Total Quality Management: Chancen und Kritik, Konsequenzen für das Marketing

genden Unternehmens, das ausschließlich in seinem Heimatland tätig ist, weitläufige Aufmerksamkeit der Industrie eines anderen Landes wecken würde. Gerade die Vielzahl von kleineren und mittelständischen Unternehmen orientiert sich scheinbar eher regional. Die große öffentliche Bedeutung der Auszeichnungszeremonie des Baldrige Award in den amerikanischen Medien ist im wesentlichen auf die persönliche Verleihung der Auszeichnung durch den Präsidenten der USA zurückzuführen. Eine so hohe Beachtung hat die Verleihung der EFQM bisher nicht finden können, wenn auch die Übergabe durch in ihren Ländern bekannte Autoritäten vollzogen wurde. Eine in den europäischen Ländern gleichermaßen anerkannte Persönlichkeit könnte die Bedeutung der Auszeichnungszeremonie und damit den jährlichen Höhepunkt des European Quality Award insgesamt erheblich fördern. [...]

European Quality Award erhalten haben, können in den folgenden fünf Jahren nicht erneut Nur in wenigen Ausnahmen erreicht ein Unternehmen auf Anhieb die Auszeichnung. Unternehmen, die das europäische TQM-Modell im Rahmen des Self-Assessment erstmalig anwenden, erreichen in der ersten Beurteilung erfahrungsgemäß rund 300 bis 400 Punkte. Aussichtsreiche Bewerbungen um den European Quality Award beginnen bei etwa 600 Punkten . Der European Quality Award in der Diskussion Die EFQM trat an, ein konsistentes europäisches TQM-Verständnis zu entwickeln, das den vielfältigen und unterschiedlichen kulturellen Gegebenheiten genügen sollte. Wenn man bedenkt, wie vielfältig die kulturellen Unterschiede in den Staaten der Europäischen Union sind, stellt sich die Frage, in welchem Maße europäische Gedanken in ein europaweit gültiges TQM-Modell integrierbar sind. Hummeltenberg zum Beispiel verweist auf die unterschiedlichen Strukturen und Leistungsfähigkeiten der Volkswirtschaften des europäischen Wirtschaftsraums. Unterschiedliche Sprachen und Sozialsysteme, differierende arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie abweichende Managementprinzipien spielen eine so wesentliche Rolle, daß dies von einem repräsentativen Modell kaum erfassbar sei . Als problematisch ist auch die Konkurrenzsituation zwischen den nationalen Qualitätsauszeichnungen und dem europäischen Modell zu werten. In fast allen Ländern Europas, die eine eigene Qualitätsauszeichnung entwickelt haben, besitzen diese aus dem Blickwinkel der dort ansässigen Unternehmen einen höheren Bekanntheitsgrad und Prestigewert . Daß aus der konsequenten Anwendung der Kriterien des TQM-Modells betriebswirtschaftlicher Erfolg resultiert, zeigen z.B. die publizierten Daten von z.B. Rank Xerox Ltd. (Auszeichnungsträger 1992) : Bei einer Zufriedenheitsbefragung 1989 gaben 12 % der Kunden von Rank Xerox an, daß sie dieses Unternehmen für ihre Belange als Hauptlieferant betrachten. Im Jahre 1992 sahen 83 % der Kunden Rank Xerox als „Nr. 1 Lieferant“ an. Lag die Kundenzufriedenheitsrate 1989 noch bei 71 %, so stieg diese bis 1992 auf 97 % an. Intern konnten zwischen 1989 und 1992 die durchschnittliche Durchlaufzeit eines Auftrages in der Produktion um 46 %, der Materiallagerbestand um 80 % und die Produktfehlerrate um 99 % gesenkt werden. Letztendlich stößt die europaweite Auszeichnung in einem weit stärkeren Maße bei jenen Unternehmen auf Interesse, die innerhalb Europas selbst länderübergreifend agieren und insoweit einen multikulturellen Hintergrund haben. Kleine und mittlere Unternehmen befinden sich aufgrund des häufig nicht vorhandenen professionellen Fachwissens bezüglich des TQM und wegen des geringen Detaillierungsgrades des Modells gegenüber größeren Unternehmen im Nachteil. Eine Reihe von Studien belegt dies übereinstimmend . Auch sind wohl die kulturellen und emotionalen Grenzen der europäischen Länder noch zu ausgeprägt, als daß die Auszeichnung eines 200 Mitarbeiter beschäfti85 86 87 89 88 87 86 85 [...]

