Service Level Agreements als Werkzeuge des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen am Beispiel des Application Service Providing

leitet werden. Des weiteren werden einerseits etablierte Kennzahlensysteme andererseits deren flexible Abbildbarkeit in Monitoring-Tools vom Autor als derzeitig wenig verbreitet eingestuft. Auch hier erscheinen weitere Forschungsleistungen angemessen. Dies gilt nicht zuletzt, da absehbar ist, dass auch dem Soll/Ist-Abgleich bezüglich der SLA – im Rahmen der allgemein zunehmenden Bestrebung zur Bewertung der IT-Leistungen – eine wachsende Bedeutung zukommt. Abschließend wird – von Seiten des Autors – eine umfassende empirische Validierung der hier erarbeiteten Erkenntnisse und Gestaltungsvorschläge als notwendig erachtet, die jedoch den Umfang dieser Arbeit überstiegen hätte. Hierzu wird eine spiegelbildliche Befragung unter ASP-Anbietern und ASP-Kunden vorgeschlagen, wobei die Anhänge M bzw. N hierzu exemplarische Interview-Leitfäden für die Kunden- sowie die Anbietersicht liefern. Die Themenkomplexe dieser Leitfäden sind am Aufbau und den Forschungsfragen dieser Arbeit orientiert und werden als sinnvolle Instrumente im Rahmen persönlicher Befragungen erachtet. Diese Form der empirischen Analyse eignet sich aus Sicht des Autors in besonderem Masse, um durch eine Betonung offener Fragestellungen der Erklärungsbedürftigkeit sowie der Komplexität und Individualität der SLA-Thematik gerecht zu werden. Eben diese Individualität der Regelungsbereiche in SLA begründet jedoch gleichsam die Notwendigkeit zur Anpassung der Fragestellungen und des Untersuchungsdesigns an branchen- bzw. unternehmensspezifische Risikosituationen. [...]

gestütztes Monitoring, zeitnahe Intranet-Repräsentationen der Reporting-Ergebnisse und aussagefähige Kennzahlensysteme die Möglichkeit zur aggregierten Überwachung selbst umfangreicher vertraglicher Regelungsbereiche. Letztlich sind möglichst vergleichbare SLA-Strukturen anzustreben, wobei jedoch gleichzeitig die Individualisierbarkeit des Leistungsumfanges, der Metriken und Sanktionen als essentiell angesehen wird. Hier liegt es vor allem in der Verantwortung der Anbieter, diese Individualisierung auf der Basis von SLA-Klassen oder frei kombinierbaren SLAKomponenten zu ermöglichen. Diese Aspekte der SLA-Gestaltung führen schließlich dazu, dass SLA sicherlich auch in Zukunft zu immer komplexeren Vertragswerken werden und ihre Implementierung zu einer immer komplexeren Aufgabe wird. Diese Erkenntnis dient als weitere Begründung, dass SLA erst in Verbindung mit ausgereiften Prozessschritten der Erstellung, des [...]

Ziel der vorliegenden Arbeit war es, eine risikozentrierte Betrachtung des ITOutsourcing und insbesondere des ASP vorzunehmen. Des weiteren sollte untersucht werden, welche Bedeutung vertragliche Instrumente und insbesondere SLA im Rahmen des Managements identifizierter Risiken haben. Letztlich war zu analysieren, wie SLA und SLM effizient gestaltet sein müssen, um ihrer Rolle im Rahmen des RM gerecht zu werden. Es lässt sich zunächst feststellen, dass Outsourcing-Beziehungen einer Vielzahl von Risiken unterliegen, wobei spezifische Risiken im ASP-Kontext identifizierbar sind. Unsicherheitsbehaftete Entscheidungsprozesse bezüglich der Bewertung dieser Risiken gehen dabei den Geschäftsbeziehungen voraus, was ein systematisches RM notwendig macht. Gleichermaßen ist erarbeitet worden, dass SLA und SLM wesentliche Instrumente zur Adressierung immanenter Risiken darstellen. Dies gilt vor allem im Rahmen [...]