Reiseanforderungen und -bedürfnisse blinder Menschen sowie ausgewählte Angebote im Bereich der touristischen Freizeitgestaltung

MA-Thesis / Master von Sandra Lehmann

Einleitung:

Reisen ist ein grundlegender Wunsch des Menschen. Auch blinden Menschen, die durch den Verlust bzw. starke Beeinträchtigung ihrer Sehfähigkeit gehandicapt sind, sollte die Teilhabe und Inanspruchnahme der vielfältigen touristischen Angebote möglich sein. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Reiseanforderungen und -bedürfnissen blinder Menschen.

Gehen blinde Menschen auf Reisen sind sie oftmals noch mit einer Vielzahl von Problemen und Barrieren entlang der touristischen Servicekette konfrontiert, welche bei der Vorbereitung einer Reise, während des Urlaubs und insbesondere in der Reisedestination selbst auftreten können. So verschieden die Hindernisse und Schwierigkeiten sind, denen blinde Menschen im Reiseprozess gegenüberstehen, so unterschiedlich können, über die grundlegenden Anforderungen hinaus, z. T. auch die Bedürfnisse dieser Ziel- und Nutzergruppe sein.

Zielsetzung:

Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf der Ermittlung der Bedürfnisse, Ansprüche und Wünsche der Zielgruppe der blinden Reisenden. Es gilt die konkrete Bedarfslage zu bestimmten. Da dies nicht immer auf direktem Wege möglich ist, werden hierzu auch Mängel, Komplikationen, Barrieren, Probleme sowie weitere reisehemmende Faktoren herausgearbeitet, mit denen diese spezielle Zielgruppe auf Reisen häufiger konfrontiert ist. Aus diesen Erkenntnissen sollen wiederum wichtige Indikatoren für ein zukünftig barrierefreies Reisen der blinden Mitmenschen abgeleitet werden. Ein weiteres Ziel dieser Studie liegt in der Aufdeckung von Unzulänglichkeiten im Bereich der Blindenreisen entlang der touristischen Servicekette. Welche Anforderungen müsste die Leistungskette erfüllen, um die Gäste zufrieden zu stellen? Wie würde die Reisekette idealtypisch aussehen? Wo weist sie bisher Lücken auf und wie können diese behoben werden? Worin liegen die Ursachen dafür, dass sich blinde Reisende des Öfteren behindert fühlen?

Aufbauend auf die Erhebung der beiden genannten Kernpunkte, soll das Spannungsfeld zw. den individuellen Zielgruppenanforderungen und der angebotsseitigen Realität ein Spannungsfeld offen gelegt werden. Flankierend dazu sollen Chancen und Möglichkeiten, die die Zielgruppe der blinden Bevölkerung in der Tourismusbranche birgt, und die sich aus dem Ausgleich des soeben beschriebenen Ungleichverhältnisses ergeben können, beleuchtet werden ohne darüber hinaus auch Hinweise auf mögliche Risiken und Problemfelder außer Acht zu lassen. Nicht zuletzt sollen die u. a. aus Interviewgesprächen gewonnenen Informationen und empirischen Ergebnisse dazu verwendet werden, mögliche Lösungsansätze und Verbesserungsvorschläge für die Anbieterseite darzulegen.

Die Handlungsempfehlungen sollen die Tourismusakteure (z. B. Reiseveranstalter, Leistungsträger im Bereich der touristischen Freizeitgestaltung und Destinationen) für die Bedürfnisse dieser Zielgruppe sensibilisieren. Möglicherweise gelingt es, der Vision eines barrierefreien Urlaubs für blinde Reisende ein Stück näher zu kommen.

Aufbau der Arbeit - Vorgehensweise und Untersuchungsmethodik:

Im ersten Kapitel werden grundlegende Informationen zu der Personengruppe der blinden Menschen in Deutschland vermittelt. Dabei wird zunächst geklärt, was Blindheit explizit bedeutet, wie sie sich definiert und welche verschiedenen Ursachen dieser Behinderungsform zugrunde liegen. Anschließend werden die gängigsten finanziellen als auch materiellen Unterstützungsformen umrissen und abschließend folgt eine statistische Zielgruppencharakterisierung.

Im zweiten Kap. wird der Themenkomplex ‚Barrierefreies Reisen – Tourismus für alle’, dem der ‚Blindentourismus’ i. w. S. zuzuordnen ist, vorgestellt. Dabei geht es hauptsächlich um eine definitorische Abgrenzung, eine Kurzcharakterisierung sowie einen Abriss der derzeitigen rechtlichen Rahmenbedingungen.

Das dritte Kapitel ist der Kernabschnitt dieser Arbeit. Nachdem die Gesprächspartner der Interviewreihe in einem Kurzportrait vorgestellt werden, werden die Reiseanforderungen und -bedürfnissen blinder Menschen thematisiert. Zur Beantwortung der zentralen Fragestellungen und Erfüllung der Zielsetzung dieser Arbeit wurden: eine Literatur- und Internetrecherche, eine Interviewreihe mit Betroffenen und Gespräche mit Fachexperten durchgeführt. Aufbauend auf diese Quellen wurden die schwerwiegendsten Defizitbereiche innerhalb der touristischen Servicekette identifiziert und Lücken aufgedeckt, aus denen in unmittelbarem Anschluss bereits erste entsprechende Grundsätze bzw. Erfolgskriterien abgeleitet werden. Der Kapitelaufbau orientiert sich weitestgehend an der touristischen Servicekette der NatKo. Aus dem theoretischen und empirischen Teil der Arbeit wurden z. T. auch Handlungsempfehlungen für Tourismusakteure aufbereitet, um die Handlungsspielräume und Potenziale bzgl. Blindenreisen zu verdeutlichen. Um dies zu veranschaulichen befinden sich am Ende eines jeden Gliederungspunktes grau unterlegte Hinweiskästen, die ‚Good Practice Beispiele’ vorstellen.

Im Kap. 4 werden ausschließlich Good Practice Beispiele im Bereich der Freizeitgestaltung als Möglichkeiten zur Potenzialausschöpfung dargestellt. Neben einigen kleineren Angeboten wird die Hansestadt Stralsund als blindenfreundliche Tourismusdestination präsentiert.

Das Fazit und ein vorsichtiger Blick in die Zukunft sollen abschließend aufzeigen, was zu fordern und zu verbessern ist, damit der Weg zu gemeinsamen Freizeitaktivitäten für behinderte und nicht-behinderte Menschen frei und vielseitig begehbar wird.

Abschließende Hinweise:

Die vorliegende Arbeit erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Aufgrund der thematischen Komplexität kann diese Arbeit nur Fragmente darstellen. Allerdings bietet sie einen Einstieg in die Besonderheiten der ‚Blindenreisen’ sowohl seitens der betroffenen Reisenden als auch der touristischen Akteure auf der Anbieterseite.

Unterstrichene Begriffe können im Glossar nachgeschlagen werden, wo sie ausführlicher erklärt werden und Hintergrundinformationen hinterlegt sind.

Die fett dargestellten Worte und Begrifflichkeiten sollen der schnelleren Orientierung innerhalb eines Kapitels dienen und weisen zugleich die zentralen Inhalte aus.

Im dritten Kapitel treten an mehreren Stellen inhaltliche Überschneidungen auf. Die Ergebnisse der Untersuchung werden allerdings nur einmal erwähnt, auch wenn sie auf mehrere untergeordnete Gliederungspunkte zutreffen. Der Abschnitt ‚3.3.9 Personal’ ist kapitelübergreifend, weshalb dieser Themenkomplex, losgelöst von der touristischen Servicekette, angeführt wird und für fast alle Kettenglieder Gültigkeit besitzt.

Inhaltsverzeichnis:

	ABBILDUNGSVERZEICHNIS	IV
	ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS	V
	VORWORT	VIII
	DANKSAGUNG	VIII
0.	EINLEITUNG	IX
0.1	AUSGANGSSITUATION	IX
0.2	ZIELSETZUNG	IX
0.3	AUFBAU DER ARBEIT - VORGEHENSWEISE UND UNTERSUCHUNGSMETHODIK	X
1.	BLINDE MENSCHEN IN DEUTSCHLAND	12
1.1	BEGRIFFSKLÄRUNG	12
1.2	UNTERSTÜTZUNGSANGEBOT UND HILFSMITTEL	13
1.3	ZIELGRUPPENCHARAKTERISIERUNG	15
2.	BARRIEREFREIER TOURISMUS – TOURISMUS FÜR ALLE	17
2.1	GRUNDVERSTÄNDNIS	17
2.2	RECHTLICHE UND GESETZLICHE RAHMENBEDINGUNGEN UND NORMEN	21
3.	REISEVERHALTEN BLINDER MENSCHEN – AUSGEWÄHLTE ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN ERHEBUNG	23
3.1	METHODIK	23
3.2	INTERVIEWPARTNERPORTRAITS	24
3.3	DARSTELLUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE AN DER TOURISTISCHEN SERVICEKETTE	25
3.3.1	REISEVORBEREITUNG – INFORMATION, BUCHUNG, ORGANISATION	27
3.3.2	AN- UND ABREISE	31
3.3.3	ANKOMMEN UND ORIENTIEREN	34
3.3.4	FORTBEWEGUNG AM URLAUBSORT	35
3.3.5	UNTERKUNFT UND VERPFLEGUNG	38
3.3.6	FREIZEITGESTALTUNG	42
3.3.7	SERVICE UND BETREUUNG VOR ORT – ASSISTENZ UND MEDIZINISCHE VERSORGUNG	47
3.3.8	NACHBETREUUNG	49
3.3.9	PERSONAL	49
3.4	ABGELEITETE GRUNDSÄTZE UND ERFOLGSKRITERIEN FÜR EINEN BARRIEREFREIEN BLINDENTOURISMUS	51
4.	GOOD PRACTICE BEISPIELE IM BEREICH DER TOURISTISCHEN FREIZEITGESTALTUNG IN DEUTSCHLAND	55
5.	FAZIT	59
6.	AUSBLICK	62
	GLOSSAR	LXIV
	QUELLENVERZEICHNIS	LXIX
	LITERATUR	LXIX
	INTERNET	LXXIII
	KORRESPONDENZPARTNER	LXXXII
	SONSTIGES (PROSPEKTE, BROSCHÜREN, FALTBLÄTTER ETC.)	LXXXII
	ANLAGENVERZEICHNIS	LXXXIII
	ANHANG	I