Qualitätsmanagementsystems im Sinne einer Diagnose (Assessment) bestimmt werden . Die relative Gewichtung wurde auf Basis einer Umfrage unter 300 europäischen Führungskräften ermittelt . Grundlagen der Beurteilung Europäische Unternehmen, die am Auszeichnungsprogramm teilnehmen wollen, müssen schriftliche Bewerbungsunterlagen (maximal 75 Seiten im DIN A4-Format) in zwölffacher Ausfertigung einreichen . Grundlage des Bewerbungsschreibens ist die Selbsteinschätzung des Bewerbers, die sich auf alle neun Hauptkriterien des TQM-Modells beziehen muß. Für diese Kriterien muß der Bewerber den Nachweis der vollständigen Erfüllung sowie der kontinuierlichen Verbesserung erbringen. Im Bereich „Ergebnisse“ soll der Bewerber darlegen, wie sich finanzielle und qualitätsorientierte Schlüsselkennzahlen entwickelt haben. Es geht dabei vor allem um Aussagen zu möglichen Trendverläufen. Welche Maßnahmen zu diesen Ergebnissen geführt haben, wird im Bereich „Befähiger“ veranschaulicht. Dabei wird zwischen dem Vorgehen und dem Grad der Umsetzung im Unternehmen unterschieden. Die Kausalbeziehung zwischen den Ergebnissen und den beschriebenen Ansätzen soll erkennbar werden. Durch Publikationen der originalen Bewerbungsunterlagen der Auszeichnungsträger wird den Unternehmen eine erste Orientierungsmöglichkeit zu Inhalt und Umfang der Bewerbung gegeben. Diese Unterlagen machen deutlich, daß es allein zum Abfassen des 75seitigen Dokuments eines mehrköpfigen, interdisziplinär zusammengesetzten Teams bedarf. Die Teilnahme am Bewertungsprozeß ist kostenpflichtig. Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern werden 1.000 ECU, allen anderen Bewerbern 3.000 ECU in Rechnung gestellt (Stand 1998). Weiterhin wird erwartet, daß Unternehmen, die sich für eine Vor-Ort-Prüfung qualifizieren, anfallende Reise- und Spesenkosten der Gutachter tragen. Die Bewerbungsunterlagen eines Unternehmens werden einem aus vier bis sechs Gutachtern (Assessoren) unter Führung eines Teamleiters (leitender Gutachter) bestehenden Team vorgelegt und zunächst von den Gutachtern getrennt voneinander bewertet. Die Bewertung mündet in eine Gesamtbeurteilung eines jeden Unternehmens. Ergeben sich in den Einzelgutachten Differenzen, müssen diese im Team ausgeräumt und ein Konsens herbeigeführt werden. Die Gesamtbeurteilungen der einzelnen Gutachterteams gehen dann der Auszeichnungs-Jury (Juroren-Plenum) zu, die sich aus internationalen Mitgliedern, den sogenannten „European Quality Award Jurors“ zusammensetzt. Auf der Grundlage der Beurteilungen der Gutachterteams wählt die Auszeichnungs-Jury die Unternehmen für die Vor-OrtPrüfung aus. Unternehmen, deren Bewerbung für eine Prüfung nicht ausreichend war, erhalten einen umfassenden Feedback-Bericht, der die Stärken und Schwächen aus Sicht der Gutachter auflistet und beschreibt. An der Vor-Ort-Prüfung nehmen wiederum vier bis sechs Gutachter einschließlich eines Teamleiters teil. Hierbei wird geprüft, inwieweit die Ausführungen in den Bewerbungsunterlagen der tatsächlichen Situation im Unternehmen entsprechen. Die Auszeichnungs-Jury entscheidet dann abschließend über die Vergabe des European Quality Prize oder des European Quality Award. Unternehmen, die den [...]