Quality Management im kreditgenossenschaftlichen Finanzverbund

Diplomarbeit von Heinz Schmitt

Einleitung:

Qualitätsmanagement ist in aller Munde! In zunehmendem Maße erkennen Unternehmen die zentrale wettbewerbsrelevante Bedeutung von Qualitäts- und Kundenorientierung bei der Bereitstellung ihrer Leistungen. Insbesondere im Bankenbereich versprechen sich die Entscheidungsträger wertvolle Impulse durch die Implementierung einer Qualitätsstrategie, da das Verhältnis zum Kunden hier von einer ganz besonderen Sensibilität gekennzeichnet ist.

Für den kreditgenossenschaftlichen Bereich läßt sich eine überdurchschnittlich enge Bank-Kunden-Beziehung beobachten. Sie gilt es mithilfe eines ganzheitlichen Quality Managements stetig auszubauen und weiter zu intensivieren. Ein erfolgreich implementiertes Qualitätsmanagement eröffnet Möglichkeiten, Kunden individuelle Problemlösungen und damit ein Mehr an Leistung zu bieten, und verspricht somit erhöhtes Profilierungspotential im Wettbewerb.

Die Arbeit zeigt, wo die zentralen Ansatzpunkte für ein Quality Management innerhalb des kreditgenossenschaftlichen Finanzverbundes liegen, welche Risiken mit einer Implementierung verbunden sind und wie ihnen begegnet werden kann. Neben der bankpraktischen Relevanz werden insbesondere auch Anknüpfungspunkte zur genossenschaftswissenschaftlichen Literatur aufgezeigt.

Die Analyse zeigt, daß ein erfolgreich eingeführtes Quality Management für Kreditgenossenschaften eine erhebliche Verbesserung der Prozeßstrukturen innerhalb der Leistungserstellung bewirken kann. Eine betont qualitätsorientierte Geschäftspolitik eröffnet überdies Spielräume für eine zusätzliche Verwirklichung des Förderungsauftrags. Unabdingbare Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung sind jedoch die Verankerung in der Unternehmensphilosophie sowie eine uneingeschränkte Mitwirkung der Unternehmensführung und der Mitarbeiter, ohne deren Mitwirkung jedes neue Konzept zum Scheitern verurteilt ist.

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis	IV
	Abkürzungsverzeichnis	V
1.	Problemstellung und Gang der Arbeit	1
2.	Quality Management: Begriffe, Entscheidungsproblem und allgemeiner Überblick	3
2.1.	Die Begriffe	3
2.2.	Das Entscheidungsproblem	4
2.3.	Zentrale Einflußgrößen	11
2.3.1.	Die Verankerung der Qualitätsorientierung in der Unternehmensphilosophie	11
2.3.2.	Die Bedeutung der Unternehmensführung	13
2.3.3.	Mitarbeitermotivation	14
2.4.	Barrieren beim Quality Management	15
3.	Quality Management bei Banken	17
3.1.	Besonderheiten des Produktionsprozesses im Dienstleistungsbereich	17
3.2.	Kundenzufriedenheit im Quality Management der Banken	18
3.3.	Zusammenfassung der bisherigen Ergebnisse	21
4.	Der kreditgenossenschaftliche Finanzverbund	22
4.1.	Begriffliches zum Finanzverbund	22
4.2.	Die Primärgenossenschaften im Finanzverbund	26
4.3.	Die Rolle der Sekundär- und Tertiärgenossenschaften im Finanzverbund	28
4.4.	Die Mitglied-Genossenschaft-Beziehung als Ansatzpunkt des Quality Management	30
5.	Quality Management bei Kreditgenossenschaften	32
5.1.	Qualität im Zielsystem der Kreditgenossenschaften	32
5.2.	Zur Übertragbarkeit des Quality Managements auf Kreditgenossenschaften	35
5.2.1.	Kreditgenossenschaftliche Unternehmensphilosophie und -kultur	39
5.2.2.	Die Geschäftsführung einer Kreditgenossenschaft	41
5.2.3.	Die Mitarbeiter in den Kreditgenossenschaften	42
5.3.	Zur instrumentellen Umsetzung des Quality Management-Konzeptes in Primärkreditgenossenschaften	43
5.3.1.	Allgemeine Quality Management-Instrumente und -Techniken	46
5.3.2.	Aktive Mitgliederpartizipation als Baustein des Quality Managements	57
5.4.	Verbundübergreifende Quality Management-Instrumente	59
5.5.	Zertifizierung und Qualitätsauszeichnungen bei Kreditgenossenschaften	63
6.	Schlußbetrachtung	66
	Anhang	67
	Literaturverzeichnis	69