Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit

Diplomarbeit von Ria Müller

Einleitung:

Nahezu alle Dienstleister versuchen, den zunehmenden Markt- und Konkurrenzdruck rationalisierend zu verringern. Im Vergleich zu den hohen Investitionen in Rationalisierungsmaßnahmen ist ihr tatsächlicher Nutzen jedoch fraglich. Es bringen „etwa zwei Drittel aller Merger nicht die erhofften Ergebnisse....“ und sind „am Ende oft viel teurer als geplant oder sprengen den vereinbarten Zeitrahmen“. Darüber hinaus geht der Zustand nach Rationalisierung, der möglicherweise ökonomischer, rentabler und effizienter ist, für die abhängig Beschäftigten häufig mit einer Verschlechterung gegenüber dem vorherigen Zustand einher.

Gegenstand der Betrachtung dieser Arbeit ist die aktuelle Rationalisierungswelle in hochqualifizierten, wissensintensiven Dienstleistungsberufen. In dem sehr heterogenen Feld von Dienstleistungsanbieter ermöglicht diese Beschränkung eine aussagekräftige Beschreibung der konkreten Merkmale von und Anforderungen an Dienstleistungsarbeit.

Der Untersuchungsgegenstand umfasst komplexe Tätigkeiten in Forschung und Entwicklung (F&E), Unternehmensberatung, Finanzdienstleistungen und Softwareentwicklung. Er betrifft ebenso Ingenieure, Anwälte und Architekten. Die von ihnen erstellten Leistungen dienen dem Endverbraucher, sind aber auch intermediärer Input für weitere Produktionsprozesse. Sie können gleichermaßen auf die Produktion von Sachgütern und von Diensten bezogen sein.

Das Rationalisierungshandeln qualifizierter Dienstleistungsanbieter bewegt sich auf dem schmalen Grat zwischen Bewahren und Aufgeben ihres wichtigsten Kapitals – der menschlichen Arbeitskraft. Qualifizierte Mitarbeiter sind „Mitträger einer wichtigen Produktkomponente von Dienstleistungen“. Ihnen kommt eine Schlüsselfunktion zu. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bilden sie aufgrund ihrer Qualifikationen und Eigenschaften eine wichtige Grundlage für das Angebot und die Entwicklung Kundenwünsche befriedigender Dienstleistungen. Deshalb müssen die Konsequenzen für die von Rationalisierung betroffenen Mitarbeiter immer berücksichtigt werden.

Ziel dieser Arbeit ist es, wichtige Ursachen für das Fehlschlagen von Rationalisierung im Dienstleistungsbereich aufzuzeigen. Die zentrale Fragestellung lautet: Warum sind Rationalisierungsmaßnahmen im Bereich qualifizierter Dienstleistungen innerbetrieblich so wenig erfolgreich? Die Hypothese dazu ist, dass Unternehmen nach Mustern rationalisieren, die den spezifischen Charakter von Dienstleistungsarbeit ignorieren. Insbesondere misslingt es ihnen, die Verhaltensleistung der Mitarbeiter während und nach Rationalisierung zu sichern.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit basiert auf der Analyse einschlägiger empirischer Untersuchungen und dem Studium aktueller Fachliteratur der Organisationssoziologie, Personalforschung, Psychologie und der Wirtschaftswissenschaften im Allgemeinen. Die Autorin untersucht die Form, d.h. das „Wie“ der Rationalisierung. Anstelle konkreter Handlungsanleitungen liefert sie einen „Denkrahmen“, der die Alternativen der Zielerreichung aufzeigt.

Der Autorin liegt fern zu argumentieren, ob oder ob nicht rationalisiert werden soll. Aus den vielfältigen, wechselseitigen Abhängigkeiten zwischen Organisationen und ihrer Umwelt erwachsen „Sachzwänge“ für betriebliche Rationalisierung, die hier nicht ob ihrer Gerechtfertigtheit geprüft werden können und sollen.

Um das theoretische Thema für den Leser anschaulich zu gestalten, werden wichtige Aussagen anhand von Beispielen aus der aktuellen Unternehmens- und Managementpraxis illustriert. Der Aufbau dieser Arbeit wird im Folgenden anhand der Inhalte der einzelnen Kapitel beschrieben.

Das Kapitel 1 bildet die Basis der Argumentation. Hier wird die Situationslogik von Dienstleistungsarbeit typisierend beschrieben. Gegenstand der Betrachtung sind die allgemeinen Dienstleistungscharakteristika sowie die Bedingungen des Erstellungsprozesses hochqualifizierter, wissensintensiver Dienstleistungen. Auf der Grundlage der identifizierten Tätigkeitsmerkmale wird die zur Erbringung von Dienstleistungsarbeit notwendige personale Arbeitsanforderung abgeleitet.

Ziel des zweiten Kapitels ist es, die hinter betrieblicher Rationalisierung stehende Handlungslogik zu beschreiben. Dazu ist das Grundprinzip der Rationalisierung zu erläutern, bevor in einem weiteren Schritt die allgemeinen Beweggründe und die zentralen Handlungsmuster betrieblicher Rationalisierung betrachtet werden. Zusätzlich wird erklärt, mit welcher Dynamik Rationalisierungshandeln einher geht.

Dienstleistungsarbeit wird in Kapitel 3 vor dem Hintergrund betrieblicher Rationalisierungslogik beleuchtet. Hier zeigt sich das Wesen der Dienstleistungsrationalisierung, die heute auch in hochqualifizierten Berufen gängige Praxis unternehmerischen Handelns ist. Von den Rationalisierungszielen ausgehend, werden die Strategien und Methoden erläutert, mit denen heute im Dienstleistungsbereich rationalisiert wird.

Das vierte Kapitel hat die Funktion eines Exkurses. Zur Beantwortung der zentralen Fragestellung dieser Arbeit ist es unumgänglich, die Kriterien zur Messung erfolgreicher Dienstleistungsrationalisierung festzulegen. Diese Aufgabe gestaltet sich aufgrund der Begrenztheit individueller rationaler Entscheidungen und des auf qualitativen Faktoren beruhenden Zusammenhangs zwischen Rationalisierungs- und Geschäftserfolg schwierig.

Im fünften Kapitel wird beschrieben, mit welchen konkreten innerbetrieblichen Konsequenzen Downsizing und Offshoring einher gehen. Vor diesem Hintergrund werden Aussagen über den Erfolg von Dienstleistungsrationalisierung getroffen. Das Fehlschlagen bzw. der „Misserfolg“ von Rationalisierungsmaßnahmen äußert sich in der Differenz zwischen den zur Erstellung von Dienstleistungsarbeit erforderlichen und den praktisch realisierten personalen Funktionskriterien.

Das Kapitel 6 bildet den Abschluss dieser Arbeit. Es dient der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und der Beantwortung der Fragestellung. Die zusammengetragenen Informationen erlauben darüber hinausreichende Schlussfolgerungen.

Inhaltsverzeichnis: