Service Engineering: Klassifikation von Dienstleistungen, Vorgehensmodelle und Methoden der Dienstleistungsentwicklung im Vergleich zur Produktentwicklung

Diplomarbeit von Stefan Speckmann

Einleitung:

Dienstleistungen haben in den modernen Industriegesellschaften in den letzten Jahrzehnten stark an Bedeutung gewonnen. Entsprechend der 3-Sektoren-Theorie nach Fourastié (1950) und Clark (1957) ist der tertiäre Sektor (Dienstleistungen) inzwischen zum stärksten Wirtschaftszweig in der deutschen Volkswirtschaft herangewachsen. Dienstleistungen spielen jedoch nicht nur im Zusammenhang mit dem Wachstum des tertiären Sektors eine immer wichtigere Rolle, sondern gewinnen auch innerhalb des produzierenden Gewerbes immer mehr an Bedeutung. Der wesentliche Grund für diese Entwicklung liegt in der zunehmenden Schwierigkeit für die Unternehmen, nachhaltige und dauerhafte Wettbewerbsvorteile allein über Produktmerkmale zu erlangen. Die Produkte gleichen sich durch die globale Verfügbarkeit von Informationen immer mehr an und werden damit praktisch austauschbar. Um dieser Situation zu entkommen, versuchen immer mehr Industriegüterhersteller zusätzliche immaterielle Leistungen zu erbringen, um sich von anderen Unternehmen abzuheben und die Kundenbindung zu erhöhen. Diese immateriellen Leistungen werden als industrielle Dienstleistungen bezeichnet, die von Industrieunternehmen des sekundären Sektors anderen Industrieunternehmen angeboten werden.

Bevor eine Dienstleistung jedoch in den Markt eingeführt werden kann, muss sie, analog zu einer Sachleistung, entwickelt werden. Die Entwicklung neuer Dienstleistungen ist somit für die Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor für nachhaltiges Wachstum und die Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Jedoch erfolgt die Entwicklung neuer Dienstleistungen, im Gegensatz zur Produktentwicklung, häufig noch sehr unstrukturiert und ohne den Einsatz geeigneter Methoden und Werkzeuge. Angesichts dieser Problemstellung liegt es nahe, bewährte Konzepte aus der Produktentwicklung aufzugreifen und als Bezugsrahmen zur Dienstleistungsentwicklung zu verwenden.

Als Problemlösung setzt sich diese Arbeit zum Ziel, den aktuellen Stand der Technik zur systematischen Dienstleistungsentwicklung aufzuzeigen und diesen mit der klassischen Produktentwicklung zu vergleichen und zu bewerten. Der in jüngster Zeit entstandene Ansatz des Service Engineering, zur systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen, steht dabei im Mittelpunkt der Betrachtung. Als wissenschaftliche Fachdisziplin beschäftigt sich das Service Engineering mit der Betrachtung von Dienstleistungssystemen, Vorgehensmodellen und Methoden des Engineering. Diese Betrachtungsweise beinhaltet auch die Zielsetzung dieser Arbeit. Bei der Untersuchung von Dienstleistungssystemen wird eine Systematisierung von industriellen Dienstleistungen im Vordergrund stehen. Das Ziel von Systematisierungen liegt in einer ordnenden Beschreibung der Realität. Hierzu werden charakteristische Ausprägungen realer Phänomene auf der Grundlage von sachbezogenen Merkmalen gekennzeichnet.

Sollen die Potentiale einer systematischen Dienstleistungsentwicklung voll ausgeschöpft werden, so bietet sich eine Unterstützung des Entwicklungsprozesses durch Vorgehensmodelle an. Vorgehensmodelle unterstützen die Planung, Steuerung und Überwachung von Projekten wie die Entwicklung von Dienstleistungen. In dieser Arbeit werden Vorgehensmodelle dargestellt, die sich bereits in der Produktentwicklung bewährt haben und auf die Dienstleistungsentwicklung übertragbar sind. Des weiteren soll eine Auswahl an Methoden und Werkzeugen vorgestellt werden, welche den Entwicklungsprozess unterstützen.

Der Vergleich zwischen der klassischen Produktentwicklung und der Dienstleistungsentwicklung wird anhand von ausgewählten Funktionen und Methoden durchgeführt. Er soll die Analogien und Differenzen zwischen der Entwicklung von Dienstleistungen und der Entwicklung von Produkten aufzeigen.

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