Textprobe:

Kapitel 3.3.1, Reisevorbereitung – Information, Buchung, Organisation:

Am Beginn einer Reise steht die Vorbereitung, das Sammeln von Informationen, die Entscheidung über das Reiseziel, die Buchung von Verkehrsmitteln, Unterkunft etc. Bereits dem ersten Schritt der touristischen Informations(service)kette kommt bei blinden Menschen eine besonders hohe Bedeutung zu. So trifft das Sprichwort ‘Gut geplant ist halb gereist.’ v. a. auf die betrachtete Zielgruppe zu. Blinde Menschen sind darauf angewiesen, dass sie sich auf die gegebenen Informationen verlassen können, d. h., die Angaben richtig und vollständig sind. Auch die Informationskette sollte nicht unterbrochen werden, da sie den Reisenden vor und während der Reise Informationen in geeigneter Form bereitstellt. Bis auf wenige Ausnahmen geht der Reise eines Blinden eine langfristige Planung voraus, die mit großem Aufwand verbunden ist. Blinde müssen fast jeden Ausflug, jede Aktivität und jede Eventualität im Vorfeld abklären und können nicht spontan handeln, obwohl gerade Spontaneität zu den Bedürfnissen der modernen Touristen zählen.

Im Folgenden erfolgt eine nach ‚Medien’ zur Reisevorbereitung aufgeschlüsselte Auswertung.

Internet:

- Die meisten der Befragten besitzen einen Internetzugang bzw. können darauf zurückgreifen.

- Für Informationszwecke spielt das World Wide Web eine sehr wichtige Rolle. Fünf von acht Befragten greifen sehr häufig auf diesen Informationskanal zurück.

- Wenn das Internet derzeit noch nicht zur Beschaffung von Reiseinformationen genutzt wird, so können es sich die Befragten jedoch i. d. R. zukünftig vorstellen.

- Für Informationssuchende die kein Internet haben, sollten die im Web präsentierten Inhalte auch in andere Form verfügbar sein.

- Sicherheitslücken und ‚schwarze Schafe’ auf Anbieterseite erschweren den Online-- Reiseveranstaltern das Geschäft und verunsichern die Blinden (mehr noch als Sehende), die somit das Internet oft nur zur Informationsbeschaffungjedoch nicht für Buchungszwecke nutzen.

- Es sind nicht alle relevanten und erforderlichen Informationen über das Internet verfügbar.

- Das Internet liefert den Blinden wichtige faktische Informationen, dennoch bleiben i. d. R. noch Fragen offen. Daher ist das zusätzliche Angebot der persönlichen Kontaktierung unerlässlich (Ausweisen eines kompetenten Ansprechpartners für weiterführende Informationen). Den Betroffenen geht es um den dialogischen Austausch, in dem sie z. B. Unsicherheiten mitteilen oder in Erfahrung bringen können.

- Zu einem Großteil sind die Internetseiten noch nicht nach barrierefreien Standards programmiert.

