten den Autor zu dem aus der Praxis entstandenen Organisationskonzept „Shared Service Center“ (SSC). Die Anwendung dieser Organisationsform ist bei immer mehr Energieversorgern verbreitet und soll in der vorliegenden Arbeit näher beleuchtet werden.

Gang der Untersuchung:

Neben der empirischen Untersuchung von SSC im Kundenmanagement deutscher Energieversorgungsunternehmen (EVU) soll das SSC-Konzept vorher umfassend theoretisch behandelt werden. Folgende wissenschaftliche Fragestellungen sind im Rahmen dieser Arbeit zu beantworten:

1.Welche Dienstleistungen wurden im „Shared Service Center Kundenmanagement“ gebündelt und welche strategischen Überlegungen sind bei dessen Organisation zu beachten?

2.Wie geht man bei der Implementierung von Kundenmanagementaufgaben in ein SSC vor und wie kann ein SSC im Kundenmanagement gesteuert und kontrolliert werden?

3.Welche Verbreitung finden SSC-Kundenmanagement in deutschen EVU? Wie sind diese SSC in deutschen EVU gestaltet und welche Prozesse wurden darin abgebildet? Welche Beweggründe nennen die Energieversorger für die Einführung von SSC im eigenen Unternehmen?

4.Welche Auswirkungen hat die Bündelung der massentransaktionalen Prozesse im SSC auf die Endverbraucher und welche Wahrnehmungen in hat dieser?

5.Welche Möglichkeiten haben Energieversorgungsunternehmen, Maßnahmen zur Bindung ihrer Kunden zu initiieren und inwiefern zeigen diese Wirkung?

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.5, Anwendung des Shared Service Konzeptes in der Praxis:

In der Literatur tauchen immer wieder dieselben Unternehmensteilfunktionen auf, welche sich zur Anwendung des SSC-Konzepts eignen sollen. QUINN/COOKE/KRIS nennen explizit vier Bereiche, deren Gestaltung als SSC als besonders zweckmäßig angesehen wird:

Finanzen und Rechnungswesen, wie z. B. internes Rechnungswesen, Kreditoren- und Debitorenmanagement, Controlling, Reporting, steuerliche Belange usw.

Aufgaben des Personalwesens, wie z. B. Lohn- und Gehaltsabrechnung, Beschwerdewesen, MA-Bewertung usw.

IT-Aufgaben, wie z. B. Netzwerk-, Service- und Datenbankdienste usw.

Sonstige Unterstützungsaufgaben, wie z. B. Archivierung, Postservice, Beschaffung usw.

Kapitel 2.6, Definition Kundenmanagement Als Kundenmanagement (KM) wird das Instrument einer Organisation bezeichnet, welches die Kundenorientierung verbessern soll.

Mit dem KM wird das ganze Unternehmen, einschließlich seiner Prozesse, Mitarbeiter und Kultur auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Zu differenzieren ist hierbei zwischen internen Kunden und externen Kunden. Interne Kunden sind Abnehmer bzw. Auftraggeber von Leistungen. Wogegen der externe Kunde potentieller Abnehmer bzw. Anwender der angebotenen Leistung des Unternehmens ist. In vielen Fällen handelt es sich dabei um den Endkunden.

In der Energieversorgung wird der Kunde als Verbraucher definiert, der die entsprechende Versorgungsleistung aus Energielieferverträgen bezieht. Unter-schieden wird hierbei wiederum in Privatkunde und Geschäftskunde. Diese Segmentierung orientiert sich an der entsprechenden Verbrauchsmenge des Kunden und wird durch das jeweilige EVU selbst bestimmt.

Innerhalb des KM werden unterschiedliche Aufgaben wahrgenommen, welche sich ebenfalls an der Ausgestaltung der zu betreuuenden UE orientiert. Zu den typischen Aufgaben des KM zählen die Kundenbetreuung, das Beschwerdemanagement, die Debitorenbuchhaltung/Forderungsmanagement sowie das Kundenbeziehungs-management/Partnermanagement.

Im weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit werden Teilfunktion bzw. Prozesse der einzelnen Aufgaben des KM aufgeführt und beleuchtet. Es wird analysiert, inwiefern diese bei EVU Anwendung finden und wie stark die jeweilige Ausprägung ausgestaltet ist.