- Im heutigen Zeitalter der Globalisierung strömt eine Fülle von Informationen auf den Menschen ein, die es v. a. für blinde Menschen zusätzlich erschwert, Informationen zu filtern. In den Gesprächen wurde des Öfteren geäußert, dass es den Befragten zunehmend schwerer fällt, für sie relevante und wichtige Informationen zu selektieren. Entweder gelingt es ihnen nicht die gesuchten Informationen zu finden oder sie verlieren die Übersicht und Orientierung. Demzufolge sollte bei Konzeption von Internetauftritten darauf geachtet werden, dass auch den blinden Mitmenschen eine relativ schnelle und unproblematische Informationssichtung ermöglicht wird. Die Informationsbündelung könnte bspw. über die Einrichtung eines Special-Interest-Menüpunktes erfolgen.

- Es ergeben sich durch diverse web 2.0 Tools gänzlich neue Dimensionen des Erfahrungs- und Informationsaustauschs unter den Betroffenen.

- Momentan befindet sich das Internet als Informationssystem für Blinde noch in der Entwicklungsphase. Es gibt Bemühungen die notwendige Informationsdichte aufzubauen. Bisher existiert jedoch noch kein nennenswertes Portal.

Reisebüro:

- Blinde Reisende greifen des Öfteren auf die Dienstleistungen der Reisebüros zurück. Gründe hierfür sind die persönlichen Beratung und die individuellen Angebotsgestaltung.

- Die blinden Reiseinteressenten sind auf verlässliche Reisebüros und kompetente Mitarbeiter angewiesen. Die Kommunikationsprozesse müssen reibungslos vonstatten gehen, so dass alle involvierten Leistungsträger im Falle einer Buchung über alle relevanten Informationen hinsichtlich des zu erwartenden Kunden und dessen Wünsche in Kenntnis verfügen.

- ‘Eine Erleichterung für Personal und Kunden wäre eine […] Weiterbildung der Mitarbeiter auf diesem Gebiet sowie die Einbindung […] von Datenbanken, welche Informationen zu barrierefreien Reiseangeboten enthalten. Ebenfalls durch […] könnte vermieden werden, dass oftmals nur ungenaue oder sogar falsche Information über Zugänglichkeit und Einrichtungen eines Reiseziels vorhanden sind.’ - Die Beratungsqualität der Reisebüros wurde von den Interviewteilnehmern recht verschieden beurteilt. Unzureichende Kompetenz und fehlende Sensibilität der Reisebüromitarbeiter in der Beratungssituation führten zu Unzufriedenheit seitens der befragten Nutzer und wurden als Negativbeispiel genannt. Das zeigt deutlich, dass auch in diesem Bereich noch Handlungsbedarf besteht.

Tourist-Information:

- Die zentrale Aufgabe der TI’s liegt für die Blinden in der kompetenten Informationsbündelung.

- Die Einrichtung von Telefonhotlines, erleichtert den Blinden die Buchung/Reservierung im Zielgebiet.

- Beschäftigung auskunftsfähiger Mitarbeiter in Bezug auf (Nicht-)Zugänglichkeit der Angebote vor Ort.

- Es sollte die Möglichkeit bestehen, auf Anfrage zielgruppengerechte Informationsmaterialien zugestellt zu bekommen.

- Informationsmaterialien (Kataloge, Broschüren, Flyer, Audio-Medien usw.) - Es gibt nur wenige Anbieter, die angebotsspezifische Informationsmaterialien in Braille bereitstellen.

- Eine Eins-zu-Eins-Übersetzung bestehender Printmaterialien in Punktschrift würde u. U. nicht den gewünschten Effekt bei der Zielgruppe erreichen. Ein Mehrwert würde sich für den Nutzer erst dann ergeben, wenn an die Stelle der Bilder adäquate Beschreibungen gelangen würden und Pläne/Übersichten als Reliefdrucke ausgehändigt werden.

- Die Bereitstellung von Informations-CDs oder -Kassetten wird von blinden Reisenden sehr geschätzt.

Sonstige:

- Viele Befragte der ziehen die direkte Buchung der Unterkunft vor, um u. a die durch Reisemittler (z. B. Buchungsagenturen oder Reisebüros) entstehenden Informationsdefizite zu vermeiden.

- Supermärkte, Reise-Channel im TV und Verkaufsaktionen über das Radio werden von den Befragten einheitlich abgelehnt. Diese Angebote werden als zu unsicher eingeschätzt. Folglich sollten sich die Anbieter auf andere Kommunikations- und Vertriebskanäle konzentrieren.

- Blinde Menschen informieren sich häufig über Mund-zu-Mund-Propaganda. Diese Vernetzung der Blinden untereinander können sich die touristischen Anbieter auch zunutze machen, wie es auch von einigen praktiziert wird. So stehen Verbände, Vereine etc. der Aufnahme von interessanten und relevanten Informationen i. d. R. offen gegenüber.